Starea loialității mărcii în 2021: Sondaj global pentru consumatori

Publicat: 2022-06-04

Articolele din ultimii câțiva ani sunt pline de scriitori care deplâng „decăderea loialității clienților”, precum și studii care susțin un număr record de consumatori fideli mărcii.

Cu toate acestea, multe „adevăruri acceptate în mod obișnuit” despre industria retailului au fost puse sub semnul întrebării odată cu debutul COVID-19. În martie 2020, am chestionat 2.000 de consumatori pentru a vedea efectele pandemiei asupra obiceiurilor de cumpărături ale consumatorilor. Am descoperit că, chiar și la doar câteva săptămâni de la noua noastră normalitate, comportamentul cumpărătorilor începea deja să evolueze.

Cel mai recent studiu al nostru pe 3.800 de respondenți din patru categorii demografice diferite (Genia Z, Millennials, Gen X și Baby Boomers) și trei zone geografice diferite (SUA, Marea Britanie și Australia) dezvăluie printre numeroasele schimbări în comportamentul cumpărătorilor din cauza COVID-19, consumatorii . loialitatea a crescut de la an la an din 2019 până în 2020.

Citiți mai departe pentru a descoperi:

  • Cât de mult au crescut ratele de fidelitate din 2019 până în 2020
  • Ce sunt dispuși să facă cumpărătorii de astăzi pentru o marcă căreia îi sunt loiali
  • Recompensele specifice pe care consumatorii le doresc și le așteaptă de la un program de loialitate
  • Ce poate face marca dvs. pentru a profita de această creștere masivă a loialității clienților

Respondenții sunt mai loiali mărcii față de anul trecut

În 2019 și apoi din nou în 2020, le-am adresat cumpărătorilor același set de întrebări legate de loialitatea mărcii.

Când i s-a cerut să-și evalueze loialitatea față de brand-ul în urmă cu un an, numărul respondenților la sondaj care s-au evaluat „mai mult” fideli ai mărcii a crescut de fapt de la 24,0% în 2019 la 26,4% în 2020. Cei care s-au evaluat ca fiind „mai puțin” loiali, între timp, a rămas constant la aproximativ 13%.

Respondenții sunt loiali unui număr mai mare de mărci

Numărul de respondenți care au declarat că sunt loiali „de la 1 până la 5 mărci” a scăzut din 2019 până în 2020 (59,7% la 54,7%), la fel și numărul de respondenți care susțin că nu sunt deloc fideli unei mărci (5,6% până la 2,7% .)

Cum s-a reflectat această schimbare în date? Cei care pretind că sunt loiali „6 până la 10 mărci” au crescut din 2019 până în 2020 (26,2% până la 31,1%), la fel ca cei fideli „11 până la 20 de mărci” (6,2% până la 8,0%) și „20+ mărci ” (2,5% până la 3,6%).

Respondenții vor merge până la distanță pentru mărcile pe care le iubesc

Când au fost întrebați ce fel de acțiuni ar fi dispuși să întreprindă pentru mărcile cărora le sunt loiali, aproape 68% dintre respondenții sondajului din 2020 au spus că s-ar alătura programului de loialitate sau VIP al mărcii, față de 59,8% în 2019 . În mod similar, cei dispuși să cheltuiască mai mult pe o marcă dacă ar exista și opțiuni mai ieftine au crescut vertiginos de la 34,5% în 2019 la 56% în 2020.

Această creștere dramatică a loialității mărcii este atribuită efectelor COVID-19

Având în vedere că aproape 30% dintre respondenții per total – și 36,3% dintre respondenții din generația Z în special – spunând că au devenit mai loiali mărcilor pentru a le ajuta să le susțină în această perioadă dificilă, putem vedea efectul direct pe care l-a avut COVID-19 asupra consumatorilor. loialitate și comportament de cumpărare.

Consumatorii sunt mai investiți emoțional în mărcile lor preferate acum decât au fost în trecut , considerând relația cumpărător-marcă ca mai mult decât un simplu schimb tranzacțional. Acest lucru ajută și la explicarea de ce, în 2020, respondenții la sondaj au avut mai multe șanse să cheltuiască mai mult pentru o marcă căreia îi sunt loiali; nu mai e vorba doar de bani.

Ce pot face mărcile pentru a stimula loialitatea clienților?

Fii vocal cu privire la cauzele care contează pentru tine

La întrebarea dacă sunt mai înclinați să fie loiali unui brand ale cărui valori se aliniază cu ale lor, 84,3% dintre respondenți au spus da. A fi mai vocal cu privire la valorile mărcii dvs. se poate juca în nenumărate moduri diferite, inclusiv:

  1. Crearea unei pagini pe site-ul dvs. web care prezintă o cauză, o organizație caritabilă sau o valoare care este aproape de inima mărcii dvs. Marca de uleiuri esențiale Aromatherapy Associates, de exemplu, își prezintă cu mândrie Certificarea B Corp pe o pagină dedicată de pe site-ul lor.
  2. Oferind resurse importante pentru a vă ajuta cumpărătorii să se implice. Faceți clic pe secțiunea „Activism” de pe site-ul web al Patagoniei și, în funcție de locația dvs., vi se vor afișa grupuri de activiști de mediu din zona dumneavoastră.
  3. Găsirea de noi modalități de a face parte dintr-un dialog important și continuu. Intim, care face lenjerie intimă pentru persoanele cu dizabilități, care este atât „funcțională” cât și „la modă”, are o secțiune pe site-ul lor numită „Povești de la tine”, unde membrii comunității împărtășesc povești, sfaturi, sfaturi, resurse și multe altele.
  4. Activarea donației prin programul dvs. de fidelitate . Brandul de îngrijire pentru bărbați Blind Barber a integrat soluția de donație de comerț electronic ShoppingGives cu programul lor de loialitate Yotpo pentru a stimula clienții să doneze către Operation Underground Railroad, recompensându-i cu un punct de recompensă pentru fiecare dolar donat.

Transformă-ți clienții fideli în VIP-uri

Am întrebat respondenții la sondaj în 2019 și apoi din nou în 2020 ce își doreau de la un program loial, altul decât transportul gratuit și reducerile care, în lumea de astăzi, sunt considerate un baraj scăzut.

Două răspunsuri distincte, „accesul timpuriu la vânzări” și „accesul timpuriu la produse noi”, au crescut considerabil între 2019 și 2020 — 42,0% la 60,1% și, respectiv, 30,3% la 50,8%. „Ofertele și recomandările personalizate pentru dvs.” au crescut, de asemenea, de la 32,7% la 38,9%.

Principalul pachet? Clienților tăi le pasă de fapt mai mult decât livrarea gratuită și reduceri atunci când vine vorba de programul tău de fidelitate ; pentru mulți, obținerea unei experiențe VIP – acces anticipat și recomandări personalizate – a devenit mult mai importantă din 2019.

Cum arată asta în acțiune? Brandul de sutien pozitiv pentru corp ThirdLove a creat un program de loialitate VIP, „Hooked”, care se alătură gratuit și se concentrează pe cheltuielile clienților de-a lungul vieții, astfel încât membrii să poată fi recompensați chiar dacă cumpără rar, așa cum este adesea cazul în lenjerie. industrie.

Programul de fidelitate VIP în trepte ThirdLove, Hooked.

Pe măsură ce membrii urcă treptele, de la Admirator, la Entuziast, la Devotee, ei deblochează recompense precum „acces timpuriu la noi sosiri”, „oferte sezoniere exclusive”, „acces la produse în ediție limitată”, „cadou anual de aniversare” și alte beneficii care treceți dincolo de doar tranzacția, concentrându-vă în schimb pe exclusivitate și pe relația client-brand.

Replicați experiența din magazin la fața locului

Cu atât de multe magazine din țară închise temporar sau chiar definitiv din cauza COVID-19, crearea unei experiențe la fața locului care să fie cât mai asemănătoare cu cea pe care un client ar putea face cumpărături în persoană este o altă piesă esențială a puzzle-ului atunci când vine vorba de menținându-ți clienții fideli implicați. Puteți face acest lucru afișând recenzii și UGC vizual în mod vizibil pe pagina dvs. de pornire, paginile de produse și pagina de finalizare a achiziției.

Când cumpărătorii ajung pe site-ul web al mărcii ecologice de îngrijire a pielii Green People, ei sunt întâmpinați de o galerie la fața locului plină cu fotografii din feedul Instagram al Green People, toate cu opțiuni „cumpără acum”, ajutând la recrearea experienței de „descoperire” pe care o poate avea un client la plimbare. într-un magazin și preluarea tuturor produselor expuse.

După ce fac clic pe un anumit produs, nu numai că li se afișează recenziile clienților, dar li se oferă opțiunea de a filtra recenziile după subiectele cele mai relevante pentru preocupările lor, cum ar fi „iritarea”, „ingredientele”, „parfumul” și așa mai departe. pe, reproducând schimbul pe care l-ar putea avea în magazin cu un agent de vânzări informat.

În cele din urmă, pe măsură ce continuă până la pagina de finalizare a comenzii, li se afișează recomandări de produse personalizate, bazate pe ceea ce au cumpărat și alți clienți.

Top la pachet

Spre deosebire de ceea ce mulți din industrie consideră că sunt cunoștințe comune, loialitatea clienților este de fapt în creștere. Această schimbare în comportamentul consumatorilor este direct atribuită impactului COVID-19 asupra industriei de retail:

  • Ratele de loialitate au crescut din cauza COVID-19: 30% din totalul respondenților spun că au devenit mai loiali mărcilor pentru a le sprijini în această perioadă dificilă.
  • Clienții vor face multe pentru mărcile cărora le sunt loiali: 67,6% dintre respondenții la sondaj au spus că s-ar alătura programului de loialitate sau VIP al unei mărci cărora le sunt loiali (comparativ cu 59,8% în 2019), în timp ce 56% au spus că Ar cheltui mai mult pe o marcă căreia îi sunt loiali, chiar dacă ar exista opțiuni mai ieftine în altă parte (comparativ cu 34,5% în 2019).
  • Membrii programului dvs. de loialitate doresc acces exclusiv: la întrebarea ce doresc de la un program de loialitate, 60,1% dintre respondenți au spus că doresc „acces timpuriu la vânzări” (comparativ cu 42,0% în 2019) și 50,8% au spus „acces timpuriu la produse noi”. ” (față de 30,3% în 2019).

Pe măsură ce ne îndreptăm spre 2021, asigurați-vă că investiți în relații emoționale, mai degrabă decât tranzacționale, cu clienții fideli, pentru a-i menține implicați și pentru a stimula atât reținerea, cât și CLTV.

Aflați cum Yotpo vă poate ajuta marca să hrănească și să implice clienții fideli cu recenzii, UGC vizuale, marketing prin SMS, loialitate și multe altele.