Valorificarea UGC și loialitatea cu Medterra CBD

Povestește-ne despre Medterra și spațiul CBD

Sunt co-fondatorul și CEO-ul Medterra CBD. Fac asta de vreo 3 ani. Am început în camera mea de zi, am crescut considerabil, iar acum avem 15.000 retaileri, vindem la nivel internațional și avem o prezență destul de mare în comerțul electronic. A fost o călătorie distractivă.

În ceea ce privește spațiul CBD, lucrurile au început cu adevărat în 2014, când a fost adoptat un proiect de lege pentru farmacie care a legalizat vânzarea CBD și cultivarea de cânepă pentru prima dată din 1937. În 2015, industria a început să crească câteva picioare, mergând de la nimic pentru a proiecta creșterea masivă pe care am continuat-o să o vedem de la an la an. Oferă atât de multă credibilitate ceea ce facem. Nu cred că am fi văzut un asemenea succes dacă CBD nu ar fi ajutat cu adevărat oamenii. Este visul unui antreprenor să preia apelurile telefonice ale serviciului pentru clienți și să audă oameni care vă mulțumesc pentru că i-ați ajutat.

Cum aduci numele mărcii tale în fața noilor clienți?

Când furnizam companii angro CBD, am văzut o oportunitate uriașă în spațiul educațional CBD. Este grozav dacă cineva știe deja că îi place CBD, dar sunt atât de mulți oameni pe gard – poate că au auzit despre asta, dar nu sunt siguri despre asta.

Acestea fiind spuse, ne-am pus în pielea consumatorului și am început să mergem în locuri cu trafic intens pentru educație CBD și să facem preluări pe întreaga pagină. Făceam reclamă consumatorilor care doreau să se educe singuri, ceea ce ne-a pus într-un loc în care să-i putem ajuta pe parcursul călătoriei lor de consumator. A fost cu adevărat eficient și a obținut numele de marcă Medterra.

În zilele noastre, cu atât de multe reclame diferite difuzate pe rețelele sociale, răspuns direct, afișare și așa mai departe, consumatorii devin din ce în ce mai pricepuți. Am descoperit că, dacă poți fi oarecum nativ sau poți ajuta clienții de-a lungul călătoriei lor într-un mod transparent, de obicei rezonează mai bine cu ei. Tot aici vezi beneficiile dovezilor sociale și ai posibilitatea de a oferi consumatorilor o părere sinceră a unei terțe părți, care să ajute să decidă dacă produsul este potrivit pentru ei sau nu.

Cum folosești dovada socială pentru a construi autenticitate și loialitate față de clienții tăi?

Cel mai simplu mod pentru noi este să folosim recenzii - de aceea un partener precum Yotpo poate fi de mare ajutor. Când toată lumea și-a dat seama că recenziile sunt puternice, oamenii au început să joace sistemul, dar apoi consumatorii au început să devină mai inteligenți. Chiar și pe Amazon aveți toți acești oameni care scriu recenzii false - dar Yotpo a intrat cu adevărat și ne-a ajutat să evităm această gamification. Cu Yotpo, recenziile noastre au fost verificate, astfel încât ne este mai ușor să câștigăm această încredere socială.

De asemenea, ne concentrăm foarte mult pe cultivarea autenticității în toate eforturile noastre de marketing. Când poți vorbi despre ceva în care crezi și ai încredere că oamenii vor reordona, poți începe să construiești campanii care sunt orientate spre educație sau pe marcă și care sunt de vârf în loc de „cumpără acum, 50% reducere”. Atunci când consumatorii sunt încrezători în produs, au o probabilitate mai mare de a recomandă și nu va trebui să vă aruncați la picioarele lor.

Cum v-au afectat recenziile pe afacerea dvs.? Cum profitați de aceste recenzii?

Înainte de a colabora cu Yotpo, unele dintre produsele noastre cele mai bine vândute aveau doar aproximativ 30-40 de recenzii. În acel moment, vindeam 200-300 de comenzi ale acestor produse pe zi, așa că a existat o deconectare uriașă. Totul a revenit la a ne pune în pielea consumatorului — cumpăr o tonă de produse online și adesea nu las recenzii pentru că uit de asta. Dar când ai un partener precum Yotpo care a construit un sistem prietenos cu consumatorii, este mult mai ușor să scrii recenzii. Yotpo a devenit un schimbător total de joc.

Cu Yotpo, unul dintre produsele noastre a trecut de la 50 de recenzii la 1.100 de recenzii. Vorbim despre o creștere masivă într-o perioadă de patru luni.

Traficul era acolo și știam că oamenilor le place produsul, dar obstacolul a fost modul în care ne adunam recenziile - Yotpo a schimbat asta pentru noi. Ratele noastre de conversie au trecut peste cap. Ceea ce are sens, nu?

Când oamenii ajung pe pagină, îi vedem că citesc scurta descriere, se uită la fotografii, apoi derulează până în jos pentru recenzii. În acel moment, ei decid „foarte bine, voi reveni la exemplarul de marketing dacă verifică recenziile”. Pentru noi, nu numai că este important să avem un volum bun de recenzii, dar ne concentrăm și pe prospețimea acestor recenzii, dintre care multe apar zilnic sau pe oră.

Cu această colecție uriașă de recenzii, un accent major pentru noi este modul în care le putem implementa într-un mod semnificativ. Acum, începem să integrăm recenzii în e-mailurile noastre: „Nu ne lua, uită-te la 50 de recenzii în care poți avea încredere!” Oamenii au încredere în noi pentru că nu ne este frică să punem în prim-plan feedbackul clienților noștri.

Cu Yotpo, produsele noastre au un volum bun de recenzii autentice, ceea ce creează transparență și încredere clienților noștri.

Cum a afectat COVID-19 afacerea dvs. și cum reacționați?

Afacerile au cunoscut o schimbare. Suntem recunoscători că ne aflăm într-o industrie nu la fel de afectată ca altele.

Am observat o creștere mare a traficului, vânzările online crescând cu 30-40%. Mai puțini oameni caută online în mod organic, dar această conversie a traficului este foarte mare. Cred că atunci când oamenii intră online și cumpără, este o experiență foarte dedicată și intenționată.

Recunoaștem că unii oameni se află în situații financiare dificile, așa că lucrăm cu echipa noastră de asistență pentru clienți pentru a ne sprijini clienții sau pentru a ne ajuta cu returnări în orice mod putem. Pentru că ne descurcăm bine online, putem profita de acest succes și putem găsi cum să ne ajutăm clienții și comunitatea.

Tocmai am derulat o nouă promoție pe tot parcursul lunii aprilie și, mai probabil, o vom prelungi până în mai. Oferim un dezinfectant gratuit pentru mâini la fiecare achiziție Medterra. Oamenii nu au idee de ce au acum un dezinfectant pentru mâini Medterra, dar ne mulțumesc pentru că este ceva de care aveau cu adevărat nevoie.

Am avut ocazia să ajutăm într-un mod mic, așa că am profitat. La fel ca orice altă companie în acest moment, am avut o discuție în care ne-am gândit: „Este ceva pe care vrem cu adevărat să vindem?” Am decis absolut că nu - nu vom vinde niciodată dezinfectant pentru mâini Medterra pentru că nu conține CBD și nu suntem specialiști. Suntem destul de norocoși să avem o relație cu unul dintre cei mai mari producători OTC din SUA și ei au spus că ne pot ajuta să transformăm această promovare în realitate.

Cum construiți loialitatea față de clienții existenți și noi?

Este un lucru greu și devine din ce în ce mai greu dacă vinzi un produs de bază.

Când am început Medterra, aveam ceva experiență cu marketingul online (cu succes limitat), dar am aflat rapid că nu este vorba despre comanda inițială, ci despre reordonarea produselor noastre. Deci, cum creezi un produs sau un serviciu la care oamenii vor reveni? Când ne-am dezvoltat produsele, știam că trebuie să le facem eficiente, astfel încât oamenii să vrea să se întoarcă, așa că le-am stabilit prețul într-un punct în care ar putea.

Dacă vindeți un produs legitim, aveți nevoie de acei cumpărători să revină sau veți avea o afacere de comerț electronic de foarte scurtă durată.

Vindem CBD de o calitate incredibil de înaltă în care consumatorii noștri pot avea încredere. Acesta este un motiv de vânzare uriaș pentru noi.

În plus, atunci când vindeți produse care conțin mai mult decât CBD, puteți crea loialitate față de brand, deoarece aveți ceva ce nu pot găsi nicăieri altundeva. Este un dublu beneficiu pentru că produsul îndeplinește o nevoie specifică și dacă le place, știu de unde să revină și să-l ia. Pentru că este unic, este mai eficient.

Viitorul Medterra se referă la crearea de amestecuri unice care, în cele din urmă, fac produsul mai eficient, ceea ce ajută la stimularea loialității.

Să vorbim despre tehnologie. Cum construiești loialitatea și o faci scalabilă?

Una dintre cele mai ușoare modalități de a vă fideliza este să vă optimizați echipa de asistență pentru clienți. De fiecare dată când un client are o întrebare, trebuie să aveți o echipă de asistență pentru clienți care este scalabilă și care poate răspunde la aceste întrebări.

Avem niște oameni care vor petrece 30-40 de minute la telefon. Pentru noi, nu este vorba despre câte apeluri poți prelua într-o oră, ci întotdeauna despre evaluarea satisfacției clienților. Menținerea comunicării cu clienții dvs. este cheia pentru construirea loialității, mai ales cu toată incertitudinea actuală.

Intrând în sezonul sărbătorilor, am primit e-mailuri care spuneau „Comandă acum”, apoi „Obține o reducere de 30%” și apoi, a doua zi, este „Ia 40% reducere”. Acum mă gândesc: „Sunt disperați?” Nu cred că oamenii au probleme cu mărcile care le trimit e-mail atâta timp cât nu sunt oferte constante ale zilei.

Ne uităm constant la tarifele de deschidere și de dezabonare și am obținut statistici cu adevărat favorabile, deoarece nu vindem doar un produs, ci încercăm să ne educăm comunitatea dincolo de acel produs.

Discutați cu noi despre programul dvs. de recompense și recomandări. Cum merge? Cum îl folosești?

Programul nostru de recompense a fost uriaș. Ceea ce facem cu el acum este foarte diferit de ceea ce făceam la început.

La început, am avut un program de bază de recompense care, în cele din urmă, îi împiedica pe oameni să-l folosească. Cu noul nostru sistem, este foarte ușor pentru oameni să acumuleze puncte și să le aplice la casă.

Acum putem spune „Hei, apropo, nu cheltuiți acești 50 USD, aveți 25 USD în potențiale economii de recompense, așa că asigurați-vă că îl folosiți!” — construirea loialității, încrederii și contribuția la menținerea ratelor noastre de retenție ridicate.

Rata clienților noștri care revin a crescut cu cel puțin 15-20%.

Ce urmează în spațiul Health & Wellness și CBD?

Standardul acum este că trebuie să fie mai mult decât produsul CBD.

Turmericul este un exemplu excelent în acest sens. În urmă cu cinci până la zece ani, turmeric era finalul, iar oamenii vindeau capsule de bază de turmeric. Acum, rar vezi o capsulă de turmeric pur; vezi un amestec care conduce la această eficacitate suplimentară. Spațiul de sănătate și wellness și industria CBD vor vedea aceeași schimbare.

Știm că CBD funcționează bine și vedem un beneficiu imens oferit consumatorilor noștri, dar, pe măsură ce așteptăm cu nerăbdare, nu anticipăm că același joc standard de CBD pur va fi la fel de reușit ca acum. Va fi alungat de consumatorii care cer mai mult de la produse și companii.

CBD este mainstream în sensul că este peste tot. Cu toate acestea, adoptarea generală nu există; oamenii sunt încă sceptici, pun la îndoială relația acesteia cu marijuana, dacă este un moft, lipsa cercetării medicale și așa mai departe.

Cred că unul dintre următoarele mari lucruri va fi cercetarea medicală; arătând datele pentru a susține afirmațiile noastre, să fim transparenți cu privire la modul în care ne formulăm produsele și apoi să implicăm clienții cu acele informații.

Cum este Medterra diferită de alte companii CBD?

Când am început acum 3 ani, furnizam de fapt materii prime altor companii CBD. Am început să ne uităm în jur și am văzut o oportunitate uriașă de a fi perturbatori. La un preț semnificativ, s-a concentrat foarte puțin pe experiența clienților, iar companiile aveau nevoie de 7-10 zile pentru livrare. La acea vreme, cu atâta incertitudine în jurul CBD, oamenii sunau și puneau întrebări de genul „O să mă aresteze asta? Mă va ridica? Voi eșua un test antidrog?” Toate acele întrebări ar merge direct în mesageria vocală.

Industria și Medterra ca companie s-au maturizat considerabil, dar am continuat să menținem aceleași valori: dacă livrăm produse în care credem cu adevărat și le facem la un preț corect și accesibil, atunci vom avea succes. .

Unele dintre acestea ar putea suna clișeu sau aspirațional, dar este ceea ce ne diferențiază în cele din urmă de celelalte mărci de CBD existente.

Când vine vorba de produs, trebuie să credem în ceea ce vindem. După toate cercetările și creșterea din ultimii câțiva ani, ar fi nedrept pentru consumatori și nu ne-am face tot posibilul dacă nu am inova continuu. La Medterra, ne întrebăm constant: cum mișcăm acul? Și cum facem produsele noastre și mai eficiente? Nu vrem să stăm.

Celălalt accent pe care îl punem este pe calitate. Multe companii CBD se aprovizionează dintr-o varietate de ferme și nu știu neapărat de unde își iau CBD-ul, dar lucrăm direct cu fermele noastre. Cunoaștem calitatea și consecvența și putem transfera acele economii asupra consumatorilor noștri, mai degrabă decât să ne bazăm pe brokerii de la mijloc.

Acea inovație, legată de o infrastructură de scalabilitate și conformitate, ne-a permis să trecem în avans în industrie și să continuăm să ne descurcăm bine.

Cine este clientul tău țintă?

Deoarece avem o prezență atât de puternică în comerțul electronic, suntem capabili să adunăm o mulțime de date din baza noastră de clienți. Ceea ce vedem este că membrii grupului demografic mai tânăr (sub 30 de ani) sunt mari adoptatori în spațiul CBD. Sunt mai dispuși să încerce lucruri noi, să pună la îndoială status quo-ul și să acorde prioritate sănătății mintale și bunăstării. Apoi, vedem această formă de U cu sub 30 de ani pe o parte și apoi de 50 de ani și mai mult pe cealaltă parte - nu le pasă cu adevărat ce este în ea, dar dacă îi poate ajuta, sunt toți.

Cum trimiteți mesaje către aceste profiluri distincte de clienți?

Când am început Medterra, eram destul de nesofisticați în modul în care îl comercializam. Era de fapt să-i lași pe oameni să descopere că își doresc CBD și apoi să vină la noi în timp ce încercau să găsească cel mai bun produs CBD. Acum, încercăm atât să dobândim noi clienți, cât și să îi educam, ceea ce poate fi o provocare.

Lansăm o campanie anul acesta care arată că CBD poate avea o varietate de utilizări. Indiferent dacă ai probleme cu somnul, fie că ești cu adevărat activ, fie că te antrenezi pentru prima dată, CBD-ul poate fi util pentru tine. Este pentru cei care nu adorm niciodată, cei care alergă niciodată prea bătrâni, cei care se trezesc devreme și multe altele. Când poți crea o campanie care nu se referă la indivizi, ci la activitățile la care se pot asocia, poți apela la un demografic mai larg.

Înscrieți-vă pentru a primi mementouri prin e-mail pentru seria noastră săptămânală Instagram AMA aici.