Implementarea programului de loialitate

Primul pas în implementarea programului dvs. de loialitate este să construiți o cronologie detaliată și fezabilă. De ce? Pentru că modul în care lansați programul dvs. va afecta direct rata de participare și sentimentul general al clienților. În funcție de dimensiunea echipei tale, indică în diferite departamente cât mai devreme posibil, astfel încât lansarea programului tău să fie coerentă și eficientă.

• Decideți data finalizării programului : construirea unui program de loialitate necesită timp pentru a decide ce structură, recompense și avantaje se potrivesc cel mai bine mărcii dvs. Deci, înainte de a alege o dată de lansare, aliniați-vă cu echipa dvs. la data exactă de finalizare a programului.
• Alegeți o dată de lansare : veți avea nevoie de timp suficient pentru a crea entuziasm în jurul programului, deoarece transformarea cumpărătorilor în membri pe viață este cel mai important pas. Odată ce cunoașteți data de finalizare a construirii programului, alegeți o dată de lansare câteva săptămâni mai târziu. Acest lucru vă permite să vă programați eficient campaniile și strategiile promoționale.
• Detaliați CX : asigurați-vă că vă gândiți la experiența clienților și le este ușor pentru cumpărători să învețe despre program și să se alăture programului. De asemenea, veți dori să vă gândiți la strategia dvs. de promovare continuă pentru a implica noi cumpărători.
  • Motivație: Cum atragem conștientizarea și vizibilitatea programului într-un mod care atrage cumpărătorii să se alăture?
  • Educație: Cum explicăm eficient programul?
  • Implicare: cum păstrăm programul în fruntea atenției clienților și cum îl folosim pentru a cataliza entuziasm și loialitate pentru marca dvs.?
• Creați o strategie de lansare ușoară : Cu câteva săptămâni înainte de lansare, vă oferă oportunitatea perfectă de a crea noutăți. Începeți să tachinați programul prin intermediul paginilor de teaser de pe site, campanii sociale, e-mailuri și SMS - și asigurați-vă că există coerență pe canalele promoționale.

Când măsurați succesul programului, priviți întotdeauna obiectivele specifice stabilite și structura utilizată pentru a crea programul. Desigur, valorile de bază, cum ar fi punctele câștigate , punctele cheltuite , recomandările făcute și AOV sunt importante. Însă, investigați modul în care programul dvs. influențează comportamentul clienților de-a lungul timpului și cum aveți performanțe față de criteriile de referință specifice companiei .

Obiectivele programului pot include:

Puteți construi un program de loialitate bazat pe unul sau două obiective sau pe toate cele de mai sus, dar este necesar să definiți cum veți măsura succesul . Cu criterii de referință clare, veți ști ce funcționează mai concret - și puteți identifica și ajusta rapid ceea ce nu funcționează.

Revolution Beauty și definirea succesului specific mărcii

Când și-a creat programul de loialitate, Revolution Beauty știa că doresc să stimuleze clienții să facă cumpărături direct de pe site-ul lor. Și, având în vedere că peste 75% dintre cumpărătorii lor online fac doar o singură achiziție, marca trebuia, de asemenea, să crească ratele de retenție.

Folosind comportamentele specifice ale clienților pe care doreau să le recompenseze, să conducă și să le schimbe, Revolution Beauty a creat o strategie și a construit un program de succes. Drept urmare, au oferit experiențe captivante de loialitate care au folosit motivațiile cumpărătorilor lor. Înainte de lansare, Revolution Beauty a contactat clienții prin intermediul rețelelor sociale pentru a înțelege exact ce doreau cumpărătorii să vadă din programul lor. Acum, clienții lor au un motiv să cumpere D2C și să facă achiziții repetate .

Marca și-a crescut rata medie de achiziție cu 234%, evidențiind modul în care furnizarea de experiențe potrivite pentru clienți transformă eforturile de reținere. Și membrii de loialitate au devenit rapid cei mai buni clienți ai lor - marca a înregistrat o creștere cu 378% a veniturilor pe viață per membru și o creștere cu 44% a valorii medii a comenzii (AOV) .

Când vorbim despre aducerea programului tău pe piață, există două elemente de bază: crearea unui program captivant și stabilirea strategiei de comunicare potrivite în jurul acestuia .

În primul rând, creați o structură de program care să rezoneze cu cumpărătorii, în timp ce vizează obiective mai mari ale mărcii. Nu trebuie să fie complicat. Alegeți 4 până la 6 campanii care se aliniază cu obiectivele dvs.: recompensă pentru înscriere, lăsarea unei recenzii, adăugarea zilei de naștere. De aici, va trebui să atribuiți valoare acestor campanii - ceea ce primesc cumpărătorii în schimbul acestor acțiuni.

Structura de recompensă a programului dvs. ar trebui să fie accesibilă și ușor de înțeles. Clienții trebuie să înțeleagă mecanismele programului și opțiunile de recompensă atunci când ajung pe pagina dvs. de recompense. De ce? Simplitatea distruge ezitarea clienților și stimulează implicarea programului . Dar, puteți oricând să optimizați și să ajustați programul după lansare. Pentru mai multe informații despre crearea unui program de loialitate strategic de la zero, citiți Ghidul nostru de pornire rapidă pentru programele de loialitate.

Acum, luați în considerare modul în care elementele de program pe care le-ați creat vor rezona cu cumpărătorii pe măsură ce începeți să elaborați o strategie de promovare.

Luați în considerare aceste întrebări:

• Ce recompense și avantaje vor atrage diferite grupuri de cumpărători?
• Cum intenționați să implicați diferite segmente de clienți cu privire la lansarea programului dvs.?
• Numele tale VIP rezonează cu publicul țintă?
• Cum veți încuraja cumpărătorii să „crească” nivelul lor VIP?
• Ce recompensă sau avantaj este cel mai bine de tachinat în timpul etapelor tale de pre-lansare?
• După lansarea inițială, cum puteți lansa campanii în timp util pentru a încuraja înscrierile de la noi cumpărători?

Trimiterea de e-mailuri la timp și captivante pentru a vă promova programul este parte integrantă a strategiei dvs. de comunicare. Următoarele e-mailuri sunt necesare pentru a fi configurate înainte de a începe programul dvs. de recompense.

E-mail pentru anunțul programului

Mai întâi, creați un e-mail de anunț de program pentru ziua lansării. Acest e-mail este cea mai importantă oportunitate a dvs. de a sărbători lansarea programului, de a crea entuziasm și, cel mai important, de a determina clienții să-și creeze conturile de fidelitate .

Trimiteți un e-mail tuturor abonaților de e-mail care promovează lansarea. Amintiți-vă, aceasta este prima dvs. șansă de a anunța programul, așa că asigurați-vă că includeți:

• O linie de subiect atractivă pentru a se asigura că clienții deschid e-mailul
• O scurtă prezentare generală a modului în care funcționează programul — cum să vă înscrieți, să câștigați puncte și să răscumpărați recompense
• Un îndemn pentru a încuraja cumpărătorii să-și creeze un cont

E-mail de bun venit

Apoi, configurați e-mailurile de bun venit. După ce cumpărătorii se alătură, este important să explicați în continuare dezavantajele programului.

Alăturarea programului este o etapă interesantă în călătoria unui client cu marca dvs., așa că asigurați-vă că îi primiți călduros. Acum este, de asemenea, un moment grozav pentru a informa clienții dacă au acumulat puncte de fidelitate binevenite.

Asigurați-vă că explicați beneficiile programului — opțiuni de răscumpărare, niveluri VIP, puncte pentru achiziții. Apoi, cu un CTA clar, încurajați cumpărătorii să verifice pagina de recompense pentru a-și verifica soldul de puncte și recompensele și pentru a începe să finalizeze unele campanii pentru a câștiga puncte.

E-mail de trimitere

Transformați membrii fideli fericiți în ambasadori sociali organici. Odată ce clienții sunt îndrumați către marca dvs., aceștia primesc un e-mail de recomandare personalizat care îi încurajează să cumpere produsele dvs.

E-mail creat de răscumpărare

Asigurați-vă că membrii de loialitate știu că au o recompensă utilizabilă și trimiteți un e-mail creat de răscumpărare atunci când cumpărătorii au puncte care pot fi răscumpărate pentru un cupon. E-mailul va include cuponul rambursabil utilizat la finalizare.

E-mail câștigat de nivel

Acest e-mail va fi trimis clienților atunci când intră într-un nou nivel VIP. Dacă oferiți cupoane clienților pentru intrarea într-un nivel, asigurați-vă că includeți codul lor de reducere în acest e-mail.

Alte e-mailuri recomandate includ:

• Ziua de naștere a clientului
• Aniversarea Clientului
• Memento-uri de puncte
• Memento-uri de răscumpărare
• Mementouri de distribuire a recomandărilor

Atragerea clienților entuziasmați de programul dvs. înainte de lansare asigură rate ridicate de înscriere și participare, conducând succesul programului dvs. pe acoperiș . Cumpărătorilor le place să facă parte dintr-o comunitate exclusivă, iar crearea de suspans în jurul lansării programului nu face decât să le sporească așteptarea.

Iată strategii eficiente pentru a-i determina pe cumpărători să vorbească despre programul tău viitor:

Pagini teaser la fața locului

Utilizați modulul „În curând” de la Yotpo pentru a crea zgomot în jurul programului, pentru a interacționa cu cumpărătorii și pentru a colecta e-mailuri înainte de a intra în direct cu pagina dvs. de recompense.

Campanii sociale înainte de lansare

Tachinați lansarea programului pe rețelele sociale cu aproximativ o săptămână înainte de lansare. Utilizați funcțiile de conectare pe diferite platforme sociale pentru a începe să colectați e-mailurile și numerele de telefon ale clienților. De asemenea, puteți oferi stimulente celor care se înscriu devreme la program.

E-mailuri înainte de lansare

Similar cu rețelele sociale, e-mailul este un canal excelent pentru a stimula înscrierile înainte de lansare pentru cumpărătorii deja abonați la lista dvs. de e-mail.

Campanii SMS înainte de lansare

De asemenea, puteți trimite mesaje personalizate care anunță programul viitor cu lista dvs. de abonați SMS. Potrivit unui sondaj Yotpo pentru consumatori, aproape jumătate (49%) dintre consumatori s-au înscris deja pentru a primi mesaje SMS de la mărcile lor preferate, iar actualizările de loialitate sunt printre mesajele de top pe care consumatorii preferă să le primească.

HomeWorx catalizează entuziasmul clienților

HomeWorx, o marcă de parfumuri de casă, a colaborat cu Yotpo pentru a-și construi programul de loialitate. Promovarea care a precedat lansarea a contribuit în mare măsură la succesul acestora.

Au implementat:

• Teasere la fața locului
• Numărătoare inversă la fața locului
• Campanii sociale implicate
• Bannere pe site care trimit către pagina de recompense
• Campanii prin e-mail
• Campanii prin SMS

„Lansarea programului nostru de loialitate a fost cea mai mare zi de volum de vânzări pe care am avut-o de când ne-am lansat site-ul!. Am făcut 62% din volumul total al săptămânii în ziua lansării noastre. Toate valorile noastre au fost pozitive în general, iar clienții au fost extrem de implicați”, spune Brittany Burke, manager de marcă HomeWorx.

Ziua a sosit în sfârșit – ziua lansării programului tău de fidelitate! Acum este momentul să păstrați impulsul pe care l-ați creat în timpul pre-lansării și să promovați lansarea programului dvs. pe toate canalele.

Ziua Lansării

Asemenea strategiei tale înainte de lansare, folosește funcțiile de pe site, rețelele sociale, e-mailurile și SMS-urile.

Bannere și subsoluri la fața locului

Având în vedere că pagina dvs. de pornire este probabil pagina cu cel mai mare trafic de pe site-ul dvs., este un bun imobiliar principal pentru a promova lansarea programului. Utilizați secțiunea banner de deasupra pliului pentru a anunța lansarea. Și, evidențiați stimulentul pentru înscrierea la abonament pentru a genera trafic către pagina de recompense.

De asemenea, puteți promova programul pe orice alte pagini de site web cu trafic ridicat pentru a maximiza vizibilitatea la lansare.

Campanii sociale

Rețelele de socializare reprezintă o modalitate de impact de a vă implica comunitatea și de a folosi vocea mărcii dvs. în implementarea programului . În ziua lansării, profitați de poveștile de pe Facebook și Instagram. De asemenea, puteți crea un videoclip de lansare sau povești sociale pentru a anunța programul. Folosind aceste platforme, educați clienții despre aderarea, câștigarea de puncte și răscumpărarea recompenselor.

După postare, puteți, de asemenea, să adăugați aceste povești la momentele dvs. sociale, astfel încât clienții noi și existenți să poată afla mai multe despre detaliile programului. De asemenea, vă încurajăm să creați postări organice pe rețele sociale și reclame plătite pentru a promova lansarea programului.

Campanii SMS

Creați campanii SMS pentru a anunța programul în lista dvs. de abonați.

Când vine vorba de SMS:

• Păstrați mesajele concise pentru a rămâne în limita de caractere pentru campaniile SMS
• Asigurați-vă că evidențiați orice stimulente pentru crearea de conturi pe care le oferiți
• Includeți o legătură CTA către pagina de recompense pentru ca clienții să creeze un cont

Ați lansat oficial programul de loialitate al mărcii dvs. Care este următorul pas? Management , optimizare și promovare continuă .

Când măsurați succesul programului, căutați indicii precum:

• Un flux constant de înscrieri de noi membri : aceasta indică faptul că programul rămâne proaspăt, captivant și relevant pentru noii cumpărători. Lansați campanii în timp util pentru a menține interesul cumpărătorilor.
• Membrii răscumpără în mod activ recompense : dacă prea puțini membri răscumpără recompense, poate indica o problemă în ceea ce privește obținerea sau dezirabilitatea acestora. Acest lucru poate semnala, de asemenea, o problemă promoțională și poate fi rezolvată prin trimiterea de e-mailuri de memento de răscumpărare sau de mesaje text către membri cu privire la soldul recompenselor.
• AOV mai mare în rândul membrilor în comparație cu non-membrii : membrii dvs. de loialitate sunt cei mai valoroși cumpărători ai dvs., care este reprezentat parțial de AOV. Beneficiile orientate spre dimensiunea coșului, cum ar fi mostrele gratuite, pot stimula adoptarea între produse.
• CLTV mai mare în rândul membrilor în comparație cu non-membri : în mod similar, membrii de loialitate sunt cumpărători frecventi pe termen lung. Dacă nu vedeți un CLTV mai mare de la membri, luați în considerare ofertele dvs. de recompensă. Ei rezonează și entuziasmează publicul țintă?

Programele de loialitate agile vă oferă flexibilitatea de a vă ajusta programul după cum este necesar și de a vă adapta la dorințele cumpărătorilor.

Promovare continuă

Promovarea continuă a programului este, de asemenea, crucială. Se asigură că noii cumpărători sunt conștienți și încântați să se implice în program - de asemenea, menține ratele de înscriere ridicate. KOS, un brand de sănătate și wellness, își promovează programul de loialitate prin poveștile Instagram. Ei cer spectatorilor să răspundă la întrebări triviale despre program, educând efectiv noii cumpărători despre dezavantajele calității de membru și ale răscumpărării.

Sunteți gata să începeți să vă construiți programul de loialitate? Solicitați o demonstrație .