Dincolo de aprecieri și distribuiri: valoarea mai profundă a ascultarii sociale

Căutarea numelui mărcii tale pe rețelele sociale este un pic ca un joc de telefon: nu știi niciodată dacă vei primi mesajul potrivit.

Ascultarea socială se asigură că mesajul rămâne clar. Dacă o faceți parte din strategia generală a mărcii, vă va ajuta să luați în considerare contextul din jurul conținutului și să vă înțelegeți mai bine publicul, atunci puteți utiliza aceste informații pentru a vă face marketingul mai de succes în viitor.

Asta nu înseamnă doar să reacționezi la conversațiile pe care clienții tăi le au pe diferite platforme sociale. Ascultarea socială reală merge mai profund decât atât; acordând atenție persoanelor la care încercați să ajungeți online, puteți construi o relație mai puternică cu publicul dvs. și puteți crea conținut mai potrivit.

Odată ce v-ați observat publicul online, puteți transforma aceste informații în oportunități de a atrage clienții dvs. de mare valoare cu produse ediții speciale, mesaje direcționate sau chiar experiențe organizate care răspund nevoilor acestora.

Să dezvăluim ceea ce trebuie să știi pentru a-ți duce ascultarea socială la următorul nivel.

Mărcile cu adevărat centrate pe client au strategii de ascultare socială

Există acum mai multe moduri de a consuma conținut decât există ore în zi, așa că încercarea de a capta (și păstra) atenția publicului poate părea imposibil. Făcându-ți timp să înțelegeți cu cine încercați să intrați în legătură, vă puteți adapta conținutul și mesajele la preferințele și obiceiurile publicului dvs.

Spre deosebire de focus grupuri sau sondaje, care necesită adesea mult timp și bani pentru a le aduna, ascultarea socială vă oferă perspective în timp real asupra și contextul în care oamenii văd marca dvs. și conversațiile care au loc în jurul produselor sau serviciilor dvs., astfel încât să puteți construi conținut corect ca răspuns.

Ascultarea socială vă poate ajuta, de asemenea, să identificați cei mai vocali campioni ai mărcii dvs. Mulți consumatori apreciază autenticitatea mărcilor cu care aleg să facă afaceri și ce este mai autentic decât să primiți feedback de la cei mai vocali susținători sau oponenți?

Ascultarea socială vă oferă informații în timp real despre modul în care oamenii văd marca dvs. și despre conversațiile care au loc în jurul produselor sau serviciilor dvs.

Orice brand care se consideră centrat pe client trebuie să aibă o strategie de ascultare socială. Dar înainte de a intra all in, trebuie să te asiguri că folosești ascultarea socială în avantajul tău. Indiferent dacă implementați ascultarea socială pentru prima dată sau doriți să vă îmbunătățiți strategia, ar trebui să aveți în vedere următoarele:

• Găsiți instrumentul potrivit: nu toate tehnologia sau metodele de ascultare socială sunt create egale. Luați în considerare ceea ce încercați să realizați și datele pe care încercați să le analizați, astfel încât să puteți obține cele mai bune rezultate posibile pentru marca dvs.
• Cerneți zgomotul: o mare parte a experienței de ascultare socială este bombardată de plângerile serviciului clienți. Deși trebuie să acordați atenție problemelor clienților, este mult prea ușor să vă alunecați într-o mentalitate de serviciu pentru clienți-mașină de răspuns și să ignorați scopul real al ascultării sociale: să vă cunoașteți publicul la nivel personal.
• Nu fi pe placul oamenilor: ceea ce ți-a spus mama ta la gimnaziu se aplică și mărcilor – nu toată lumea te va plăcea. Nu vă faceți marca prea maleabilă într-un efort de a vă mulțumi toți clienții; asta e o reteta pentru esec. Nu poți să-i oferi tuturor și nu poți oferi fiecărui client ceea ce își dorește. De asemenea, trebuie să rămâneți fidel valorilor mărcii și strategiei generale. Încercarea de a fi totul pentru toată lumea vă va epuiza resursele ȘI vă va frustra clienții.

Rețelele de socializare nu sunt doar o modalitate de a comunica cu publicul dvs

Pentru mărcile cu resurse limitate, obținerea acceptului executivului pentru a prioritiza ascultarea socială față de alte eforturi ar putea fi dificil, deoarece este adesea privit ca un proiect care necesită un nivel ridicat de efort fără o întoarcere rapidă. Dar aceasta este o simplificare excesivă: ascultarea socială poate genera unele câștiguri pe termen scurt, fiind proactiv versus reactiv.

Oamenii sunt sociali prin natura lor și, așa cum a subliniat Marcus Collins de la Universitatea din Michigan, „căutăm alți oameni care subscriu la aceeași identitate”. Acest lucru nu este valabil doar pentru oameni, este valabil și pentru mărci. Pentru a interacționa cu adevărat cu clienții și a crea o comunitate loială, marca dvs. trebuie să reflecte valorile și personalitatea publicului dvs.

De aceea, socialul este o modalitate excelentă de a intra în legătură cu publicul tău. Dar nu este suficient să reacționezi doar la ceea ce vorbesc oamenii pe rețelele sociale – pentru a-ți consolida marca și relația cu consumatorii tăi, trebuie să fii proactiv prin găsirea și crearea propriilor momente.

Un exemplu excelent al acestei abordări este munca lui Chipotle cu Roblox.

Când echipa Chipotle căuta noi modalități de a interacționa cu publicul, a vrut să încerce popularul joc Roblox. Au folosit ascultarea socială pentru a cerceta jocul și au descoperit că comunitatea lor era deja acolo și creează conținut legat de Chipotle în joc.

Sursa: Chipotle

Din moment ce știau că Roblox era ceva plăcut clienților lor, nu a fost surprinzător faptul că prima activare Roblox a lui Chipotle în octombrie 2021, un labirint Boorito virtual în care jucătorii puteau câștiga cupoane și își puteau îmbrăca avatarurile în costume cu tematică de marcă, a fost un mare succes.

În aprilie 2022, marca a lansat o a doua activare: un Burrito Builder care prezenta o versiune Roblox a locației sale originale din Denver. Toate activările combinate au avut în medie 14 minute de joacă, mai mult decât petrec majoritatea clienților pentru a-și comanda mâncarea în locații fizice.

Sursa: Chipotle

Chipotle nu a așteptat să se întâmple un moment viral. În schimb, echipa lor a creat în mod proactiv o experiență de care știau că s-ar bucura consumatorii lor. Ascultând clienții, puteți organiza experiențe și puteți găsi momente culturale care au cel mai mult sens pentru marca dvs. (și publicul dvs.), apoi conectați imediat.

Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți, amintiți-vă că comunicarea este esențială. Rămâneți consecvent cu activitatea dvs. pe canalele sociale organice și interacționați activ cu publicul prin comentarii și mesaje DM.

Este în regulă să răspunzi la ceea ce vezi publicul tău vorbind online, dar strategia ta nu ar trebui să fie doar reactivă. Dacă abordezi subiecte la modă sau chestiuni sociale doar o singură dată, nu vei fi niciodată cu adevărat parte din conversație. Același lucru este valabil doar pentru a răspunde sau a se implica cu comentarii pozitive sau neproblematice (sau a reacționa prost la criticile constructive/comentariile negative).

O strategie de ascultare socială cu adevărat de succes necesită implicarea activă și ascultarea comunității tale de clienți. Răspundeți la gândurile lor, pozitive sau negative, și căutați perspective care să vă ajute echipa să se gândească în mod creativ despre cum să creați experiențe de care publicul dvs. le va bucura.

În timp ce ascultați pe rețelele sociale, ar trebui să vă diversificați strategia. Găsiți mixul de canale potrivit pentru marca dvs. descarcând ghidul nostru complet.