Vocea Bazarului

Un sondaj de cercetare pentru consumatori care analizează dacă clienții ar aprecia un semnal de încredere care să îi ajute să valideze autenticitatea recenziilor online.

Astăzi, citirea evaluărilor și recenziilor și a altor conținuturi generate de utilizatori (UGC) a devenit o parte fundamentală a rutinei cumpărăturilor online. Acesta este modul în care experimentezi cu adevărat un produs fără a-l putea vedea în persoană — auzind despre complexitatea unei experiențe reale de produs de la unul dintre colegii tăi cumpărători.

Dar chiar dacă facem cumpărături online atât de des (100% dintre cumpărătorii intervievați au spus că cumpără online cel puțin o dată pe lună!) și, prin urmare, folosesc UGC la fel de frecvent, din cauza actorilor nefericiți, trebuie, din păcate, să cheltuim o parte din acea dată validând autenticitatea acelui UGC.

Trei sferturi (75%) dintre respondenții la sondaj sunt cel puțin oarecum îngrijorați de întâlnirea unor recenzii false atunci când cumpără online. Doar 9% au spus că fie nu sunt foarte îngrijorați, fie deloc.

Deci, cum putem rezolva această problemă? Nu doar pentru a face comerțul electronic mai eficient, ci și pentru a face UGC mai demn de încredere și mai transparent. Un semnal de încredere (numit și semn de încredere) ar putea fi răspunsul.

Ce sunt semnalele de încredere?

Un semnal de încredere este o siglă sau o insignă afișată pe site-uri web care le spune clienților că site-ul a trecut anumite teste de securitate digitală sau calificări care confirmă autenticitatea conținutului. Scopul lor principal este de a face cumpărătorii să se simtă mai în siguranță și mai încrezători în deciziile lor de cumpărare.

Cercetarea semnalelor de încredere raportează concluziile cheie

Pentru a afla exact ce cred consumatorii despre UGC frauduloase, ce le-ar oferi mai multă încredere în conținutul de consum pe care îl consumă și ce intenționează să facă mărcile în acest sens, am chestionat peste 8.000 de cumpărători și 400 de mărci din întreaga lume. Iată ce au spus.

1. Consumatorii sunt îngrijorați de toate tipurile de UGC false

Recenziile false nu sunt singurul tip de UGC frauduloase de care sunt îngrijorați cumpărătorii. Consumatorii sunt cel puțin oarecum îngrijorați de întâlnirea cu imagini false ale cumpărătorilor (69%), conținut fals din rețelele sociale (69%), videoclipuri false ale cumpărătorilor (68%) și întrebări și răspunsuri false ale cumpărătorilor (66%).

Deoarece sunt atât de îngrijorați de acest conținut fals, ei înșiși iau măsuri pentru a verifica legitimitatea unui magazin sau a unui produs online înainte de a face o achiziție. Utilizarea platformelor de cumpărături online de încredere (63%), cercetarea online a mărcii sau a companiei (58%), verificarea indicatorilor de site-uri web sigure (de exemplu, simbolul lacătului, „https”) (51%), citirea recenziilor clienților (47%) și recomandările de la un prieten/membru de familie (46%) sunt cele mai comune moduri în care consumatorii o fac de obicei.

2. Consumatorii cred că mărcile ar trebui să aibă grijă de recenziile false

Chiar dacă o fac acum, consumatorii nu vor să facă ei înșiși toată această muncă de detectiv. Majoritatea cumpărătorilor pe care i-am chestionat (63%) consideră că site-ul web al mărcii pe care îl vizitează ar trebui să rezolve problemele legate de conținutul fraudulos online, urmați de organismele guvernamentale (49%) și de un expert terță parte (36%).

Și chiar și în timp ce își fac toate cercetările pentru a verifica magazinele online pe care le folosesc, aproape trei sferturi (73%) au spus că site-urile de astăzi fac cel puțin o treabă bună în blocarea conținutului fraudulos. Peste un sfert (27%) cred că fac o treabă relativ slabă.

Cu toate acestea, ar prefera ca conținutul de pe site-urile de marcă să fie verificat de o terță parte de încredere decât de marca în sine. Peste două treimi (66%) au spus că ar avea încredere într-un „semnal de încredere” [adică — lacăt, bifă, simbol] care arată că fiecare conținut a fost verificat de o terță parte independentă – doar 8% au spus că ar face-o nu am incredere.

3. Mărcile cred că sunt în topul problemelor frauduloase

Marea majoritate (94%) a mărcilor și comercianților cu amănuntul au declarat că evaluează importanța menținerii autenticității conținutului online în afacerile de comerț electronic fie la mare, fie la foarte mare. Majoritatea au, de asemenea, fie moderat (41%), fie foarte (35%) încrezători în strategiile și instrumentele lor actuale pentru detectarea și prevenirea conținutului fraudulos sau contrafăcut pe canalele lor online. Dar doar 10% au spus că sunt extrem de încrezători.

În ciuda încrederii lor, majoritatea (69%) mărcilor și comercianților cu amănuntul nu folosesc în prezent niciun software de detectare a fraudei pentru frauda tranzacțională (frauda care are loc acolo unde se schimbă bani). Doar 31% o fac.

Două treimi (67%) explorează în mod activ sau plănuiesc să implementeze orice tehnologii sau strategii noi pentru a îmbunătăți autenticitatea conținutului online și prevenirea fraudei. Majoritatea (81%) au spus că ar lua în considerare utilizarea unui furnizor terță parte specializat în verificarea autenticității conținutului pentru a-și spori eforturile de prevenire a fraudei, dar 57% au spus cu avertisment că soluția se aliniază nevoilor lor.

4. Consumatorii doresc un semnal de semn de încredere pentru a ajuta la verificarea conținutului online

Când au fost întrebați dacă ar avea încredere într-un furnizor de autentificare terță parte, lider în industrie, pentru a verifica fiabilitatea conținutului pentru toate site-urile pe care le vizitează, 70% dintre consumatori au spus că o vor face.

Pe de altă parte, când au fost întrebați dacă ar avea încredere într-un site web pentru a-și verifica propriul conținut fără o autentificare terță parte a UGC pe site-ul său, mai puțin de jumătate (47%) au spus că ar avea încredere în el. Și când au fost întrebați respondenții la sondaj dacă ar avea încredere într-un „semnal de încredere” [adică — lacăt, bifă, simbol] care arată că fiecare conținut a fost verificat de o terță parte independentă,

• 73% au spus că ar avea încredere în evaluări și recenzii
• 66% au spus că ar avea încredere în conținutul din rețelele sociale
• 60% au spus că ar avea încredere în conținutul influencer

5. Brandurile sunt interesate să încorporeze semnale de încredere

Mărcile sunt deschise să primească ajutor pentru verificarea conținutului site-ului lor pentru cumpărători. 79% au spus că nu au nicio îngrijorare sau rezerve cu privire la externalizarea verificării autenticității conținutului către un furnizor terță parte.

Când au fost întrebați dacă ar lua în considerare adăugarea unui „semnal de încredere” [adică — blocare, bifă, simbol] care arată că fiecare componentă de conținut a fost verificată, 78% au spus că ar fi pentru evaluări și recenzii, 79% au spus că ar fi pentru răspunsurile clienților, 73% au spus că ar fi pentru imaginile clienților și 71% au spus pentru fiecare videoclip al clientului.

Un semnal de încredere ușurează stresul consumatorilor în legătură cu UGC fals: dă-le

După cum arată cercetarea noastră, consumatorii doresc să continue să folosească UGC. Dar vor și să se asigure că este autentic. Ei doresc ca mărcile să asigure validitatea UGC pe care le consumă, iar un semnal de încredere le-ar fi de folos.

Marca de încredere Bazaarvoice Authentic Reviews este un simbol al devotamentului unei companii pentru feedback-ul autentic al consumatorilor cu privire la produsele și serviciile sale. Marca de încredere este, de asemenea, un semnal pentru consumatori că conținutul recenziilor pe care îl văd este protejat – de o terță parte neutră – cu tehnologie sofisticată de detectare a fraudei și cele mai bune practici din industrie. Aflați mai multe aici.