Cuantificarea importanței satisfacției clienților

Într-un spațiu de comerț electronic aglomerat, diferențierea a devenit un obiectiv aproape imposibil, olimpic. Cu toate acestea, vedem în continuare creșterea mărcilor cu creștere rapidă, precum Warby Parker, care a adus aproximativ 250 de milioane de dolari doar în 2017.

Pentru a rămâne competitivi, au nevoie de o buclă constantă de feedback. Dar, metodele tradiționale de măsurare a satisfacției — chestionare și anchete — sunt limitative, deoarece oferă doar răspunsuri la întrebările puse . Aici intervin recenziile. Vă oferă acces la întreaga gamă de experiențe ale clienților dvs., în propriile cuvinte.

Folosind tehnologia de analiză a sentimentelor, am evaluat milioane de recenzii de la cumpărătorii de modă din SUA pentru a identifica subiectele și problemele care contează cel mai mult pentru ei.

Măsurarea satisfacției clienților prin analiza sentimentelor

Raportul recent al Business of Fashion privind starea modei în 2018 a numit inteligența artificială drept unul dintre cei mai importanți schimbători ai industriei. Lăsând la o parte cuvintele la modă, inteligența artificială – în special analiza sentimentelor – dă putere companiilor de comerț electronic să analizeze automat recenziile clienților la scară, astfel încât să poată identifica tendințele în ceea ce privește satisfacția clienților în timp real.

Acest raport identifică modele de sentiment care indică tendințele de satisfacție a clienților (și lipsa acestora) în Statele Unite. În acesta, veți găsi produse exclusive care vă pot oferi un avantaj în ceea ce privește satisfacția clienților.

Importanța satisfacției clienților: acolo unde evaluările cu stele sunt insuficiente

În ciuda faptului că SUA este în mod constant descrisă ca țara abundenței unde nimic nu este niciodată suficient, majoritatea cumpărătorilor americani de modă sunt destul de fericiți.

Evaluarea medie cu stele pentru achizițiile de modă din SUA este de 4,3, New Mexico luând conducerea cu 4,5 stele și Nevada fiind în urmă cu 4,1 stele.

Ar fi ușor să lăsăm lucrurile așa - 4,3 stele în medie pictează imaginea consumatorilor fericiți. Dar asta este doar o parte din poveste. Chiar și recenziile de 4 și 5 stele pot include opinii negative despre mai multe subiecte care ar fi ușor de ratat fără o analiză mai nuanțată.

Aruncă o privire:

Cu ajutorul analizei sentimentelor , mărcile pot identifica problemele de satisfacție a clienților care ar fi ușor de trecut cu vederea, în special în rândul produselor cele mai bine vândute și foarte apreciate. Indiferent dacă problema este potrivirea sau livrarea, sau chiar un fermoar sau închidere defectă, puteți investi în schimbările pe care le dorește clientul dvs., fără nicio presupunere.

Același lucru este valabil și pentru produsele cu rating scăzut de stele - este probabil să existe o problemă specifică, mai degrabă decât un produs defect în general. Perspectivele agregate prin analiza sentimentelor vă scutesc de a reveni la planșa de desen și vă permit să vă concentrați ciclul produsului pe rafinarea anumitor probleme despre care vorbesc clienții, mai degrabă decât pe reamenajarea completă.

*Subiecte ordonate în funcție de frecvența descrescătoare de la dimensiunea mai mare la cea mai mică a fontului.

Sentimentul consumatorilor cu privire la dimensiune și potrivire

Identificând subiectele cele mai frecvent menționate și analizând scorul lor de sentiment, putem identifica imediat tendințele la nivel național care indică probleme endemice pentru industria modei.

Un exemplu cheie pe care l-am găsit în analiza noastră este sentimentul clienților cu privire la subiectele „mărime” și „potrivire”. Dimensiunea se clasează în mod constant cu un scor de sentiment cu 50% mai mic decât se potrivește în toate regiunile. Acest lucru indică faptul că atunci când oamenii cumpără îmbrăcăminte la dimensiunea corectă, se potrivesc bine, dar că obținerea mărimii potrivite este o provocare.

Pentru mărci, aceasta este o oportunitate de a reeticheta îmbrăcămintea cu mărimi care reflectă mai exact măsurătorile lor sau de a oferi descrieri mai utile și informative ale mărimilor pentru a se asigura că așteptările clienților se potrivesc cu ceea ce primesc.

Acest chestionar digital îi ajută pe cumpărători să găsească sutienul potrivit pentru tipul lor de corp, punând o mulțime de întrebări detaliate și oferind sugestii despre stil, mărime și potrivire pe baza răspunsurilor. Lucrând din ceea ce au aflat despre nevoile clienților lor, ThirdLove și-a extins oferta pentru a include 60 de mărimi la sutiene, mai mult decât orice altă marcă de lenjerie. Combinația dintre instrumentul lor interactiv de dimensionare și gama impresionantă de dimensiuni le-a permis să transforme această zonă cu probleme comune într-o oportunitate unică de diferențiere.

Livrare și ambalare: Unde ar trebui să vă concentrați eforturile?

Cumpărătorii americani de modă sunt mulțumiți de transportul în general, subiectul fiind pozitiv în toate cele patru regiuni. Totuși, atunci când analizăm sentimentul în centrele mari ale orașelor, am aflat că cumpărătorii din Los Angeles sunt cu 10,3% mai mulțumiți de transportul maritim decât newyorkezii - merită reținut dacă intenționați să investiți în optimizarea operațiunilor de transport maritim din stat.

Mână în mână cu transportul și livrarea vine ambalajul. Pe măsură ce vă concentrați pe satisfacția și experiența clienților, una dintre oportunitățile cheie de a-ți încânta clienții are de-a face cu modul în care aceștia primesc produsele dumneavoastră. În epoca noastră Millennial, unboxing-ul este o problemă importantă, cu canale YouTube dedicate experienței și companii precum Lumi care se concentrează pe crearea de ambalaje personalizate pentru mărcile de comerț electronic.

Deși ambalajul nu a apărut ca un domeniu de îngrijorare din punct de vedere al sentimentului, am observat un scor de sentiment mai mic cu 10%. în modul în care statele din nord-est și vest se simt despre subiect în comparație cu statele din mijlocul vestului și din sud. Adăpostește capitalele de marketing și divertisment din NYC și LA, este probabil ca regiunile de coastă să se aștepte la mai mult de la ambalaje, ca parte a experienței de branding. Testarea noilor idei de ambalare în aceste regiuni este o modalitate sigură de a dezvolta o experiență de unboxing care va entuziasma cumpărătorii din toată țara, în timp ce crește sentimentul local despre acest subiect.

Ce cred cumpărătorii de modă despre țesături

Uneori , ceea ce clienții tăi nu spun poate fi un instrument la fel de puternic pentru prognoza cererii și a tendințelor ca subiectele lor cel mai frecvent menționate. Una dintre cele mai surprinzătoare descoperiri ale noastre a fost că cumpărătorii de modă din SUA nu vorbesc despre „țesătură” sau „material” atât de des pe cât ați crede. Aceste două subiecte au fost doar printre primele 5 menționate în Nord-Est și ambele au avut un scor pozitiv de sentiment.

Astfel de constatări permit comercianților cu amănuntul să evite capcana ipotezelor comune (adică cumpărătorii de îmbrăcăminte se plâng frecvent de țesături), ceea ce îi poate conduce pe rătăcire atunci când alocă resurse. Aceste constatări oferă, de asemenea, oportunități: de exemplu, companiile care primesc majoritatea comenzilor din nord-est ar face bine să includă informații suplimentare despre material în descrierile produselor lor, deoarece este clar important pentru clienții de acolo. O schimbare cu efort redus ca aceasta poate ajuta mărcile să se conecteze mai bine cu ceea ce le pasă clienților lor.

Ce nu le place cumpărătorilor la marca dvs. și cum să o remediați cu ajutorul serviciului

Privirea celor mai frecvente subiecte care apar în recenzii este o modalitate de a identifica oportunitățile de îmbunătățire a produselor și serviciilor, dar să vă uitați în mod special la ceea ce se plâng clienții dvs. poate fi, de asemenea, revelatoare.

Am adunat subiectele cu cele mai mici scoruri de sentiment și am constatat că cele mai serioase nemulțumiri ale americanilor nu au nimic de-a face cu țesătura sau cu potrivirea.

Aruncă o privire la subiectele care îi deranjează cel mai mult pe cumpărătorii din fiecare regiune:

Având în vedere că „răspunsul” și „rambursarea” au cel mai mic punctaj dintre toate subiectele de recenzie, este clar că cumpărătorii americani de modă au un sentiment ferm față de serviciul pentru clienți, față de produs.

Vestea bună este că experiența clienților este una dintre cele mai rapide remedieri pe care le puteți face. În timp ce redezvoltarea unui produs poate dura mult timp și pregătire, îmbunătățirea timpilor de răspuns al serviciului clienți sau crearea unei politici de rambursare mai bune poate avea un efect maxim într-o perioadă mai scurtă de timp. Chiar și ceva atât de simplu precum schimbarea descrierii unui produs poate ajuta la rezolvarea problemelor ridicate de clienții tăi. Eforturi ca acestea vă îmbunătățesc reputația într-un ecosistem în care marca este totul.

Concluzie

Importanța satisfacției clienților este de netăgăduit și, în sfârșit, avem tehnologia pentru a analiza experiența clienților la scară, fără a sacrifica detaliile. Valorificarea cunoștințelor clienților dvs. este cheia pentru a vă ajusta marca și a vă diferenția afacerea.

În timp ce ascultarea propriilor clienți îți va spune ce trebuie să știi pentru marca ta, această perspectivă amplă a cumpărătorilor de modă din SUA îți oferă pietrele de temelie pentru a începe:

• Nu luați evaluările cu stele la valoarea nominală. Sentiment vă spune mai multe despre produsele dvs. decât despre stele.
• Îmbunătățiți-vă mărimea. Indiferent dacă aceasta înseamnă să vă etichetați hainele mai precis sau să furnizați o diagramă de mărimi foarte clară la fața locului, reducerea mărimii incorecte va însemna mai puține returnări și mai mulți clienți mulțumiți.
• Concentrați eforturile de ambalare în nord-est și vest. Dacă puteți obține experiența de unboxing chiar acolo, probabil că veți fi pe plac și restul țării.
• Concentrați-vă pe serviciu mai presus de produs. Cumpărătorii americani sunt de departe cei mai frustrați de subiectele „răspuns” și „rambursare”. Rafinați politicile și standardele de servicii pentru clienți înainte de a investi în ciclul dvs. de produse.