Sondajul consumatorilor din Marea Britanie: Cum se schimbă comportamentul cumpărătorilor

În august 2020, Yotpo a efectuat un sondaj asupra a 1.000 de cumpărători de comerț electronic din Marea Britanie din patru categorii demografice diferite - Gen Z, Millennials, Gen X și Baby Boomers - cu obiectivul de a obține o înțelegere mai profundă a modului în care consumatorii descoperă, interacționează cu și cumpără de la mărci noi.

Când au fost întrebați cum au auzit pentru prima dată de un nou produs/brand, cele trei răspunsuri de top au fost „L-am văzut într-un anunț pe rețelele sociale” (26%), „L-am văzut la un magazin cu amănuntul” (23%) și „L-am văzut recenzii pozitive ale clienților despre produs” (20%).

Apoi ne-am propus să stabilim pe ce dispozitive și-au făcut descoperirea (excluzând cei care au auzit prima dată de marcă/produs în persoană.) Peste 60% dintre respondenți au indicat că au descoperit pentru prima dată noul brand sau produs prin intermediul smartphone-urilor lor . .

În cele din urmă, am trecut la comportamentul de cumpărare și am cerut respondenților să indice cum au achiziționat în cele din urmă produsul.

Aici, vedem călătoria neliniară a cumpărătorului în plin efect. Când vine vorba de descoperire, smartphone-urile au dominat; totuși, când vine vorba de achiziție, rezultatele au fost împărțite între smartphone-uri (42%), în persoană (27%) și laptopuri (16%).

Principalele lucruri de luat la pachet

Cumpărătorii descoperă produse și mărci noi:

• Online prin reclame bine direcționate pe canale precum Facebook, Instagram și TikTok
• În persoană, la magazinele lor preferate, cum ar fi Sephora, Argos, John Lewis și Boots
• Citind recenzii pozitive ale clienților pe site-ul mărcii dvs., pe site-ul unui comerciant cu amănuntul, în anunțurile dvs., în rezultatele căutării Google și multe altele

În plus, în timp ce cumpărătorii care descoperă mărci și produse online fac acest lucru în mare parte prin intermediul smartphone-urilor lor, aceiași cumpărători nu continuă neapărat să cumpere prin smartphone-urile lor - mulți încă preferă să cumpere personal sau prin laptop.

Ce înseamnă toate acestea pentru afacerea ta? Pentru a vă adapta la o călătorie din ce în ce mai răsturnată a cumpărătorilor, trebuie să puteți întâlni cumpărători oricum aceștia vin la dvs. cu conținut relevant și influent , creând o experiență de cumpărător perfectă, care ajunge până la pagina de casă sau casa de marcat. - si dincolo.

1. Provocarea: Ieșiți în evidență în căutare

Strategia: optimizați-vă campaniile de cumpărături Google

Datele noastre au arătat că 51% dintre cumpărătorii care au cumpărat de la mărci pentru prima dată și-ar descrie achizițiile drept „„cumva planificate” – știau că vor să cumpere un anumit produs, dar nu erau hotărâți în privința mărcii.” Este posibil ca acest tip de cumpărător să introducă produsul dorit – „adidași negri”, „ruj roșu”, „pudră de proteine ​​​​de ciocolată” – în căutarea Google, apoi lasă Anunțurile de cumpărături Google (GSA) să facă restul muncii pentru ei.

Pentru a-i câștiga pe acești cumpărători cu minte deschisă și cu intenții ridicate, trebuie să vă asigurați că campaniile dvs. de Cumpărături Google sunt complet optimizate pentru succes. Una dintre cele mai eficiente modalități de a vă îmbunătăți campaniile este prezentarea recenziilor despre produse și site-uri, evaluări cu stele și fotografii ale clienților în GSA, lucru pe care îl puteți face cu un partener de încredere Google Reviews, cum ar fi Yotpo. Pentru mai multe sfaturi despre cum să vă îmbunătățiți campaniile, faceți clic aici.

2. Provocarea: Adu-ți cel mai bun conținut cu tine

Strategia: Sindicați-vă UGC la cei mai buni comercianți cu amănuntul

Când au fost întrebați cum au auzit pentru prima dată de un nou produs/brand, 23% dintre respondenții la sondaj au răspuns: „L-am văzut la un magazin cu amănuntul”. După cum arată datele, mulți dintre clienții dvs. potențiali se bazează foarte mult pe retaileri terți atunci când vine vorba de cumpărarea de la o marcă pentru prima dată și își vor începe în mod deliberat căutarea la un favorit de încredere precum Selfridges, Argos, John Lewis, Boots și Mai Mult.

Mai mult decât atât, 20% dintre respondenții la sondaj au indicat că ceea ce i-a determinat să descopere un nou produs sau marcă au fost recenziile pozitive ale clienților.

Prin sindicarea recenziilor dvs. către site-uri de vânzare cu amănuntul de top, lucru pe care îl puteți face cu un partener precum Yotpo, vă puteți aduce conținutul clienților care vă oferă încredere pe diversele platforme pe care se bazează cumpărătorii dvs. pentru descoperirea mărcii.

3. Provocarea: Diversifică-ți abordarea socială

Strategia: Experimentați cu canale noi precum TikTok

În zilele noastre, este imposibil să vorbim despre o strategie completă de marketing în rețelele sociale fără a menționa TikTok - și cu un motiv întemeiat. Fiind aplicația numărul unu descărcată din 2020 până acum și cu aproximativ jumătate din toți utilizatorii care se încadrează în generația demografică Z , TikTok oferă o oportunitate fără precedent pentru descoperirea mărcii.

Cât despre cum să faci o campanie TikTok? Uită-te doar la brandul de frumusețe elf Cosmetics, a cărui provocare #eyeslipsface – în care utilizatorii au fost „provocați” să încarce videoclipuri cu ei înșiși în voga, dansând și multe altele la o melodie comandată special de elf – a fost cea mai virală campanie a platformei de până acum. Provocarea #eyeslipsface a fost prima reclamă care a ocupat primul loc în tendințe pe TikTok, strângând peste cinci milioane de videoclipuri generate de utilizatori. Pentru mai multe exemple de mărci care se bucură de marketingul TikTok, consultați Princess Polly și Winky Lux.

Strategia: Actualizați-vă anunțurile cu UGC

Dacă colectați deja recenzii, fotografii și videoclipuri ale clienților, nu doar să le lipiți pe paginile dvs. de produse și să nu faceți acest lucru - există mult mai multe lucruri pe care conținutul dvs. câștigat cu greu poate face pentru marca dvs. Maximizați implicarea în reclamele dvs. de pe Facebook și Instagram, prezentând UGC direct în interiorul reclamelor. Un studiu de caz comun Facebook-Yotpo a constatat că reclamele bazate pe recenzii au un CTR de 4 ori mai mare și o scădere de 50% atât a CPA, cât și a CPC.

4. Provocarea: Reduceți decalajul online-offline

Strategia: Investește în experiențe virtuale

Având în vedere că COVID-19, cumpărăturile online sunt singura opțiune pentru majoritatea cumpărătorilor și companiilor, este important să ne amintim de cei 27% dintre cumpărători care încă preferă să cumpere în persoană, indiferent de modul în care descoperă produsele în primul rând. Cum puteți contribui la recrearea unei experiențe în magazin pentru acești clienți, dintre care mulți se pot simți lipsiți de elementul lor să cumpere online?

Priviți la mărcile care au abordat această provocare creând experiențe virtuale menite să reproducă ceea ce s-ar aștepta clienții când fac cumpărături în persoană. După ce COVID-19 i-a forțat să-și închidă magazinele fizice în martie, marca de bijuterii Kendra Scott a lansat o funcție „Probare virtuală”, în care cumpărătorii pot folosi camera de pe telefonul lor pentru a vedea cum ar arăta produsele în realitate. viaţă. Într-o ordine similară, cu clienții neputând să facă cumpărături în persoană, marca de lenjerie intimă Knix a început să ofere accesorii virtuale pentru sutien prin Google Hangouts.

Strategia: faceți recenziile relevante mai accesibile

O altă modalitate de a vă face site-ul mai captivant este să vă asigurați că recenziile clienților sunt cât mai ușor de sortat. Un widget Recenzii pe site le permite cumpărătorilor să sorteze cu ușurință recenziile după subiectele care îi interesează cel mai mult, cum ar fi „Livrare”, „Mărime”, „Preț, „Tip de piele” și „Potrivire”. Cu informații specifice despre produsele dvs. disponibile cu ușurință – și furnizate de colegii cumpărători, pentru început – un potențial client obișnuit să cumpere în magazin va fi mai confortabil să facă saltul către cumpărarea online.

Strategia: Creați tranziții fără întreruperi de la magazin la online

Pe măsură ce cumpărăturile în persoană revin încet, asigurați-vă că cumpărătorii au o experiență de cumpărare impecabilă, care integrează atât elementele din magazin, cât și cele online. Cu o integrare în punctul de vânzare (POS) în magazin, puteți colecta adresele de e-mail și numerele de telefon ale cumpărătorilor printr-o solicitare de înscriere pe măsură ce aceștia fac check-out în magazin, apoi le puteți trimite recomandări relevante și personalizate de produse prin e-mail sau text pentru a-i menține implicați.

În plus, cu o funcție precum scanarea chitanțelor , puteți permite membrilor programului dvs. de fidelitate să obțină recompense și să-și ridice statutul VIP oriunde cumpără, fie în magazin, fie prin comercianți terți. După cumpărare, cumpărătorii își pot scana chitanțele online pentru a-și răscumpăra recompensele de loialitate – iar marca dvs. poate colecta adrese de e-mail pentru a menține relația cu clienții.

Pentru majoritatea mărcilor, vânzarea prin retaileri este o piesă esențială a strategiei lor generale de afaceri - și din motive întemeiate. Pe lângă extinderea acoperirii dvs., dacă marca dvs. încearcă să-și stabilească credibilitatea în fața consumatorilor, validarea de la un comerciant cu amănuntul sau angrosist binecunoscut și de încredere poate face toată diferența pentru un potențial cumpărător nesigur.

Când a fost întrebată despre strategia lor de vânzare cu amănuntul la evenimentul Yotpo Destination:D2C din 2019, Maria Molland, CEO Thinx, a vorbit despre importanța „validării terțelor părți, astfel încât să ai un Nordstrom sau un Selfridges sau un David Jones în Australia să ofere [produsele Thinx. ] o ștampilă de aprobare. De fapt, îl folosim în multe din activitățile noastre de marketing - în corespondența noastră directă vom pune „așa cum sa văzut în Nordstrom”.

Datele din sondajul nostru reflectă acest sentiment. Când respondenții care au indicat că au achiziționat o marcă sau un produs nou printr-un comerciant cu amănuntul au fost întrebați de ce au ales să cumpere de la comerciant, 29% au spus „Am încredere în ei”.

Programe de loialitate: arma ta secretă

Deși comerțul cu amănuntul de la terți poate fi un instrument esențial în stabilirea încrederii, ce se întâmplă după ce a fost făcută prima achiziție? Poate un client mulțumit, care acum vă cunoaște și iubește produsele, să fie convins să facă trecerea de la cumpărarea mărcii dvs. prin intermediul unui retailer la cumpărarea direct de pe site-ul sau magazinul dvs.?

În sondajul nostru, 65% dintre respondenți au spus că „obținerea de reduceri, cupoane sau puncte pentru următoarea achiziție” i-ar face să cumpere direct de la marcă – în loc de la un retailer – dacă ar cumpăra din nou marca.

Cu o strategie de loialitate dinamică, puteți oferi cumpărătorilor recompensele pe care le tânjesc, deschizând totodată calea pentru o relație mai semnificativă pe termen lung cu marca dvs.

Inspirație: Soko Glam

Compania coreeană de îngrijire a pielii Soko Glam dorea un program de loialitate care să-i ajute să construiască și să cultive relații pe termen lung cu clienții. În timp ce reducerile și cupoanele ar putea atrage cumpărătorii inițial, aceste tipuri de programe de loialitate afectează marjele și multe mărci nu doresc să condiționeze clienții să cumpere numai atunci când există o reducere disponibilă.

Soko Glam a colaborat cu Yotpo Loyalty pentru a construi „Soko Rewards”, un program versatil care atrage clienții cu diferite obiceiuri de cheltuieli. Utilizatorii entry-level câștigă puncte pentru fiecare achiziție, care pot fi răscumpărate printr-o pagină de recompense special personalizată sau direct la finalizarea comenzii.

Totuși, cheia succesului Soko Rewards constă în sistemul său de niveluri VIP , care oferă o valoare incrementală cumpărătorilor care se implică din ce în ce mai mult în program. Oferind produse în ediție limitată, precum și experiențe exclusive care pot fi obținute numai odată ce un membru a atins un anumit nivel VIP, Soko Glam a creat o experiență de loialitate care stimulează LTV atât prin stimularea, cât și prin recompensele angajamentului pe termen lung; până în prezent, Soko Rewards are un ROI de 7X pentru brand.

Concluzie

Comportamentul consumatorului se schimbă. Cumpărătorii dvs. nu numai că învață despre noi mărci și produse pe mai multe canale decât oricând: ei folosesc dispozitive diferite atunci când vine vorba de descoperire versus cumpărare.

Veștile bune? Marca dvs. are capacitatea de a se adapta la noua normalitate, întâlnind consumatorii acolo unde se află — optimizând campaniile dvs. de căutare și sociale, maximizând acoperirea celor mai influente UGC ale dvs. și creând experiențe de cumpărători care curg fără probleme de la online la offline și înapoi.

În plus, în timp ce comerțul cu amănuntul de la terți poate și ar trebui să fie o parte importantă a strategiei dvs. de afaceri generale, un program de loialitate dinamic îi poate ajuta pe cumpărătorii repetenți să cumpere direct de la marca dvs. după ce au făcut prima lor achiziție de la un comerciant.

Aflați cum abordarea Yotpo pe platformă unică vă poate ajuta marca să se adapteze la schimbarea comportamentului cumpărătorilor cu recenzii și evaluări, UGC vizual, loialitate de marketing prin SMS și multe altele.