Ce este un CXO: Chief Experience Officer definit, cum diferă de un CMO

Ce este un CXO? Ce este un CMO? Cum diferă ele?

Pe măsură ce sute de știri oferă servicii pentru clienți, în timp ce noul marketing și organizațiile se grăbesc să transforme experiența clienților (CX) în centrul afacerii lor, numărul directorilor CX crește rapid. În același timp, au o marjă mică de eroare. Celor care nu-și dovedesc valoarea afacerii li se va arăta rapid ușa, potrivit Forrester Research.

Dar ce este exact un director CX?

Ce înseamnă un CXO și ce înseamnă? Definit ofițer șef de experiență

CXO înseamnă chief experience officer; acest director de afaceri este responsabil pentru experiența generală a companiei și pentru interacțiunile cu clienții. Un director de experiență (CXO) raportează de obicei directorului executiv (CEO), directorului operațional (COO) sau directorului de marketing (CMO).

Multe companii angajează un CXO – un ofițer șef de experiență – pentru a se ocupa de noua concentrare masivă de CX în suitele de conducere. Potrivit Gartner, aproape 90% dintre organizații au un CXO, un director pentru clienți sau un echivalent.

Printre mărcile cunoscute cu CXO se numără General Motors, TGI Fridays și Citizens Financial Group.

Responsabilitățile CXO sunt cuprinzătoare; acestea pot include:

1. Implementarea unui focus pe client în primul rând în cadrul unei organizații
2. Ascultarea clienților și înțelegerea nevoilor acestora
3. Stabilirea KPI-urilor pentru satisfacerea așteptărilor clienților
4. Managementul echipelor concentrate pe îmbunătățirea UX
5. Dezvoltarea de campanii pentru fidelizarea clienților pe toată durata vieții

Ce înseamnă un CMO? Definiția și responsabilitățile directorului de marketing

CMO înseamnă chief marketing officer; acesta este director executiv responsabil pentru activitățile de marketing ale unei organizații. Directorul de marketing (CMO) raportează de obicei directorului executiv (CEO).

• Managementul brandului
• Comunicări de marketing
• Cercetare de piata
• Marketing de produs
• Managementul canalului de distributie
• Prețuri
• Serviciu clienți

Există cei care spun că o mutare de la șeful de marketing la CXO ar trebui să fie pe masă: Forbes a raportat că David Clarke, fostul PwC Global Chief Experience Officer (CXO) a spus că este timpul ca CMO-urile să înlocuiască M cu un X în titlul lor.

„Companiile iluminate înțeleg cu adevărat că experiența triumfează pe toate și că vânzările, marketingul și implicarea clienților sunt codependente”, a spus Clarke. „Experiența este finalul jocului, nu marketingul.”

Dar înseamnă asta că va avea loc o luptă în care câștigătorul ia totul în C-suite? Va fi CXO vs CMO? Probabil ca nu. Dar la fel ca diviziile companiilor, rolurile CMO și CXO încep cu siguranță să fuzioneze și să se suprapună.

Rolul CXO vs. CMO

CXO ajută compania să conducă întreaga experiență a clienților, care se rezumă la experiența generală a produselor și serviciilor unei organizații.

Potrivit unui articol din CEO Monthly, „sfera de aplicare a CXO se extinde dincolo de un Customer Service Manager: în calitate de purtător de cuvânt al experienței clienților, ei au sarcina de a se asigura că fiecare aspect al afacerii contribuie la un angajament pozitiv între brand și consumator. ”

Cum se compară acest lucru cu rolul CMO? Cercetările indică faptul că 88% dintre organizații sunt de acord că rolul CMO s-a schimbat în ultimii ani și va continua să se schimbe în următorii doi ani.

Care va fi o cheie semnificativă pentru succesul unui CMO? CX, desigur. Potrivit Forrester, 26% dintre CMO au spus că au planuri de a face interacțiunile „mai umane”, iar 25% au spus că se vor concentra pe stimularea implicării clienților pe întregul ciclu de viață al clientului.

Pe măsură ce rolul CMO și CXO încep să se suprapună, rapoartele despre dispariția CMO sunt exagerate, spune Liz Miller , SVP marketing la Consiliul CMO. Ea susține că titluri precum directorul de brand sau directorul de experiență nu sunt altceva decât re-branding-uri ale poziției de CMO, poate pentru a semnala restului companiei că executivul are libertatea de a-și extinde influența în alte părți ale afacerii.

„Afacerea de astăzi nu funcționează pe benzi și a devenit atât de complexă, așa că ceea ce cred că vedem este un proces evolutiv natural pentru a ne da seama cum să numim rolul CMO”, a spus Miller, „pentru că dacă te uiți la job. descrierile unora dintre aceste noi titluri, obiectivele generale sună șocant ca un CMO.”

CX este aici pentru a rămâne în C-suite

CX nu merge nicăieri, desigur: experții prevăd că experiența clienților va depăși prețul și produsul ca diferențiere cheie a mărcii, în timp ce Gartner îl numește „noul câmp de luptă”, cu 80% dintre companii așteaptă să concureze în cea mai mare parte sau complet pe bază. de CX.

Transformarea digitală schimbă, de asemenea, experiența clienților, cu inteligența artificială și instrumentele de învățare automată care aduc personalizare și implicare adevărată în întreaga cale către achiziție. Un raport Deloitte a numit această tendință „Dincolo de marketing “, arătând că aceste evoluții tehnologice îndepărtează marketingul de la mandatul său istoric – îndoirea voinței clienților de a avansa strategia vânzătorului – către un nou obiectiv de adaptare a tacticilor de implicare care să răspundă așteptărilor specifice ale clienților pe baza unui proces continuu. relaţie."

În loc să încurajeze disensiunile, companiile ar trebui să recunoască faptul că lumea CMO și CXO se suprapun, se aliniază și fuzionează. Indiferent de modul în care mărcile decid să-și organizeze rolurile de conducere, concluzia este că experiența clienților ar trebui să fie în centrul atenției, liderii companiei lucrând pentru a-și îndeplini promisiunea centrată pe client în fiecare zi.