Cum să utilizați SMS-urile pentru a reduce pierderea abonaților și pentru a crește retenția

Comunici cu clienții tăi prin SMS? În timp ce marketingul prin e-mail a devenit coloana vertebrală a oricărei strategii de marketing de comerț electronic, utilizarea SMS-urilor rămâne în continuare scăzută în rândul comercianților cu abonament.

Și totuși, SMS-ul este un canal flexibil și rapid pentru a menține clienții informați despre abonamentele lor și pentru a se implica cu marca dvs. În plus, încorporarea SMS-urilor în strategia dvs. de marketing vă poate crește valoarea de viață a clientului (CLTV).

Dacă sunteți un comerciant cu abonament care încă ezită dacă să adopte SMS-urile ca canal nou, acest articol explică modul în care SMS-urile poate ajuta la creșterea reținerii abonaților și la reducerea abandonului. Vă vom ghida despre cum să creați o experiență SMS de primă clasă pentru marca dvs., care să beneficieze atât de clienții dvs., cât și de afacerea dvs.

Beneficiile SMS-urilor pentru mărcile cu abonament

Înainte de a ne aprofunda în detaliile construirii unei strategii eficiente de SMS, iată doar câteva dintre beneficiile pe care SMS-ul le poate avea pentru marca dvs. de abonament.

1) Canal direct de implicare pentru a ajunge la clienți în momentele critice ale călătoriei lor de abonament

SMS-ul este un canal care vă întâlnește abonații acolo unde se află. Cumpărătorii își folosesc din ce în ce mai mult dispozitivele mobile pentru a interacționa cu mărcile pe care le iubesc, așa că SMS-ul este alegerea perfectă ori de câte ori este important să atragi atenția abonaților tăi rapid. Un SMS poate alerta clientul asupra problemelor sensibile la timp, mai ales atunci când există decizii pe care trebuie să le ia.

• Reînnoirea abonamentului : atunci când abonamentul lor urmează să fie reînnoit, puteți folosi SMS-ul pentru a oferi clientului posibilitatea de a-și modifica planul de abonament înainte ca acesta să fie reînnoit. Acest lucru vă oferă șansa de a vinde un plan mai scump sau de a încuraja clienții să adauge articole suplimentare la comanda lor lunară.
• Înregistrare abandonată : dacă un cumpărător a abandonat recent fluxul de înscriere la abonament, personalizați mesajele de memento pentru coșul abandonat, astfel încât să evidențieze beneficiile de a deveni abonat. Acest lucru este deosebit de relevant, deoarece utilizatorii de telefonie mobilă au o rată mai mare de abandon al coșului decât alți utilizatori.

2) Menține clienții informați cu privire la livrările viitoare de abonament

O experiență negativă de livrare cu o lipsă de comunicare ar putea fi motivul pentru care un abonat renunță. O experiență fără probleme post-cumpărare este esențială pentru a-ți menține abonații fericiți – iar SMS-urile pot juca un rol important:

• Actualizări de livrare: clienții preferă să primească un mesaj text cu informații de urmărire odată ce comanda lor de abonament a fost expediată.
• Întârzieri de comunicare: dacă există întârzieri de expediere, comunicarea clară poate atenua frustrarea clienților și poate economisi timp echipei de asistență pentru clienți pentru a se ocupa de întrebări sau reclamații.

3) Oferă abonaților flexibilitate în gestionarea abonamentelor fără a fi nevoie să se conecteze la contul lor

Acest lucru este util în special pentru clienții care nu au acces ușor la un computer sau care preferă să-și gestioneze abonamentele pe telefon. Conectarea la un cont poate fi consumatoare de timp, mai ales dacă clienții își uită detaliile de conectare.

Folosind mesaje SMS interactive, puteți permite clienților să-și modifice planul sau chiar să adauge articole suplimentare în coșul lor, pur și simplu răspunzând la mesaj. Menținerea lucrurilor simple este cheia pentru o experiență ușoară și plăcută pentru clienți.

4) Crește relații bogate, pe termen lung cu abonații

Clienții rămân fideli mărcilor care oferă o experiență excelentă pentru clienți și creează un sentiment de apartenență. Comunicarea regulată cu abonații dvs. prin SMS îi poate ajuta să se simtă clienți valoroși și să-i mențină conectați la marca dvs., informându-i despre lansările de noi produse și actualizările mărcii. Flexibilitatea și ușurința comunicării prin SMS îmbunătățesc experiența clienților, ajutând la construirea de relații pe termen lung și la reducerea abandonului.

Cum să creați o experiență SMS excelentă

Acum cunoașteți beneficiile SMS-urilor ca canal de marketing pentru mărcile cu abonament, iată câteva sfaturi de top pentru construirea unei strategii SMS care oferă rezultate excelente.

1) Utilizați datele pentru a personaliza mesajele text către abonați

Personalizarea este rege când vine vorba de experiența clienților, așa că este vital ca mesajele dvs. SMS să fie adaptate fiecărui abonat. Abonamentele vă permit să promovați relații pe termen lung cu clienții fideli, așa că doriți ca abonații dvs. să se simtă ca niște VIP-uri.

• Cunoașteți-vă clienții : luați în considerare utilizarea fluxului de înscriere la abonament ca o oportunitate de a afla mai multe despre clienții dvs. Prin crearea unui test, precum acesta folosit de Boucl e me, vă puteți ajuta să vă ghidați clienții către cel mai bun plan de abonament pentru ei, colectând în același timp informații valoroase despre preferințele lor.
• Segmentează-ți clienții în funcție de sex, locație, planul lor de abonament sau produsele la care sunt abonați, astfel încât să le poți oferi mesaje direcționate care au mai multe șanse de a face conversie. Motorul robust de segmentare al lui Yotpo vă permite să creați segmente hiper-țintite pe baza punctelor de date avansate, cum ar fi comportamentul clienților.

2) Implementați fluxuri SMS în timp real

Economisiți timp și resurse prin automatizarea mesajelor SMS. Multe puncte de contact vor fi comune tuturor abonaților dvs., astfel încât să puteți crea fluxuri SMS care sunt declanșate de anumite evenimente.

Fluxurile SMS pot fi utilizate în diferite moduri:

• Reținerea clienților : cum ar fi mesajele de câștig pentru abonații foști, declanșate la un anumit număr de zile după ultima lor interacțiune.
• Sărbătorește etapele: creați un flux de SMS pentru a trimite mesaje abonaților la data aniversară a abonamentului, oferindu-le recompense pentru loialitatea față de marca dvs.
• Confirmare post-cumpărare : Fiecare client poate primi un SMS de confirmare imediat ce s-a înscris pentru un abonament sau poate fi avertizat când produsul său este expediat.
• Asistență clienți : asistență personalizată pentru clienți prin SMS pentru a rezolva orice probleme sau a răspunde la întrebări.
• Susținerea mărcii : un SMS poate fi declanșat după livrare pentru a solicita o revizuire a produsului sau conținut generat de utilizatori care va adăuga dovezi sociale pe site-ul dvs. Ați putea chiar să oferiți un stimulent clienților să vă promoveze marca pe rețelele sociale.

3) Permiteți cumpărătorilor să selecteze suplimentele de abonament prin SMS

Pe lângă îmbunătățirea loialității mărcii, SMS-urile pot fi o modalitate excelentă de a vă adăuga CLTV prin upselling și cross-selling. Folosind ceea ce știți despre abonații dvs. și despre preferințele acestora, le puteți recomanda produse relevante prin SMS, cu opțiunea de a le adăuga la comanda lor lunară înainte de a fi expediată.

4) Testați A/B campaniile dvs. de SMS

Aflați mai multe despre abonații dvs. este cheia pentru reducerea abandonului. Testarea divizată, cunoscută și sub denumirea de testare A/B, este o modalitate excelentă de a înțelege mai bine comportamentul abonaților dvs. și de a afla la ce mesaje răspund cel mai bine. Acest lucru va îmbunătăți eficiența campaniilor dvs. SMS în timp.

Pentru a testa campaniile dvs. A/B:

• Decideți-vă KPI-urile pentru campanie.
• Elaborați două mesaje alternative, păstrând majoritatea mesajului identic, dar testarea modificărilor la formularea cheie, de exemplu îndemnul la acțiune (CTA).
• Împărțiți clienții în două și trimiteți câte o variantă pentru fiecare jumătate.
• Măsurați rezultatele fiecărei variante în raport cu KPI-urile dvs.
• Dacă doriți să fiți și mai specific, puteți să vă segmentați clienții mai întâi în funcție de implicare, tip de plan de abonament sau alte date demografice și să testați modul în care anumite cuvinte funcționează cu diferite segmente de clienți.

Puteți folosi învățările pe care le obțineți nu numai pentru a îmbunătăți viitoarele mesaje SMS, ci și pentru a vă informa strategia de comunicare pe toate canalele dvs., pe măsură ce începeți să înțelegeți ce rezonează cu clienții dvs.

Deblocați succesul cu Yotpo SMSBump

Yotpo SMSBump este ușor de utilizat și se integrează perfect cu celelalte platforme ale tale. SMSBump este conceput pentru a ajuta mărcile să se conecteze cu clienții lor la nivel personal și oferă o serie de șabloane personalizabile pentru a vă ajuta să creați rapid și ușor mesaje eficiente și fluxuri automatizate.

Dacă sunteți în căutarea asistenței suplimentare în implementarea strategiei dvs. de marketing prin SMS cu Yotpo SMSBump, Swanky oferă servicii de dezvoltare a comerțului electronic ghidate comercial pentru mărcile Shopify Plus din întreaga lume, inclusiv mărci cu abonament precum Huel, HelloFresh și YuMOVE.

În calitate de parteneri certificați Yotpo, Swanky lucrează alături de mărci pentru a le ajuta să implementeze strategii inovatoare de marketing și să îmbunătățească valorile cheie, cum ar fi rata de conversie și valoarea de viață a clienților.

Contactați echipa premiată de la Swanky pentru a afla mai multe despre cum vă pot debloca potențialul de comerț electronic.