Cum să utilizați WhatsApp pentru a oferi clienților dvs. o experiență excelentă post-cumpărare

Introducere

La fel cum mesele sunt incomplete fără deserturi, experiența unui client cu orice marcă de comerț electronic se destramă fără o experiență excelentă post-cumpărare. Acesta este motivul pentru care peste 50% dintre cumpărătorii online schimbă imediat mărcile atunci când sunt nemulțumiți de călătoria post-cumpărare a unei companii.

Una dintre multele modalități de a păstra încrederea clienților în afacerea dvs. este să le înțelegeți punctele dureroase, să primiți feedback și să reparați încrederea cu conversații reale. Și cel mai bun mediu pentru a purta conversația astăzi este WhatsApp. Acest articol discută diferitele modalități prin care puteți oferi o experiență excelentă de cumpărare a clienților folosind WhatsApp.

Ascensiunea Whatsapp pentru comunicații și mesagerie de comerț electronic

Creșterea constantă a WhatsApp în lumea comerțului electronic este atribuită versiunilor sale de afaceri care au niveluri de personalizare fără precedent pentru a implica clienții. Iată o scurtă descriere a conturilor WhatsApp Business și acestea ajută companiile de comerț electronic:

1) Aplicația WhatsApp Business

În 2018, WhatsApp a lansat aplicația Business pentru întreprinderile mici și mijlocii, pentru a accelera rezultatele vânzărilor și asistenței clienților prin mesagerie. Interfața aplicației a propulsat comunicarea unu-la-unu cu clienții la toate intervalele de călătorie de cumpărare ale clienților.

În caracteristica sa de bază, aplicația le permite proprietarilor de afaceri să-și stabilească profilurile de afaceri și să prezinte cataloage de produse pentru a le vinde de pe platformă. Aplicația este echipată cu răspunsuri și etichete rapide care le permit clienților să automatizeze mesajele și să clasifice sau să sorteze clienții în funcție de interacțiune.

2) WhatsApp Business API

API-ul WhatsApp Business a fost dezvoltat din nou de Facebook în 2018 pentru ca întreprinderile mari să direcționeze comunicațiile cu mai mulți clienți. Neavând o interfață front-end, API-ul este proiectat să se integreze cu soluții de afaceri și aplicații terțe. Funcționează ca un tablou de bord multifuncțional care gestionează mai multe sarcini decât omologul său aplicație.

Cu versiunea API, puteți crea campanii publicitare și puteți redirecționa campanii de marketing de pe Facebook sau Instagram către WhatsApp. Puteți oferi recomandări personalizate de produse, precum și puteți construi o experiență de cumpărături în chat-uri. De asemenea, puteți declanșa mai multe alerte și notificări automate, cum ar fi trimiterea de actualizări pentru returnări și facturi.

Top 5 beneficii ale utilizării WhatsApp pentru experiența clientului după achiziție

Acum că înțelegem utilizarea de bază a WhatsApp Business, să aruncăm o privire rapidă asupra beneficiilor specifice pe care le oferă:

1) Oferă suport în mai multe limbi

Whatsapp este o comoară pentru companiile cu o bază de clienți multilingv. Acceptă aproape 60 de limbi globale pe dispozitivele Android și 40 pe iPhone, de la engleza standard americană și britanică până la filipineză și hindi.

2) Angajează clienții cu marketingul promoțional

Unul dintre motivele principale pentru popularitatea în creștere a WhatsApp este că companiile pot interacționa direct cu clienții. Acest lucru le oferă șansa de a construi relații și de a renunța la marketingul promoțional în chat-ul clientului.

Cu mesajele personale, clienții sunt mai probabil să le vadă decât e-mailurile. Alternativ, ei pot crea stări cu promoții în magazin și anunțuri de vânzări sezoniere, oferind diferite puncte de contact pentru interacțiunea cu clienții.

3) Ajunge cu ușurință la clienți

WhatsApp are peste 2 miliarde de utilizatori din întreaga lume și este al doilea după Facebook și YouTube. Mai mult, depășește Facebook când vine vorba de încrederea clienților în considerentele de confidențialitate ale platformei. Aceasta înseamnă că mărcile au șansa de a ajunge la 2 miliarde de oameni din grupa de vârstă 16-45 de ani de la un canal.

Având în vedere că aproximativ 175 de milioane de oameni conversează în mod regulat pe WhatsApp, companiile au o posibilitate mare de a interacționa zilnic cu clienții.

De asemenea, este mai ușor pentru oameni să ajungă la mărcile care au o prezență WhatsApp și cu atât mai mult dacă au optat pentru aceasta. Mărcile își pot partaja codul QR WhatsApp pe site-uri web, e-mailuri sau borderouri de retur, astfel încât clienții să le poată contacta cu ușurință.

4) Oferă servicii automate pentru clienți

Asistența clienților cu autoservire a devenit o normă nespusă în industria comerțului electronic. O mare parte a unei experiențe excelente pentru clienți depinde de cât de rapid și convenabil se răspunde la întrebările lor sau de cât de repede sunt rezolvate problemele.

În conformitate cu așteptările clienților, WhatsApp oferă companiilor mesagerie automată cu chatbot cu ajutorul AI.

Mărcile pot integra fără probleme chatbot-ul WhatsApp cu resurse de autoservire pentru răspunsuri prompte la întrebări. Având un portal de autoservire, le-ar permite să reducă timpul de așteptare al clienților, crescând satisfacția clienților.

5) Dispune de o platformă bogată Multi-Media

WhatsApp este o platformă multimedia care oferă comerțului electronic cu amănuntul posibilitatea de a utiliza audio, imagini, video, GIF-uri, emoji și autocolante în mod creativ. Folosind aceste funcții, mărcile pot crea conținut atrăgător din punct de vedere vizual, pot partaja instrucțiuni video și clipuri audio în timp ce oferă informații.

Resursele multimedia sunt un plus excelent pentru marketingul produsului, cum ar fi videoclipurile și imaginile produselor. Mai mult, utilizarea emoji-urilor și GIF-urilor stabilește un ton conversațional conținutului de marketing ca comunicare personalizată.

Top 10 moduri de a folosi WhatsApp pentru o experiență excelentă pentru client după achiziție

1) Extindeți notificările de comandă și livrare în timp real

Primul principiu al implicării clienților după cumpărare este extinderea actualizărilor în timp util cu privire la expediere, expediere, orele estimate de sosire și livrare. Mesageria proactivă a WhatsApp facilitează pentru mărci să actualizeze rapid starea comenzii pe măsură ce aceasta depășește diferite etape.

Mai important, le permite clienților să răspundă în cazul interogărilor în loc să citească pasiv notificarea pe e-mail-uri sau sms-uri generate automat. Comoditatea mesageriei bidirecționale a făcut din WhatsApp un canal de notificare important adoptat de multe mărci de comerț electronic.

2) Sunați mai multe alerte

Călătoria clientului în perioada post-cumpărare prezintă stadiul pregătit pentru reangajarea clienților cu mărci. Acesta este motivul pentru care comerțul electronic cu amănuntul încearcă să creeze continuitate în călătoria clienților evocând conștientizarea mărcii prin alerte.

Puteți declanșa alerte personalizate care se potrivesc cu intenția de cumpărare și istoricul cumpărăturilor unui client și să-i împingeți să ia măsuri, totul pe WhatsApp.

Este ușor să creezi personalizate șabloane de alertă pentru orice scop. De exemplu, reamintirea clienților să-și verifice cărucioarele sau trimiterea de conținut promoțional, cum ar fi reduceri la următoarea achiziție. Aceste acțiuni pot fi automatizate pentru mesaje în bloc, după cum este necesar.

3) Stabiliți o comunicare personalizată cu clienții

Specialiştii în marketing cred că personalizarea este piatra de temelie a post-cumpărării, iar WhatsApp revoluţionează mesajele personalizate.

Comercianții cu amănuntul pot viza clienții individuali cu mesaje atent elaborate, conținut promoțional și branding contextualizat. Mai mult, pot face acest lucru în limba preferată a cumpărătorului, promovând un mod personalizat de comunicare.

4) Repetați achiziția cu recomandări de produse și oferte de marcă

Opt din zece clienți consideră experiența post-cumpărare ca un factor decisiv în repetarea achizițiilor cu o marcă. Acesta este motivul pentru care starea post-cumpărare este cel mai bun moment pentru a concepe strategii de păstrare a clienților. Și o modalitate standard de a face acest lucru este prin recomandările de produse.

WhatsApp adaugă versatilitate în afișarea cataloagelor de produse direct pe chat-urile clienților. Puteți direcționa pachete de produse sau kituri către cumpărătorii care manifestă interes pentru a le îngropa, aducând astfel elementul de personalizare.

Mai mult decât atât, mesajele bidirecționale ale WhatsApp le face convenabil pentru clienți să se întrebe despre un produs sau o alternativă și ca chatboții să răspundă prompt. Acest lucru face WhatsApp un mediu excelent pentru upselling și cross-selling.

5) Serviciu Clienți fără frecare

Având mai multe angajamente și o scurtă perioadă de timp, consumatorii online tind să încline spre servicii pentru clienți mai rapide, automate și proactive. În zilele noastre, clienții preferă redactarea de mesaje text simple ca mijloc principal de interacțiune cu reprezentanții serviciului pentru clienți.

Aderând la aceasta, comercianții cu amănuntul de comerț electronic pot folosi soluțiile WhatsApp Business API pentru a satisface clienții cu asistență excelentă și la timp. WhatsApp API se integrează cu ușurință cu software-ul CRM. Acest lucru facilitează ca agenții de asistență să rezolve problemele primite pe WhatsApp în câteva minute.

În plus, ei pot automatiza rezoluțiile standard de interogări cu chatbot care gestionează simultan mai multe conversații și mesaje conservate.

6) Colectați dovezi sociale și feedback ale clienților

Fiecare călătorie post-cumpărare spune o poveste, uneori amintește de o experiență excelentă a clienților, alteori o repovestire a unor evenimente dureroase. În orice caz, este datoria maximă a fiecărui comerciant cu amănuntul să le asculte și să încerce să rezolve problema. Și ce modalitate mai bună de a face asta decât utilizarea comerțului conversațional precum WhatsApp?

Cu sistemele sale de chatbot bazate pe inteligență artificială, proprietarii de mărci pot trimite, colecta și analiza sondaje, comentarii și reclamații de feedback ale clienților. În primul rând, WhatsApp

7) Extindeți programele de loialitate

Programele de loialitate sunt tactici de marketing care hrănesc, valorizează și răsplătesc consumatorii care cheltuiesc mari sau repetă pentru a-și păstra angajamentul cu marca. În general, mărcile oferă reduceri, oferte speciale, experiențe personalizate de cumpărături sau returnări, recompense și cadouri membrilor programului.

Obținerea loialității în etapa post-cumpărare funcționează bine în reținerea clienților, deoarece această experiență le modelează decizia de cumpărare în viitor. Conversia clienților printr-un program de loialitate organizat prin WhastApp are bonusul unui chat și dialog unu-la-unu.

8) Eficientizați comunicarea comenzilor de retur și schimb

Cel mai critic punct de durere al oricărei călătorii a clienților este returnarea produselor. Având în vedere că nouă din zece clienți părăsesc o marcă pentru o experiență proastă a returnărilor, optimizarea returnărilor și comunicarea schimburilor devin o prioritate.

Din fericire, WhatsApp are o multitudine de cazuri de utilizare în afaceri în optimizarea comunicării returnărilor.

În primul rând, folosind interfața sa bogată în multimedia, puteți accepta cereri de retur care necesită verificarea calității.

În al doilea rând, puteți atribui bilete unui agent de asistență pentru a gestiona manual solicitările urgente sau contestate.

În al treilea rând, puteți oferi cu ușurință produse asociate afișajului în chat și puteți îndrepta clienții către schimburi. De asemenea, puteți oferi coduri de reducere sau cadouri pentru a rezolva nemulțumirile clienților.

În al patrulea rând, puteți notifica clienții despre expedierea lor de retur, data și ora ridicării și informațiile despre rambursare. De asemenea, puteți gestiona excepțiile de ridicare comunicând direct cu clienții.

9) Creați comunități online

WhatsApp este o platformă excelentă pentru a construi comunități online strânse și proactive, având în vedere etosul puternic de protecție a confidențialității și încrederea clienților. Comunitățile reprezintă o bază puternică de clienți loiali unui brand.

Interacțiunea cu ei într-o comunicare semnificativă poate câștiga mai multe recomandări de clienți, extinzând în același timp valoarea de viață a clienților existenți. Funcția de difuzare a WhatsApp le permite comercianților să întrețină și să converseze cu 256 de persoane simultan, facilitând conversațiile cu mai multe comunități în același timp.

10) Prezentați Ghid de utilizare și demonstrații

Demonstrațiile și ghidurile de utilizare sunt fundamentale pentru multe companii de comerț electronic D2C sau B2B ca asistență esențială pentru clienți. Tehnologia WhatsApp face posibilă încorporarea demonstrațiilor de produse sub formă de videoclipuri și oferirea de ghiduri de utilizare sub formă de PDF.

De asemenea, vă permite să trimiteți instrucțiuni audio pentru soluții rapide de interogare. Pentru întreprinderile mici, stabilirea unui canal personal de conversație poate ajuta la creșterea gradului de cunoaștere a mărcii și a imaginii lor. De asemenea, i-ar ajuta să colecteze date pentru a înțelege domeniile care necesită îmbunătățiri.

Ce face WhatsApp atât de popular pentru marketing și vânzări de comerț electronic?

De la lansarea sa în 2009, WhatsApp a devenit rapid una dintre cele mai căutate aplicații de mesagerie din lume. Acum, versiunea sa de afaceri a devenit o nevoie alimentară pentru multe companii de comerț electronic care doresc să-și schimbe eforturile de marketing.

Mai jos sunt câteva dintre motivele pentru care vă puteți gândi să investiți în marketing WhatsApp:

1) Încrederea clienților în garanțiile de confidențialitate

Având în vedere normele de securitate în schimbare și preocupările emergente privind confidențialitatea, WhatsApp oferă un serviciu de mesagerie criptată. Mai mult, necesită autentificarea acreditărilor de afaceri înainte ca orice comerț electronic să se înscrie la WhatsApp Business. Acest lucru adaugă un alt nivel de încredere a clienților în marcă.

Clienții devin mai puțin dispuși să ignore o marcă și comunicarea lor, având în vedere setările de confidențialitate de lungă durată pe WhatsApp. Oferă credibilitate mărcii în protejarea informațiilor unui cumpărător de la terți.

2) Capabilitati API

API-ul WhatsApp deblochează mesageria interactivă care este automatizată, dar controlată sub supravegherea mărcii. Aceasta înseamnă că puteți integra un chatbot WhatsApp în site-ul dvs. și puteți solicita personalului dedicat să preia mesaje personale cu clienții interesați.

Mai mult, puteți desfășura campanii de marketing și înscrieri pentru notificări, puteți crea mesaje predefinite și răspunsuri rapide și puteți extinde actualizările privind comenzile și livrarea.

3) generează clienți potențiali și vânzări

API-ul WhatsApp Business vă permite să includeți butoane atractive de îndemn (CTA) în mesaje în timp ce promovați produse și servicii. Puteți întreprinde diverse acțiuni pentru a genera clienți potențiali și vânzări. Soluțiile tipice includ mesageria interactivă cu clienții, rezolvarea întrebărilor despre produse înainte de cumpărare, trimiterea de link-uri de plată și vânzarea încrucișată.

4) Șanse mari de interacțiune cu clientul

În timp ce rata medie de deschidere pentru marketing prin e-mail se eșalonează în jurul valorii de 22%, WhatsApp are o rată de deschidere incredibilă de succes cu 80-99%, toate în 10 minute. Aceasta înseamnă că clienții care se înscriu pentru a primi notificări de marcă pot beneficia foarte mult de marketingul WhatsApp și serviciul pentru clienți.

5) Structura dinamică a prețurilor

WhatsApp are o structură dinamică de prețuri care vă permite să plătiți proporțional cu creșterea și locația dvs. De exemplu, cele 1000 de mesaje în fiecare lună sunt gratuite.

Concluzie

Se pare că viitorul comerțului electronic este legat de mesageria și comerțul WhatsApp. Având în vedere eforturile sale neîncetate de a sprijini creșterea mărcii în toate etapele călătoriei clienților, inclusiv după cumpărare, mărcile se pot baza pe WhatsApp pentru a stimula vânzările și implicarea clienților. Prin urmare, companiile pot lua în considerare deschiderea unui cont WhatsApp Business și furnizarea de servicii excepționale pentru clienți.

Întrebări frecvente

1) Este WhatsApp Business API mai bun decât utilizarea aplicației?

WhatsApp Business și WhatsApp API au utilizări diferite. Pentru întreprinderile la scară mică, prima opțiune este cea mai potrivită pentru a dezvolta comunități online, pentru a afișa cataloage simple și pentru a genera clienți potențiali. Ultima opțiune este potrivită pentru campanii de marketing, notificări automate și pentru recomandarea de produse pentru întreprinderile mijlocii și mari.

2) Cum să utilizați Whatsapp în scopuri de marketing?

Puteți mai întâi să vă creați personalitatea mărcii și să creați o comunicare pentru a interacționa cu utilizatorii care se înscriu să vă primească mesajele. Puteți să difuzați anunțuri pentru produse, să afișați cataloage, să trimiteți mementouri pentru inventarul din stoc și să recomandați produse similare pe baza istoricului achizițiilor.