Top 10 strategii de reținere a clienților de comerț electronic pentru a crește veniturile

Introducere

Achiziționați un număr decent de clienți noi, dar, pe de altă parte, vă confruntați cu o rată mai mică de retenție a clienților?

S-a întâmplat! Conducerea unei afaceri de comerț electronic de succes nu înseamnă doar atragerea de noi clienți. Este, de asemenea, despre păstrarea acestora și crearea unei baze de clienți loiali care să vă asigure veniturile lunare.

Într-o situație în care clienții dvs. au o abundență de opțiuni și sunt în mod constant atrași de concurenții dvs., păstrarea lor este o nucă greu de spart. Dar nu este imposibil.

De aceea, am intervievat experții noștri interni, am petrecut ore întregi cercetând care tehnici au condus la cele mai bune rezultate și apoi am venit cu aceste 10 strategii de reținere a clienților pe care ar trebui să le adoptați.

Să începem!

Care este rata medie de retenție a clienților în comerțul electronic?

În prezent, rata medie de retenție a clienților (CRR) în industria comerțului electronic este de 38%. Acest procentaj poate varia în funcție de mai mulți factori, cum ar fi țara, industria, categoria de produse și modelul de afaceri.

De exemplu, conform unui studiu recent al Statista, Bunurile de larg consum (FMCG) au cel mai mare CRR de 62%. Pe de altă parte, cea mai mică rată a fost pentru Sports & Automotive - 35%.

Care este o rată bună de retenție a clienților în comerțul electronic?

Dacă rata de reținere a clienților dvs. se situează între 40-80% , puteți considera că aveți o rată bună de reținere a clienților. Din nou, rețineți că depinde de diferiți factori, cum ar fi categoria de produs, țara etc.

Cele mai bune 10 strategii de reținere a clienților pentru a crește vertiginos veniturile pentru afacerile de comerț electronic

Păstrarea cumpărătorilor unici nu este atât de dificil pe cât pare. Tot ce trebuie să faci este să urmezi câteva strategii simple și să te concentrezi pe ceea ce își doresc clienții tăi. De exemplu:

1) Rămâi accesibil clienților tăi 24/7

Serviciul prost pentru clienți este unul dintre principalele motive pentru eșecul afacerii.

De ce? Pune-te pentru un minut în pielea clienților. Să presupunem că doriți să cumpărați un ceas de marcă. Deoarece este destul de scump, doriți să fiți sigur de caracteristicile sale și de alte garanții, discutând cu un agent de servicii pentru clienți. Dar după ce ai trimis e-mail după e-mail, nu ai auzit niciun cuvânt din cealaltă parte. Ce vei face acum? Veți părăsi magazinul și veți verifica cu alții.

Același lucru se întâmplă și cu clienții tăi. Odată ce simt că nu sunt auziți și apreciați, părăsesc magazinul și nu se uită niciodată înapoi.

De fapt, un studiu Forbes a constatat același lucru. Se spune că aproximativ 96% dintre clienți vor trece la o altă marcă dacă se confruntă cu un serviciu prost pentru clienți. De aceea nu ar trebui să subestimezi niciodată puterea asistenței excelente pentru clienți.

Nu vă faceți griji! Nu trebuie să investiți o sumă uriașă de bani într-o echipă mare de asistență pentru clienți. Puteți delega majoritatea sarcinilor automatizării și puteți adopta strategii inteligente pentru a rămâne activi pentru clienții dvs. ori de câte ori au nevoie de dvs. De exemplu:

• Adăugați un chatbot pe site-ul dvs. oficial pentru asistență instantanee și de bază.
• Alegeți mai multe canale de servicii pentru clienți, inclusiv WhatsApp, Gmail, numere de telefon, formulare online etc.
• Fii cu ochii pe mânerele rețelelor sociale ale mărcii tale pentru a ști dacă clienții te etichetează pentru preocupările lor.
• Adăugați o pagină de întrebări frecvente pe site-ul dvs. pentru a vă asigura că se răspunde la toate întrebările frecvente.
• Furnizați resurse de autoservire, astfel încât clienții să poată rezolva toate problemele în timp real.
• Dacă aveți clienți globali, luați în considerare diferite fusuri orare și folosiți asistență umană pentru fiecare schimb.

2) Oferiți recomandări personalizate bazate pe achizițiile anterioare ale clienților

Nu uitam niciodata un comerciant care ne cunoaste gusturile si care prezinta produsele dupa preferinte. Acest comportament atrage o mulțime de clienți și îi face să revină, deoarece se simt prioritar.

Același lucru este și cazul afacerilor de comerț electronic. Când oferiți o experiență personalizată, aceasta creează o experiență tradițională de cumpărături și îi face pe cumpărători să simtă că vă pasă cu adevărat de prioritățile lor.

Recomandările de produse le puteți oferi chiar pe site-ul web, astfel încât acesta să poată atrage atenția clienților. Dacă este posibil, puteți, de asemenea, să mergeți mai departe și să împărtășiți recomandări de produse personalizate pe pagina de urmărire a mărcii pentru a câștiga achiziții impulsive ale clienților.

Vedeți cum Puma reușește acest proces:

3) Oferiți o experiență imediată după cumpărare

În calitate de proprietar de afaceri de comerț electronic, responsabilitatea ta nu se termină doar după ce trimiți un e-mail de „Mulțumire” odată ce clienții tăi completează o achiziție din magazinul tău.

Oferirea unei experiențe excelente post-cumpărare, care îi face pe clienți să se întoarcă la magazinul dvs. este mult mai mult decât atât. Procesul începe din momentul în care efectuează plata până în momentul în care primesc coletul în mână. Între timp, există sute de sarcini de care trebuie să vă ocupați pentru a vă asigura că îi încântă pe clienți. Acestea includ:

• Oferirea clienților dumneavoastră cu o dată estimată de livrare
• Trimițându-le actualizări de urmărire din când în când
• Furnizarea de ambalaje de calitate
• Oferă promoții post-cumpărare
• Și altele

Aceste mici eforturi nu necesită mult timp sau efort, dar creează un sentiment de credibilitate în rândul clienților dvs., ceea ce îi menține în continuare lipiți de marca dvs.

4) Îmbunătățiți procesul de expediere

Punctul anterior ne-a condus aici. Livrarea de top este adesea un proces trecut cu vederea în întreaga călătorie a comerțului electronic, care poate afecta direct satisfacția clienților și, în cele din urmă, rata de retenție a clienților.

Este un punct subtil care diferențiază cel mai mare brand de mare. De fapt, studiul Meteor Space susține aceeași teorie. Conform sondajului său, 98,1% dintre clienți confirmă că experiența de livrare le afectează loialitatea față de o marcă.

Deci, dacă încă te gândești că transportul nu este altceva decât trimiterea mărfurilor către clienți - gândește-te din nou!

Oferirea unei experiențe de transport de top acoperă o mulțime de lucruri mici. Acestea sunt :

• Afișează data estimată de livrare pe pagina produsului
• Alegerea transportatorului potrivit în funcție de preferințele clientului și tipul de livrare
• Furnizarea de informații de livrare în timp real
• Adăugarea unei taxe minime de transport (dacă este posibil, asigurați livrarea gratuită.)
• Actualizarea clienților dacă apare vreo întârziere pe parcurs
• Gestionarea livrărilor false și eșuate
• Oferind o pagină de urmărire de marcă
• Raționalizarea procesului de dovadă a livrării (POD).

Când bifați toate căsuțele menționate mai sus, se creează o experiență de expediere fără probleme, care îi obligă pe cumpărătorii obișnuiți să cumpere de la dvs. data viitoare.

Sfat profesionist: Sigur, gestionarea tuturor sarcinilor legate de expediere (menționate mai sus) pentru fiecare client nu este o sarcină ușoară, mai ales când aveți o mulțime de alte sarcini, cum ar fi achiziția de clienți potențiali, creșterea clienților potențiali, marketing și gestionarea inventarului.

Acolo ajută software-ul de livrare precum ClickPost ! ClickPost este un instrument SaaS care se ocupă de toate aspectele legate de expediere - de la alocarea inteligentă a transportatorilor (a colaborat cu peste 350 de transportatori), oferind actualizări în timp real până la gestionarea livrărilor eșuate.

Cu acesta, puteți oferi și o pagină de urmărire a mărcii cumpărătorilor dvs. pentru a vă spori fidelitatea mărcii. De fapt, puteți adăuga o funcție EDD pe pagina produsului pentru a câștiga cumpărături impulsive ale clienților.

5) Încurajează-ți clienții existenți

Una dintre cele mai mari greșeli pe care le fac companiile de comerț electronic este că cred că reducerile și ofertele sunt doar pentru cei care cumpără pentru prima dată. În timp ce acest lucru este eficient și ajută la obținerea de noi vânzări, oferirea de reduceri speciale doar vizitatorilor pentru prima dată poate duce la o rată semnificativă de pierdere a clienților.

De ce? Potrivit unui sondaj realizat de Capterra, aproximativ 78% dintre clienți spun că nu vor face o achiziție dacă nu li s-a oferit o reducere. Aceasta înseamnă că, dacă nu oferiți cupoane și reduceri clienților existenți, îi obligați să treacă la concurenții dvs. care ar putea oferi oferte interesante.

Așadar, pe lângă faptul că oferiți reduceri vizitatorilor dumneavoastră pentru prima dată, asigurați-vă că îi stimulați și pe cei existenți. Puteți face acest lucru în mai multe moduri:

Programe de loialitate: recompensează-ți clienții de fiecare dată când cumpără ceva pentru a-i convinge să facă achiziții repetate.

Luați exemplul Newegg - o companie americană de comerț electronic care vinde hardware de computer și electronice de larg consum. În prezent, are peste 40 de milioane de clienți fideli. Unul dintre principalele motive pentru creșterea enormă a lui Newegg este programul său de loialitate numit programul EggPoints.

Membrii pot câștiga puncte cumpărând produse cu insigne EggPoints, participând la evenimente promoționale etc. În cele din urmă, pot folosi acele puncte pentru a obține reduceri la următoarele achiziții.

2. Reduceri exclusive: puteți oferi reduceri speciale sau acces anticipat la vânzări clienților existenți. Kohl's, de exemplu, a asistat la o creștere de aproximativ 70% a vânzărilor după ce a oferit reduceri speciale celor mai valoroși clienți.
3. Programe de recomandare: stimulați-vă cumpărătorii să vă recomande marca prietenilor și familiilor lor.

În plus, îi poți stimula și cu cadouri de ziua de naștere și reduceri pentru a le câștiga loialitatea.

6) Construiți conexiuni cu clienții prin mesaje inteligente

Mesajele personalizate rămân în continuare în fruntea minții clienților, deoarece ajută o marcă să se conecteze cu cumpărătorii la nivel personal.

În plus, deoarece sunt create având în vedere preferințele cumpărătorilor, achizițiile anterioare și informațiile personale, creează o impresie de lungă durată și îi fac să simtă că îți pasă cu adevărat de ei.

De exemplu, puteți crea e-mailuri specifice vizate sau WhatsApp cu numele clienților. Urmărește comportamentul lor pe site-ul tău și apoi trimite-le mesaje personalizate pentru a le reaminti să-și recupereze articolele.

De asemenea, poți lua în considerare datele de naștere ale clienților tăi și le poți trimite mesaje cu oferte speciale.

Dar iată prinderea! Nu puteți crea aceste mesaje până nu vă cunoașteți cumpărătorii pe dinafară. Prin urmare, utilizați instrumente precum WebEngage și Optimizely pentru a aduna informații în timp real despre clienți. De asemenea, îi puteți împinge să completeze un formular rapid pentru a aduna informațiile lor personale, cum ar fi sexul și data nașterii.

7) Faceți procesele de returnare și rambursare cât mai fluide posibil

Sigur, randamentele sunt aspectele negative care vă pot împiedica marja de profit. Însă, puteți transforma acei cumpărători nemulțumiți în menținători, deoarece 92% dintre clienți spun că este mai probabil să cumpere de la aceeași marcă data viitoare dacă procesul de returnare este ușor.

Iată câteva strategii care vă vor ajuta să creați un proces de returnare simplificat:

• Creați un portal de retur cu autoservire
• Utilizați automatizarea pentru analiza instantă a cererii de returnare
• Alegeți un proces de retur preplătit (dacă este posibil fără etichetă).
• Eficientizați ridicarea comunicând cu clienții
• Și cel mai important, inițiați procesul de rambursare cât mai curând posibil și oferiți actualizări periodice privind returnarea.

Dacă simțiți că gestionarea acestor sarcini poate fi copleșitoare, vă puteți baza pe ClickPost, deoarece se ocupă și de returnări împreună cu expedierea.

8) Încercați să construiți o comunitate pe rețelele sociale

De la apariția comerțului social, fiecare marcă de comerț electronic este acum pe rețelele sociale. În timp ce cei mai mulți dintre ei sunt acolo exclusiv în scopuri de vânzare, unii dintre ei se concentrează pe construirea unei baze de clienți loiali prin conectarea cu clienții, ceea ce în cele din urmă le crește vânzările și ratele de retenție a clienților.

Luați exemplul Starbucks. În ciuda faptului că este un brand gigant, interacționează cu adepții săi pe rețelele sociale (Instagram și X) și încearcă să construiască o conexiune prin comunicare.

Iată un exemplu de pe pagina sa X (Twitter):

De asemenea, puteți aborda preocupările urmăritorilor/clienților dvs., să comunicați cu aceștia și să îi faceți să simtă că sunt prioritatea dvs. De asemenea, îi puteți încuraja să creeze conținut generat de utilizatori (UGC) pentru a construi o bază solidă de clienți loiali și pentru a vă stimula marketingul Word-of-Mouth (WOM).

9) Obțineți feedback-ul clienților după fiecare achiziție

Aceasta este cea subestimată, dar una dintre cele mai eficiente modalități de a crește rata de retenție a clienților.

Când încerci să știi unde ai avut performanțe bune și unde ai lipsit direct de la cumpărători, îi face să se simtă valoroși. Și când lucrezi la acel feedback, îi face să creadă că preocuparea lor este prioritatea ta. Acest lucru creează și mai mult un sentiment de credibilitate în rândul cumpărătorilor dvs. și îi face loiali mărcii dvs.

Sigur, obținerea de feedback de la fiecare client este o sarcină descurajantă. Și aici, vă puteți baza pe ClickPost, care trimite mesaje automate clienților pentru a prelua NPS (Net Promoter Score).

Iată un exemplu de e-mail NPS al Nutraby:

Adesea, clienții ignoră sau trec cu vederea aceste mesaje. În acest caz, îi puteți împinge oferindu-le oferte, astfel încât să își poată pune punctul de vedere asupra aprecierilor și antipatiilor. Birchbox, un serviciu online de abonament lunar, oferă clienților puncte de fidelitate pentru a-și aduna feedback sincer.

10) Acordați prioritate durabilității

Pe măsură ce trece timpul, atenția clienților se îndreaptă către economia circulară. Ei cer acum comerțul electronic durabil. Conform sondajului Nielsen, aproximativ 73% dintre consumatorii globali spun că sunt gata să-și schimbe obiceiurile de cumpărare pentru a contribui la economia circulară.

Deci, dacă nu acordați prioritate durabilității, vă veți confrunta cu probleme majore în reținerea clienților. Există mai multe moduri pe care le puteți lua în considerare pentru a intra în lumea sustenabilă a comerțului electronic. De exemplu, puteți integra designul circular al produsului, puteți promova abordări de revânzare, puteți adopta un model de reutilizare și așa mai departe.

Aceste adopții subtile vor face marca dvs. „prietenoasă cu natura” și vor păstra clienții conștienți de mediu pentru o perioadă lungă de timp. Mărci precum The Body Shop, Puma și Mamaearth au investit în durabilitate pentru a-și crește rata de retenție a clienților.

Ultimele cuvinte!

Nu contează care este rata de retenție a clienților; aceste strategii te vor ajuta să-l impulsionezi într-o mare măsură. Deci, uitați de abordările vechi de ani și urmați aceste strategii. În acest proces, dacă simțiți că transportul și returnările sunt părțile esențiale care îmbunătățesc în mod direct rata de retenție a clienților (ea chiar o fac!), puteți rezerva o demonstrație pentru ClickPost pentru a afla ce valoare poate aduce la masa dvs.