Top 8+ Cele mai frecvente motive pentru NDR în comerțul electronic și cum să le rezolvi

1) Ce este NDR în comerțul electronic și cum funcționează?

NDR este un acronim binecunoscut în lumea comerțului electronic și înseamnă Rapoarte de non-livrare. NDR este statutul acordat comenzilor nelivrate sau comenzilor în care încercarea de livrare a eșuat. Când o comandă ajunge la ultima milă de livrare, comanda este considerată finalizată numai atunci când a fost predată clientului.

Dar există numeroase dificultăți care pot apărea în această ultimă etapă a călătoriei. De fapt, predarea comenzii se poate dovedi a fi o sarcină mai herculeană în anumite situații, cauzele cărora le vom discuta mai târziu în acest articol. Și aceste situații au ca rezultat de obicei livrări eșuate.

Livrările eșuate se pot termina în RTO, ceea ce se poate adăuga la pierderile companiei dvs. și vă poate afecta reputația. Pentru a adăuga insulte la vătămare, ele pot, de asemenea, atenua grav experiența de livrare, lăsând clienții cu un gust prost pentru marca dvs. în gură. De aceea, gestionarea NDR în comerțul electronic este o funcție atât de importantă pe care companiile trebuie să o ia în considerare în operațiunile lor de expediere și, de aceea, vom discuta dezavantajele managementului NDR în acest articol.

2) Top 10 cele mai frecvente motive pentru NDR (Raport de non-livrare) în comerțul electronic

Unul dintre primii pași pe care trebuie să-i faceți atunci când vine vorba de gestionarea NDR-urilor este determinarea cauzelor potențiale. Comportamentul clienților poate fi prezis prin urmărirea NDR-urilor pe baza diferitelor cauze ale acestora. În esență, te-ai uita la posibilele motive pentru care o comandă nu ar fi livrată. Deși există ocazii în care acțiunile partenerului de curier sau ale agentului de livrare pot fi cauza, de cele mai multe ori comportamentul clienților duce la eșecul livrării.

Înțelegerea diferitelor circumstanțe în care are loc o livrare eșuată vă poate ajuta să determinați ce clienți puteți aborda pentru o soluție și cum o puteți face. De exemplu, într-o situație în care clientul pur și simplu s-a răzgândit cu privire la comandă, aproape că nu există șanse de a livra acea comandă cu succes. Având în vedere acest lucru, iată cele mai frecvente motive pentru care apar eșecurile de livrare prin comerțul electronic.

2.1) Adresă de livrare incompletă sau incorectă

Dacă un client face o achiziție în grabă sau distras, sau dacă poate nu este familiarizat cu limba platformei de comerț electronic, este posibil să facă o greșeală când completează adresa de livrare. Acest lucru ar afecta capacitatea agentului de livrare de a ajunge la destinația de livrare pentru a preda comanda.

2.2) Contactul cu clientul incomplet sau incorect

O dificultate similară cu cea menționată mai sus ar putea apărea și prin care clientul introduce accidental un număr de telefon greșit. Deci, dacă și atunci când agentul de livrare sună clientul pentru a cere indicații către locația de livrare, acesta nu ar putea să contacteze clientul pentru aceeași. Acest lucru ar duce la marcarea comenzii ca NDR.

2.3) Indisponibilitatea Clientului

O comandă este considerată finalizată numai atunci când comanda a fost predată clientului. Deci, atunci când agentul de livrare ajunge la locația clientului, dar clientul nu este disponibil pentru a primi produsul, comanda nu poate fi finalizată. Apoi devine o comandă nelivrată.

2.4) Livrare refuzată de către client

Clienții își pot exercita dreptul de a respinge sau de a refuza o comandă după cumpărare dacă nu sunt mulțumiți de experiența de livrare sau de starea produsului în momentul livrării. Acest lucru este extrem de incomod pentru afacerile de comerț electronic, dar destul de comun, mai ales în cazul comenzilor COD. Clienții sunt mai susceptibili de a refuza o comandă atunci când banii nu au fost încă predați.

2.5) Clientul nu a putut plăti

O altă întâmplare comună cu comenzile contra contravalorii este că un client poate să nu fie pregătit cu plata în momentul livrării. Acest lucru duce la nelivrări, deoarece agenții de livrare nu pot aștepta de obicei ca un client să obțină banii și să efectueze plata. Va trebui programat un timp de livrare alternativ sau clientul poate anula comanda.

2.6) Livrare reprogramată de client

În cazul în care un client nu este disponibil sau nu poate plăti la o anumită oră sau la data programată pentru livrare, acesta poate alege o dată și o oră alternativă pentru livrare. Probabil că ar comunica aceste informații agentului de livrare în momentul livrării, pe care agentul le-ar actualiza apoi ca motiv pentru NDR.

2.7) Locație în afara domeniului de livrare

Partenerii de curierat atribuie de obicei agenți de livrare în conformitate cu intervalele de livrare prestabilite. În cazul în care se constată că o destinație se află în afara domeniului de livrare sau într-o zonă protejată, livrarea nu va fi finalizată.

2.8) Clientul și-a răzgândit

Una dintre numeroasele avantaje ale cumpărăturilor online este că clienții își pot răzgândi cu privire la achizițiile lor. Ei pot face acest lucru chiar și în momentul livrării, ceea ce se poate întâmpla des, deoarece pot uita de achiziția făcută până la sosire sau de un apel de la agentul de livrare. Într-o astfel de situație, aceștia pot refuza livrarea și apoi procedează la anularea comenzii.

2.9) Clientul nu a fost atins

În cazul în care apar dificultăți în găsirea destinației de livrare pentru agentul de livrare, agentul de livrare va încerca să sune clientul pentru a confirma locația de livrare. Cu toate acestea, dacă numărul de contact al clientului este inaccesibil, agentul de livrare nu ar putea finaliza livrarea.

2.10) Tentativa de livrare falsă din partea agentului de transport

Unul dintre cele mai problematice tipuri de NDR pe care le veți întâlni sunt livrările false. Aceasta se referă la o situație în care agentul de livrare nu face nicio încercare de a livra comanda la adresa clientului, dar totuși marchează comanda ca livrare eșuată. Acestea pot împiedica experiența clienților dacă nu sunt abordate rapid și concret.

3) Cum să rezolvi problemele NDR-urilor în comerțul electronic utilizând ClickPost NDR Management?

Acum că sunteți conștient de modul în care NDR-urile vă afectează afacerea și posibilele circumstanțe care le creează, puteți începe să vă gândiți la gestionarea lor. Acest lucru necesită, în esență, să aveți un flux de lucru clar pentru a face față NDR-urilor.

De îndată ce apare un NDR, trebuie să puteți răspunde rapid. Veți ști ce NDR să încercați să rezolvați în funcție de modul în care a avut loc. Apoi, trebuie să contactați în mod activ clienții pentru a vă asigura că poate fi livrat și să lăsați partenerii dvs. de curierat să participe la conversația de după.

Numai atunci există șanse mici ca o livrare eșuată să aibă succes. Cu toate acestea, acesta este un proces lent și plictisitor care poate duce la încercări de livrare dezastruos de nereușite. ClickPost a perfecționat acest flux de lucru prin crearea unui instrument de management NDR care automatizează întregul proces. Având la dispoziție software-ul de gestionare ClickPosts NDR, obțineți acces la următoarele caracteristici majore pentru a vă sprijini acțiunile.

3.1) Urmăriți-vă NDR-urile

Urmărirea NDR-ului este vitală pentru a aborda excepțiile de livrare. Din momentul în care o comandă este notificată ca NDR, aceasta trebuie monitorizată împreună cu alte NDR, astfel încât să puteți determina progresul care se face pentru a asigura livrarea cu succes.

3.2) Identificați motivele NDR

Cu software-ul de gestionare a NDR de la ClickPost, puteți utiliza AI pentru a sorta rapid NDR-ul și a le clasifica în funcție de motivul apariției lor. Acest lucru îi împinge apoi la următorul mecanism de răspuns din fluxul de lucru.

3.3) Angajați echipe specifice de asistență NDR

Diferite tipuri de NDR trebuie tratate în moduri diferite. De exemplu, un NDR cauzat de o problemă cu adresa necesită clientului să furnizeze un punct de reper pentru găsirea adresei clientului. Indisponibilitatea clientului necesită programarea unei noi date de livrare. Pe baza răspunsului cerut de cauza NDR, echipele de asistență sunt gestionate mai ușor prin intermediul software-ului de gestionare ClickPost NDR.

3.4) Ajungeți proactiv la clienți

Software-ul de gestionare a NDR oferit de ClickPost vă permite să vă adresați clienților instantaneu. Răspunsurile automate sunt declanșate odată ce un NDR este clasificat. Aceste răspunsuri permit clienților să ofere răspunsuri specifice problemei pentru a rezolva eșecul de livrare.

3.5) Urmăriți livrările false

Cu instrumentul software de gestionare a NDR de la ClickPost echipat, puteți urmări livrările false separat la toți transportatorii. Acest lucru vă permite să determinați care transportatori au cele mai mari probleme legate de livrările false și vă ajută să înțelegeți cum puteți reduce în mod activ livrările false.

4) Cum cel mai bun software și instrumente de management NDR fac NDR ușor de rezolvat

La sfârșitul zilei, puteți avea un flux de lucru constant pentru a trata NDR-urile, dar fără suporturi tehnologice, acest flux de lucru se poate dovedi a fi ineficient. Acest lucru ar putea fi pur și simplu din cauza volumului mare de NDR cu care aveți de-a face. O provocare majoră cu care se confruntă companiile de comerț electronic cu NDR-urile este rezolvarea rapidă a acestora.

O altă problemă care apare este inexactitatea informațiilor transferate între clienți și transportatori. Toate aceste probleme pot fi rezolvate folosind un mecanism precum software-ul de gestionare ClickPost NDR. Cu ajutorul integrărilor API, al inteligenței artificiale și al învățării automate, aceste probleme pot fi rezolvate cu ușurință. Utilizarea unui software de management NDR vă poate oferi un avans în competiție în modurile enumerate mai jos.

4.1) Primiți notificări NDR în timp real

Managementul NDR se referă la viteză. Cu software-ul de gestionare a NDR ClickPost, puteți primi actualizări NDR de îndată ce transportatorii primesc actualizările.

4.2) Monitorizați toate NDR-urile dintr-o singură pagină

Având un singur tablou de bord pentru monitorizarea și urmărirea tuturor NDR, vă asigură că răspundeți în mod corespunzător la fiecare, astfel încât niciunul să nu fie uitat sau pierdut.

4.3) Utilizarea AI pentru a identifica cauzele

Utilizarea unei IA pentru a identifica cauza diferitelor NDR și a le clasifica în consecință vă permite să accelerați procesul de răspuns.

4.3) Interogări automate specifice unei probleme către clienți

Asigurați-vă că clienții sunt contactați mai rapid prin automatizarea trimiterii de interogări către clienți. Pentru a simplifica procesul, trebuie trimise interogări specifice problemei, astfel încât să poată răspunde cu ușurință.

4.4) Actualizați imediat agenții de transport

Cu cât transportatorul primește mai devreme răspunsul clientului, cu atât agentul de livrare poate face mai repede o încercare de livrare viabilă. Răspunsurile clienților ar trebui trimise automat transportatorilor pentru aceasta.

4.5) Urmăriți fiecare încercare de livrare

În cazul în care a doua încercare de livrare eșuează, este important să urmăriți clienții, astfel încât aceștia să știe că comanda poate fi în continuare livrată. Acest proces ar trebui să fie automatizat pentru a asigura șanse minime de anulare.

4.6) Monitorizați livrările false

Monitorizarea livrărilor false este una dintre cele mai importante părți ale gestionării excepțiilor de livrare, deoarece vă permite să reduceți încercările de livrare false cu ajutorul transportatorilor.

5) Concluzie finală

Deși ar putea fi frumos să visezi la o lume fără NDR, este important să ne amintim că este, de fapt, o lume de vis (sau o țară străină precum SUA). Cumpărătorii online din India se obișnuiesc încă cu mecanismele de confort și livrare utilizate de sectorul comerțului electronic. Și, ca urmare, există multe livrări care se termină cu eșecuri.

Având în vedere că oportunitățile de a evita livrările eșuate în totalitate sunt minime, cea mai bună abordare pentru a merge mai departe este implementarea protocoalelor de management NDR. De asemenea, ar trebui să vă echipați cu instrumentele potrivite în acest proces. Utilizarea unui instrument software de management NDR precum cel oferit de ClickPost poate face o diferență enormă în RTO%. Doar printr-o manipulare atentă a NDR-urilor, vă puteți asigura că majoritatea NDR-urilor dvs. se încheie cu rezultate pozitive