CRM a murit, trăiește CRM: viitorul CRM

Publicat: 2019-03-19

Viitorul CRM necesită răspunsuri la câteva întrebări importante: CRM-ul dvs. vă servește clienții sau doar vă servește managementul vânzărilor? Face diferența?

Dintr-o perspectivă lungă și medie, contează – și va conta mult mai mult pe măsură ce vom intra în lumea următoarei generații de cumpărători.

CRM a schimbat cu adevărat modul în care sunt gestionate vânzările. Prima digitalizare a informațiilor contului de vânzări și a conductei a avut loc în anii 1980. În anii 1990, promisiunea era o „vizualizare 360 a clientului”.

CRM bazat pe cloud a început la începutul anilor 2000, dar acest lucru nu a fost altceva decât să luăm aceleași promisiuni goale din anii 90 și să le mutam în cloud.

Viitorul CRM

Așadar, „CRM modern” este într-adevăr doar un loc în care managerii pot merge pentru a încerca să întocmească o prognoză, să pună cap la cap o relatare parțial reală, parțial ficțiune a ofertelor reprezentanților lor și să-i aducă la curent pe noii reprezentanți atunci când aceștia. înlocuiți reprezentantul actual care nu își atinge cota. Și ne întrebăm de ce există o problemă de adoptare pentru CRM...

Adopția nu este singura problemă cu CRM. Cealaltă problemă este că încarnarea actuală a CRM nu te ajută de fapt să vinzi mai mult. Din 2011, procentul de repetari care ating cota a scăzut. De fapt, scăderea s-a accelerat recent.

Deci ce s-a întâmplat?

Problema este că industria CRM a pierdut legătura cu realitatea. Realitatea de astăzi este că avem nevoie de experiența simplă 1-2-3 în tot ceea ce facem. Amazon este un exemplu grozav, cauți, adaugi în coș și plătești. 1.2.3.

Ideea aici este că este simplu și adaugă valoare sarcinii tale. Dacă Amazon a fost conceput ca CRM-ul de astăzi, găsirea unui produs de cumpărat ar consta în aceste sarcini - scrieți despre ceea ce intenționați să căutați, căutați altceva, scrieți o notă că ați căutat ceva complet diferit, creșteți probabilitatea de a cumpăra și actualizați data probabilă de achiziție... ați înțeles ideea. Exact opusul experienței Amazon.

Credem că o bază de date statică și pasivă de contacte adaugă doar atât de multă valoare și nu face aproape nimic pentru a stimula noi vânzări. Și dacă sistemul adevărului nu oferă de fapt adevărul, face mult mai dificilă diagnosticarea problemelor și rezolvarea lor.

Revoluția datelor clienților: rolurile CRM și CDP evoluează

Soluțiile CDP oferă companiilor un răspuns la preocupările legate de confidențialitatea consumatorilor care au alimentat legile privind confidențialitatea datelor și revoluția datelor clienților.

Ce facem pentru a reveni la realitate?

Cu a 4-a generație CRM și Sales Cloud, aveți o platformă modernă de zbor de care oamenii de vânzări au nevoie pentru a desfășura campanii de vânzări pentru a informa și ajuta cumpărătorii – nu pentru a-i înstrăina.

În centrul SAP Sales Cloud se află clientul și istoricul lor cu compania dvs., atât în front-office, cât și în back-office. Aceste informații sunt îmbogățite cu date suplimentare și făcute acționabile prin analize, recomandări și inteligență artificială încorporată, inclusiv conținut AI generativ. Pentru a obține o vedere completă și acționabilă asupra fiecărui client, trebuie să aduceți back-office-ul în prim-plan și numai SAP poate oferi acest lucru – 77% din tranzacțiile din lume ating SAP.

Aceasta este o adevărată soluție centrată pe client: clienții nu sunt oportunități, clienți potențiali sau conturi. Sunt oameni. Oameni cu interese și conexiuni care încearcă să realizeze ceva rapid.

Viitorul CRM: Servirea clienților ȘI a echipelor de vânzări

Dacă inima Sales Cloud este clientul, atunci creierul este învățarea automată și inteligența artificială care analizează în mod constant datele și evidențiază preocupările și sugerează acțiuni pentru a servi mai bine clientul și pentru a-și avansa decizia.

Dintr-o singură interfață, reprezentantul de vânzări poate accesa tot conținutul de instruire și activare de care are nevoie și poate primi sugestii pentru a se asigura că atunci când se află în fața clientului, nu caută răspunsuri. Ei pot lansa rapid o ofertă cu toate recomandările și reducerile potrivite gata de plecare. Ei pot trece rapid prin contractare cu termenii potriviți și toate controalele necesare încorporate. Și la fiecare pas, ei pot vedea cât vor câștiga din vânzare, totul pentru a-i ajuta să se concentreze pe închidere.

Dar nu se termină aici. Toate aceste instrumente lasă o urmă de date pe care le colectăm pentru a arăta povestea reală a progresului în vânzare. Gata cu ghicitul probabilităților, fără actualizarea manuală a etapelor. Managerii pot vedea imediat și cu precizie starea de sănătate a vânzării și pot ajuta la antrenamentul reprezentantului cu privire la următorii pași cheie. Acesta este sângele care hrănește creierul.

Aceasta este anatomia viitorului CRM și a următoarei generații CRM, dar ADN-ul său este, de asemenea, cheie. Nu este un amestec de aplicații de la cincisprezece furnizori diferiți, cu toate durerile de cap ale integrării, analizei și raportării. Nu este un produs construit pe platforma altcuiva în care plătim milioane de chirie pentru tehnologia de baze de date de la terți.

Viitorul CRM rulează pe propria sa bază de date de ultimă generație și are propria sa integrare, analiză și IA de afaceri – pentru că credem că vă transformăm banii în inovație, nu plătiți altcuiva pentru tehnologie arhaică.

Și, așadar, revenind la întrebarea pe care am pus-o la începutul acestei piese, CRM vă servește clienții sau doar conducerea sau oamenii de vânzări? Astăzi marchează ziua în care CRM deservește acum toată lumea – consumatorul, managerul, vânzătorul. Devine coloana vertebrală a datelor și cabina de zbor care vă permite să vă înțelegeți cu adevărat clientul și să le oferiți experiența pe care o solicită.

Credem că o experiență excelentă pentru clienți vede – în direct pe măsură ce comanda este configurată – modul în care opțiunile afectează timpul de livrare. O experiență excelentă pentru clienți este să vedeți cum progresează livrarea și să sugerați în mod proactiv modalități de accelerare.

O experiență excelentă pentru clienți este tratată ca o persoană, nu ca o oportunitate. Acesta este noul câmp de luptă.

Când vine vorba de viitorul CRM, prețul, produsul și prezența nu mai sunt suficiente pentru a câștiga.