Care este nevoia de marketing pentru fidelizarea clienților în mărcile de comerț electronic?

După cum sugerează și numele, marketingul de reținere a clienților își propune să creeze clienți fideli care se întorc mereu într-un magazin sau pe un site web. A existat o schimbare majoră a focalizării care recunoaște importanța marketingului pentru baza de clienți existentă, mai degrabă decât să încerce constant să o crească pentru a ajunge la mai mulți oameni.

Există, de asemenea, un accent mai puternic care a fost pus pe profitabilitatea bazei de date preexistente, ca urmare a acestei schimbări de focalizare. În ciuda faptului că această nouă strategie s-a dovedit a fi extrem de benefică pentru un brand, ea nu ar trebui să fie niciodată singurul obiectiv al puterii de marketing a unui brand la un moment dat. Pentru ca o strategie de marketing de retenție să aibă succes, trebuie să funcționeze împreună cu strategiile existente atât de marketing tradițional, cât și de marketing digital, care există astăzi.

Nu este atât de dificil pe cât pare să adopți o strategie de retention marketing, motiv pentru care nu trebuie să renunți. Dacă, de exemplu, faceți singuri sarcinile grele, atunci ați făcut deja cea mai mare parte a muncii. Majoritatea companiilor au o mulțime de date comportamentale de la clienții lor existenți, care pot fi folosite pentru a genera mai multe venituri prin apelarea la ajutorul unei soluții de automatizare a reținerii pentru a transforma acele date în venituri.

Urmărirea atentă a fidelizării clienților este esențială

Pe vremuri, majoritatea comercianților cu amănuntul de comerț electronic și-au concentrat eforturile de marketing doar pe metode încercate și adevărate de a achiziționa noi clienți la acea vreme. Timp de decenii, au continuat să urmeze aceeași procedură – iar motto-ul a rămas același: mai multe reclame + mai mulți clienți = mai multe vânzări.

Au existat doar câteva canale cheie pe care echipele de marketing s-au concentrat puternic în anii 80 și 90 când a fost vorba de a atrage audiențe care au funcționat bine. La acea vreme, reținerea nu era altceva decât o idee ulterioară. Cu toate acestea, la începutul secolului, a avut loc o explozie masivă de canale:

Cum erau mai multe canale disponibile pentru consumatori, au existat și mai multe opțiuni pentru aceștia. Drept urmare, a devenit (și este astăzi) mult mai ușor ca niciodată pentru fidelii mărcii să nu doar să treacă de la un canal la altul, ci și să treacă la o marcă nouă fără să piardă nicio ritm. Astfel, a devenit din ce în ce mai important ca întreprinderile să se concentreze pe păstrarea clienților fideli și repetați printre acei cumpărători unici. Industria de marketing începe, de asemenea, să realizeze că costul de achiziție pur și simplu nu este economic sau valoros și de fapt îi împiedică să își maximizeze eforturile de marketing.

Ei încep să se concentreze pe baza lor de date existentă, cu un accent reînnoit pe păstrare în căutarea valorii peste volum. Drept urmare, marketingul e-commerce devine o parte esențială a strategiei de marketing a oricărei afaceri.

În marketingul B2C, menținerea clienților existenți fericiți și cumpărarea poate fi cu ușurință considerată una dintre cele mai profunde și semnificative călătorii pe care le-ar putea întreprinde un agent de marketing – este dificil, dar dă roade pe termen lung.

Prin transformarea unui cumpărător unic într-un cumpărător repetat, puteți să vă creșteți profiturile și să creșteți atractivitatea mărcii dvs. pentru clienți și, ca rezultat, este mai probabil ca marca dvs. să fie recomandată altora.

Imagine clară a marketingului de fidelizare a clienților

Scopul principal al marketingului de retenție este de a crea clienți loiali și implicați care se întorc în mod repetat la un magazin sau un site web pentru a face achiziții repetate.

În comparație cu acea mentalitate de achiziție, pe care atât de multe mărci o aveau cu doar câteva decenii în urmă, este un mușchi atrofiat pentru multe organizații de marketing care încearcă să își comercializeze produsele. Este important să recunoașteți faptul că efectuarea unei astfel de schimbări majore necesită să vă luați angajamentul de a înțelege mai bine și de a comercializa baza de clienți existente, în loc să vă concentrați doar pe creșterea acesteia.

Când vine vorba de atragerea de noi clienți, costul este de aproape 7 ori mai mare decât pentru a păstra clienții existenți. Nu există nicio îndoială că ai petrecut deja nenumărate ore, dolari și energie pentru a îngriji clienții existenți, așa că a-i păstra în preajmă are tot sensul din lume pentru tine.

Ca rezultat al reorientarii asupra reținerii, veți vedea și beneficii nevăzute anterior pe linia de jos. Șansele ca un client unic să revină în magazin sunt de 27%. Dar există șanse mai mari de 50% ca un client a doua sau a treia oară să revină la magazin.

Harvard Business School a realizat un studiu care a arătat că dacă creșteți ratele de retenție a clienților cu doar 5% într-o perioadă de timp, puteți crește profiturile cu până la 95%. Un alt studiu realizat de Gartner a estimat că doar 20% din baza de clienți a unei companii va putea genera 80% din veniturile viitoare.

Nu există nicio îndoială că specialiștii în marketing trebuie să acorde mai multă atenție reținerii, dar nu ar trebui să înlocuiască niciodată achiziția în niciun fel. Numai să-l completeze. Cele mai de succes strategii de marketing de retenție sunt cele care funcționează în tandem cu strategiile de marketing tradiționale și de achiziții digitale care deja funcționează și care pot fi executate cu brio.

A avea o strategie de marketing de retenție în vigoare nu trebuie să fie o sarcină descurajantă așa cum ați putea crede că este. Vestea bună este că probabil ați făcut deja o mare parte din munca grea. Aproape toate companiile au o cantitate imensă de date comportamentale despre clienții lor existenți, de care pot profita în multe moduri diferite.

Măsurarea retenției: funcționează?

Există o serie de valori de retenție la nivel înalt care pot fi utilizate, inclusiv:

• Procentul de clienți repetați care contribuie la vânzările unei afaceri
• Rata clienților activi care răscumpără produse
• Valoarea unui client de-a lungul vieții sale

Alte valori derivate care pot fi luate în considerare includ următoarele:

• Diferențele de comportament/angajare între membrii bazei de date existenți (sau pe termen lung) (sau cumpărători pe termen lung) și noii cumpărători – cum ar fi probabilitatea de cumpărare sau chiar valoarea medie a comenzii
• Persoanele de contact cunoscute se comportă diferit față de vizitatorii anonimi atunci când vine vorba de sesiuni în aplicație, interacțiuni prin e-mail, interacțiuni sociale și interacțiuni cu site-ul web

Marketing pentru reținerea clienților: Secret Unfolded

Este important să realizăm că loialitatea este un lux, iar reangajarea este un remediu pentru aceasta. Nu există nicio îndoială că loialitatea clienților este esențială pentru succesul oricărei strategii de marketing de retenție, dar reangajarea cumpărătorilor inactivi sau unici este cea mai eficientă modalitate de a-i ajuta să ajungă la acel punct.

Campanii de re-implicare

Un aspect important al campaniilor de re-implicare este că toate au ca scop revigorarea acelei scântei care exista cândva când un client a făcut o achiziție. Nu doriți să vă opriți asupra problemei cumpărătorilor care se defectează sau se dezabonează – 25%-50% dintre clienți devin inactivi, iar mărcile pierd în medie 25% din lista lor de corespondență în fiecare an în favoarea clienților inactivi.

Din fericire, există mai multe opțiuni disponibile atunci când vine vorba de defectarea sau de contacte inactive. Există câteva lucruri pe care le puteți face:

• Campaniile standard de recuperare vă vor ajuta să reactivați clienții inactivi și clienții care abandonează. Campaniile care vizează revenirea clienților și reactivarea abonaților sunt o modalitate excelentă de a le reaminti clienților cât de mult prețuiesc să facă afaceri cu dvs. Folosind canalele de social media, puteți, de asemenea, să contactați persoanele de contact inactive care nu sunt active pe site-ul dvs. web.
• Oferiți clienților oferte de reaprovizionare pentru a-i implica. Puteți face mai ușor pentru clienți să se întoarcă în magazin, reamintindu-le să comande din nou produsele pe care le-au cumpărat anterior.
• Eliminați-i în întregime din lista dvs. sau ștergeți-le complet adresa de e-mail din listă. Nu este ideal să alegeți această opțiune.
• Cea mai bună modalitate de a vă asigura că nu sunt incluse pe lista principală este să le includeți numai în e-mailurile sporadice sau rare.
• Pentru a confirma faptul că s-au înscris și sunt interesați de e-mailuri, testați variante ale e-mailurilor de re-implicare cu variații ale subiectului (de exemplu, „Ne lipsești!”). Nu există opțiune mai bună atunci când vine vorba de executarea planurilor strategice decât aceasta.

Avantajele clienților fideli

Un client fidel are, de asemenea, mai multe șanse să împărtășească experiența pe care a avut-o cu rețeaua socială, pe lângă faptul că cumpără mai mult. În ultimii ani, a existat o tendință ca Harvard Business School de a inventa termenul „cuvânt din șoarece”, deoarece rețelele de socializare au o acoperire mult mai mare decât cuvântul în gură tradițional. Va merita din mai multe moduri să urmați aceste comunicări ulterioare în viitor. Odată cu utilizarea sporită a canalelor de social media în spațiul de retail, valoarea recomandărilor în domeniul comerțului electronic este amplificată de faptul că recomandările sunt extrem de benefice în sectorul comerțului electronic cu amănuntul.

Citiți mai multe: Top 7 instrumente online de management al reputației (ORM) pentru companiile de comerț electronic

La pachet

Datorită apariției datelor comportamentale, organizațiile de marketing sunt acum mai mult ca niciodată capabile să construiască o strategie solidă de marketing de retenție dintr-o bază preexistentă de date comportamentale cu ajutorul cărora pot crea o experiență mai personalizată a clienților în viitor.

Dacă doriți să culegeți recompensele de a avea clienți mai implicați, este important să vă schimbați subtil concentrarea. Este bine cunoscut faptul că clienții fideli, pe termen lung, merită din plin timpul și efortul necesar pentru a-i achiziționa, iar beneficiile lor vor depăși cu mult costul achiziționării altora noi, așa cum știm cu toții.

Mărcile riscă să piardă date valoroase, oferte și bani dacă nu dezvoltă o strategie pentru a menține relații de durată cu clienții, ceea ce este esențial pentru succesul campaniei lor de marketing e-commerce.