Vocea Bazarului

Publicat: 2024-01-03

În lumea actuală orientată spre consumator, orientarea către client și feedback-ul - prin ascultarea socială - sunt primordiale. Când acordați prioritate înțelegerii clienților și nevoilor acestora, le câștigați încrederea și le depășiți așteptările. Încrederea se transformă în loialitate, ceea ce duce la recomandări pentru brandul tău, ceea ce înseamnă mai mulți clienți și vânzări.

Toate acestea sună grozav, dar cum poți ști ce gândește și își dorește fiecare dintre clienții tăi actuali sau potențiali? Răspunsul scurt este că trebuie doar să-i asculți în spațiile în care coexisti – canalele tale de socializare. Ascultarea socială este rampa de lansare pentru a oferi valoare clienților dvs., iar modul în care răspundeți vă va determina succesul.

Aflați cum să ascultați, ce să ascultați, cele mai bune instrumente de ascultare socială și ce să faceți cu informațiile din acele conversații cu clienții din ghidul nostru de ascultare socială.

capitole:

  1. Ce este ascultarea socială?
  2. De ce este importantă ascultarea socială?
  3. Ce să ascultați și cum să răspundeți
  4. Cum să stabiliți o strategie de ascultare socială
  5. Exemple de ascultare socială în acțiune
  6. Gestionați și eficientizați ascultarea socială cu Perspective și Rapoarte

Ce este ascultarea socială?

Ascultarea socială se referă la urmărirea și analizarea activă a conversațiilor online care contează cel mai mult pentru marca dvs. Fie că este vorba despre clienți, concurenți sau zgomot din industrie, ascultarea socială se acordă la aceste discuții pe platformele de social media. Obiectivul? Pentru a culege informații despre sentimentul clienților, preferințele și tendințele emergente și pentru a identifica orice puncte dure sau probleme care trebuie rezolvate.

Ascultarea socială depășește menținerea urechii digitale la pământ. Este vorba de a te scufunda adânc în datele pe care le colectezi din conversațiile pe rețelele sociale și de a le analiza pentru a înțelege percepția publicului. Aceasta implică interpretarea datelor pentru a descoperi modele, sentimente și tendințe. Procedând astfel, puteți anticipa schimbările pieței, puteți inova ca răspuns la feedback-ul clienților și puteți dezvolta campanii de marketing digital orientate.

Luați, de exemplu, un brand de frumusețe care folosește ascultarea socială pentru a urmări discuțiile despre rutinele de îngrijire a pielii.

Ei observă o tendință în creștere în conversațiile despre ingrediente naturale și ambalaje ecologice. Aliniindu-și dezvoltarea de produse și strategiile de marketing cu aceste informații, brandul lansează cu succes o nouă linie de produse ecologice pentru îngrijirea pielii. Rezultatul este o linie de produse care rezonează bine cu publicul țintă, ceea ce duce la creșterea loialității mărcii și a vânzărilor.

Ascultarea socială vs. monitorizarea socială

Monitorizarea socială este o altă tactică de marketing legată de ascultarea socială, dar cele două nu sunt la fel. Pe de o parte, monitorizarea rețelelor sociale este mai direcționată, cu scopul de a răspunde direct și imediat la o anumită apariție, cum ar fi o mențiune de marcă sau o întrebare sau o problemă de serviciu pentru clienți. În timp ce ascultarea socială este mai cuprinzătoare și urmărește să extragă perspective din discuțiile sociale pentru a vă informa și a modela strategia generală de brand.

Folosind atât ascultarea socială, cât și monitorizarea mărcii le permite mărcilor să fie reactive în implicarea clienților și proactive în planificarea strategică. Să alergăm cu exemplul mărcii de frumusețe. În timp ce au folosit ascultarea socială pentru a descoperi o tendință emergentă și pentru a-și remodela strategia de brand mai largă, ei ar putea folosi simultan monitorizarea socială pentru a aborda rapid plângerea unui client cu privire la o livrare întârziată și pentru a spori satisfacția clientului.

De ce este importantă ascultarea socială?

Ascultarea socială vă permite să înțelegeți factorii cheie care afectează succesul companiei dvs. Te ajută să devii o prezență neprețuită în viața clienților tăi și o forță de care trebuie să ții cont în ochii concurenților.

Înțelegeți preferințele clienților

Înțelegerea preferințelor clienților dvs. este esențială pentru furnizarea de produse și servicii care îi atrag și îi rețin. Prin ascultarea socială, puteți descoperi ce caracteristici sau calități specifice le plac la produsele individuale, prezența mărcii dvs. și servicii precum asistența pentru clienți, sustenabilitatea și livrarea.

Preferințele clienților pot viza în mod specific marca dvs., categoriile de produse sau industria dvs. în ansamblu. Ascultând și analizând în mod activ conversațiile din rețelele sociale, obțineți capacitatea de a identifica anumite aprecieri și antipatii. Acest proces vă permite să vă ajustați ofertele, asigurându-vă că acestea ajung în atenția publicului țintă.

Abordați nemulțumirea clienților

Clienții s-ar putea să nu aibă întotdeauna o experiență grozavă cu marca sau produsele dvs. și este în regulă - abordarea nemulțumirii clienților este întotdeauna o oportunitate de creștere și îmbunătățire. După cum am menționat mai sus, din punct de vedere al monitorizării, rețelele sociale pot fi un instrument de servicii pentru clienți pentru a aborda cu promptitudine preocupările și reclamațiile specifice înainte ca acestea să escaladeze.

La nivel de ascultare, puteți folosi aceste instanțe pentru a descoperi cauzele care stau la baza nemulțumirii clienților și pentru a obține informații valoroase asupra problemelor comune din industria dvs.

O marcă de îmbrăcăminte ar putea descoperi prin ascultarea socială că un număr semnificativ de consumatori sunt frustrați de lipsa diferitelor opțiuni de mărime în cumpărăturile online. Această perspectivă îi poate determina să-și reevalueze și, eventual, să își reînnoiască opțiunile de dimensionare, răspunzând unei nevoi larg răspândite ale clienților, sporind reputația mărcii și accesând un nou segment de clienți. Câștig-câștig!

Rămâneți în fața tendințelor emergente

Pentru ca marca ta să rămână relevantă, trebuie să fie înaintea tendințelor. Ascultarea socială servește în esență ca un radar pentru detectarea celor mai recente moduri și preferințe direct de la consumatori, fie că este vorba despre stiluri, muzică, produse sau meme-uri obligatorii.

Urmărirea subiectelor în tendințe și a hashtag-urilor vă permite să urmăriți pulsul schimbărilor în interesele și preferințele consumatorilor, astfel încât să vă puteți adapta strategiile de marketing în rețelele sociale, produse și servicii pentru clienți în timp real.

Aflați informații valoroase despre concurență

Concurența este acerbă acolo, mai ales în lumea comerțului electronic. În timp ce accentul ar trebui să se pună pe marca dvs., trebuie să urmăriți și concurenții dvs., mișcările acestora și percepțiile clienților despre produsele, marketingul și serviciul pentru clienți.

Ascultarea socială vă ajută să înțelegeți peisajul competitiv, identificând atât punctele tari, cât și punctele slabe ale rivalilor dvs., astfel încât să puteți descoperi oportunități de a depăși performanțe în domeniile în care nu sunt insuficiente. Este, în esență, o oportunitate de a valorifica pașii greșiți prin îmbunătățirea propriilor produse sau mesaje în moduri care abordează direct lacunele lăsate de concurenții tăi.

Găsiți oportunități unice de colaborare

Ascultarea socială este esențială în găsirea de potențiali influenți, creatori de UGC, mărci complementare și experți din industrie sau în domeniu cu care să parteneri.

Aceste persoane și companii sunt adesea în fruntea tendințelor și discuțiilor, făcându-le parteneri ideali pentru campanii de colaborare. Când examinați mențiunile, hashtagurile și cuvintele cheie pe care le urmăriți, puteți găsi voci active și de încredere care contribuie la acele conversații.

Colaborarea cu aceștia în campanii aduce marca dvs. noilor audiențe într-un mod care se simte organic. De asemenea, vă aliniază marca cu o voce pe care publicul țintă deja o cunoaște și o respectă. Parteneriatele cu creatorii și mărcile potriviți pot reduce zgomotul, oferind tipul de conținut autentic care construiește încrederea consumatorilor.

Îmbunătățiți reputația mărcii și gestionarea crizelor

Pentru toate beneficiile pe care le are rețelele sociale, de asemenea, pune afacerile într-o poziție vulnerabilă. Un singur tweet interpretat greșit poate deveni viral și poate distruge reputația unei mărci într-o fracțiune de secundă. Păstrarea sub control a ceea ce se spune vă ajută să protejați imaginea mărcii și să abordați orice probleme potențiale care ar putea evolua într-o criză totală - în astfel de cazuri, un răspuns rapid poate fi diferența dintre un sughiț minor și un dezastru major de PR.

Ascultarea socială servește ca un sistem de avertizare timpurie, permițându-vă să detectați și să răspundeți prompt la publicitatea negativă sau problemele emergente și să rămâneți în ton cu percepțiile și așteptările audienței dvs.

Îmbunătățiți-vă strategia de conținut și campaniile de marketing

Ascultarea socială elimină presupunerile despre ceea ce vorbește, simte și așteaptă publicul tău. Folosind aceste informații, vă puteți inspira pentru a crea conținut care nu numai că se aliniază, ci și anticipează interesele actuale ale publicului, ceea ce duce la eforturi de marketing mai eficiente.

Atunci când conținutul dvs. este relevant pentru public, acesta duce în mod natural la rate mai mari de implicare și de conversie, transformând acele browsere ocazionale în clienți plătitori.

Luați în considerare o agenție de turism care folosește ascultarea socială pentru a evalua starea de spirit și preferințele audienței sale. Ei observă un interes tot mai mare pentru călătoriile interne și profită de oportunitatea de a-și adapta campaniile de anunțuri Google pentru a se concentra pe turismul local.

Acest pivot strategic are ca rezultat o campanie care rezonează cu dorințele actuale ale publicului, ceea ce duce la creșterea rezervărilor și la un rezultat mai consistent.

Ce să ascultați și cum să răspundeți

Există numeroase conversații despre marca, produsele, industria și concurenții dvs. care au loc pe rețelele sociale, așa că concentrarea asupra tuturor nu este fezabilă sau eficientă. Aceste domenii cheie de discuție sunt un loc bun de început dacă doriți să culegeți beneficiile ascultării sociale.

Subiecte de interes

Monitorizați hashtag-urile în tendințe și conținutul popular pentru a vă alinia marketingul cu interesele curente ale publicului dvs. Acordați atenție evenimentelor curente, momentelor culturale importante sau hobby-urilor în tendințe care vă pot modela prezența și interacțiunile pe rețelele sociale.

Cum să răspundeți: participați activ la conversații legate de interesele majore ale publicului dvs. Răspundeți la conținutul lor sau creați-l pe al dvs., care reutiliza conținutul relevant pe care îl aveți deja, împărtășește perspectiva mărcii dvs. și vă conectează produsele la cazurile de utilizare populare.

Invitați-vă publicul să-și împărtășească gândurile - acest lucru nu numai că vă poziționează marca ca lider de gândire, ci și încurajează implicarea comunității.

Provocări și obiective personale

Social media este un spațiu în care oamenii împărtășesc adesea provocări și aspirații personale. Ascultarea socială permite companiilor să acceseze aceste conversații, obținând informații despre experiențele din viața reală ale publicului lor. Accesul la aceste detalii vă permite să oferiți soluții, asistență și produse care ajută cu adevărat clienții.

Cum să răspundeți: creați campanii și mesaje care evidențiază modul în care produsele sau serviciile dvs. pot răspunde nevoilor clienților dvs. sau pot face progrese către obiectivele acestora.

Probleme și întrebări frecvente despre produse și servicii

Clienții apelează frecvent la rețelele sociale pentru a căuta informații și pentru a-și exprima întrebările despre produse și servicii. Identificați aceste întrebări frecvente care apar atunci când clienții vă etichetează marca sau vă folosesc hashtag-urile de marcă. Acest lucru vă permite nu numai să rezolvați rapid problemele, ci și să creați soluții și resurse permanente pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Cum să răspundeți : compilați și mențineți o listă cu întrebările frecvente care apar și utilizați-le pentru a crea resurse online. De exemplu, le puteți include într-o secțiune de Întrebări și Răspunsuri din paginile dvs. de produse, puteți optimiza detaliile produsului cu informații pertinente, puteți crea o secțiune de site cu întrebări frecvente (FAQs) și creați conținut pe rețelele sociale care abordează întrebări frecvente.

Acestea sunt, de asemenea, informații valoroase pe care să le împărtășiți cu echipa de asistență pentru clienți și să le integrați în tehnologia dvs. de chat live pentru a pregăti răspunsuri la aceste întrebări frecvente.

Discuții despre concurenți

Ascultarea socială este un instrument ingenios pentru cercetarea concurenților. Urmărește conversațiile care menționează sau etichetează principalii tăi concurenți pentru a afla ce le place sau nu le place clienții la ei.

De exemplu, puteți descoperi vânzări și promoții, ambalaje, detalii despre produse, servicii de abonament sau altceva care fie funcționează bine, fie nu funcționează. Apoi, puteți folosi aceste informații pentru a o face mai bine sau pentru a vă intensifica jocul în zonele în care vă bat.

Cum să răspundeți : împărtășiți informațiile pe care le-ați adunat despre concurenții dvs. cu echipele mai largi de marketing, vânzări și produse. Aduceți îmbunătățiri produselor, serviciilor și marketingului acolo unde este necesar și evidențiați domeniile în care depășiți concurenții în conținutul dvs. de marketing și social media.

Avocați de brand și parteneri de rețea

Acordați atenție clienților care se bucură de produsele dvs. și împărtășesc conținut despre marca dvs. Acești susținători ai mărcii sunt clienții care vă prezintă produsele în viața de zi cu zi. Puteți, de asemenea, să urmăriți și alte companii cu idei similare cu produse care v-ar interesa publicul.

Cum să răspundeți: dezvoltați relații cu creatorii și mărcile care ar putea fi parteneri buni în viitor. Când cineva postează conținut de calitate despre marca sau industria ta, distribuie-l pe propriile rețele sociale. Inițiază parteneriate mai profunde, contactând direct clienții sau influențele pentru a fi ambasadori ai mărcii.

Vezi această postare pe Instagram

O postare distribuită de Sarah Wolak (@sarah_wolak)

De asemenea, contactați alte mărci pentru a găzdui împreună un giveaway sau pentru a colabora la pachete de produse.

Mențiuni de produs

Urmăriți conversațiile care vă spun produsele specifice și clasificați-le pe baza feedback-ului pozitiv și negativ.

Cum să răspunzi: Evaluează feedback-ul despre produsele tale și identifică eventualele modele care apar. De exemplu, s-ar putea să descoperi mai multe plângeri despre anumite produse, dar recenzii pozitive despre altele. Distribuiți aceste informații echipei dvs. de produse, astfel încât să poată identifica cum să îmbunătățească produsele sau să le construiască pe cele de succes.

Cum să stabiliți o strategie de ascultare socială

Ascultarea socială este ca o superputere a citirii minții. În timp ce monitorizarea anumitor domenii de interes ad-hoc este utilă, executarea unei strategii de ascultare socială intenționată poate aduce rezultate mult mai de impact pentru marca dvs.

1. Definiți-vă obiectivele de ascultare socială

Începeți prin a identifica ceea ce doriți să obțineți prin ascultarea socială, fie că este vorba despre înțelegerea preferințelor clienților, identificarea punctelor dureroase sau menținerea pulsului asupra conștientizării mărcii.

Asigurați-vă că aceste obiective sunt specifice, măsurabile și, cel mai important, sunt aliniate cu obiectivele dvs. mai largi de afaceri. Acesta din urmă asigură că fiecare parte de date colectată și fiecare perspectivă culeasă servește unui scop mai mare și conduce brandul înainte.

Stabiliți indicatori cheie de performanță (KPI) legați de obiectivele dvs. de ascultare socială. Acestea ar putea include valori precum rata de implicare, rezultatele analizei sentimentelor, volumul de mențiuni ale mărcii sau performanța specifică a hashtagurilor. Urmărirea regulată a acestor KPI vă va oferi date cuantificabile pentru a evalua succesul eforturilor dvs. de ascultare socială.

2. Alegeți instrumentele potrivite de ascultare a rețelelor sociale

De la analiza sentimentelor și urmărirea tendințelor până la identificarea influențelor, instrumentele de ascultare socială sunt concepute pentru a răspunde diferitelor dimensiuni și nevoi ale afacerii. Cheia este să găsiți un instrument care nu numai să se alinieze cu obiectivele dvs. specifice de ascultare socială, ci și să se integreze cu strategiile dvs. de marketing existente.

Pentru întreprinderile mici de comerț electronic, accentul s-ar putea pune pe instrumente eficiente din punct de vedere al costurilor care oferă caracteristici de ascultare esențiale. Aceste instrumente ar trebui să fie ușor de utilizat și capabile să ofere informații despre mențiunile de marcă, sentimentul clienților și tendințele emergente.

Pe de altă parte, companiile mai mari ar putea necesita platforme robuste care oferă analiză avansată, integrare CRM și capabilități de analiză a datelor. Aceste instrumente de ascultare socială pot gestiona volume mai mari de date și pot oferi informații mai profunde, care sunt esențiale pentru companiile mari cu o acoperire mai largă a publicului.

3. Identificați cuvintele cheie și subiectele

Acest pas este crucial, deoarece determină sfera și relevanța informațiilor pe care le veți aduna. Mai întâi, identificați aspectele de bază ale mărcii și industriei dvs. (acestea pot varia de la nume specifice de produse până la termeni mai largi din industrie). Includeți variații și greșeli de ortografie comune pentru a asigura o acoperire cuprinzătoare.

În funcție de obiectivul dvs., puteți extinde lista de cuvinte cheie pentru a include nume de mărci ale concurenților și produse cheie. Nu uitați să adăugați cuvinte de interes, tendințe din industrie de care știți deja și subiecte sezoniere care pot genera conversație. De exemplu, dacă sunteți o marcă de decorațiuni pentru casă, puteți urmări cuvinte cheie legate de tendințele de îmbunătățire a locuinței, decorațiuni de sezon și proiecte de bricolaj.

Pentru a face urmărirea mai eficientă, clasificați-vă cuvintele cheie în diferite teme sau subiecte. Această clasificare vă poate ajuta să segmentați datele și să le analizați mai eficient. Este posibil să aveți categorii pentru feedback despre produse, întrebări despre serviciul clienți și discuții generale despre industrie.

Amintiți-vă, rețelele sociale sunt dinamice, la fel și cuvintele cheie și subiectele dvs. Examinați și actualizați în mod regulat listele pentru a reflecta noi produse, campanii sau schimbări în jargonul industriei.

4. Determinați-vă metodele de ascultare pe rețelele sociale

Există diverse abordări ale ascultarii sociale și diferite tehnici pentru a găsi conversații semnificative. Fiecare metodă va dezvălui perspective unice, iar alegerea dvs. va depinde de obiectivele pe care le-ați stabilit inițial.

Urmăriți mențiunile și hashtag-urile

Utilizați un instrument de gestionare a rețelelor sociale pentru a urmări mențiunile mărcii dvs. și ale concurenților dvs., precum și hashtag-urile pe care le desemnați. În acest fel, puteți accesa conversațiile de pe diferitele canale într-un singur loc.

Acesta este o modalitate holistică de a evalua rapid reacția publicului la lansările de produse noi, campaniile de marketing sau știrile companiei, astfel încât să puteți ajusta strategiile din mers și să vă asigurați că mesajele mărcii dvs. sunt aliniate cu așteptările și sentimentele publicului.

Analiza sentimentelor

Analiza sentimentelor măsoară percepția clienților asupra mărcii și produselor dvs. pe baza feedback-ului pozitiv și negativ și a opiniilor specifice exprimate. Iar instrumentele AI de analiză a sentimentelor valorifică învățarea automată care include procesarea limbajului natural (NLP) pentru a interpreta conversațiile și a determina ce simt oamenii despre marca ta.

Această metodă este deosebit de eficientă în identificarea zonelor de satisfacție și nemulțumire a clienților, care sunt cruciale pentru ghidarea îmbunătățirilor strategice și menținerea unei imagini pozitive a mărcii.

Urmărirea tendințelor

Folosiți instrumentul dvs. de gestionare a rețelelor sociale sau analiza canalului specific pentru a dezvălui conținut și subiecte în tendințe. De exemplu, Centrul de creație TikTok oferă informații solide despre hashtag-uri, creatori, melodii și videoclipuri populare în diferite perioade de timp. Funcțiile de analiză incluse în alte canale, cum ar fi X (fostul Twitter) dezvăluie cuvinte cheie cu volum mare care informează și ceea ce este în tendințe.

Ascultare proactivă

Inițiază conversația solicitând publicului întrebări și feedback pe canalele tale sociale. Profitați de funcții de implicare, cum ar fi Autocolantul Întrebări pentru Poveștile Instagram sau cereți-le urmăritorilor să răspundă la postările dvs. ca comentariu sau răspuns video pe TikTok.

5. Analizați și interpretați datele de ascultare socială

Această etapă este în cazul în care datele brute se transformă în perspective acționabile.

Începeți cu o analiză cantitativă, care implică măsurarea volumului de mențiuni, a acoperirii hashtag-urilor și a frecvenței cuvintelor cheie. Platformele de analiză a rețelelor sociale folosesc automatizarea pentru a vă oferi valori precum ratele de implicare, scorurile de sentiment și graficele de tendințe.

Cu toate acestea, datele cantitative spun doar o parte din poveste. Analiza calitativă este la fel de importantă. Aceasta implică citirea postărilor, comentariilor și conversațiilor pentru a înțelege contextul din spatele numerelor. Căutați teme sau sentimente recurente în discuțiile despre marca dvs. Clienții laudă în mod constant un anumit aspect al produsului dvs.? Există reclamații sau sugestii recurente de îmbunătățire? Acest nivel de detaliu poate oferi o perspectivă mai profundă asupra atitudinilor și percepțiilor clienților.

6. Examinați și adaptați-vă strategia de ascultare socială

Rețelele de socializare se schimbă constant, așa că ceea ce funcționează astăzi ar putea să nu fie la fel de eficient mâine. În plus, prioritățile dvs. de afaceri se schimbă și nevoile dvs. de ascultare socială împreună cu acestea. Evaluarea regulată a performanței strategiei dvs. de ascultare socială o menține relevantă și eficientă.

Încorporarea buclelor de feedback este, de asemenea, benefică. Folosiți informațiile obținute din ascultarea socială pentru a face schimbări în afacerea dvs. și apoi monitorizați rețelele sociale pentru a vedea cum sunt primite aceste modificări. Această abordare asigură că strategia dvs. nu este doar reactivă, ci și proactivă în modelarea prezenței și ofertelor mărcii dvs.

Exemple de ascultare socială în acțiune

Ascultarea socială nu este o știință exactă. Este o practică care continuă să evolueze cu multe scopuri și aplicații diferite. Pentru a înțelege mai bine cum să utilizați informațiile care vă sunt accesibile, aruncați o privire la aceste exemple de ascultare socială pentru a afla cum au făcut-o alți profesioniști cu rezultate de impact.

Evoluția brandingului și serviciilor Petco

Petco ia în considerare rețelele sociale și caută „cele mai mari grupuri de discuții de pe planetă” și se bazează pe semnalele și feedback-ul din rețelele sociale pentru a-și dezvolta ofertele. De exemplu, în primele zile ale pandemiei de COVID-19, aceștia au accelerat un program de livrare la bord, bazat pe ascultarea preferințelor publicului lor pe rețelele sociale.

Pe lângă faptul că oferă noi servicii bazate pe ascultarea socială, Petco și-a schimbat accentul pentru a fi o companie de sănătate și bunăstare a animalelor de companie, bazată pe prioritățile publicului lor. Un alt mod în care Petco folosește feedback-ul și datele este să răspundă la întrebările clienților de pe site-ul lor cu Întrebări și răspunsuri.

Această funcție oferă o resursă utilă pe paginile de produse relevante pentru clienții care doresc să afle cum anumite produse răspund nevoilor unice ale animalelor lor de companie.

Îmbunătățirile produselor Nestle Canada

Ascultând și reacționând pe baza feedback-ului clienților lor, Nestle Canada a salvat un produs cu probleme și l-a readus la gloria de odinioară. Principalul brand alimentar a ciufulit niște pene când a modificat rețeta pentru un produs preferat de ceai cu gheață. În decurs de o lună de la lansarea noii versiuni, clienții și-au făcut cunoscute reclamațiile pe canalele de marketing ale Nestle și în recenziile produselor. Drept urmare, evaluările lor de vânzări și recenzii au scăzut.

ascultare socială

Aceste perspective au condus la acțiune, iar Nestle a răspuns la sentimentul negativ restabilind rețeta originală. Găsind și implementând feedback-ul clienților, aceștia au restabilit o satisfacție ridicată a clienților și și-au ridicat ratingul mediu al clienților pentru produs de la 1,7 la 4 stele.

„All Too Well” a lui Taylor Swift (versiune de 10 minute)

Taylor Swift nu este doar una dintre cele mai mari vedete pop ale timpului nostru, ci și un geniu în marketing. Ascultarea socială este cu siguranță o parte din strategia ei de a câștiga fanii din nou și din nou. Un exemplu este modul în care a apărut versiunea de 10 minute a piesei preferate de fani „All Too Well” de pe albumul ei Red.

După ce au auzit informații despre o versiune de 10 minute a cântecului, fanii au apelat la rețelele de socializare pentru a cere lansarea acesteia. Taylor a auzit aceste mesaje și în cele din urmă a decis să înregistreze și să lanseze versiunea completă pe „Red (Versiunea lui Taylor)” împreună cu un videoclip, care a câștigat un Grammy pentru cel mai bun videoclip muzical. Acesta este un exemplu minunat de Taylor care ascultă cererile publicului ei și răspunde cu o lansare a unui nou produs sau, în acest caz, o melodie.

Gestionați și eficientizați ascultarea socială cu Perspective și Rapoarte

Echipele din rețelele de socializare pot face doar atât de multe atunci când vine vorba de ascultarea socială. Echipele mici, canalele multiple de examinat pentru conversațiile sociale și procesele manuale limitează ceea ce este posibil. De aceea, instrumentele automate sunt de neprețuit pentru gestionarea și sintetizarea unor cantități mari de date.

Instrumentele Bazaarvoice Insights and Reports folosesc inteligența artificială, inclusiv învățarea automată și NLP, pentru a furniza sentimente și analize ale concurenței. Puteți compara cu ușurință performanța dvs. față de concurența dvs. pentru a găsi lacune de produse și de branding pe care trebuie să le umpleți. Caracteristicile NLP evidențiază cuvintele cheie și opiniile exprimate de clienții tăi. Analiza sentimentelor arată exact ce le place și ce nu le place clienților tăi, astfel încât să poți lua măsuri rapide și încrezătoare.

Consultați capabilitățile complete ale Insights și Rapoarte.

Solicitați o demonstrație