Deblocarea vocii clientului dvs.: Cum analiza feedback-ul clienților conduce la succesul afacerii

Provocările datelor nestructurate împrăștiate pe numeroase platforme, site-uri web și canale - și volumul lor - pot fi descurajante, dar accesarea acestei bogății de informații oferă oportunități masive pentru mărci. Dacă analiza sentimentelor dvs. vă lasă doar să înțelegeți dacă feedback-ul este pozitiv sau negativ, este timpul să aplicați o abordare mai statistică pentru a vă maximiza eforturile pentru experiența clienților. Acest lucru se poate face prin deblocarea vocii clientului dvs.

Astăzi, instrumentele de feedback ale clienților bazate pe inteligență artificială pot descoperi informații valoroase din întreaga bază de clienți și pot analiza chiar și date nestructurate. Numim această înțelegere îmbunătățită a călătoriei de la capăt la capăt a clientului dvs. „Vocea clientului (VoC)”. Este o abordare care deschide fiecare canal și descompune silozurile de date pentru a oferi mărcilor o viziune transparentă, din punctul de vedere al clienților, asupra experienței lor.

Cum poate compania dvs. să descopere și să activeze informații îngropate în conversațiile din rețelele sociale, e-mailurile, jurnalele de chat, înregistrările apelurilor și răspunsurile la sondaje? În acest ghid, vom explora modul în care analiza textului contribuie la un program de succes pentru experiența clienților (CX), vom afla beneficiile de afaceri ale analizei statistice ale textului și vom împărtăși sfaturi pentru a vă ajuta să începeți.

Puterea feedback-ului nesolicitat al clienților

Este esențial să le ceri clienților să-și împărtășească feedback-ul în recenzii și sondaje, dar există o mulțime de informații pe care să le obții din feedback-ul nesolicitat. De fapt, Gartner estimează că până la 80% din activele informaționale ale unei organizații sunt conținut nestructurat.

Problemele clienților de care nu știți ar putea fi cele mai critice de abordat, iar aceste informații neașteptate sunt mai probabil să apară prin întrebări deschise sau prin comunicări nesolicitate decât prin sondaje cu răspunsuri cu variante multiple.

Oamenii oferă adesea feedback pozitiv și negativ clienților atunci când au o experiență extremă. De exemplu, puteți vedea recenzii de restaurante pe Yelp care sunt fie strălucitoare, fie critice. Acest lucru se datorează faptului că oamenii simt că pot câștiga capital social prin împărtășirea experiențelor pozitive sau avertizându-i pe alții despre cele negative.

Cercetarea pe web pentru aceste mențiuni și conversații este posibilă de tehnologie, dar ceea ce faci în continuare determină valoarea acestui feedback din partea clienților.

Software-ul nostru vă ajută să înțelegeți întreaga experiență a clienților datorită combinației sale proprietare de tehnici AI și Human NLP pentru a organiza, structura și clasifica textul. De asemenea, oferim sprijinul complet al analiștilor noștri pentru a ne asigura că algoritmii dvs. AI se aliniază cu obiectivele dvs. de afaceri și evoluează în funcție de comportamentul și preferințele clienților dvs.

Cum funcționează analiza textului experienței clienților

Nu există nicio magie întunecată aici - doar puterea AI și a procesării limbajului natural (NLP) folosind algoritmi proprietari la lucru pentru afacerea dvs.

Să presupunem că marca dvs. de restaurant adună 17.000 de răspunsuri la sondaje în fiecare lună. Ați păstrat sondajul scurt și direct pentru a îmbunătăți finalizarea, astfel încât acesta solicită un scor de satisfacție a clienților și include o întrebare deschisă: „De ce ați atribuit acest scor?”

Acest câmp de text deschis va conține tot felul de feedback despre temperatura alimentelor, atmosfera și curățenia restaurantului, serviciul de masă, feedback-ul aplicației, promptitudinea livrării, ambalarea, momentul comenzii și multe altele. Cum înțelegeți acest feedback nestructurat atunci când este colectat la scară largă?

Analiza textului clasifică aceste comentarii în concepte și atribuie sentimente sau „calificative”. Integrarea acestor date în alte analize CX oferă brandului dvs. restaurant (sau oricărei alte mărci) tendințe de satisfacție a clienților de la o lună la lună prin scorul de evaluare.

De asemenea, evidențiază informații importante despre motivele specifice pentru care clienții au fost mulțumiți sau nemulțumiți și despre domeniile de afaceri, produsele și serviciile care au contribuit la acea experiență. Acest nivel bogat de informații utile vă permite să determinați unde să prioritizați și ce să mențineți.

Și tocmai asta au ales clienții să împărtășească direct brandului prin sondaj. Acum, imaginați-vă toate feedback-urile pe care clienții le transmit pe alte canale – prin e-mail, rețele sociale, site-uri locale de recenzii și forumuri pentru clienți. Exploatarea acestor perspective bogate poate aduce beneficii afacerii în mai multe moduri cu impact.

Analiza textului în acțiune

Iată un exemplu din lumea reală de la un restaurant mexican popular, rapid și casual, care a dorit să elimine punctele dureroase și fricțiunile comune în călătoria clienților. Crearea unor experiențe locale mai bune în fiecare locație a însemnat că acest brand trebuia să identifice teme comune și feedback în recenziile sale online.

Am pus în funcțiune soluția puternică Genius Text Analytics de la Rio SEO. Am început prin a grupa sentimentele pozitive ale recenziilor în mai multe domenii cheie, astfel încât brandul să poată vedea unde a excelat locația sa. Sentimentul negativ în legătură cu procesele de comandă și livrare a necesitat o analiză mai profundă, iar marca a reușit să identifice exact preocupările clienților.

Implementarea rapidă a unui plan de acțiune pentru a remedia aceste probleme a dus la îmbunătățirea evaluării sale medii pe stele Google în doar două luni. Proporția recenziilor de 5 stele a crescut exponențial în același interval de timp.

Cum vă avantajează afacerea analizarea feedback-ului clienților

Deblocarea informațiilor despre clienți folosind tehnici de analiză statistică de ultimă generație oferă beneficii valoroase de afaceri. Iată doar câteva exemple ale impactului pe care îl pot avea capabilitățile VoC.

Identificați devreme noile probleme de livrare

Prin monitorizarea feedback-ului din recenziile clienților, rețelele sociale și interacțiunile de asistență pentru clienți, companiile pot identifica și rezolva rapid problemele de livrare pe măsură ce apar, în loc să aștepte ca probleme mai semnificative să apară.

De exemplu, să presupunem că o companie observă că mai mulți clienți raportează întârzieri sau livrări ratate. În acest caz, ei pot investiga cauza principală și pot lua măsuri corective înainte ca problema să afecteze mai mulți clienți. În mod similar, companiile își pot îmbunătăți ambalarea și procesele de control al calității dacă clienții raportează probleme cu articolele deteriorate sau incorecte.

De asemenea, analiza feedback-ului clienților ajută companiile să înțeleagă așteptările și preferințele clienților, ceea ce poate informa îmbunătățirile viitoare ale procesului lor de livrare. Monitorizarea regulată a feedback-ului permite companiilor să înțeleagă mai bine nevoile clienților și să își adapteze procesele de livrare pentru a le satisface.

Recunoașteți și valorificați tendințele emergente

Analiza statistică avansată poate ajuta companiile să recunoască și să valorifice modelele și tendințele emergente pentru a rămâne în fruntea curbei. Companiile pot identifica noi oportunități și segmente potențiale de piață, pot dezvolta noi produse sau servicii pentru a satisface aceste nevoi și pot menține un avantaj competitiv în industria lor. Prin valorificarea informațiilor despre clienți, companiile pot dezvolta produse și strategii care rezonează cu publicul țintă și pot stimula creșterea pe termen lung.

Reduceți costurile operaționale abordând problemele comune de asistență pentru clienți

Monitorizarea canalelor de feedback, cum ar fi biletele de asistență pentru clienți, poate dezvălui informații despre întrebările și reclamațiile comune. Acest lucru poate aduce îmbunătățiri aduse produselor sau serviciilor care reduc numărul de solicitări de asistență. De asemenea, companiile pot alege să aloce resursele mai eficient. Ambele acțiuni se pot traduce în economii semnificative de costuri.

Când mărcile accesează statisticile VoC și se concentrează pe furnizarea clienților un produs sau serviciu de înaltă calitate, satisfacția și loialitatea clienților se îmbunătățesc. Clienții care pot rezolva problemele rapid și eficient au mai multe șanse să continue să utilizeze un produs sau un serviciu și să îl recomande altora. Acest lucru poate ajuta companiile să-și crească veniturile și profitabilitatea pe termen lung, reducând în același timp resursele de asistență pentru clienți.

Dezvoltați produse inovatoare și funcții noi bazate pe ideile clienților

Implicarea clienților în procesul de dezvoltare a produsului poate ajuta la asigurarea faptului că noile produse și caracteristici se aliniază cu nevoile și preferințele clienților. Solicitând feedback și încorporându-l în procesul de proiectare, companiile pot dezvolta produse mai probabil să fie bine primite de clienți și să obțină succes comercial.

A rămâne la curent cu feedback-ul clienților ajută mărcile să identifice noi oportunități de creștere și să se diferențieze de concurenți.

Înțelegeți cauzele principale ale scorurilor de satisfacție a clienților

Chiar și feedback-ul nestructurat al clienților poate oferi o perspectivă excelentă asupra experiențelor și așteptărilor clienților, cu tehnologia potrivită și suportul de specialitate. Ascultarea activă și analiza textului pot ajuta companiile să identifice factorii specifici care conduc la satisfacția sau nemulțumirea clienților.

De exemplu, o companie cu un scor ridicat de satisfacție a clienților ar putea vedea în analiza textului că calitatea produsului, asistența pentru clienți sau ușurința în utilizare sunt cele mai importante pentru clienți. Identificarea cauzelor fundamentale ale satisfacției sau nemulțumirii clienților permite companiei să prioritizeze, să se concentreze pe domenii cu impact ridicat și să ia măsuri corective pentru a aborda problemele și a îmbunătăți satisfacția clienților în timp.

Text Analytics în acțiune

Pornirea programului Vocea Clientului

La Rio SEO și Forsta, veți găsi toată tehnologia și suportul expert de care aveți nevoie pentru un program de succes Voice of Customer (VoC). Indiferent dacă efectuați un sondaj simplu sau complex – sau un interviu online, telefonic sau față în față – interfața intuitivă a platformei noastre face o analiză avansată a textului rapid și ușor.

Tabloul nostru de bord oferă capabilități multilingve, este compatibil cu orice dispozitiv și este simplu de configurat, astfel încât să puteți afișa date în funcție de preferințele dvs. Sortați și filtrați după linie de activitate, produs, regiune sau alte criterii pentru a obține informațiile de care aveți nevoie. Puteți să vă programați cu ușurință toate proiectele în calendarul dvs. Forsta și să vedeți toate opțiunile și costurile pentru furnizorii de audiențe instantanee.

Informațiile despre clienți sunt împrăștiate peste tot – în rețelele sociale, e-mailuri, jurnalele de chat, înregistrările apelurilor și răspunsurile la sondaje. Analiza textului vă ajută să înțelegeți și să structurați toate aceste date și să transformați tot acel text bogat în informații măsurabile, ușor de înțeles și acționabile care stimulează loialitatea clienților, creșterea vânzărilor și feedback mai pozitiv în viitor. Doriți să aflați mai multe? Luați legătura pentru o demonstrație.