Vocea Bazarului
Publicat: 2023-12-13Într-o epocă în care mărcile trăiesc și mor în funcție de evaluările clienților, multe companii sunt tentate să se angajeze într-un mic control al recenziilor, adică filtrarea feedback-ului negativ al clienților.
La urma urmei, comercianții cu amănuntul și consumatorii știu importanța recenziilor și evaluărilor produselor - 88% dintre cumpărători citesc recenzii înainte de a face o achiziție. Fiind cel mai bun conținut generat de utilizatori (UGC), evaluările și recenziile sunt o parte integrantă a construirii credibilității mărcii dvs.
Dar atunci când vine vorba de revizuirea gatingului, suntem aici să spunem: nu o faceți.
Găsirea recenziilor nu merită riscul legal sau de reputație – iar companiile care acceptă recenzii ratează oportunități importante de creștere și venituri.
Ce este review gating?
Review gating este practica de a filtra recenziile negative sau de a publica doar feedback pozitiv de la clienți. Având în vedere importanța recenziilor clienților pentru comerțul electronic – în special pentru întreprinderile mici și mijlocii – multe mărci se simt presate să folosească controlul de evaluare pentru a obține sau a menține o imagine online strălucitoare.
Unele companii fac chiar un pas mai departe plătind pentru recenzii pozitive false sau încercând să reducă la tăcere potențialele recenzii negative prin îngroparea clauzelor de non-dispreț în termenii și condițiile lor. Din fericire, acest lucru este acum ilegal, conform Legii privind echitatea recenziilor consumatorilor din 2016.
Importanța recenziilor autentice în economia digitală
Deci, ce este mai bun decât o listă perfectă de recenzii de 5 stele? Autenticitate.
Poate părea contraintuitiv. Dar împărtășirea feedback-ului bun, rău și urât de la clienții tăi este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le poți face pentru marca ta. Acest lucru se datorează faptului că recenziile negative oferă o contrabalansare corectă față de recenziile pozitive, ceea ce construiește credibilitatea față de clienți.
Ai încredere în noi. În calitate de pionier în domeniul evaluărilor și recenziilor, am văzut mii de recenzii negative în ultimul deceniu - și am văzut cum clienții care acceptă feedback-ul în cele din urmă văd mai mult succes decât cei care încearcă să-l evite.
De ce unele companii folosesc controlul pentru recenzii?
Nu există nicio îndoială – cu o piață aglomerată și cu așteptări ridicate ale consumatorilor, mărcile și comercianții cu amănuntul sunt supuși unei presiuni enorme pentru a menține o imagine online perfectă. Pentru unele companii, în special pentru companiile mai mici, această presiune poate face să fie tentantă evaluarea.
De obicei, acest lucru vine dintr-o teamă bine intenționată - dar inutilă - de recenzii negative. Din experiența noastră, companiile care rezistă la limitarea revizuirii și în schimb salută feedback-ul autentic înregistrează mai multe vânzări și loialitatea clienților de-a lungul timpului.
În loc să încerce să suprime comentariile negative, mărcile și comercianții cu amănuntul ar trebui să le accepte ca pe o oportunitate de a învăța și de a se îmbunătăți.
Consecințele directe ale recenziilor închise
Gateing-ul de revizuire nu este doar o formă proastă, ci este un risc legal real. Examinați ciocnirile de intrare cu poziția Comisiei Federale pentru Comerț împotriva restricționării recenziilor negative și a solicitării de evaluări părtinitoare.
În plus, companiile care acceptă recenzii sunt probabil să încalce direct termenii și condițiile pentru majoritatea site-urilor de găzduire de recenzii. Dacă este prins, afacerea dvs. riscă să fie eliminat conținut sau contul suspendat.
Dincolo de penalitățile pe platformă, recenziile neautentice erodează încrederea clienților. Cumpărătorii dvs. potențiali se așteaptă să vadă recenzii pozitive și negative. Când nu o fac, sunt sceptici. De fapt, se știe că produsele cu cel puțin câteva recenzii negative au rate de conversie mai mari decât produsele cu doar feedback strălucitor.
Beneficiile neașteptate ale recenziilor negative
Luați în considerare cazul MeUndies. Startup-ul de lenjerie intimă face un punct să răspundă la fiecare recenzie cu una până la trei stele pe care clienții o lasă.
„Am observat că mulți clienți ar lăsa o recenzie negativă și apoi nu ar solicita ajutor, chiar dacă problemele lor ar putea fi rezolvate destul de ușor, de exemplu, dacă ar primi o dimensiune sau un stil greșit”, a spus Ross Houslander, Senior Retention Lead la MeUndies.
Deci echipa lui Houslander monitorizează și răspunde la fiecare recenzie. Când un client vede aceste răspunsuri, stimulează încrederea atunci când cumpără cu MeUndies. Cumpărătorii știu că, dacă întâmpină vreodată o problemă, marca o va rezolva în mod proactiv. Prin gestionarea eficientă a feedback-ului negativ, MeUndies:
- A sporit implicarea clienților cu noi strategii de colectare a recenziilor
- A stimulat loialitatea pe termen lung prin stabilirea reputației sale ca o marcă receptivă și centrată pe client
Cum să gestionați o recenzie negativă
Mai devreme sau mai târziu, este posibil să primiți o recenzie negativă. Când se întâmplă acest lucru, rămâneți calm. Modul în care răspundeți este cea mai importantă parte. Gândiți-vă la recenziile negative ca la instrucțiuni directe ale clientului despre cum să-și câștige loialitatea în viitor.
Când sunt abordate corect, recenziile negative pot alimenta creșterea. Răspundeți cu profesionalism la plângerile clienților scuzându-vă pentru dezamăgire și schițând un plan pentru a face lucrurile corect data viitoare.
Acceptând feedback-ul negativ și abordând preocupările din față, clienții tăi vă vor observa și vă vor recompensa cu loialitate pe termen lung.
Examinarea nu merită riscurile
Gating review-urile nu doar vă împiedică creșterea, ci vă poate dăuna direct brandului. Dacă evaluările dvs. sunt expuse ca părtinitoare sau false, așteptați-vă la o reacție majoră din partea clienților. Acest lucru poate duce la deteriorarea pe termen lung sau chiar permanentă a reputației mărcii dvs.
Vulnerabilitatea unică a întreprinderilor mici
Pentru mărcile mici de comerț electronic care depind de marketingul verbal, recenziile autentice sunt și mai importante. În comparație cu resursele solide ale mărcilor mai mari, mai potrivite pentru a face față crizelor de PR, întreprinderile mici de obicei:
- Aveți relații mai directe cu clienții
- Se bazează mai mult pe recenziile online pentru vânzări și credibilitate
- Este posibil să nu aibă resursele necesare pentru a se recupera din cauza unei expuneri de trecere a revizuirii
Alternative la revizuirea gatingului
Deci, cum ar trebui o afacere mică să gestioneze recenziile?
Cu vulnerabilitate și autenticitate. Pentru a începe, invitați și încurajați toți clienții dvs. să lase recenzii. Bun venit oportunitatea de a construi o comunicare constructivă cu clienții dvs. Și rezistați impulsului de a cenzura sau de a reacționa defensiv la feedback-ul negativ - există o modalitate mai productivă de a răspunde.
Pentru a construi autenticitatea afacerii dvs. mici, omiteți trecerea de revizuire
Construirea unui brand autentic începe cu recenzii. Întreprinderile mici și mijlocii sunt deosebit de vulnerabile la riscurile juridice și reputaționale legate de trecerea la revizuire. Dar și aceste mărci au cel mai mult de câștigat din gestionarea constructivă a feedback-ului negativ.
Împărtășirea recenziilor oneste ale clienților este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le puteți face pentru marca dvs. mică. Recenziile autentice oferă informații valoroase despre cum să vă serviți mai bine clienții, să evidențiați oportunități unice de creștere și să construiți reputația mărcii dvs. pentru transparență și integritate. În mod ironic, modul în care răspunzi la recenziile tale negative poate face recenziile tale pozitive și mai credibile pentru clienții tăi.
