Ce este bucla de feedback a clienților?

Indiferent de industria sau dimensiunea mărcii dvs., feedback-ul clienților este o parte vitală a desfășurării afacerii. Iar bucla de feedback al clienților vă permite să luați notă de punctele dureroase ale cumpărătorilor dvs. și să dezvoltați un plan strategic de îmbunătățire . Dacă există lacune în cadrul produselor pe care le vindeți, bucla de feedback vă va ajuta să recunoașteți unde sunt acestea și să determinați ce puteți face pentru a le îmbunătăți.

Iată mai multe despre ce este bucla de feedback, cum arată procesul, precum și despre beneficiile și importanța feedback-ului.

Care este bucla de feedback a clienților?

Ciclul de feedback al clienților este procesul de colectare a feedback-ului de la clienții dvs. despre produsele, serviciile și/sau site-ul dvs. . Mărcile de comerț electronic care doresc să adune feedback de la cumpărătorii lor fac de obicei acest lucru solicitând clienților recenzii.

Ciclul constă adesea în colectarea, analizarea și acționarea pe baza feedback-ului și apoi răspunsul clienților dvs. . De exemplu, să presupunem că un client a comandat o pereche de blugi. Dacă ar fi să urmați bucla de feedback, ar putea arăta cam așa:

• Colectarea feedback -ului: la aproximativ o săptămână după ce un client și-a primit blugii, solicitați o recenzie. Atunci când clientul evaluează blugii, menționează că le-a plăcut foarte mult stilul, dar că blugii se potrivesc mai mari decât se aștepta, deși clientul și-a comandat mărimea obișnuită.

• Analizarea feedback -ului: în funcție de cât timp afacerea dvs. de comerț electronic vinde acest produs, dimensionarea poate fi o problemă nouă sau recurentă. Cu toate acestea, folosiți aceasta ca o oportunitate de a reflecta asupra feedback-ului din trecut de la clienți. Stabiliți dacă aceasta este o situație unică sau dacă aceasta este o problemă recurentă care trebuie rezolvată pentru a vă menține cumpărătorii fericiți și reveniți.

• Acționarea în funcție de feedback : dacă este o chestiune unică, elaborați o strategie pentru soluții creative pentru a remedia problema, cum ar fi oferirea de a le trimite o pereche de blugi într-o dimensiune nouă, cu o etichetă de returnare gratuită pentru vechea pereche și livrare rapidă pentru noua pereche . Pe de altă parte, dacă aceasta este o reclamație recurentă pe care ați primit-o, ar putea fi timpul să luați în considerare adăugarea unei clauze de declinare a răspunderii pe pagina produsului dvs. O declarație de declinare a răspunderii care recomandă cumpărătorilor să mărească mai mult, deoarece blugii tind să fie mai mari, îi poate ajuta în mare măsură să ia decizii de cumpărare.

• Răspunsul la feedback : Amintiți-vă să răspundeți la feedback-ul clienților dvs., indiferent dacă este vorba de o problemă izolată sau nu. Acest lucru le va arăta cumpărătorilor noi și care revin că le auziți preocupările și că doriți să îndrepte lucrurile. Informați-vă clienții cu privire la acțiunile pe care le întreprindeți pentru a remedia problema.

Lucrezi pentru a satisface așteptările clienților tăi? Dacă nu, vor merge în altă parte pentru produsele de care au nevoie. Rețineți că feedback-ul clienților – bun sau rău – este esențial pentru a face afaceri . Vă oferă un spațiu dedicat pentru a lua notă de ceea ce au nevoie clienții dvs. și de modul în care puteți îndeplini aceste nevoi.

Beneficiile buclei de feedback ale clienților

Feedback-ul este important atunci când vine vorba de menținerea reputației mărcii dvs. de comerț electronic. Unele dintre beneficiile buclei de feedback includ:

Informații mai clare asupra potențialelor îmbunătățiri

Trebuie să adăugați o declarație de declinare a răspunderii pe pagina produsului despre mărimea blugilor dvs.? Oferiți diferite spălări de denim? Sau poate oferi dimensiuni extinse? Cumpărătorii care vă cumpără, folosesc și revizuiesc produsele sunt cei care le cunosc cel mai bine. Folosiți feedback-ul lor ca informații pentru a vă îmbunătăți produsele.

Acționând pe baza acestor informații de la clienții dvs. vă va permite să construiți o relație mai puternică cu aceștia, arătând că prețuiți feedback-ul lor.

Rate crescute de retenție a clienților

Implementarea unei strategii de buclă de feedback a clienților vă va permite să creșteți satisfacția și păstrarea clienților , ceea ce le va oferi un motiv pentru a vă vizita mai des site-ul. Această reținere crescută poate duce, de asemenea, la achiziții repetate și la creșterea valorii medii a comenzii (AOV) .

Dacă nu răspundeți sau acționați în funcție de feedback-ul clienților dvs., aceștia ar putea avea impresia că nu vă pasă și că nu apreciați opiniile lor - și ar putea ajunge să se răstoarne.

Mai multă loialitate a clienților

Ca rezultat al reținerii pozitive a clienților, un avantaj suplimentar al buclei de feedback este încrederea și loialitatea clienților.

Când cumpărătorii vă văd că răspunzi la preocupările din recenziile lor și că găsești modalități de a rezolva provocările cu care se confruntă, crește cât de loiali se simt față de marca ta. Conform sondajului Yotpo State of Brand Loyalty, creșterea serviciului pentru clienți și a încrederii și experiențe de cumpărături îmbunătățite s-au dovedit a fi cele mai valoroase pentru cumpărători . Ce modalitate mai bună de a construi pe această loialitate decât luând în considerare feedback-ul lor.

Înțelegerea importanței feedback-ului și a beneficiilor pe care bucla de feedback le poate aduce brandului dvs. vă va ajuta să vă extindeți și să excelați în viitor.

Utilizarea buclei de feedback a clienților pentru a scala

Odată ce ați colectat recenzii, poate fi dificil să executați feedback-ul pe care l-ați primit. Dar cu partenerul tehnologic potrivit, se poate face cu ușurință. Un brand care a observat o mulțime de beneficii din navigarea și executarea în bucla de feedback este Adore Me.

În calitate de marcă de lenjerie intimă directă către consumator, Adore Me a înțeles valoarea generală a feedback-ului clienților și modul în care le-a oferit acestora o oportunitate de a-și asculta cu adevărat clienții și de a răspunde în consecință. Cu toate acestea, având în vedere atât de multe recenzii, marca a devenit prea consumatoare de timp pentru a analiza fiecare feedback primit. În consecință, detaliile și sentimentele importante despre produsele lor au început să cadă prin fisuri.

Dar, deoarece brandul a colaborat cu Yotpo for Reviews, au putut să folosească Perspective – un instrument AI care utilizează procesarea limbajului natural și analizarea opiniilor pentru a analiza feedback-ul și sentimentele clienților . Cu Insights, Adore Me a putut analiza peste 60.000 de recenzii și 452 de subiecte pe care clienții lor le-au menționat în recenziile lor. De asemenea, marca a reușit să economisească 20 de ore lunar, care altfel ar fi fost cheltuite analizând manual feedback-ul clienților.

Feedback-ul clienților: cheia pentru a-ți înțelege cumpărătorii

Pe măsură ce marca dvs. de comerț electronic evoluează și implică clienți noi și care revin, continuați să culegeți și să analizați feedback-ul lor în mod regulat. Bucla de feedback vă va permite să obțineți noi perspective asupra a ceea ce funcționează și a zonelor care ar putea necesita îmbunătățiri , permițându-vă să creșteți retenția, precum și loialitatea.

Iar atunci când faci partener cu soluția de recenzii potrivită pentru nevoile mărcii tale, încrederea pe care ai construit-o cu clienții tăi va crește și mai puternic.