20 de puncte de contact digitale în călătoria cumpărătorului

„Puncte de contact digitale” este un mod elegant de a spune „interacțiuni cu clienții”. Pe vremuri, acest lucru era la fel de simplu ca să vorbești cu cumpărătorii din magazin sau să-i ajuți la casă. Astăzi, există numeroase moduri prin care consumatorii pot intra în contact cu marca dvs. și este important să fiți în fiecare dintre ele.

Problema este că, în lumea digitală, s-ar putea să nu știi întotdeauna când și unde este. Conform sondajului nostru anual al consumatorilor , 70% dintre cumpărători vizitează între două și patru site-uri web înainte de a face o achiziție. Volumul mare de opțiuni de cumpărare online înseamnă că nu există o modalitate sigură de a ști exact cum vă descoperă oamenii produsele – sau ce vor face în continuare.

Dar asta nu înseamnă că nu poți fi pregătit să le îndeplinești așteptările. Să aruncăm o privire la cele mai comune puncte de contact digitale care ar trebui să facă parte din strategia fiecărui vânzător online.

Ce sunt punctele de contact digitale?

Punctele de contact digitale sunt cazurile în care un client intră în contact cu marca dvs., direct sau indirect, prin canale online.

Punctele de contact digitale apar în anumite etape ale pâlniei sau ale călătoriei cumpărătorului. Aceasta include trei faze principale înainte și în timpul achiziției:

• Conștientizarea
• Considerare
• Decizie de cumpărare

Poate (și ar trebui) să includă, de asemenea, două faze post-cumpărare care țin cont de relațiile pe termen lung cu clienții:

• Retenţie
• Loialitate/advocacy

Puncte de atingere digitale de conștientizare

În această etapă, este posibil ca consumatorii să nu fie conștienți încă de marca dvs. sau de nevoia lor pentru produsul dvs. Publicitatea și promovarea online vă pun numele în vizorul lor, astfel încât aceștia să înceapă să se familiarizeze cu compania dumneavoastră și cu produsele sale.

• Piețe și vitrine de cumpărături online. Piețele joacă un rol important în călătoria cumpărătorului, chiar înainte de cumpărare. Astăzi, 52% dintre consumatorii americani care sunt gata să cumpere se îndreaptă către Amazon doar pentru a-și începe căutarea. Dacă doriți să maximizați vizibilitatea și să vă prezentați produsele în fața cât mai multor consumatori gata de cumpărare, este esențial să aveți o strategie solidă de publicitate Amazon . Produsele sponsorizate, mărcile sponsorizate și anunțurile afișate pentru produse sunt toate foarte vizibile pentru (și utilizate frecvent de) consumatori.
• Reclame pentru motoare de căutare. Când caută produse, 44% dintre consumatori se îndreaptă către un motor de căutare pentru a-și începe călătoria. Anunțurile de căutare plătite vă ajută să vă asigurați că înregistrările dvs. apar devreme și adesea în fața consumatorilor potriviți, la momentul potrivit.

Cumpărături Google vă prezintă produsele pe măsură ce oamenii caută idei și compară prețurile. În timp ce practic fiecare agent de publicitate rulează un fel de program publicitar prin Google, doar un mic procent din această bază masivă utilizează Cumpărături Google. Odată ce te pricepi la Cumpărături Google , câștigul poate fi extraordinar.

• Marketing pe rețelele sociale. Platformele de social media precum TikTok sunt foarte influente pentru consumatori. Sondajul nostru a constatat că 23% dintre cumpărători au cumpărat produse pe care le-au descoperit pe rețelele sociale. Aceste platforme vă permit să spuneți poveștile din spatele produselor dvs., oferind conținut util sau informații din industrie care vă pot ridica rapid reputația în fața clienților. Încercați să distribuiți fotografii din stilul de viață, să oferiți sfaturi sau să discutați despre lansarea rândurilor viitoare.

De asemenea, puteți utiliza anunțuri dinamice pentru a redirecționa . Varietatea mare de formate de publicitate disponibile pentru vânzătorii de comerț electronic pe rețelele sociale face posibilă conectarea cu consumatorii în moduri care nu sunt posibile pe alte canale. Facebook și Instagram oferă opțiuni deosebit de robuste care pot ajuta la micșorarea drumului spre cumpărare de la săptămâni sau luni la zile sau ore.

• Reclame video. Reclamele YouTube pot îndrepta atenția spectatorilor către noi lansări de filme, produse noi și alte site-uri web chiar și atunci când consumatorii nu se află într-un mediu de cumpărare obișnuit. Prin împerecherea reclamelor cu conținut video similar (de exemplu, anunțuri pentru produse de păr pe tutoriale de machiaj), puteți viza mai bine publicul și le puteți crește gradul de conștientizare cu privire la produsele dvs.
• Recomandări de la egal la egal. Consumatorii au încredere în prietenii și familia lor mai mult decât în ​​orice alt mediu. Recomandările de la colegi sunt esențiale pentru creșterea gradului de conștientizare a noilor audiențe, dar sunt și în afara controlului tău. În schimb, încurajați recomandările de la egal la egal prin prezentarea conținutului generat de utilizatori (de exemplu, postări pe rețelele sociale sau videoclipuri de despachetare) și făcând tot conținutul clienților să poată fi partajat.
• Sponsorizări și evenimente de companie. Sponsorizarea evenimentelor mari, cum ar fi jocuri, spectacole de premii, concerte și funcții comunitare, vă pune numele în fața unui public mare, care altfel ar putea să nu interacționeze cu marca dvs. Găzduirea unei conferințe creează, de asemenea, zgomot în jurul produselor și industriei dvs., atrăgând noi clienți și părți interesate.

Luați în considerare punctele de contact digitale

În această etapă, cumpărătorii sunt mai jos în pâlnie, dar încă nu au cumpărat. Acest lucru face ca este esențial să demonstrați de ce produsul sau marca dvs. este mai bună decât alta prin puncte de probă și comparații.

• Bloguri. Blogurile vă oferă mai mult spațiu pentru a vă prezenta cazul și a explica complexitățile produsului (produselor). Consumatorii care pleacă în căutarea răspunsurilor la o întrebare generală (de exemplu, „Ce produse sunt cele mai bune pentru părul creț?”) pot da peste bloguri educaționale de la companii de îngrijire a părului care prezintă produse pentru cumpărare.
• Campanii prin e-mail. Implicați potențialii cumpărători în diferite puncte pentru a le oferi un gust al mărcii dvs. în timp. În primul rând, faceți înregistrarea prin e-mail ușoară și evidentă pe site-ul dvs. pentru a captura noii veniți la începutul călătoriei lor. Apoi, experimentați cu o varietate de tipuri de mesaje, de la educațional la analiza concurenților până la vânzări și promoții.
• Conducere gândită. Consumatorii moderni tânjesc la conținut. Documentele albe, studiile de caz, infograficele și alte resurse le satisfac nevoia de a deveni educați și de a asigura dovada de încredere a mărcii sau a produsului înainte de a face saltul spre cumpărare.
• Listări pe piață. Cu cât conținutul pieței dvs. este mai bun, cu atât este mai probabil ca o înregistrare să ajungă în topul rezultatelor căutării și să oblige oamenii să cumpere. Verificați calitatea titlurilor, descrierilor, punctelor marcatoare și imaginilor dvs. nu numai pentru a vă clasa mai sus, ci și pentru a răspunde în mod proactiv la întrebările potențialilor cumpărători despre produsele dvs. (de exemplu, „Din ce este făcut?” sau „Câte vin într-un pachet?”).

Puncte de contact digitale pentru decizii

Mai multe se întâmplă în etapa de cumpărare decât simpla apăsare a butonului de cumpărare. Luați în considerare toate modalitățile prin care puteți influența consumatorii la punctul de cumpărare și imediat după.

• Chat/asistență pentru clienți. Dacă cumpărătorii au întrebări, cum răspundeți? Boții de site-uri web și asistența prin chat oferă acces rapid la răspunsuri atunci când cumpărătorii au nevoie de validarea finală pentru a-și face achiziția.
• Forumuri online și recenzii ale cumpărătorilor. Consumatorii de toate vârstele au obiceiul de a consulta recenzii înainte de a face o achiziție. De fapt, 49% dintre oameni au încredere în recenziile online la fel de mult ca în recomandările personale. Încurajați acest important punct de contact digital, invitând cumpărătorii să evalueze și să revizuiască produsele după cumpărare prin campanii de e-mail declanșate sau notificări ale aplicației.

De asemenea, ar trebui să monitorizați îndeaproape recenziile primite despre marca și produsele dvs. În acest fel, puteți rămâne în ton cu domeniile în care ar putea fi necesare îmbunătățiri (de exemplu, calitatea produsului, serviciul pentru clienți, ambalaj). Răspunsul la recenzii demonstrează, de asemenea, că vă pasă de feedback-ul clienților și doriți să le îmbunătățiți experiențele.

• Punct de vânzare. Nu uitați de coșul de cumpărături online și ecranul de cumpărare ca punct de contact final pentru a crește vânzările. „De asemenea, puteți lua în considerare” modulele și opțiunile „Alte articole despre care credem că vă vor plăcea” le amintesc cumpărătorilor de articole complementare și vă prezintă portofoliul complet în cazul în care doresc să facă o achiziție viitoare.
• Realizare si livrare. Odată plasată o comandă, experiența dvs. de realizare va influența în mod direct satisfacția clienților, achizițiile repetate și loialitatea. Consumatorii pot abandona coșul de cumpărături dacă transportul este prea scump sau pot anula complet comanda dacă este prea lentă. Automatizați-vă onorarea pentru a identifica rapid opțiunile rapide și cu costuri reduse și pentru a direcționa fiecare comandă către operatorul cel mai rentabil. Este, de asemenea, una dintre cele mai bune modalități de a vă proteja marjele, îndeplinind în același timp așteptările consumatorilor pentru termene de livrare rapide.

Reținerea punctelor de contact digitale

Nu lăsați clienții noi să scape prea repede. După cumpărare, contribuiți la promovarea păstrării pentru o eventuală răscumpărare și loialitate cu puncte de contact de retenție, cum ar fi:

• Sondajele clienților. Arată-le clienților noi că îți pasă de experiența lor. Afișați un scurt sondaj pentru clienți imediat după finalizarea achiziției online sau trimiteți un sondaj ulterioar care să țină cont de toate punctele de contact ale mărcii pe care le-au experimentat.
• buletine informative prin e-mail. Mențineți noii membri și clienți implicați dincolo de achiziție, cu buletine informative obișnuite prin e-mail care îi educ cu privire la tendințele actuale, produsele noi, știrile din industrie etc. Apoi, adăugați conținutul cu link-uri către produse relevante pentru a-i face pe clienți să revină.
• Aplicații de marcă. Clienții repetați beneficiază de crearea unui cont (față de achiziționarea ca invitat) și de descărcarea aplicației dvs. atunci când fac achiziții viitoare. Oferiți funcții și beneficii numai pentru aplicații (de exemplu, hărți interactive și funcționalități) care îi încurajează să se înscrie și să se implice mai profund cu marca dvs.

Puncte de contact digitale de loialitate

Clienții fideli nu se mai întorc, ci sunt fani care pledează pentru brand. Aceste puncte de contact nu numai că mențin cumpărătorii implicați, dar încep ciclul din nou prin încurajarea recomandărilor pentru afaceri noi.

• Programe de recompense. Beneficiile programelor de recompense/fidelitate sunt duble: obțineți o perspectivă asupra comportamentului de cumpărături al clienților, în timp ce aceștia primesc promoții speciale pentru a face achiziții viitoare. Majoritatea programelor de recompense sunt gratuite din acest motiv și permit clienților să-și demonstreze loialitatea ținând cont de achizițiile viitoare și interacțiunile cu brandul.
• E-mailuri de aniversare. Recompensați clienții pentru loialitatea lor recunoscându-și fanatul. Declanșați e-mailuri cu ocazia aniversării primei lor achiziții sau recompensă calitatea de membru pentru a demonstra cât de mult apreciază marca dvs. clienții cei mai implicați.
• Programe de recomandare. Lăsați cei mai mari susținători ai mărcii să facă marketing pentru dvs.! Încurajați clienții să recomande un prieten pentru o recompensă valoroasă, cum ar fi un articol gratuit, un card cadou sau o reducere mare, ajutându-vă să găsiți noi segmente de public fără a efectua singur căutarea.

În câte moduri pot intra în contact clienții potențiali cu marca dvs.? Dacă trasarea întregii căi este prea copleșitoare, duceți-o la experți. Serviciile gestionate ChannelAdvisor vă vor crește gradul de conștientizare asupra tuturor modalităților posibile prin care puteți influența achizițiile, indiferent dacă consumatorii nu au auzit niciodată de dvs. sau dacă sunt cei mai mari fani ai tăi.

Contactați-ne astăzi pentru a afla cum serviciile gestionate ChannelAdvisor vă pot ajuta să vă optimizați punctele de contact digitale în fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului.