New High Street: Cum să-ți muți cu succes marca online

Strada principală trece printr-o transformare rapidă, deoarece din ce în ce mai mulți consumatori aleg să-și facă cumpărăturile online în loc de în magazin. Potrivit Oficiului Național de Statistică, suma de bani cheltuită online a crescut cu 61,9% în iunie 2020, comparativ cu februarie 2020.

Indiferent dacă sunteți un magazin concret care se mișcă online pentru prima dată, o marcă numai digitală care se confruntă cu o concurență crescută sau o marcă care vinde printr-o terță parte, această schimbare a comportamentului consumatorilor înseamnă că companiile trebuie să se adapteze - și rapid . Aceasta presupune întâlnirea cu clienții acolo unde se află, cu mesajele potrivite la momentul potrivit.

Iată 13 modalități aprobate de experți de a construi o prezență online eficientă pentru a face față provocărilor acestui nou peisaj al consumatorilor.

1. Creați infrastructură pentru distribuție și împlinire

Una dintre cele mai esențiale decizii pentru un brand care trece la retail online este modul în care va construi infrastructura logistică. Potrivit Greenlight Digital, o agenție digitală din Londra, aceasta este o problemă complexă pe care multe mărci o trec cu vederea.

„Un site poate fi rotit în câteva momente, dar depozitarea, ridicarea și ambalarea, distribuția și ERP-ul pentru a menține totul împreună sunt mult mai dificil de implementat”, spune Bea Patman, partener client la Greenlight Digital.

Deci, cum poate o marcă fără capabilități de vânzare cu amănuntul online să se transforme rapid către comerțul electronic? Patman sugerează să căutați barurile, restaurantele și magazinele alimentare care au trecut la distribuția localizată când a început blocarea.

„Tratați-vă cel mai mare magazin ca pe un centru de distribuție pentru a simplifica gestionarea stocurilor și pentru a distribui într-o rază ușor de gestionat”, spune Patman. „Au existat câteva povești de succes din această abordare în ultimele luni și are avantajul de a permite companiilor să testeze apetitul clienților pentru cumpărarea online la o scară accesibilă înainte de a investi într-o infrastructură completă de comerț electronic pe termen lung.”

2. Fă-ți stilul consistent

Magazinul tău fizic reflectă etosul și stilul mărcii tale, așa că asigură-te că site-ul tău este o continuare a acestor alegeri de design. Începeți prin a vă integra experiențele clienților din magazin și online cu informații consistente, promoții de vânzări și linii de produse, dar nu vă opriți aici.

Aspectul și senzația ar trebui să fie coerente pe fiecare canal, fie că este fizic sau digital. Păstrați o identitate vizuală distinctă în tipul și culorile alese, folosiți fotografii din jurul magazinului dvs. și comunicați cu clienții într-o voce prietenoasă și recunoscută.

3. Oferiți cumpărătorilor informațiile de care au nevoie

Când aduceți produsele online, asigurați-vă că aveți în vedere nevoile clientului. „Pentru orice comerciant cu amănuntul care dorește să treacă la o cotă mai mare de vânzări din comerțul electronic, le recomand să se asigure că toate produsele din cadrul afacerii sunt disponibile pentru cumpărare online și au informații de înaltă calitate, unice și detaliate”, spune Brad Houldsworth, Strategy Manager. pe Remarkable.net. „Aceasta include imagini, videoclipuri, descrieri și conținut asociat.”

4. Evidențiați cele mai puternice recenzii ale dvs

Clienții tăi cei mai fericiți sunt cei mai puternici susținători ai mărcii tale, iar recenziile lor sunt foarte apreciate de alți cumpărători online. Motivați clienții să-și evalueze experiențele, făcând procesul de revizuire cât mai simplu posibil. Folosiți întrebări cu variante multiple și evaluări cu stele pentru a le structura răspunsurile într-un mod clar și util pentru alți cumpărători. Brandurile care doresc să facă tranziția către online ar trebui să caute o soluție de recenzii precum Yotpo, care să le permită să se lanseze rapid și să se adapteze nevoilor lor pe măsură ce prezența lor online se maturizează.

5. Optimizați-vă campaniile pentru Cumpărături Google

Clienții care fac cumpărături folosind Google au o intenție deosebit de puternică de a face o achiziție. Au terminat de navigat, știu exact ce caută și acum compară toate opțiunile lor.

Poziționați-vă în mod vizibil în aceste rezultate de căutare prin colectarea și afișarea recenziilor și conținutului clienților prin intermediul unui partener Google de încredere, cum ar fi Yotpo, pe site-ul dvs. Google elimină aceste informații și le folosește pentru a vă completa înregistrarea cu evaluări cu stele și fotografii făcute de alți cumpărători. Colectați și afișați acest conținut generat de utilizatori pe site-ul dvs. și marca dvs. va sări de pe pagină.

6. Încurajează-ți creativitatea cumpărătorilor

Fie că este vorba de mobilier sau modă, cumpărătorii online sunt inspirați de felul în care arată produsele tale în sălbăticie. Încurajați clienții să partajeze imagini cu cele mai recente achiziții și să afișeze aceste imagini pe paginile de produse și pe alte canale de marketing.

Nu subestima nici abilitățile de fotografie ale clienților tăi. Oferă-le câteva linii directoare de bază pentru iluminare și încadrare și vor produce imagini care combină profesionalismul de marcă al unei ședințe foto cu autenticitatea imbatabilă a conținutului generat de utilizatori.

7. Crește-ți produsele trecute cu vederea

În magazine, produsele concurează între ele pentru atenție. Online, fiecare produs poate fi poziționat în față și în centru. Prin identificarea preferințelor unice ale cumpărătorilor online, puteți personaliza recomandările după gusturile lor exacte, evidențiind în mod dinamic produsele care altfel ar fi fost trecute cu vederea.

Cheia în acest sens este să existe o strategie eficientă de management al clienților. Acest lucru vă va permite să construiți profiluri personalizate bazate pe comportamentele individuale de cumpărături pentru a ajunge la clienți cu recomandări utile exact în momentul potrivit în călătoria lor.

8. Trimiteți mesaje SMS personalizate

Clienții tăi sunt peste tot, dar mai mult ca oricând, atenția lor este concentrată pe acel dispozitiv din palma lor. Ajungeți-vă clienții acolo unde se află cu o strategie eficientă de marketing prin SMS, foarte personalizată și găsiți-i în momentele cele mai critice din călătoria lor de cumpărare.

Faceți acest lucru creând o înscriere prin SMS în timpul procesului de finalizare a achiziției, apoi utilizați acest canal pentru a trimite recomandări personalizate, a începe conversații și a reangaja cumpărătorii de pe mobil la momentele potrivite.

9. Reduceți cărucioarele abandonate

Când un client se răzgândește într-un magazin fizic, rareori ai o a doua șansă să-l convingi. Online, poți schimba lucrurile mai ușor. Când vă gândiți la călătoria dvs. client, includeți o strategie de cărucior abandonat ca un potențial punct de contact.

În unele cazuri, un cumpărător poate să-și părăsească coșul din motive pe care le puteți remedia, cum ar fi transparentizarea taxelor de expediere sau oferirea de opțiuni de plată mai ușoare. Uneori, totuși, cumpărătorii pur și simplu se răzgândesc, iar un mesaj bine sincronizat poate face minuni pentru a-i câștiga înapoi .

De exemplu, dacă un client a optat pentru a primi mesaje SMS de la marca dvs., puteți declanșa automat un mesaj personalizat care să fie trimis la 15 minute după abandonarea coșului, oferind un cupon de 15% dacă revin pentru a finaliza achiziția. Un mesaj țintit și oportun în această etapă poate transforma o potențială vânzare pierdută într-un client fidel care revine.

10. Profită de clic și colectează

Au trecut vremurile în care cumpărătorii online erau ținuți captivi toată după-amiaza în așteptarea unei livrări. O opțiune de clic și colectare în timpul plății este o modalitate simplă de a începe să vă integrați strategiile offline și online, oferind clienților opțiunea de a cumpăra online și de a ridica dintr-o locație fizică, fie în magazin, fie în apropierea casei lor.

Utilizați SMS-urile pentru a anunța clienții când comanda lor este gata de colectare, precum și pentru a le reaminti orice coduri sau identificare de care ar putea avea nevoie pentru a-și ridica achiziția.

11. Oferiți servicii pentru clienți de nivel următor

Cel mai bun serviciu pentru clienți este mai degrabă proactiv decât reactiv. Asistența proactivă înseamnă identificarea și rezolvarea problemelor clienților înainte ca acestea să devină probleme. Poate fi implementat în mai multe etape ale călătoriei de cumpărare, cum ar fi o fereastră de chat live care apare la fața locului în timp ce un cumpărător navighează sau un sondaj post-cumpărare către un client care tocmai a cumpărat un articol.

Atunci când clienții au întrebări sau întâmpină probleme, o strategie de service pentru clienți de nivel următor poate automatiza răspunsurile la cele mai frecvente întrebări, ajutându-i clienții să obțină rapid informațiile de care au nevoie sau direcționând problema către persoana potrivită. Oferirea de asistență excelentă pentru clienți încurajează vizitele repetate și, la rândul său, cultivă o relație pe termen lung cu clienții.

12. Explorați alte canale pentru marca dvs

Deși este firesc să vă concentrați în primul rând pe propria vitrină digitală, există un potențial suplimentar pentru extinderea mărcii dvs.

„Sfatul nostru mare este să adoptăm o abordare digitală și să privim dincolo de punctele de vânzare fizice și magazinele de comerț electronic”, spune Dan Fountain, Managing Director pentru UKI la Tryzens. „Încercați să vă extindeți în canalele sociale și de căutare, aplicații și piețe pentru a servi clienții acolo unde aceștia se implică cel mai mult și au tendința de a cumpăra.”

13. Construiți relații de durată cu clienții

Fiecare punct de contact dintre dvs. și clienții dvs. – fie că tocmai v-au descoperit produsul pentru prima dată, fie că sunt abonați obișnuiți la afacerea dvs. – face parte dintr-o relație personală în creștere.

Ca în orice relație bună, comunicarea este cheia. Creșteți loialitatea clienților și construiți conexiuni de durată mulțumind unui client după ce acesta lasă o recenzie, împărtășind UGC-ul cumpărătorilor dvs. pe canalele dvs. sociale și adresându-le cumpărătorilor cu mesaje oportune, personalizate și utile care mențin conversația.

După cum COVID-19 a arătat foarte clar, fiecare afacere este acum o afacere de comerț electronic, iar mărcile trebuie să-și sporească prezența online pentru a rămâne competitive. Este mai important ca niciodată să existe o strategie de marketing eCommerce omnicanal, astfel încât să poți întâlni consumatorii acolo unde se află, cu mesaje personalizate la timp.