Trei moduri de a îmbunătăți timpul de răspuns al serviciului pentru clienți

Pe măsură ce companiile se confruntă cu vânzări stagnante sau în scădere, serviciul pentru clienți și timpii de răspuns ale clienților nu au fost niciodată mai mult un accent pentru investitori și directori generali.

Potrivit cercetărilor recente ale Institutului de Servicii Clienți, volumele de asistență pentru clienți sunt mai mari și mai complexe ca niciodată, plângerile ating în special cel mai înalt nivel înregistrat și costă companiile britanice mai mult de 9 miliarde de lire sterline pe lună în timpul pierdut de personal. [1]   

Pe măsură ce bunurile și serviciile arată și se simt din ce în ce mai la fel, când bugetele companiei sunt strânse și consumatorii au un venit disponibil mai puțin, construirea și menținerea unor relații excelente cu clienții devine mai critică ca niciodată.

Consumatorii vor face întotdeauna afaceri cu mărci care le înțeleg dorințele și le pot satisface (gândiți-vă la Amazon și Apple). Și conform ultimelor cercetări ale specialistului în mesagerie de afaceri Esendex , consumatorii vor face afaceri și atunci când pot comunica pe platforma lor preferată, unul din trei dintre noi din Marea Britanie preferând să contacteze serviciul pentru clienți prin SMS sau WhatsApp, în special când vine vorba de perioade aglomerate de tranzacționare, cum ar fi Vinerea Neagră și Crăciunul.

Pe măsură ce organizațiile caută noi modalități de a îmbunătăți serviciile pentru clienți și timpii de răspuns în timp ce își gestionează propriul personal și costurile administrative - cum și de unde încep?

1. Oferiți mai mult control clienților

Pe măsură ce mai multe conversații cu serviciul clienți se deplasează online, distincția dintre interacțiunile digitale și cele live se estompează. Una dintre cele mai eficiente moduri de gestionare a volumului de clienți este de a oferi o abordare multicanal, prietenoasă cu dispozitivele mobile. Acest lucru oferă clienților numeroase modalități de a interacționa, ceea ce funcționează pentru a descentraliza biletele de servicii pentru clienți și pentru a preveni copleșirea canalelor individuale.

Fiecare problemă a clientului este unică; o persoană poate avea nevoie de un expert în serviciul pentru clienți care să o susțină, în timp ce altele se vor autoservi cu plăcere dacă li se oferă informații corecte bazate pe cunoștințe sau întrebări frecvente ale paginii web. Identificarea și triarea problemei clienților și direcționarea acestora la locul potrivit, accelerează timpul de răspuns și economisește efortul administrativ. Clienții au, de asemenea, posibilitatea de a alege canalul pe care îl consideră cel mai convenabil; dacă preferă să nu sune un agent, pot folosi în schimb text, un chatbot sau chat live pentru asistență.

Rezultatele implicării clienților par să susțină această schimbare. Furnizorul de soluții de încălzire Vaillant și-a crescut nivelul de implicare a clienților de la 2% la 40% atunci când s-a îndepărtat de canalele tradiționale, inclusiv apelurile poștale și prin agent către SMS, cu rata medie de deschidere de 95% . Folosind text îmbogățit/SMS, Vaillant a reușit să își dea brandul mesajului și să includă imagini și informații suplimentare, inclusiv link-uri de „îndemn la acțiune”. Mesajele au fost, de asemenea, personalizate, deși au fost trimise în vrac. Renunțând la apelurile reci care sunt adesea plasate în momente nepotrivite și renunțând la rata de răspuns în mod tradițional scăzută de la poștă, abordarea Vaillant pentru dispozitive mobile a permis clienților să declanșeze un răspuns direct, să navigheze la site-ul lor web sau să inițieze un apel cu un agent live. - toate din cadrul aceluiași mesaj mobil.

2. Măsurați timpii de răspuns

Timpul este un factor puternic atunci când vine vorba de măsurarea calității serviciului clienți. Răspunsul la o întrebare în decurs de 30 de minute poate fi acceptabil, în timp ce primirea aceluiași răspuns cinci zile mai târziu se poate dovedi fără valoare. Pe măsură ce platformele de comunicare abundă, iar clienții contactează oricând și cum aleg, timpul de răspuns contează. Cercetările actuale de la Esendex evidențiază că nu suntem fericiți să așteptăm mai mult de 1-3 ore pentru un răspuns de la serviciul clienți și că putem foarte bine să renunțăm complet la o marcă dacă nu am auzit nimic de la ei în 24 de ore!

Cercetările arată în mod constant o corelație pozitivă între timpii de răspuns mai rapidi și satisfacția clienților. Potrivit Forrester Research , cu sediul în SUA, 77% dintre clienți spun că „a-și prețui timpul” este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie pentru a le oferi un serviciu bun pentru clienți online.

Și studiile de caz par să susțină această nevoie de o experiență rapidă și fără durere. Una dintre cele mai de succes companii de turism din Marea Britanie trebuia să îmbunătățească modul în care comunica informațiile obligatorii de călătorie, inclusiv modificări ale T&C-urilor sale, deoarece potențialii călători aveau nevoie de între 8 și 10 minute pentru a le revizui și completa. Având în vedere că echipa de servicii pentru clienți a companiei aeriene gestionează 250.000 de rezervări telefonice pe an, acest lucru a avut un impact enorm asupra timpilor de așteptare ale clienților. Prin proiectarea unei noi călătorii mobile prin intermediul unui portal pentru clienți,   timpul de finalizare a fost redus la 1-2 minute, ceea ce a echivalat cu o economie de 4.166 de zile sau 16 FTE și s-a transformat într-o economie de cost de 259.000 GBP.

3. Combinați AI și îngrijirea clienților

Cu toții facem greșeli, așa că atunci când vine vorba de gestionarea plângerilor clienților - sau de a face față unor probleme mai sensibile, cum ar fi datoria personală - a fi în acord cu clientul dvs. face o lume de diferență.

Și bazarea prea mult pe tehnologie poate oferi clienților o experiență mai puțin simplă. Tehnologia de implicare a clienților este întotdeauna la fel de bună ca designul său – sau ca echipa care o susține! Unele IA conversaționale în special funcționează bine într-un mod de răspuns, bazat pe reguli, gestionând rapid și eficient întrebările comune. Cu toate acestea, aceeași tehnologie poate fi extrem de frustrantă atunci când o interogare este mai nuanțată și mai puțin clară. În mod ideal, personalul centrului de apeluri are nevoie de autonomie pentru a escalada și a rezolva probleme mai complexe, la discreția managerului. O abordare universală sau un script de call center rigid, poate duce la o deconectare între ceea ce companiile cred că oferă, în termeni de îngrijire excelentă pentru clienți – și ceea ce simțim și auzim. Acest lucru are un efect secundar și financiar, deoarece companiile cu cote mai mari de satisfacție își depășesc rivalii (cele care au fost cu cel puțin un punct peste medie au înregistrat o creștere medie a vânzărilor de 6,9%, comparativ cu 1,5% pentru cele cu o valoare mai mică decât media). clasament).

Și când este mult mai puțin despre profit și vă aflați într-o afacere în care trebuie să fiți sensibil la clienții dvs., echilibrarea automatizării și a tehnologiei cu grijă devine și mai importantă. Iată două exemple:

Fair for You este un serviciu non-profit care oferă familiilor care nu pot accesa creditul obișnuit capacitatea de a achiziționa bunuri esențiale și alte articole de uz casnic, prin planuri de plată la prețuri accesibile. Prin utilizarea unei abordări de servicii pentru clienți multicanal cu text/SMS ca metodă principală de comunicare, Fair for You a primit de cinci ori mai multe cereri de credit decât anterior. În ciuda acestei cereri crescute, mesageria bidirecțională le-a permis să servească mai mulți clienți , mai eficient, ceea ce înseamnă că nivelurile de servicii și timpii de răspuns s-au îmbunătățit.

Debt Managers este o companie autorizată FCA care furnizează credite externalizate și servicii de gestionare a portofoliului industriei de credit din Marea Britanie. Prin proiectarea unui portal personalizat, protejat de date, cu autoservire, clienții au reușit să-și gestioneze propria datorie și programul de rambursare într-un mod care provoacă mai puțin stres. Din perspectiva răspunsului clienților, Debt Managers a eliberat resurse FTE pentru a oferi suport de specialitate, ceea ce a condus la o creștere cu 100% a raportării vulnerabilităților. Din punct de vedere financiar, portalul oferă o creștere de 20%, a susținut valoarea nominală de 4,7 milioane de lire sterline în aranjamente de la implementare și a generat peste 1,4 milioane de lire sterline în colectări.)

După cum evidențiază aceste cazuri, excelența în asistența clienților este la îndemâna oricărei organizații care se concentrează asupra ei, se angajează și investește în ea. Reținerea clienților și îngrijirea clienților ar trebui să fie în centrul oricărei strategii de afaceri și devin și mai importante, având în vedere provocările comerciale din 2022 și ulterior.