Ce este logistica inversă: definiție, beneficii, exemple

În era retururilor gratuite și „încercați înainte de a o cumpăra”, logistica inversă a devenit un aspect vital al strategiei de management al lanțului de aprovizionare a unei companii de comerț electronic.

Ușurința cu care oamenii pot comanda produse online a contribuit la crearea unei creșteri a returnărilor. Potrivit Federației Naționale de Retail (NRF), veniturile totale reprezintă 816 miliarde USD în vânzări pierdute pentru comercianții cu amănuntul din SUA.

Mărcile trebuie să obțină returnări corecte sau riscă să nu corespundă așteptărilor clienților. Cât de bine gestionează un brand bunurile returnate influențează experiența clienților și, la rândul său, rezultatul final.

Companiile în căutarea unui avantaj competitiv acordă prioritate optimizării proceselor de logistică inversă, de la returnarea produselor și reparațiile până la reciclare și recondiționare. Tendința este un pas esențial către crearea unei economii circulare.

Ce este logistica inversă?

Logistica inversă, cunoscută și sub numele de logistică aftermarket sau retrogistică, este o componentă importantă a managementului lanțului de aprovizionare.

Cum funcționează logistica inversă?

Procesul de gestionare a returnărilor oferă o privire asupra pașilor cheie implicați în logistica inversă.

1. Inițiază și procesează returul : Când un client dorește să returneze un produs, începe procesul prin inițierea unei cereri de retur. Aceasta declanșează un proces care include autorizarea returnării și determinarea stării produsului returnat, programarea livrărilor, aprobarea rambursărilor și inițierea înlocuirii produselor.
2. Gestionați produsele returnate de la clienți: articolele returnate ajung la comerciant sau producător pentru procesare și inspecție pentru a atribui o categorie de returnare, dacă nu este făcută înainte de sosire. Articolele returnate sunt sortate în funcție de faptul că sunt revândute ca noi, reparate sau returnate sau dacă articolul urmează să fie reciclat, distrus sau recondiționat.
3. Menține retururile în mișcare : managementul retururilor de produse trimite produse reparabile pentru a fi reparate, reducând risipa de produse care altfel ar fi casate și considerate ca venituri pierdute.
4. Reparați produsele returnate : reparați sau recondiționați orice produse adecvate și vindeți orice părți ale articolelor care nu pot fi reparate.
5. Reciclați: produsele care nu pot fi reparate și piesele care nu pot fi vândute pot fi direcționate către reciclare.

Beneficiile logisticii inverse

Pe măsură ce comerțul electronic continuă să crească și să evolueze, iar clienții se așteaptă la comoditatea returnărilor ușoare, logistica inversă joacă un rol din ce în ce mai important în satisfacția clienților, reducerea costurilor și minimizarea impactului asupra mediului al deșeurilor generate de returnări.

Atunci când este gestionată eficient, logistica aftermarket ajută companiile și producătorii să reducă veniturile pierdute din mărfurile returnate. Alte câteva beneficii includ:

• Experiență îmbunătățită a clienților. Clienții de astăzi nu așteaptă nimic mai puțin decât returnări rapide și ușoare. Având un proces eficient, un brand ajută la furnizarea CX care stimulează satisfacția clienților.
• Serviciu clienți mai bun și mai rapid. Retururile sunt un motiv principal pentru clienții care au nevoie de servicii. Logistica inversă eficientă eficientizează serviciile pentru clienții mai fericiți.
• Risc de stoc mai mic. Un proces eficient de logistică inversă permite companiilor să gestioneze mai bine riscul de stoc, reintroducând mai rapid produsele returnate în stoc. De asemenea, reduce riscul de fraudă prin inspecția rapidă a returnărilor.
• A crea valoare. Produsele returnate pot genera fluxuri de venituri suplimentare prin recondiționarea și revânzarea bunurilor, printr-un proces eficient de inspecție și sortare. Companiile pot identifica ce articole returnate sunt potrivite pentru revânzare ca articole recondiționate sau pot redirecționa către piețele secundare.
• Reduceți riscul de conformitate. Procesele de logistică inversă generează date utile care oferă informații timpurii asupra problemelor de calitate sau siguranță ale produselor. Acest lucru permite companiilor să identifice și să atenueze orice risc de reglementare sau de retragere mai devreme, reducând astfel răspunderile legale și protejând reputația mărcii.
• Sporiți sentimentul mărcii. Logistica inversă făcută corect poate ajuta o marcă să câștige loialitatea și încrederea clienților, crescând șansele ca aceștia să revină pentru a cumpăra mai mult.
• Contribuie la economia circulară. Clienții și investitorii deopotrivă sunt concentrați pe durabilitate. Luarea de măsuri pentru reducerea returnărilor, reciclarea și repararea produselor ajută la promovarea economiei circulare.

Retururi, reparații, neutilizate: Tipuri de logistică aftermarket

Tipul de logistică inversă pe care o conduce o companie depinde de tipul de afacere pe care o conduce și de obiectivele lor. Iată câteva dintre formele principale:

Gestionarea retururilor. Acesta este cel mai comun tip de logistică inversă, deoarece implică returnări standard ale clienților. Cu multe companii de comerț electronic care oferă clienților opțiunea de a încerca produse precum îmbrăcămintea înainte de a cumpăra și oferă returnări gratuite, procesul de gestionare a retururilor trebuie să fie intuitiv și fără probleme atât pentru client, cât și pentru companie. Ușurința de a depune efort pentru client duce la o mai mare satisfacție și loialitate a clienților. Un proces eficient de gestionare a returnărilor economisește, de asemenea, companiilor forță de muncă, timp și bani.

Politica și procedura de returnare. Acest proces ghidează atât angajații, cât și clienții în gestionarea și inițierea returnărilor de produse. Menținerea politicilor de returnare ușor de găsit și înțeles de către clienți oferă o experiență mai bună și crește eficiența pentru a reduce costurile.

Reconditionare si remanufacturare. Renovarea și repararea produselor pentru revânzare ajută la reducerea pierderilor, oferind în același timp produse clienților la un preț mai mic decât ar fi fost dispuși să plătească pentru un articol nou-nouț.

Produse nevândute. Acest proces de revlog implică returnarea produselor nevândute de la clienții cu amănuntul sau centrele de livrare către producător. Produsele manipulate în această fațetă a managementului lanțului de aprovizionare provin adesea din livrarea refuzată, stocul excedentar de articole cu vânzări slabe sau articole rechemate.

Expediere esuata. Produsele care nu pot fi livrate din anumite motive sunt returnate la centrele de livrare. De acolo, produsele pot fi trimise înapoi producătorului, în funcție de motivul livrării eșuate sau refuzate. În unele cazuri, erorile care provoacă livrarea eșuată pot fi remediate, iar produsele pot fi expediate din nou clientului cu cât mai puține întreruperi.

Managementul ambalajelor. Acest proces permite companiilor să refolosească ambalajele pentru produsele returnate. Procesele de gestionare a ambalajelor economisesc costurile și reduc deșeurile ca parte a unui sistem de logistică inversă.

Sfârșitul duratei de viață. Când produsele ajung la sfârșitul duratei de viață utilă și nu mai sunt întreținute și actualizate, ele sunt adesea trimise înapoi producătorului pentru eliminarea corespunzătoare într-un mod responsabil cu mediul. Sfârșitul duratei de viață gestionează acest proces de returnare și eliminare.

Reparatii si intretinere. Acest tip de proces de logistică inversă implică clienții returnarea produselor pentru reparații și lucrări în garanție. Laptopurile, telefoanele mobile și alte dispozitive electronice sunt exemple comune.

Închiriere de produse și echipamente. Clienții care închiriază produse și echipamente trebuie în cele din urmă să returneze articolele pe care le-au închiriat. Acest proces gestionează returnarea, manipularea și redistribuirea ulterioară, eliminarea sau reciclarea produselor închiriate.

Produsele returnate și rolul depozitelor

Recepția, depozitarea, manipularea și gestionarea unui flux constant de produse returnate necesită depozitare și depozitare și o gestionare eficientă a depozitului.

Recepția și procesarea retururilor la un depozit centralizat ajută la eficientizarea procesului general de logistică inversă. Clienții returnează produsele la depozit, care procesează retururile și le trimite în zonele corespunzătoare pentru manipulare și procesare ulterioară.

După primire și procesare, conducerea depozitului trimite articole pentru repararea și recondiționarea produselor, eliminarea produselor învechite sau deteriorate sau reciclarea materialelor ca parte a gestionării deșeurilor pentru a reduce impactul retururilor asupra mediului. Gestionarea eficientă a depozitului reduce costurile și creează valoare.

Cu toate acestea, dacă o companie nu are suficientă capacitate de depozitare sau resurse de gestionare a depozitelor, companiile de logistică terță parte (3PL) sunt disponibile pentru externalizarea returnărilor. Compensația este că alegerea 3PL oferă mai puțin control asupra procesului de returnări.

Nu este puțin lucru: managementul logistic invers

Oricât de esențială este, logistica inversă eficientă nu este ușoară. Infrastructura sub formă de soluții software trebuie să fie aprovizionată, achiziționată, configurată, integrată și adoptată pentru a avea succes.

Acest lucru necesită interfețe de utilizator intuitive și procese fără întreruperi, cum ar fi gestionarea retururilor, urmărirea inventarului și remarketingul produselor returnate care au fost recondiționate, reparate și reambalate.

Managerii trebuie să monitorizeze și să continue în mod constant îmbunătățirea acestor procese pentru a asigura eficiența și satisfacția clienților.

Deși fiecare proces de logistică inversă va fi unic pentru nevoile specifice ale unei companii, unele strategii comune pot ajuta la eficientizarea și îmbunătățirea procesului general, inclusiv:

• Examinați și actualizați politicile și procedurile de returnare , asigurându-vă că politicile sunt clare și ușor de găsit și de înțeles.
• Colaborați cu furnizori, cum ar fi companiile de transport maritim și producătorii, pentru a crea o experiență de returnare lină și integrată pentru clienți.
• Optimizați procesele cu decizii bazate pe date prin colectarea și analizarea datelor despre toate returnările de produse folosind un software de logistică inversă. Înțelegerea comportamentului clienților vă poate ajuta să faceți schimbări și îmbunătățiri pe parcurs.
• Utilizați urmărirea și urmărirea pentru a conecta materiile prime cu produsele finite pentru a informa și a izola eventualele retrageri.
• Automatizați cât mai multe procese pentru a crește eficiența, a reduce erorile și a colecta date mai bune pentru luarea deciziilor.

3 exemple de companii care fac bine

Privind exemplele din lumea reală de companii care au implementat cu succes procese de logistică inversă vă poate ajuta să determinați ce este posibil pentru compania dvs. și ce soluții și strategii pot fi cele mai eficiente pentru situația dvs.

1. UPS: Gigantul de transport maritim și-a redus impactul asupra mediului folosind procese de logistică inversă. UPS permite clienților să refolosească și să reutilizeze materialele de expediere, cum ar fi cutiile. În plus, compania oferă servicii de reciclare prin ridicarea și transportarea articolelor pentru a le elimina într-un mod responsabil față de mediu.
2. Dasani: Pentru a recicla sticlele de plastic, Dasani a amplasat Dasani Bottle Bins in jurul campusurilor universitare din tara. Dasani a colectat apoi pubele și a reciclat sticlele folosind procesul său de logistică inversă, reducând efectiv impactul asupra mediului.
3. H&M: Dând un exemplu în economia circulară, H&M folosește procesele sale de logistică inversă pentru a colecta îmbrăcăminte uzată ușor de la propriile mărci și de la alte mărci pentru a crea o linie de îmbrăcăminte care este realizată în întregime folosind țesături și materiale reciclate. Această inițiativă rezonează cu consumatorii eco-conștienți prin reducerea impactului companiei asupra mediului.

Stăpânirea artei returnărilor

Deoarece comerțul electronic nu dă semne de încetinire, logistica inversă va continua să joace un rol major în stimularea succesului în afaceri, în special în modul în care companiile se diferențiază în ceea ce privește serviciile pentru clienți și practicile durabile.

Companiile care adoptă economia circulară investesc în tehnologii pentru a automatiza procesele implicate în primirea și procesarea mărfurilor returnate. Cei care nu au resursele necesare pentru a înființa departamente dedicate de logistică inversă pot apela la un număr tot mai mare de specialiști pentru ajutor.

Avantajele logisticii eficiente ale pieței de schimb nu sunt un secret, iar cu cât companiile văd mai mult valoarea proceselor eficiente de returnare, cu atât va fi mai mare cererea pentru companii să își implementeze propriile operațiuni de logistică inversă sau să lucreze cu furnizori terți.