De ce experiența clienților pe rețelele sociale contează cel mai mult astăzi

Calitatea experienței clienților pe care marca dvs. o extinde pe rețelele sociale poate varia în ambele sensuri – poate fi fie extraordinară, fie un dezastru în devenire. Să ne uităm la ce ne spun datele:

• De obicei, utilizatorii ajung să petreacă în medie 144 de minute pe rețelele sociale într-o zi.
• Cercetările ulterioare indică faptul că aproximativ 57% dintre clienți urmăresc mărcile pe rețelele sociale pentru a afla despre noi produse și servicii, în timp ce 47% le place să fie la curent cu știrile companiei.

Sursa imaginii

Deloc surprinzător, aceeași cercetare indică faptul că 74% dintre clienți folosesc rețelele sociale pentru a contacta marca pentru servicii sau asistență pentru clienți.

În plus, aproximativ 37% dintre clienți, de obicei, mesajează o marcă pe rețelele sociale din cauza problemelor legate de serviciul clienți, în timp ce 6 din 10 persoane trimit mărci după o experiență grozavă.

În mod clar, decalajul social media reduce decalajul dintre clienți și mărci, o postare la un moment dat. În acest blog, vom analiza modul în care mărcile pot folosi rețelele sociale în avantajul lor și pot oferi o experiență clienților de înaltă calitate, una pe care clienții lor nu o vor uita niciodată. Să începem.

Top 7 strategii CX orientate social

1. Începeți conversații și campanii puternice care sporesc implicarea utilizatorilor

Niciun client nu îi place să fie bombardat în mod constant cu aceeași reclamă oriunde merge. De fapt, un caz de „brand-stalking” este obligat să-ți lase clienții enervați și să alerge în direcția opusă.

Pentru a rezolva acest lucru, iată câteva modalități prin care vă puteți combina conținutul utilizând o varietate de formate de conținut, puteți preveni oboseala și puteți participa în conversații în timp real cu clienții:

1. Teste interactive, cum ar fi următorul, realizat de State Farm:

Sursa imaginii

2. Mărturii distractive ale clienților:

Sursa imaginii

3. Webinarii informative

4. Concursuri Giveaway

Sursa imagine: Ipsy Instagram

5. Conținut generat de utilizatori :

Sursa imagine: GoPro Instagram

În această etapă, este de remarcat faptul că mărcile ar trebui să se gândească să-și scoată în evidență personalitatea prin postări pline de spirit, amuzante, îndrăznețe sau distractive – ultima fiind cea mai apreciată de clienți conform cercetărilor.

Sursa imaginii

Element cheie: Una dintre cele mai eficiente moduri de a face acest lucru este crearea unui calendar de conținut care ia în considerare diverși factori, cum ar fi formatul conținutului, mesajele, imaginile, personalitatea, tonul etc.

2. Concentrați-vă pe minerit de date perspicace

Întrucât rețelele sociale sunt disponibile gratuit pentru oricine și pentru toată lumea, iar clienții tăi sunt expuși în mod constant la conținutul concurenților tăi, te ajută să ții cont și să faci cercetări despre ceea ce face concurența:

Sursa imaginii

În plus, ajută la avansarea celor mai bune practici din industrie de urmat. Acest lucru vă va ajuta, de asemenea, să comparați cum se descurcă marca dvs. în ceea ce privește calitatea asistenței clienților, nivelurile de performanță, nivelurile de implicare etc.:

Sursa imaginii

Aprecierea cheie: Analizând datele în timp real, puteți lucra pentru îmbunătățirea deficiențelor strategiilor dvs. de social media și oferiți o experiență superioară pentru clienți.

3. Intră online și mergi la mare

Când vine vorba de rețelele sociale, diferite platforme se adresează diferitelor tipuri de public țintă. Acesta este motivul pentru care trebuie să vă puneți următoarele întrebări înainte de a înțelege pe ce platforme să fiți activ:

• Ce canale preferă clienții tăi? De exemplu, este doar Instagram sau Facebook sau ambele?
• Cum ar trebui să interacționați cu utilizatorii prin canalele preferate? Tonul tău ar trebui să fie formal sau informal? Cum ar trebui să răspundeți la întrebările clienților?
• Va trebui să investiți în vreun instrument de monitorizare socială pentru a vă monitoriza marca și a oferi informații despre analiza utilizatorilor, asistența clienților etc.?

Element cheie: 4. (Răspuns) Timpul este de bază

Clienților nu le place să aștepte de orice fel, mai ales când vine vorba de a răspunde întrebărilor lor. Aici strălucește cu adevărat puterea instrumentelor de asistență pentru clienți. Iată câteva moduri prin care vă puteți crește timpul de răspuns și, la rândul său, nivelul de satisfacție a clienților:

• Puteți activa răspunsurile automate. Cu toate acestea, ar trebui să aveți grijă pentru a vă asigura că răspunsurile dvs. nu sunt modelate sau, mai rău, în afara contextului.
• Puteți unifica toate comunicările cu clienții dvs., de la software-ul de chat live și rețelele sociale până la note private și apeluri audio și video printr-o căsuță de e-mail centralizată.

Element cheie: 5. Adoptă o mentalitate „emoțională” concentrată pe client

Pentru a adopta această mentalitate, trebuie să definim centrarea pe client. Este vorba despre a ști ce doresc și ce au nevoie clienții tăi și să te bazezi pe acele cunoștințe pentru toate deciziile tale despre produse.

Când vine vorba de rețelele sociale, este acceptabil să evidențiezi valorile mărcii tale, etosul și cultura muncii. La urma urmei, clienții tânjesc la o legătură emoțională cu mărcile și le place să vorbească cu oameni reali, nu cu mărcile neînsuflețite în sine.

Acesta este motivul pentru care este important ca marca dvs. să-și afișeze latura umană, des și cu convingere, așa cum demonstrează Adidas prin retweetarea concurentului său direct – Nike – anunț pe un subiect sensibil precum „Black Lives Matter”:

Sursa imaginii

Element cheie: 6. Faceți a doua impresie să conteze cu rețelele sociale

Nu este un secret pentru nimeni că, de multe ori, clienții intră pe rețelele sociale pentru a-și exprima frustrarea după o experiență proastă. Dar gestionarea situației cu promptitudine și grijă poate atenua situația înainte de a scăpa de sub control.

Luați, de exemplu, cazul Amazon în care Jeff Bezos este văzut răspunzând la o greșeală făcută de Amazon Kindle într-un mod subtil, onest și grațios.

Într-un astfel de scenariu, mărcile ar trebui să fie sincere și să își asume greșelile. Acest sentiment de onestitate și proprietate va ajuta în mare măsură să răstoarne clienții iritați către fideli brand-uri mai fericiți.

Element cheie: Rețelele Răspunzând la întrebările clienților cu mesaje sincere, aceștia pot întoarce valul în favoarea lor.

7. Integrați chat-ul live și chatbot-uri cu AI pentru asistență în timp real pentru clienți

Obțineți asta: 56% dintre clienți nu vor mai urmări mărcile pe rețelele sociale din cauza „serviciului clienților slabi”.

Revenind la punctul de a răspunde la întrebările clienților instantaneu și în timp real, mărcile ar trebui să se asigure de funcția intuitivă de chat live sau să folosească chatbot 24×7, activați AI pentru a aborda o parte echitabilă din volumul de lucru al echipei CX.

Conform datelor Statista, 48% dintre clienți așteaptă un răspuns la întrebările lor din rețelele sociale în 24 de ore. Aceste instrumente automate permit mărcilor să se conecteze cu clienții non-stop, să ofere informații importante legate de produse și servicii la un singur clic, să ofere soluții satisfăcătoare la întrebările clienților în câteva secunde și să capteze feedback în timp real pentru îmbunătățirea continuă.

Recomandări cheie: Ideea este de a oferi un confort de neegalat clienților tăi și de a ajunge la rădăcina problemelor lor instantaneu.

Încheierea

Numărul utilizatorilor de rețele sociale este de așteptat să crească la 4,41 miliarde până în 2025 .

Cu alte cuvinte, mai mult de jumătate din populația lumii va fi activă pe rețelele sociale – dublandu-se ca o oportunitate uriașă pentru extinderea acoperirii utilizatorilor, oferind o experiență holistică și consecventă pentru clienți și oferind o adevărată valoare clienților prin experiențele clienților încărcate emoțional pe acestea. platforme digitale.

Pentru a încheia, iată primele șapte strategii de care trebuie să țineți cont atunci când creați o strategie de CX pentru rețelele sociale fără greșeli:

1. Conduceți conversații bidirecționale și campanii puternice pentru a stimula implicarea utilizatorilor.
2. Concentrați-vă cu laser pe extragerea datelor perspicace.
3. Oferiți multă asistență online clienților dvs.
4. Păstrați-vă răspunsurile relevante și rapide.
5. Adoptă o mentalitate emoțională concentrată pe client.
6. Faceți ca a doua impresie să conteze.
7. Integrați chat-ul live și chatbot-uri bazați pe inteligență artificială pentru asistență clienților în timp real