Cele mai mari succese ale Customer 360: definiție, beneficii, exemple

De-a lungul anilor, soluțiile care promit să conecteze silozuri de date disparate ne-au apropiat de un sfânt Graal CX: Clientul 360.

Mărcile tânjesc după capacitatea de a organiza datele din mai multe surse în profiluri care descriu o imagine completă a fiecărui client. Recent, platformele de date despre clienți (CDP) ne-au adus mai aproape ca niciodată.

Gestionarea datelor clienților a devenit o prioritate de top pentru companii în ultimul deceniu, din motive întemeiate. Datele sunt cheia pentru a debloca experiențe de impact și captivante pentru clienți. Și sunt tone. Dar transformarea acelor date în ceva util poate fi descurajantă, iar aici majoritatea companiilor nu se încadrează.

„Într-o lume în care 78% dintre liderii CX se luptă să-și atingă obiectivele din cauza provocărilor legate de utilizarea datelor, modul în care firmele gestionează datele a devenit un factor cheie de diferențiere”, a scris Omer Minkara, VP și analist principal la Aberdeen Strategy and Research, într-un raport. .

Conform unui sondaj Gartner efectuat pe 402 lideri de întreprinderi, doar 14% au spus că au obținut o viziune de 360 ​​de grade asupra clientului. Dar 82% aspiră la asta.

Deci, ce este Customer 360? De ce atât de multe mărci cer asta?

Ce este Customer 360? Definiție și beneficii

Customer 360 este un profil cuprinzător al clientului care unifică datele clienților din mai multe surse dintr-o organizație.

Termenul Customer 360 există încă din anii 1990. Se referă la un „registru de aur” ideal, care combină datele clienților - cum ar fi achizițiile, biletele de servicii și interogările site-ului - într-un singur profil unificat. De la înființare, companiile au lucrat non-stop pentru a da viață ideii. Acest lucru se datorează faptului că a avea o vedere completă a unui client deblochează capacitatea de a oferi experiențe mai eficiente, personalizate, care diferențiază mărcile.

Sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) sunt cheia acestei perspective cuprinzătoare, dar sunt doar o parte a ecuației.

Platformele de date pentru clienți au evoluat pentru a deveni pilonul CX prin extragerea de date din mai multe sisteme din întreaga întreprindere, inclusiv aplicații CRM și call center, pentru a crea un profil unificat care poate fi utilizat de mai multe echipe. CDP-urile avansate adună, de asemenea, date din aplicațiile back-office, cum ar fi ERP, pentru a oferi o viziune cu adevărat cuprinzătoare a clienților (mai multe despre asta mai târziu).

În practică, un profil de client la 360 de grade include date despre clienți:

1. Identitate (nume, informații de contact, date demografice)
2. Preferințe de confidențialitate
3. Achiziții comerciale recente și interacțiuni cu clienții
4. Angajamente de campanie de marketing
5. Statutul de loialitate și/sau soldul de puncte
6. Scorul pentru valoarea de viață (LTV).

Sondajul Gartner a constatat că organizațiile au atins o viziune la 360 de grade asupra clienților au câteva caracteristici comune:

• Consens asupra a ceea ce înseamnă Customer 360
• S-au rezolvat problemele legate de calitatea datelor
• Guvernare interfuncțională pentru datele clienților

Acest al doilea punct este esențial cu privire la calitatea datelor este esențial. Datele lipsă, fragmentate sau duplicate sunt provocările principale pentru o viziune completă a clienților.

Personalizare și confidențialitate

Această viziune holistică a clienților oferă informații pe care mărcile le pot folosi pentru a se implica la un nivel mai profund. Ideea este că, dacă fiecare echipă de clienți dintr-o întreprindere are acces la o imagine completă a clientului, toți pot oferi o experiență mai bună.

De exemplu, serviciul pentru clienți poate accesa înregistrările tranzacțiilor pentru a vedea exact ce a cumpărat un client și de pe ce canal. Și marketingul poate trimite comunicări și campanii personalizate cumpărătorilor care au rezolvat recent o problemă legată de servicii.

Acest tip de interacțiune alimentată de date poate avea un impact real asupra rezultatelor afacerilor. Angajamentele personalizate care răspund nevoilor cumpărătorilor pot duce la o creștere cu 48% mai mare a veniturilor anuale de la an la an.

Atingerea acestui nivel de personalizare necesită date clare și posibile.

Pe lângă personalizarea profundă, profilurile Customer 360 facilitează, de asemenea, companiilor să onoreze preferințele de confidențialitate ale clienților.

Deoarece profilul este un document viu care evoluează cu fiecare interacțiune, salvează întotdeauna cele mai recente preferințe ale acestora. Deci, dacă renunță la partajarea datelor într-o interacțiune de marketing, această alegere se reflectă în toate celelalte departamente ale clienților.

Acest lucru este crucial dacă doriți să construiți încredere și loialitate cu clienții dvs.

360 în acțiune: Dincolo de implicarea front-office

Pe măsură ce tot mai multe companii implementează cele mai recente soluții de date, începem să le vedem beneficiile și oportunitățile în acțiune. Aceste profiluri unificate ale clienților oferă informații valoroase și creează o viziune mult mai bogată asupra clientului.

Dar pentru a transforma aceste informații în acțiuni de afaceri inteligente (la scară), trebuie să micșorăm un pas mai departe. Pentru că nimeni nu există în vid.

Cel mai recent val de inovație Customer 360 conectează datele clienților front-end cu sistemele ERP back-end. Acest lucru permite companiilor să ruleze simulări contextuale și să ia decizii strategice, bazate pe date.

Conectarea datelor CX cu datele ERP deblochează cazuri de utilizare noi și puternice, generatoare de venituri. Permite companiilor să reacționeze rapid la creșterile bruște ale cererii (ca în videoclipul de mai sus). Ei își pot identifica cele mai profitabile segmente de clienți și își pot cântări cererea în raport cu inventarul de produse și costurile de producție pentru a determina dacă are sens să valorifice creșterea.

Acesta este ceea ce brandurile au așteptat de când a apărut ideea Customer 360: capacitatea de a lua decizii de afaceri informate pe baza datelor în timp real. Știam că potențialul este acolo, dar acum îl vedem în sfârșit prinde viață.

Cerc complet: Intelligent CX cu Customer 360

Agilitatea adevărată a afacerii necesită inteligență bazată pe date. Și într-o lume în care tendințele TikTok pot perturba lanțurile de aprovizionare, iar clienții se așteaptă la o experiență personală constantă și servicii imediate, agilitatea este cheia. Pentru a ține pasul cu piața în schimbare rapidă, mărcile trebuie să fie capabile să ia rapid decizii strategice.

Customer 360 este un profil cuprinzător al clientului care unifică datele dintr-o organizație, apropiind mărcile de sfântul Graal al personalizării CX.

Această următoare fază a gestionării datelor clienților ar putea fi cea care deschide ușa către succesul pe termen lung. Prin alăturarea datelor back-end și front-end, Customer 360 poate ajuta companiile să funcționeze mai inteligent pentru a depăși concurența.