Creșterea AI în CRM — Schimbări strategice, tactici de mesagerie și multe altele

Inteligența artificială (AI) creează noi frontiere în aproape fiecare segment al peisajului Software ca serviciu (SaaS). Reformează modul în care oamenii interacționează cu software-ul și creează noi căi pentru companii pentru a câștiga bani. Per total, se așteaptă ca IA generativă să adauge 15,7 trilioane de dolari economiei globale .

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este o nișă SaaS în care transformarea AI este în plină desfășurare. Potrivit Google Trends , termenul de căutare „ai crm” a crescut de patru ori în ultimii doi ani.

Această creștere a interesului nu este surprinzătoare, având în vedere că utilizarea AI a fost cea mai mare în rândul departamentelor de marketing și vânzări în 2023.

Capacitatea de a consuma, rezuma și crea rapid text care AI generativ oferă perechi perfect cu sarcinile comune pentru care aceste departamente le folosesc CRM-urile:

• Analize predictive
• Implicarea sporită a clienților
• Procese de vânzări simplificate

Să analizăm rolul din ce în ce mai mare al inteligenței artificiale în CRM și să vedem cum patru furnizori din acest spațiu – doi lideri din industrie și două opțiuni medii – se pregătesc pentru schimbare cu produse noi, abordări strategice și tactici de marketing.

AI face o mare explozie în spațiul CRM

Peisajul CRM este o verticală SaaS extrem de competitivă – și din motive întemeiate. Fiecare afacere vinde altcuiva, fie că este o altă afacere sau consumatori individuali, iar CRM-urile îi ajută să facă acest lucru într-un mod mai eficient. Nevoia universală de afaceri de instrumente centralizate care stochează informații despre clienți și facilitează interacțiunile a condus la o creștere masivă a industriei.

Potrivit G2 , există puțin sub 700 de furnizori de CRM în nișă, iar Statista estimează că aceștia vor genera un venit total de 88 de miliarde de dolari în 2024.

Inteligența artificială generativă are potențialul de a transforma peisajul CRM, fie că este împingând companiile lider precum Salesforce și HubSpot mai departe sau ajutând pe alții precum Pipedrive să ajungă din urmă.

Inteligența artificială conduce, în mod înțeles, lista CIO cu 9 schimbări CRM pentru 2024 , liderii fiind deosebit de interesați de modul în care tehnologia poate fi utilizată pentru:

• Automatizați sarcinile manuale care necesită timp în fluxul de lucru CRM, cum ar fi transcrierea și rezumarea apelurilor sau crearea materialelor de marketing.
• Alimentați o nouă generație de chatboți care răspund la întrebările clienților și clienților potențiali în timp real cu răspunsuri intuitive.
• Permiteți interacțiuni mai colaborative între utilizatorii umani și copiloții digitali, unde primii se concentrează pe priorități strategice.
• Digerați cantități mari de date despre clienți și utilizați inteligența artificială generativă și predictivă pentru a prognoza rezultatele afacerii.

Pe măsură ce furnizorii de CRM continuă să îmbrățișeze inteligența artificială, industria va fi martora unei noi ere a managementului relațiilor cu clienții, caracterizată prin eficiență sporită, analize mai profunde și interacțiuni mai personalizate cu clienții.

Dar înainte ca companiile CRM să poată culege beneficiile financiare ale acestei noi tehnologii, trebuie să-și educe clienții actuali și potențiali. În timp ce mulți din industria tehnologiei sunt conștienți de beneficiile pe care le aduce AI generativă, utilizatorii CRM din alte industrii ar putea să nu fie. Aici intervine marketingul de conținut.

Cum răspund liderii CRM la creșterea IA

Apariția oricărei tehnologii cu adevărat disruptive împinge companiile să facă schimbări strategice și operaționale. Companiile au fost nevoite să se adapteze la creșterea aplicațiilor mobile, a infrastructurii cloud și a datelor mari. Infuzia AI în CRM este o altă dintre aceste schimbări semnificative care redefinește modul în care companiile interacționează și își gestionează relațiile cu clienții.

Cel mai bun mod de a învăța din aceste schimbări seismice este de a observa modul în care marii le navighează. Să aruncăm o privire la modul în care CRM-urile Salesforce și HubSpot gestionează boom-ul AI.

Forta de vanzare

Salesforce a fost înaintea curbei când vine vorba de AI în spațiul CRM. Compania și-a lansat instrumentul AI predictiv, Salesforce Einstein, în 2016, așa că deja experimentau tehnologia când OpenAI a lansat ChatGPT la sfârșitul anului 2022.

Salesforce a achiziționat, de asemenea, o serie de companii de învățare automată și AI în ultimul deceniu pentru a le ajuta să-și extindă capacitățile.

Iată cum Salesforce alimentează o suită CRM cu capabilitățile AI predictive și generative ale lui Einstein :

• Managementul clienților potențiali și al oportunităților: Ajută la prioritizarea clienților potențiali cu potențial ridicat, la identificarea tranzacțiilor cu risc și la îmbunătățirea acurateței prognozelor pentru decizii mai bune de vânzare.
• Automatizarea și îndrumarea vânzărilor: Reduce sarcinile administrative, recomandă cele mai bune acțiuni în fiecare etapă de vânzări și facilitează găsirea informațiilor pentru o eficiență sporită a vânzărilor.
• Serviciu Clienți: eficientizează atribuirea cazurilor, sugerează soluții agenților și oferă opțiuni de autoservire pentru servicii mai rapide și mai personalizate.
• Marketing și analiză: identifică cei mai implicați potențiali, permite segmentarea țintită, optimizează sincronizarea e-mailului și oferă informații mai profunde pentru îmbunătățirea rentabilității investiției în marketing.

Einstein lucrează atât cu date și modele private, cât și publice de la OpenAI și concurenții lor precum Anthropic și Cohere. Ei au, de asemenea, un fond de investiții de 500 de milioane de dolari, Salesforce Ventures , pentru a „întări ecosistemul startup-ului AI”.

Deci, Salesforce este, evident, all-in în tranziția la AI din perspectiva afacerii și a produsului, dar cum comunică aceste schimbări clienților actuali și potențiali?

Ei bine, în prezent au aproape 2.000 de pagini care se clasifică pentru cuvinte cheie care includ „AI” sau „inteligență artificială”. Acesta este o mulțime de conținut dedicat acestei noi tehnologii și în prezent generează peste 18.000 de vizite organice lunare.

Paginile cu cele mai bune performanțe includ ghiduri de resurse, postări de blog și pagini de destinație pentru produse. Cu această răspândire, Salesforce poate viza clienții potențiali și existenți cu diferite niveluri de conștientizare cu privire la beneficiile AI în CRM.

Unul dintre cei mai buni magneți de trafic din acest arsenal AI este un ghid de lungă durată intitulat „ Tot ce trebuie să știi despre AI în serviciul pentru clienți ”. În prezent, aduce aproximativ 1.500 de vizite lunare la o valoare estimată de 9,6 mii USD.

Este o piesă de top-of-funnel (ToFu) care acoperă impactul pe care această nouă tehnologie îl are asupra industriei.

Articolul explorează o serie de subiecte care par să apară direct din secțiunea Oamenii întreabă și ei, astfel încât Salesforce ar putea prelua un loc pentru fragmente prezentate sau alte proprietăți imobiliare SERP de prim rang cu această piesă:

Acest tip de postare de formă lungă, cu text greoi, oferă, de asemenea, o mulțime de oportunități pentru link-uri interne către alt conținut Salesforce, în special paginile de produse.

Salesforce are în mod clar funcționalitatea AI, conexiunile din industrie și capacitățile de marketing pentru a fi un CRM lider al întreprinderii pe măsură ce trecem la era inteligenței artificiale. Pentru a continua să-și construiască poziția strategică, trebuie să creeze în continuare active care educă utilizatorii cu privire la puterea AI în CRM.

Dacă aveți buget, conținutul video este o modalitate foarte eficientă de a răspândi conținut educațional și promoțional către clienții dvs. Salesforce a câștigat 190 de milioane de vizionări pe YouTube în peste 1.200 de videoclipuri și recent a început să-și îndrepte atenția către AI cu o listă de redare dedicată acestui subiect.

Pentru un exemplu excelent de promovare a inteligenței artificiale cu conținut video, consultați cea mai recentă postare Salesforce YouTube pe Einstein Copilot:

Având un avans atât de mare în ceea ce privește investițiile în AI din partea produsului, este o luptă dificilă pentru CRM-urile care doresc să prindă Salesforce. Dar, așa cum vom vedea în secțiunea următoare, asta nu înseamnă că nu îi poți învinge pe altă cale.

HubSpot

HubSpot este o companie cu succes masiv în sine. Au început ca un CRM și s-au extins la o suită completă de instrumente pentru orice, de la vânzări și marketing la servicii pentru clienți.

Acestea fiind spuse, au un drum lung de parcurs pentru a-l prinde pe Salesforce, un pionier al CRM care a început să investească în AI mult mai devreme. Conform foii de parcurs pentru produse din 2023 , HubSpot are în prezent patru căi diferite pentru integrarea inteligenței artificiale în CRM:

• Asistenți AI : o versiune beta publică a instrumentelor AI generative pentru a ajuta echipele de vânzări și marketing să creeze conținut mai rapid.
• Agenți AI : un chatbot Service Hub care își poate crea și executa propriul plan pe baza obiectivelor companiei la nivel înalt
• AI Insights : o suită de funcții AI predictive care ajută la analiza interacțiunilor cu clienții
• ChatSpot : un asistent AI alimentat de ChatGPT care se conectează cu HubSpot CRM pentru a ajuta la prospectare, crearea de conținut și raportare.

Instrumentele AI HubSpot pot ajuta cu siguranță departamentele de marketing, vânzări și servicii pentru clienți să lucreze mai eficient, dar sunt încă cu mult în urmă față de capabilitățile Salesforce.

Ceea ce au de făcut pentru ei estepriceperea de marketing de conținut.

HubSpot are în prezent 1.311 de pagini care vizează cuvinte cheie AI, care aduc peste 91.000 de trafic organic în fiecare lună - pentru context, este de aproximativ șase ori mai mult trafic decât Salesforce.

Echipa de marketing HubSpot folosește cu măiestrie conținutul pentru a-și construi simultan autoritatea în spațiul AI-CRM și pentru a aduce mai mulți utilizatori potențiali în pâlnia lor.

Pagina HubSpot cu cele mai bune performanțe legate de IA este de fapt o listă de la mijlocul pâlniei a primelor 19 instrumente chatbot disponibile în 2024. Această piesăaduce în prezent peste 25% din tot traficul lor legat de AI- 28.000 de vizite organice în fiecare lună la o valoare de 17.000 USD!

HubSpot folosește piesa pentru a poziționa ChatSpot ca o opțiune freemium de top pentru persoanele interesate să folosească instrumente în stil GPT. Printre celelalte instrumente precum ChatGPT, Jasper și Perplexity, echipa Hubspot include și un plug pentru instrumentul gratuit Chatbot Builder pe listă . (Instrumentul face parte din punct de vedere tehnic dintr-o strategie de produs diferită, HubSpot Smart CRM, dar, hei, nu strică niciodată să conectați două opțiuni.)

Secțiunea ChatSpot conține o serie de link-uri care direcționează cititorii către acest instrument gratuit care există pe un site web distinct, care deschide câteva opțiuni excelente din perspectiva marketingului.

ChatSpot este în esență un microbrand lansat sub umbrela HubSpot, creând o mulțime de oportunități în ceea ce privește cross-branding și backlinking între cele două site-uri distincte.

În prezent, există peste 263 de backlink-uri care direcționează atât traficul, cât și capitalul valoros al linkurilor de pe site-ul HubSpot către ChatSpot. Deci, în ciuda faptului că site-ul ChatSpot are doar 29 de pagini, în prezent aduce 1.000 de vizite organice pe lună și a atins deja un rating de domeniu de 63 pe Ahrefs.

Acest hack de backlinking este o modalitate excelentă de a spori rapid autoritatea de domeniu a unui site web deținut și ar putea oferi HubSpot impulsul de care are nevoie pentru a-și extinde poziția.

Dacă doriți să vedeți un exemplu al acestei strategii într-un alt context CRM, vedeți cum Zoho folosește backlink-urile pentru a flanca industria cu opțiunea lor downmarket numită Bigin.

Din păcate, nu există suficient timp în zi pentru a acoperi toate lucrurile bune pe care HubSpot le face pentru a-și promova ofertele AI cu conținut. Dar mai sunt câteva tactici care merită evidențiate, cum ar fi modul în care acestea:

• Direcționați vizitatorii site-ului către pagina de destinație HubSpot AI folosind peste 98.000 de link-uri interne de la alte active
• Investește în rapoarte abundente de cercetare despre tendințele actuale, cum ar fi Raportul privind starea AI al blogului HubSpot
• Creați o listă de redare YouTube plină de videoclipuri care leagă la pagini web pentru ChatSpot și alte instrumente HubSpot AI

HubSpot a fost întotdeauna în fruntea pachetului în ceea ce privește marketingul B2B SaaS și toți ar fi înțelept să fim cu ochii pe ele, deoarece AI continuă să pătrundă în toate nișele.

Cum pot CRM-urile mai mici să ajungă din urmă?

Având în vedere dimensiunea imensă a nișei CRM, este imposibil pentru fiecare companie să câștige cota de piață a Salesforce sau HubSpot. Acești doi giganți au resursele financiare, parteneriatele și baza de clienți pentru a integra cu succes AI în suita lor de produse - ca să nu mai vorbim de motorul de marketing pentru a construi rapid un șanț SEO pe cuvintele cheie legate de AI-CRM.

Să aruncăm o privire la modul în care unele organizații mai mici navighează în boom-ul AI.

Pipedrive

Este ciudat să numim o companie care a strâns 90 de milioane de dolari în finanțare cu capital de risc o afacere de dimensiuni medii, dar asta este ceea ce Pipedrive este în raport cu giganții SaaS pe care tocmai i-am acoperit.

Pipedrive a folosit AI la nivel intern pentru a ajuta cu funcțiile de business intelligence și experiența clienților, dar a anunțat la jumătatea anului 2023 că va introduce AI în platforma CRM pentru a „transforma experiența utilizatorului și potențialul de afaceri” pentru cei peste 100.000 de clienți IMM-uri.

Comunicatul de presă care însoțește acest anunț a oferit o privire captivantă asupra viitorului, subliniind o serie de funcții bazate pe inteligență artificială programate să fie lansate în ultimul trimestru al anului 2023 și ulterior:

• Funcții bazate pe inteligență artificială pentru aprovizionarea și calificarea clienților potențiali cu cel mai mare potențial
• Automatizări de procesare a limbajului natural care permit utilizatorilor să creeze fluxuri de lucru complexe prin introducerea textului
• Un asistent de vânzări 2.0 pentru a ajuta la estimarea ratei de câștig și pentru a oferi recomandări acționabile
• O bază de cunoștințe tradusă prin inteligență artificială pentru a oferi echipelor de vânzări din întreaga lume acces la informații

În ceea ce privește conținutul, totuși, Pipedrive are doar 50 de pagini legate de AI pe site-ul lor, aducând puțin peste 1.000 de vizite organice pe lună.

Pagina cu cele mai bune performanțe se află de fapt în subfolderul pieței companiei, unde clienții se pot integra sau pot instala alte aplicații care măresc funcționalitatea platformei.

Această pagină de piață acoperă modul în care utilizatorii Pipedrive pot instala Fireflies.ai — un instrument de înregistrare și transcriere a apelurilor. Include:

• O descriere a produsului
• Instrucțiuni despre cum să-l configurați
• Recenzii de la utilizatorii actuali

În ceea ce privește promovarea propriilor instrumente AI, Pipedrive are încă un drum lung de parcurs. Prima pagină a produsului de pe site este pentru funcția AI Sales Assistant, care aduce peste 100 de vizite în fiecare lună.

Pagina prezintă diferitele capabilități ale acestei funcții și oferă o privire de ansamblu asupra beneficiilor acesteia. Include, de asemenea, câteva CTA pentru cititorii interesați să încerce funcția gratuit.

Acest Asistent de vânzări AI a fost lansat în octombrie 2023 ca versiune beta pentru a alimenta Asistentul de vânzări existent, utilizat de 60% dintre clienții activi Pipedrive. Compania adoptă o abordare măsurată a integrării AI, declarând: „Obiectivul nostru nu este să integrăm AI în produsul nostru doar de dragul lui...”

Deși acest tip de abordare măsurată are sens în ceea ce privește produsul, ar fi înțelept ca Pipedrive să investească în conținut legat de AI mai devreme decât mai târziu.

Crearea unei arhive de educație a utilizatorilor și conținut de asistență în jurul termenilor cheie precum „asistent de vânzări AI” și „bot de vânzări AI” le va permite să conducă rapid vizitatorii site-ului către paginile de produse atunci când sunt pregătiți pentru lansarea completă.

Închide CRM

Close CRM, ca și Pipedrive, este un produs pentru startup-uri și IMM-uri. De asemenea, se întâmplă să fie o afacere relativ mică.

Close nu are toate clopotele și fluierele marilor furnizori SaaS. Deoarece nu au o sumă masivă de finanțare sau venituri, ei nu pot crea un instrument personalizat de inteligență artificială sau să creeze un produs cu etichetă albă folosind un API de la OpenAI sau unul dintre concurenții săi.

Dar puterea lui Close constă în simplitatea, accesibilitatea și funcționalitatea lor. Aceste atribute îl fac deosebit de atrăgător pentru publicul țintă de startup-uri și IMM-uri, pentru care eficiența costurilor și utilitatea simplă sunt adesea considerații prioritare.

Pentru utilizatorii care doresc un anumit nivel de funcționalitate AI, Close oferă de fapt câteva instrumente diferite, inclusiv:

• Scriitor de e-mailuri AI
• Generator de e-mail rece
• Generator de linii de subiect
• Apelați asistent

Concentrându-se pe instrumentele legate de e-mail, Close poate începe să dezvolte expertiză într-o anumită activitate legată de CRM. Este o piesă inteligentă.

În ceea ce privește conținutul, Close are doar 50 de pagini pe site-ul său care vizează cuvinte cheie legate de AI, care aduc aproximativ 435 de vizite lunare. Paginile de sus sunt legate în principal de instrumentele gratuite pe care Close le oferă, cum ar fi scriitorul de e-mail AI, generatorul de e-mail rece și prognoza vânzărilor. Acestea fiind spuse, au investit și în conținutul blogului.

Instrumentul de generare a e-mailurilor este cea mai de succes pagină a companiei Close în acest moment - de departe. Acesta aduce aproximativ 64% din traficul lor legat de AI, bun pentru aproximativ 280 de vizite pe lună. Pagina le permite vizitatorilor să testeze gratuit generatorul de e-mail Close AI.

Nu este nimic elegant în ceea ce privește UX, dar acest generator de e-mail este doar tipul de instrument pe care un startup sau un fondator de IMM-uri l-ar putea face pe echipa lor să-l folosească pentru a menține costurile scăzute.

De asemenea, Close investește în conținutul blogului pentru a-și sprijini călătoria către CRM bazat pe inteligență artificială. În prezent, au 13 postări de blog care vizează termeni legați de AI în CRM, inclusiv subiecte precum prognoza vânzărilor, activarea vânzărilor și chiar marketingul de conținut.

Postarea de pe blog de top este o bucată care prezintă 5 moduri de a utiliza AI pentru prognoza vânzărilor . Este un conținut educațional care încurajează, care listează diferite moduri în care proprietarii de IMM-uri și startup-uri pot utiliza în mod realist AI.

Învățarea audienței despre dezavantajele utilizării inteligenței artificiale pentru activitățile de vânzări va fi din ce în ce mai importantă, pe măsură ce aceste instrumente continuă să intre în stivele tehnologice – Close face o investiție înțeleaptă.

Adoptă mentalitatea investițională și construiește o strategie de conținut câștigătoare

Pe măsură ce companii precum Salesforce și HubSpot sunt pionier în strategii bazate pe inteligență artificială, importanța marketingului de conținut în educarea și implicarea utilizatorilor devine clară, în special pentru CRM-urile mai mici precum Pipedrive și Close.

Investiția continuă în marketingul de conținut este esențială pentru orice companie care dorește să dezvolte instrumente AI, fie că este în viitorul apropiat sau în viitor. Crearea de conținut despre inteligența artificială informează clienții potențiali și existenți despre puterea sa de transformare, arătând, de asemenea, cum să aplice inteligența artificială în viața lor de zi cu zi.

Aflați cum adoptarea unei mentalități investiționale în jurul conținutului poate ajuta liderii din spațiul CRM să se poziționeze pentru creștere, pe măsură ce AI continuă să se integreze cu tehnologia modernă.