Calculați acest lucru: pentru industria tehnologică, viitorul este serviciul pentru clienți

A fost nevoie de primii 10 ani ai acestui secol pentru a stăpâni elementele esențiale ale experienței clienților. Acum, după 20 de ani, provocarea este mai puțin în crearea angajamentului, decât în ​​îmbunătățirea acestuia. Aici liderii își concentrează eforturile, în special pe adaptarea CX pentru industria lor. Caz concret: industria tehnologiei.

Liderii de afaceri personalizează în mod eficient experiența clienților și folosesc serviciul pentru clienți pentru a face acest lucru. Industria de înaltă tehnologie, în special, poate folosi serviciile pentru a ajuta la atenuarea problemelor din sector, precum și pentru a profita de natura exclusiv digitală a produselor sale.

Serviciu: marele avantaj al industriei tehnologiei

De exemplu, tensiunea lanțului de aprovizionare cauzată de lipsa de componente, capacitatea de transport și disputele comerciale a lovit puternic industria tehnologică și asta afectează CX. Serviciul ajută la rezolvarea problemelor, ține clientul informat și permite companiei să păstreze controlul asupra narațiunii.

Tendințele ca totul ca serviciu oferă o oportunitate de a încorpora serviciul pentru clienți în produs. Adăugarea unui nivel de servicii pentru clienți conectat la monitorizarea în timp real schimbă natura serviciului. Fiecare interacțiune cu serviciul, fie că este proactivă, reactivă, de la un om sau o mașină, poate fi gestionată în întregime, de la început până la sfârșit.

Și pe măsură ce hardware-ul devine marfă, mărcile de tehnologie au nevoie de altceva decât de produse pentru a le face să iasă în evidență. Serviciul oferă clienților valoarea suplimentară pe care nu o pot obține din cumpărarea unui produs de bază și le permite companiilor să le ofere. Această valoare poate lua multe forme și este plină de nuanțe care fac o diferență enormă pentru experiența clienților.

Un fapt simplu, cum ar fi locul în care se află suportul dvs., devine o serie de considerații care vă afectează serviciul. Aveți locații la nivel mondial pentru a oferi asistență 24 de ore din 24 – adică în zonele orare – astfel încât ori de câte ori un client sună, acesta va ajunge?

Sunt locațiile la fel de capabile, astfel încât un client să nu fie nevoit să sune la o anumită oră pentru a se asigura că primește locația mai bună (sau cel puțin, nu cea mai proastă)? Sunteți capabil să comutați asistența la sfârșitul zilei de lucru dintr-o locație într-o altă locație în care tocmai începe să lucreze, astfel încât problema este rezolvată continuu?

Serviciul este, de asemenea, un generator de venituri. Un sondaj SAP al liderilor de afaceri din domeniul tehnologiei înalte și al producției a constatat că vânzările și serviciile aftermarket au reprezentat o proporție mare din totalul afacerii lor: 32% dintre cei chestionați au spus că reprezintă 41-60%, iar 15% au spus că reprezintă 60- 80%.

Produsele de înaltă tehnologie au nevoie de servicii de înaltă tehnologie

În T3 2020, un an liniștit după standardele comerciale de vânzări de tehnologie, Dell a vândut 502.409 de servere. Sunt mulți clienți de care trebuie să ai grijă. Ele depind de acele servere și nu pot rezista timpilor de nefuncționare. Dacă există o problemă, serverul trebuie reparat sau înlocuit cât mai repede posibil - nu săptămâna viitoare sau mâine, ci chiar acum.

Aceasta este o șansă pentru companie de a-și dovedi valoarea clienților și de a adăuga valoare. Este începutul unei experiențe care, la suprafață. pare a fi un scenariu simplu de utilizare: clientul sună, explică problema, agentul trimite un server de înlocuire, problema rezolvată.

Dar sub această secvență se află o serie de acțiuni care înseamnă că de fiecare dată când clientul are nevoie de ceva, acesta este satisfăcut de o acțiune din partea companiei. Acest lucru funcționează la toate nivelurile, chiar și până la livrarea noii unități în ambalaje reutilizabile, astfel încât clientul să o poată returna cu ușurință pe cea veche.

Fă-l repede, fă-l ușor

Companiile care produc produse tehnologice complexe și costisitoare trebuie să ofere clienților un serviciu simplu, gratuit (sau cel puțin o valoare bună) și rapid. Cumpărătorii B2B se așteaptă ca serviciul pentru clienți să fie ca serviciul pe care îl primesc în lumea consumatorilor, dacă nu chiar mai bun.

Complexitatea multor produse și relații B2B, în special în industriile de înaltă tehnologie, necesită o operațiune de servicii pentru a le adapta. Și, la rândul său, un sistem (sau sisteme) poate realiza acest lucru.

Cuvântul cheie aici este integrare. Integrarea bate aproape orice când vine vorba de rularea sistemelor de service de succes; integrarea cu alte sisteme, între departamente și cu datele clienților.

Puteți avea cea mai frumoasă interfață și un aspect perfect armonizat în fiecare departament, dar dacă acele departamente nu știu ce au făcut celelalte, nu va fi de mare folos.

Făcând noi frontiere

Conceptual, acest lucru este simplu: nu necesită un salt de credință pentru a determina că sistemele integrate vor funcționa mai bine decât o grămadă de sisteme neintegrate. Executarea ei este mai grea. Crearea unei soluții care conectează fiecare parte a afacerii dvs., în special la scară globală, este o provocare.

Realizarea acestui lucru necesită două calități: o arhitectură software componabilă, care vă permite să construiți și să vă extindeți după cum aveți nevoie și un mijloc low-code/fără cod de a dezvolta aplicații în cadrul soluției. Ambele ajută la crearea unei soluții care poate fi adaptată rapid de către utilizatori, fără a fi nevoie să apelați la departamentele IT sau să cumpărați mai mult software.

Și asta vă oferă posibilitatea de a satisface nevoile clienților dvs. atunci când au nevoie de dvs. Serviciul pentru clienți se conturează a fi noua frontieră a progresului tehnologic.