Vocea Bazarului
Publicat: 2023-05-06Știm că mai mulți oameni fac cumpărături online decât oricând. Propria noastră cercetare globală a arătat că aproape o treime dintre consumatori cumpără online o dată sau mai multe pe săptămână. Și încă 64% cumpără un hibrid de online și în magazin. Oricum ai feli, caramida rămâne în urmă. Mărcile mari și mici devin concentrate asupra îmbunătățirii site-ului lor web și a experienței digitale, și pe bună dreptate.
Pagina dvs. de produs este noua dvs. vitrină.
Dar este mai mult în a oferi o experiență digitală grozavă decât un proces intuitiv de plată sau politici generoase de returnare sau niște imagini frumoase de căței. Consumatorii de astăzi se așteaptă doar la ce este mai bun de la mărcile pe care le susțin. Și sunt dispuși să plătească pentru asta.
Ce este o experiență digitală?
O experiență digitală este o interacțiune între un utilizator (cum ar fi un client sau un partener) și o afacere care este posibilă datorită tehnologiilor digitale (cum ar fi AI sau un site web).
Dacă doriți să oferiți o experiență excelentă de comerț electronic și să întâlniți cumpărători acolo unde se află, va trebui să investiți în experiența dvs. digitală.
Cum să creați o experiență digitală pentru clienții dvs
Într-un sondaj recent realizat de Adobe, 73% dintre consumatori au spus că experiențele pozitive joacă un rol major în loialitatea lor față de brand și 42% au spus că ar plăti mai mult pentru întâlniri mai prietenoase și mai primitoare cu mărcile.
Pentru a satisface nevoile acestor cumpărători, mărcile de comerț electronic și comercianții cu amănuntul se pot inspira pe canalele lor concrete (sau pe concurența lor fizică).
Aduceți dovada socială a cumpărăturilor fizice online
Poate cel mai mare beneficiu pe care magazinele fizice îl au față de comerțul electronic cu amănuntul este cantitatea mare de dovezi sociale inerente experienței de cumpărături în magazin.
Ce este dovada socială? Când suntem într-un magazin, putem vedea ce au alții în cărucioarele lor. Dacă ne simțim vorbăreț, am putea chiar să întrebăm un alt cumpărător ce părere are despre un produs. Asistenții de magazine sunt, de asemenea, la îndemână pentru a răspunde la întrebări și pentru a oferi recomandări.
Cea mai bună modalitate de a aduce această dovadă socială experienței dvs. omnicanal este să vă împachetați site-ul și paginile de produse cu conținut generat de utilizatori (UGC). Partajând fotografii, recenzii și evaluări de la alți clienți, le oferiți cumpărătorilor informații autentice și sincere pe care altfel nu le-ar găsi într-o descriere tipică a produsului.
De asemenea, construiești încredere. Aproape 80% dintre clienți spun că UGC are un mare impact asupra deciziilor lor de cumpărare. În comparație cu alte forme de dovezi sociale, sfaturile altor clienți sunt considerate mai demne de încredere. Într-un sondaj, 78% dintre consumatori au spus că au încredere în recenziile online la fel de mult ca într-o recomandare de la prieteni și familie.
Gigantul de comerț electronic Hairhouse și-a reînnoit strategia de recenzii, prezentând recenzii clienților în punctele sale de contact digitale. De la implementarea noii strategii, paginile web ale mărcii care conțin recenzii au înregistrat o creștere cu 35% a conversiilor și o creștere cu 15% a valorii medii a comenzii în comparație cu cele fără recenzii.
Această dovadă socială nu aduce doar avantajele cumpărăturilor online în magazin. De asemenea, oferă date și informații importante care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți experiența omnicanal.
Utilizați tehnologia pentru a reproduce experiența fizică
Un alt avantaj (major) pentru cumpărăturile fizice este capacitatea de a experimenta un produs înainte de a-l cumpăra. Ridic-o. Atinge-l. Simte. Miroșiți-l (pentru iubitorii de lumânări parfumate). Dar noua tehnologie a făcut mai ușor pentru comerțul electronic inovator să ofere cumpărătorilor online o experiență digitală mai captivantă.
Tehnologiile emergente, cum ar fi inteligența artificială generativă și realitatea augmentată, aduc lumea fizică în lumea digitală. Mai multe mărci de ochelari, de exemplu, le permit acum cumpărătorilor să-și „proceze” ochelarii, iar magazinele de mobilă folosesc, de asemenea, realitatea augmentată pentru a-i permite cumpărătorilor să-și reimagineze camerele de zi.
Marca de pantofi TOMS, care donează o pereche de pantofi pentru fiecare achiziție, face un pas mai departe și le permite cumpărătorilor să cunoască un copil care a primit o pereche de pantofi folosind tehnologia VR.
Și toată lumea, de la mărcile de genți de lux până la producătorii de bucătării în aer liber, oferă tururi de produse 3D. Câțiva primitori ai turneelor de produse 3D au raportat o creștere cu 12% a conversiilor. Chiar și o simplă demonstrație video poate crește conversiile cu până la 85%.
Concluzia este că, cu cât poți face un cumpărător să se simtă mai încrezător față de un articol, cu atât este mai probabil ca acesta să îl adauge în coș. Puteți folosi chiar și VR și AR în magazin pentru a genera trafic către canalele dvs. digitale. 98% dintre consumatori prețuiesc experiența în detrimentul prețului – așa că oferă-le unul.
Ușurează navigarea pentru cumpărătorii online
Nu este un secret pentru cărămidă și mortar că răsfoirea duce adesea la achiziții impulsive. Mentalitatea „tratează-te pe tine însuți”. De aceea, guma și revistele sunt elemente de bază ale experienței de plată în magazin.
Dar, având în vedere că majoritatea achizițiilor impulsive de astăzi au loc online, mărcile de comerț electronic trebuie, de asemenea, să își optimizeze coridoarele digitale.
O modalitate de a încuraja navigarea este promovarea produselor și a categoriilor de produse conexe. De exemplu, dacă un cumpărător caută brânzeturi vegane, sunt șanse ca acesta să fie interesat și de alternativele de carne și de produse fără cruzime.
Modul în care vă organizați magazinul online poate facilita, de asemenea, clienților să vă exploreze linia de produse. Dacă sunteți o marcă de îmbunătățiri pentru locuințe, luați în considerare gruparea produselor în funcție de proiect, de exemplu, „renovări de baie”. De asemenea, puteți viza clienții prin experiența lor. Oferă-le războinicilor de weekend propria lor pagină de destinație, încurajând în același timp meseriașii realizați să exploreze proiecte mai mari și mai dificile.
Dar, de departe, cel mai bun mod de a încuraja navigarea este să vă faceți site-ul ușor de utilizat. Oferiți clienților instrumente de filtrare pentru a-i ajuta să găsească exact articolele de care au nevoie. Faceți-vă navigarea cât mai intuitivă posibil. Asigurați-vă că bara de căutare este ușor de găsit.
Faceți experiența digitală mai personală
Într-o lume normală, cumpărătorii dvs. din magazin ar fi întâmpinați de un asociat de vânzări prietenos care le cunoaște numele, îi întâmpină cu un zâmbet cald și face recomandări bazate pe achizițiile anterioare. Datorită tuturor datelor pe care le puteți capta despre clienții dvs., acum puteți oferi online această experiență exactă.
Nu aveți nevoie de o stivă tehnologică costisitoare pentru a înțelege cine sunt cumpărătorii dvs. și ce îi motivează. Integrarea cookie-urilor în site-ul dvs. poate dezvălui informații puternice și poate crea o experiență mai personalizată pentru vizitatorii repetate.
Datele din lista dvs. de e-mail, tranzacțiile din magazin și sistemele de puncte de vânzare vă pot ajuta, de asemenea, să găsiți noi oportunități de a-i face pe clienții online să se simtă văzuți și apreciați. (Reduceri la mulți ani, cineva?)
Efortul suplimentar merită. Un studiu a constatat că aproape 90% dintre clienți au declarat că se simt mai pozitivi cu privire la mărcile care oferă experiențe personalizate pentru utilizatori. Și 40% au spus că au cumpărat ceva mai scump, deoarece experiența lor de cumpărături a fost atât de expert personalizată pentru nevoile lor.
Ridicarea ștachetei experienței digitale
Îmbinând avantajele vizitării unei cărămidă și mortar cu comoditatea cumpărăturilor online, puteți crea cea mai bună experiență omnicanal pentru clienții dvs. și puteți genera venituri semnificative pe termen lung pentru compania dvs.
Schimbarea obiceiurilor de cumpărături ale consumatorilor a ridicat cu adevărat ștacheta pentru mărcile de comerț electronic și comercianții cu amănuntul. Giganții comerțului electronic precum Walmart oferă cele mai bune și mai personalizate experiențe digitale pentru a se asigura că sunt cei care prosperă în lunile și anii următori.
Vedeți cum face Walmart în cursul nostru de master la cerere: Bazele succesului omnicanal pe Walmart.com.
