Ce este procesul de contestații al Amazon?

Este cel mai rău coșmar al fiecărui vânzător Amazon: „Privilegiile dvs. de vânzător Amazon au fost eliminate”.

Din păcate, se poate întâmpla chiar și celor mai conștiincioși vânzători. Riscul de suprimare a produselor, de eliminare a listelor și chiar de suspendare a contului este mare pentru orice vânzător care nu respectă politicile stricte ale Amazon - chiar dacă se întâmplă accidental sau fără să știe.

Stai calm. Depunerea unei contestații vă poate ajuta să vă reporniți cât mai curând posibil și este mai ușor ca niciodată. Să aruncăm o privire la procesul de contestații Amazon și la cum să scriem un plan de acțiune eficient.

Ce este procesul de contestații al Amazon?

Amazon Appeal este un serviciu oferit de Amazon pentru a ajuta vânzătorii să recupereze conturile suspendate prin identificarea infracțiunilor și ridicarea restricțiilor pentru a începe să vândă din nou.

Amazon vă poate suspenda contul din mai multe motive, inclusiv:

• Nerespectarea secțiunii 3 din Acordul de afaceri al Amazon
• Nerespectarea regulilor Amazon pentru vânzători
• Reclamațiile clienților din cauza neautenticității produsului, a datelor de expirare sau a unei experiențe negative

Înainte de 2018, Amazon le-a cerut vânzătorilor să facă recurs printr-un proces îndelungat și frustrant de redactare a unei scrisori detaliate pe care să o trimită spre examinare în timp ce contul era inactiv. Astăzi, procesul este mult mai ușor și mai rapid, reducând perioada de așteptare de la zile sau săptămâni la mai puțin de 15 minute.

La ChannelAdvisor, chiar i-am ajutat pe vânzători să fie reintegrați imediat după completarea unui chestionar.

Ce să faci dacă ești suspendat

Dacă sunteți suspendat, Amazon vă anunță prin e-mail și include o explicație pentru suspendare. Aceasta poate include motive mai specifice, cum ar fi:

• Primirea reclamațiilor despre produse neautentice
• Vanzarea articolelor interzise
• Acumularea feedback-ului negativ al clienților
• Deschiderea unui cont nou după suspendare
• Primirea unei notificări de proprietar de drepturi
• Vând articole contrafăcute
• Crearea de conturi duplicate
• Vand articole second hand ca noi
• Primirea de reclamații „nu este așa cum a fost anunțat/articol greșit”.

Am asistat și la suspendări din cauza ratei slabe de performanță, inclusiv:

Rata de defect al comenzii (ODR): ODR-ul dvs. Amazon, sau procentul comenzilor cu unul sau mai mulți indicatori de servicii slabe pentru clienți în decurs de 60 de zile, este una dintre cele mai importante valori, deoarece Amazon îl folosește pentru a evalua starea contului dvs. de vânzător .

Expedieri cu întârziere: Întârzierea cu termenele de livrare garantate nu este doar dăunătoare relațiilor cu clienții. Amazon urmărește în mod regulat livrările pentru a determina eligibilitatea vânzătorului.

Timpi de răspuns lenți: a nu răspunde cât mai repede posibil la reclamațiile clienților (în maximum 24 de ore) vă consideră inapt ca vânzător în ochii lui Amazon.

Cum să depuneți o contestație pentru suspendarea Amazon

Depunerea contestației Amazon în sine este destul de ușoară. Amazon le cere vânzătorilor suspendați să urmeze acești patru pași:

1. În Seller Central, accesați „Performanță” și faceți clic pe „Sănătatea contului”.
2. În partea de sus a paginii de sănătate a contului, faceți clic pe „Reactivați-vă contul”.
3. Urmați instrucțiunile din pagină pentru a trimite contestația. Aceasta poate include un plan de acțiune sau documente justificative.
4. Faceți clic pe „Trimiteți” pentru a trimite contestația finalizată către Amazon.

Este „planul de acțiune sau documentele justificative” care vă pot afecta restabilirea. Iată cum să scrieți documente justificative care vă justifică cazul.

1. Includeți clientul.

La ChannelAdvisor, petrecem mult timp lucrând cu Amazon și am dezvoltat o vastă experiență și înțelegere a ceea ce caută într-o contestație ca urmare. Amazon își păstrează întotdeauna clienții în prim-plan, ceea ce face esențială includerea lor în scrisul dvs. Iată un exemplu:

Înțelegem că clienții Amazon se așteaptă la un anumit nivel de serviciu atunci când fac cumpărături pe Amazon.com și, prin faptul că nu ne îndeplinim, suntem direct responsabili...

[Enumerați planul de acțiune detaliat pentru a corecta problema]

… Considerăm că aceste îmbunătățiri sunt măsuri proactive care ne întăresc capacitatea de a îndeplini așteptările clienților Amazon.

2. Nu subestimați formatarea.

Amazon examinează numeroase apeluri în fiecare zi. Faceți-l ușor de citit, astfel încât echipa să vă înțeleagă rapid explicația și planul de acțiune, ceea ce duce la o restabilire mai rapidă. Vă sugerăm să formatați recursul pentru a nota următoarele secțiuni cu caractere aldine , cu mult spațiere:

• Despre ce este acest recurs
• De ce s-a întâmplat această suspendare
• Cum va aborda planul nostru de acțiune problema (problemele) (marcate pentru a include măsuri proactive și verificări de siguranță)
• De ce ar trebui să ne reinstaleze Amazon

3. Includeți chiar mai multe detalii decât credeți că sunt necesare.

Amazon caută un răspuns care să indice clar cum remediați problema. Echipa de performanță a pieței este cunoscută pentru a răspunde cu solicitări pentru planuri de acțiune mai puternice. Deși suspendarea te împiedică să aduci vânzări, fă-ți timp pentru a scrie un plan amănunțit care poate reduce timpul total de nefuncționare, mai ales dacă primești contribuții de la diferite echipe.

Sfaturi suplimentare pentru redactarea contestației:

• Rămâi obiectiv și treci direct la obiect.
• Recunoaște-ți greșelile și hotărăște-te să le remediezi.
• Folosiți punctele marcatoare pentru a atrage atenția asupra celor mai importante părți ale planului dvs. de acțiune și mențineți documentul organizat.
• Dacă este cazul, consultați performanța dvs. și antecedentele curățate anterior.

Vă puteți aștepta la un răspuns în două zile, dar poate dura până la o săptămână. În timp ce așteptați, executați toate măsurile din planul dvs. de acțiune și concepeți o strategie proactivă pentru a vă asigura că nu se va întâmpla din nou.

Protejează proactiv pentru viitor

Deși Amazon s-a angajat să înceapă să furnizeze notificări de suspendare de 30 de zile în 2019, acea modificare este rezervată vânzătorilor terți care se îndreaptă spre eliminare definitivă - nu neapărat vânzătorilor care au fost suspendați temporar pentru infracțiuni care pot fi remediate cu ușurință.

Realitatea este că, dacă vinzi pe Amazon, compania ta a acceptat termenii acordului de servicii al pieței. Este o cerință pentru toți comercianții terți și ar putea fi revizuită în orice moment. Observați sau nu, lucrul important este să fiți conștient de capcane și să vă asigurați că faceți tot posibilul pentru a preveni suspendările.

Credem că cea mai bună apărare este o ofensă bună. Fă-ți timp să-ți revizuiești performanța, să identifici zonele potențiale de risc și să corectezi inexactitățile în listă - înainte de a fi suspendat.

• Evaluează-ți performanța. Verificați zilnic tabloul de bord pentru sănătatea contului Amazon pentru a vă asigura că respectați procentele standard de întreținere ale pieței:
  • ODR: mai puțin de 1%
  • Rata de anulare înainte de îndeplinire: mai puțin de 2,5%
  • Rata de expediere cu întârziere: mai puțin de 4%
• Consultați în mod regulat politicile de vânzare ale Amazon. Obișnuiește-te să revizuiești Politicile de vânzare și Codul de conduită al vânzătorului Amazon, deoarece Amazon le poate actualiza fără notificare prealabilă.
• Îmbunătățiți-vă înregistrările. Asigurați-vă că conexiunile dvs. Amazon sunt fără erori, asigurându-vă că datele despre produse sunt curate, organizate și în conformitate cu standardele Amazon. Apoi, optimizează-le pentru publicul țintă cu conținut A+ .

În cele din urmă, Amazon simte că vă controlați propria experiență de client. Atunci când această experiență nu este la nivelul criteriilor sale de performanță, echipa de performanță a vânzătorului va lua măsuri imediate. Când vă aflați în această situație, sperăm că regulile de mai sus vă vor ajuta să vă deschideți din nou pentru afaceri cât mai repede posibil.

Nu vă lăsați prins în monitorizarea manuală a contului, care ocupă timpul echipei dvs. Automatizarea comerțului electronic vă ajută să rămâneți conform, atrăgând atenția asupra zonelor de risc înainte ca acestea să devină o problemă.

Mai ai nevoie de îndrumare? Contactați-ne pentru a vorbi cu un expert Amazon din echipa noastră de servicii gestionate ChannelAdvisor pentru o liniște totală.