Ce se înțelege prin raport de non-livrare de comerț electronic (NDR) și întoarcere la origine (RTO)

1) O introducere în excepțiile de livrare în comerțul electronic și relația dintre NDR-uri și RTO

Chiar și cele mai de succes companii se confruntă cu o grămadă de excepții de livrare lunar. Aceste excepții de livrare pot începe aparent mici, dar apoi bulgăre de zăpadă în livrări eșuate și eventuale pierderi. Evenimente precum livrările întârziate sau transporturile blocate pot exacerba anxietatea clienților până la un punct în care entuziasmul lor pentru sosirea comenzii scade complet.

Când o excepție de livrare devine un NDR, există o probabilitate mare ca aceasta să aibă ca rezultat un RTO. Acest lucru lasă afacerea dvs. să suporte greul unei pierderi extrem de evitate. Cum se poate evita, te întrebi? Ca în toate lucrurile în afaceri, prin management și planificare strategică. Având în vedere acest lucru, să aruncăm o privire mai profundă asupra ciclului cauză-efect cauzat de excepțiile de livrare și asupra diferitelor atribute ale acestuia.

2) Ce este raportul de non-livrare (NDR) și returnarea la origine (RTO) în logistica comerțului electronic?

NDR și RTO sunt, probabil, două dintre cele mai puternice acronime din industria comerțului electronic. Un NDR este un raport de nelivrare. Este o notificare dată unei afaceri de comerț electronic de către un partener de curier, care îi informează că o anumită livrare a eșuat și transmite detaliile livrării eșuate menționate.

După aceasta, transportatorul face mai multe încercări de livrare pentru a asigura livrarea cu succes. În cazul în care comanda este anulată, sau după mai multe încercări de livrare nereușite, comenzii i se acordă statutul de RTO, adică Revenire la origine. După cum sugerează și numele, aceasta înseamnă că achiziția este în esență inversată și că acum comanda trebuie returnată la depozitul original din care a fost expediată prima dată. Acolo, poate fi reaprovizionat în inventarul dvs. și vândut din nou.

3) Care sunt principalele cauze ale NDR-urilor (Raportul de non-livrare)?

Determinarea modului cel mai bun de abordare a unei NDR nu se poate face fără a înțelege pe deplin modul în care funcționează NDR-urile și ce le cauzează. Motivele din spatele unui NDR care apare și este raportat vă pot ajuta în mare măsură să rezolvați problema. De exemplu, dacă un NDR are loc deoarece un agent de livrare nu poate găsi adresa clientului, atunci cea mai bună modalitate de a vă asigura că următoarea încercare de livrare este reușită este să cereți clientului cel mai apropiat reper de adresa sa. În mod similar, dacă un client nu se află la locația sa pentru a primi o livrare, un timp de livrare diferit poate fi reprogramat. Iată câteva dintre cele mai frecvente cauze ale eșecului livrărilor.

3.1) Eroare la adresa clientului

Un client poate trimite accidental sau fără să știe adresa de livrare incorect. Acest lucru poate împiedica agentul de livrare să găsească locația clientului, afectând astfel capacitatea acestuia de a finaliza livrarea.

3.2) Eroare la numărul de contact cu clientul.

În mod similar, un client poate face o eroare atunci când își trimite numărul de contact. Deci, atunci când un agent de livrare sună pentru a confirma locația de livrare, acesta nu va putea face acest lucru și, prin urmare, nu va preda comanda.

3.3) Livrare reprogramată de către client

Este posibil ca un client să nu poată primi comanda sau poate efectua plata în momentul livrării. În consecință, aceștia pot solicita o dată alternativă de livrare și pot informa agentul de livrare despre aceasta.

3.4) Indisponibilitatea clientului

Există ocazii în care clienții pur și simplu nu sunt disponibili pentru a intra în posesia livrării, dar nu oferă agentului de livrare nicio instrucțiune alternativă pentru livrare. Acest lucru poate duce și la o livrare eșuată

3.5) Livrare respinsă de client

Cu comenzile online, clienții se bucură de confortul de a se putea răzgândi cu privire la o comandă. Ei pot respinge pur și simplu comanda și refuză să accepte livrarea, declanșând astfel un NDR.

3.6) Încercare de livrare falsă

Încercările de livrare false apar atunci când un agent de livrare susține în mod fals că a avut loc un NDR fără a face efectiv o încercare de livrare. Acestea pot fi extrem de dăunătoare experienței clienților.

4) Cum să reduceți revenirea la origine (RTO%) prin managementul NDRs

Livrările eșuate vin cu o mulțime de bagaje proaste, dacă scuzați jocul de cuvinte. Pentru început, experiența unui client cu platforma dvs. de comerț electronic poate fi semnificativ diminuată atunci când are loc o livrare eșuată. Orice întârziere în livrare este probabil să aibă ca rezultat o oarecare nemulțumire, dar ca livrarea să se apropie atât de mult de a fi îndeplinită și apoi eșecul este o lovitură suplimentară.

Pentru a înrăutăți lucrurile, unele livrări eșuate ajung ca RTO-uri, nenorocirea oricărei afaceri de comerț electronic. RTO-urile (Return to Origins) sunt comenzi care sunt anulate, înainte sau după mai multe încercări de livrare nereușite. Acestea sunt comenzi care semnifică pierderi pentru o afacere de comerț electronic, sub forma unei achiziții pierdute și a taxelor de transport inutile. Cu toate acestea, RTO care decurg din NDR-urile pot fi reduse urmând un flux de lucru atent care vă gestionează NDR-urile. Iată un ghid pas cu pas pentru a înțelege cum funcționează gestionarea NDR.

4.1) Identificați cauza

În primul rând, trebuie să înțelegeți de ce a avut loc livrarea eșuată. Poate fi pentru că agentul de livrare nu a putut găsi adresa clientului sau pentru că clientul nu a fost disponibil pentru a-și prelua comanda. Acest lucru vă informează care ar trebui să fie următorul pas.

4.2) Adresa cu Clientul

Următorul lucru pe care trebuie să-l faceți este să discutați cu clienții despre cauza NDR. Ei vă pot oferi informații care vă pot permite să vă asigurați că a doua încercare de livrare este una reușită.

4.3) Informați transportatorul

Orice informație transmisă de client cu privire la livrarea eșuată trebuie să fie transmisă rapid transportatorului. Numai atunci următorul agent de livrare poate fi informat cu privire la noile cerințe înainte de a face următoarea încercare de livrare.

4.4) Următoarea încercare de livrare

Cu noile informații pe care le-ați primit de la client, următorul agent de livrare va încerca din nou să livreze comanda. Cu cât datele sunt mai exacte, cu atât sunt mai mari șansele ca următoarea încercare de livrare să meargă fără probleme.

4.5) Urmărire

Pot exista în continuare ocazii nefericite în care a doua încercare de livrare eșuează, în ciuda faptului că am colectat informații de la client. Odată ce un NDR este notificat pentru a doua oară, o comunicare ulterioară trebuie trimisă clientului pentru a se asigura că următoarea încercare are succes.

5) Cum ajută soluția software de management NDR la reducerea RTO-urilor?

A avea un flux de lucru pentru managementul NDR este doar primul pas pentru reducerea pierderilor cauzate de un RTO ridicat. Dacă doriți cu adevărat să reduceți numerele RTO, este nevoie de mai mult decât o planificare bună. De asemenea, trebuie să fii echipat cu instrumentele potrivite.

Iar primul lucru pe care trebuie să-l aveți atașat la centura de instrumente logistică la îndemână este o soluție software de management NDR. Acest sistem vă va ajuta în esență să automatizați, să eficientizați și să vă perfecționați fluxul de lucru de gestionare a NDR. Cu ajutorul unui astfel de sistem, procentajul dvs. RTO va începe să scadă drastic, datorită unor mici creșteri ingenioase precum:

5.1) Automatizați detectarea cauzei NDR

Un sistem bun de management al NDR va avea o listă stabilită de cauze desemnate pentru NDR. Acest lucru asigură că, de îndată ce este primit un NDR, procesul de clasificare a acestuia pe baza cauzei sale este automatizat. Deci, sunteți pregătit cu cunoștințele despre cum să procedați pentru fiecare în funcție de clasificarea sa.

5.2) Automatizarea comunicațiilor

Procesul de a trata NDR-urile necesită să contactați mai întâi clienții pentru informații, apoi să transmiteți aceste informații către transportatori. Prin automatizarea tuturor acestor comunicații, un software de management NDR vă ajută să economisiți timp, efort și asigură acuratețea datelor transmise de către toate părțile implicate.

5.3) Urmărire NDR în timp real

După cum am menționat mai devreme, timpul este esențial. Într-un sistem tradițional de adrese NDR, transportatorii furnizează toate actualizările NDR pentru ziua respectivă la sfârșitul zilei, astfel încât să le puteți adresa pe fiecare abia a doua zi. Acest sistem începe cu pierderea unei perioade semnificative de timp. Cu un software de management NDR , primiți notificări NDR imediat ce agentul de livrare actualizează partenerul de curier. Astfel, aveți posibilitatea să acționați mai repede.

5.4) Colectați date privind excepțiile de livrare

Cu ajutorul acestui transfer imediat de date, puteți colecta informații despre toate tipurile diferite de excepții de livrare. Cu aceste date colectate pe intervale mari de timp, puteți vedea ce tipare apar pentru diferite tipuri de excepții de livrare. În consecință, puteți elabora diferite mecanisme pentru abordarea sau reducerea acestor excepții de livrare.

5.5) Gestionați activ livrările false

Prin monitorizarea atentă atât a excepțiilor de livrare, cât și a NDR-urilor, veți putea determina în mod activ care NDR-uri sunt livrări false. Odată ce determinați același lucru, puteți elimina în mod activ livrările false prin sisteme specifice de remediere și îmbunătățiri ale transportatorului.

6) Cum influențează NDR și RTO profitabilitatea afacerii dvs. de comerț electronic?

Atunci când are loc un NDR, încercarea eșuată de livrare poate determina în sine clientul să refuze sau să anuleze comanda. Chiar dacă clientul nu anulează comanda, este posibil ca comanda să nu fie livrată după mai multe încercări. Fiecare încercare se poate termina cu eșec dacă aceleași acțiuni sunt repetate fără a colecta noi informații relevante de livrare.

Acest lucru va avea ca rezultat un RTO. Într-o astfel de situație, afacerea dvs. pierde deja prețul achiziției și costul transportului. Cu toate acestea, dacă comanda întâmpină probleme la întoarcerea către depozitul de origine, ați putea pierde și costul produsului, făcându-l o pierdere triplă inutilă. Una peste alta, este mai bine să tăiați acest șarpe din cap și să tratați direct cu NDR-urile înainte ca acestea să se apropie de a deveni RTO.

7) Cum să reduceți ratele de anulare și returnare ale comenzilor de comerț electronic?

Există câteva modalități de a reduce anulările și RTO-urile pentru comenzile de comerț electronic. Cea mai eficientă modalitate este prin utilizarea unui software de management NDR. Scopul din spatele unei astfel de adăugări la sistemul dvs. este de a crea un proces simplificat pentru tratarea NDR-urilor dvs. de îndată ce sunt primite notificări NDR. Cu cât abordați mai repede cauza unui NDR, cu atât sunt mai mari șansele ca agentul de livrare să finalizeze cu succes comanda la următoarea încercare de livrare.

De fapt, cercetările noastre au arătat că, din momentul în care a fost notificat un NDR, veți avea de obicei doar 36 de ore pentru a rezolva problema și a livra cu succes comanda, după care clienții devin foarte înclinați să anuleze comanda. Prin accelerarea procesului de primire a NDR-urilor și apoi adresându-le prin comunicări către clienți specifice cauzei, compania dvs. devine împuternicită să onoreze mai multe comenzi și să reducă ratele de returnare.

8) Concluzie

NDR-urile și RTO-urile sunt două părți profund împletite ale onorării comenzilor, care împreună creează o povară extrem de grea pentru afacerile de comerț electronic. Deși este posibil ca această povară să nu poată fi atenuată pe deplin, ea poate fi redusă. Principala modalitate de a face acest lucru este prin separarea acestor două acronime încurcate.

Printr-un flux de lucru atent conceput care abordează NDR-urile, puteți crea un decalaj între NDR și RTO prin simpla reducere a numărului de NDR care se termină ca RTO. Permiterea clienților să facă parte din procesul de livrare poate, de asemenea, îmbunătăți experiența de livrare pentru ei, asigurându-se că rămân informați și sunt împuterniciți să ajute în primirea comenzii. Atât clienții, cât și comerțul electronic pot beneficia de reducerea RTO-urilor prin managementul NDR.