Ce doresc clienții să vadă într-o politică de returnare a comerțului electronic

1) Ce fel de politică de returnare preferă clienții?

Politica de returnare - o strategie care poate face sau distruge foarte bine clienții repetați pentru orice afacere. Este, de asemenea, unul dintre primele lucruri pe care clienții le iau în considerare înainte de a cumpăra un produs de la tine. De fapt, aproximativ două treimi dintre clienți se uită la pagina cu politica de returnare a unei mărci înainte de a cumpăra. O politică bună de returnare vă poate ajuta să păstrați clienții mai mult timp și să construiți un nume de încredere pentru marca dvs. În schimb, una proastă are ca rezultat pur și simplu opusul - lipsa de satisfacție a clienților și o cantitate bună de recenzii negative.

Deci, ce îi convinge pe acești consumatori să aibă încredere în politica de returnare a unei mărci față de ceilalți? Acesta este exact ceea ce vom analiza astăzi și vom înțelege tipul de politici de returnare pe care le preferă clienții. Pentru a ajuta fiecare afacere de comerț electronic, vom acoperi câteva mărci care folosesc diferite tipuri de politici decente de returnare care pot fi folosite ca inspirație.

2) Tipuri de politici de returnare diferite

În primul rând, să aruncăm o privire rapidă asupra diferitelor tipuri de politici de returnare care există în prezent. De asemenea, vom menționa orice mărci (care sunt binecunoscute) care se întâmplă să le folosească.

2.1) Politica de schimb de produse

Prima este exact ceea ce sugerează și numele său, o politică de retur în care returnați o nouă bucată din produsul comandat. Există și opțiunea de a oferi clientului în cauză un alt produs cu aceeași valoare cu cel. Acesta din urmă poate fi o alegere convenabilă pentru orice firmă care și-ar fi epuizat stocul pentru un anumit produs.

Bean Box este unul dintre cele mai bune exemple de companii care folosesc o politică de returnare a schimburilor. Serviciul de abonament cafea mare are o bună politică de retur în care dacă nu găsești cafeaua comandată după bunul plac; îi puteți contacta prin e-mail și puteți primi unul nou. Nici nu trebuie să faceți din greu pentru a le returna produsul original, ajutând Bean Box să creeze încredere și să-și păstreze clienții.

2.2) Vânzarea finală

Vânzarea finală este încă o altă modalitate prin care companiile pot economisi costurile de expediere și retur. Singurul motiv pentru care returnați orice produs va fi unul dintre cele două motive:

• Livrarea produsului incorect sau la clientul greșit.
• Livrarea unui produs spart/deteriorat.

În cea mai mare parte, veți vedea că această politică este aplicată în magazinele de vânzare cu amănuntul. Spre deosebire de site-uri web, clienții nu vor avea timp să citească o notificare completă. Prin urmare, poate fi văzut un simplu semn care menționează „Nu se acceptă retururi sau rambursări aici”, urmând cea mai strictă formă a politicii de returnare a vânzării finale.

Vânzarea finală funcționează pentru a salva afacerea de a suporta costurile diferitelor aspecte, cum ar fi transportul și de a vă proteja produsul de riscurile de a fi deteriorat și mai mult atunci când vă este trimis înapoi. Deși raportul cost-eficiență inițial vă poate atrage atenția, este vital să înțelegeți că, pe termen lung, nu este cea mai bună opțiune. Motivul este încrederea. Dacă (o companie de comerț electronic) afișați produsul dvs. ca pe ceva care nu poate fi returnat decât dacă articolul în sine a fost deteriorat anterior, atunci este puțin probabil ca clienților să le pese să cumpere un astfel de articol.

Magazinele online precum Papichulo Style își descriu politica de returnare finală a tuturor vânzărilor într-o manieră excelentă. Atâta timp cât produsul livrat a fost deteriorat sau dat unui client greșit, puteți reuși să obțineți un retur sau o rambursare integrală.

2.3) Schimbul de credite

Ultima politică de pe listă se referă la faptul că oferiți o rambursare clienților, mai degrabă decât să schimbați produsul efectiv în cauză. Rambursarea în sine poate (și este de obicei) să fie acordată sub formă de credit de magazin, cum ar fi carduri cadou. Un exemplu excelent al acestei politici este site-ul web de cărți electronice Rakuten kobo. Când returnați o carte electronică, primiți credit rambursat în magazin pentru aceeași sumă pe care ați cheltuit-o.

3) Ce preferă clienții într-o politică de returnare

Așadar, am analizat diferitele politici de returnare, companiile care le utilizează și problemele comune cu care se confruntă majoritatea clienților la întoarcere. Să ne uităm la partea mai bună a lucrurilor și să aflăm ce preferă clienții într-o politică de retur.

3.1) Timp de răspuns rapid

Acest lucru ar trebui să fie un dat, dar un timp de răspuns rapid poate arăta clientului că îți pasă de el și prețuiești încrederea lor în achiziționarea din magazinul tău. Pentru returnări fără chitanțe, solicitați celei mai bune echipe să urmărească comanda pentru a vă ajuta să rezolvați problema mai rapid. Un interval de timp de aproximativ 1-2 săptămâni pentru a returna un alt produs proaspăt sau credit poate crește satisfacția clienților și îi poate ajuta pe clienții să se simtă mai în siguranță pentru achizițiile viitoare, deoarece știu că sunt pe mâini bune!

3.2) Îndrumat către primul pas

O greșeală simplă pe care o pot face mărcile este să nu spună primul pas pentru a începe un proces de returnare. A avea doar o scriere cu privire la politica dvs. de returnare, fără îndrumări despre cum pot începe cumpărătorii, este o interdicție sigură. În schimb, vă puteți direcționa clienții către un portal de retur automat unde pot iniția procesul de retur și pot introduce detaliile comenzii. În cazul unei situații de lipsă de primire, puteți cere clientului să trimită prin e-mail sau să sune echipa de service clienți și să începeți să urmăriți comanda pe baza informațiilor furnizate.

3.3) Nedistribuirea datelor sensibile

Este important să știți cine exact vă returnează comanda pentru a evita orice abatere sau fraudă. Cu toate acestea, aceasta poate fi una dintre cele mai mari obstacole pentru majoritatea clienților. Dacă politica dvs. de returnare menține partea „introduceți datele” la minimum, clienții vor fi asigurați că nu cereți nimic care nu are nicio legătură cu returnarea. Nu e cea mai bună idee să întrebi data nașterii cuiva când încearcă doar să returneze o cămașă care nu este mărimea lui, nu?

3.4) O experiență generală fără probleme

Pentru majoritatea afacerilor, procesul de returnare este un coșmar și o modalitate de a pierde profit. Cu toate acestea, puteți întoarce această noțiune făcând procesul de returnare fără probleme. Dacă aveți o politică bună de returnare, oferiți beneficii suplimentare și încurajați clienții să cheltuiască știind că își pot risca cu un alt produs, veți parcurge pașii pentru a face din procesul de returnare un aspect profitabil al mărcii dvs.

Clienților trebuie să li se arate că îi prețuiești și, odată ce reușiți să faceți acest lucru, își vor aminti experiența generală și vă vor sprijini ori de câte ori au nevoie de un produs pe care îl oferiți.

4) Probleme cu care se confruntă consumatorii din cauza politicilor proaste de returnare

Acum, să ne uităm la câteva probleme comune cu care se confruntă clienții din cauza politicilor proaste de returnare și la modul în care acestea influențează afacerea. Ne-am concentrat în primul rând pe dezavantajele care au ca rezultat pierderi, servicii slabe sau feedback negativ.

4.1) Având o limită de timp strânsă pentru returnări

Când clienții își dau seama că termenul limită pentru returnarea unui produs este prea scurt, îi poate dezamăgi. Termenele limită mai strânse înseamnă articolele returnate întârziate. În general, companiile păstrează o politică de returnare de 15 până la 30 de zile, ceea ce este suficient pentru ca un consumator să testeze produsul și să-i verifice performanța.

Potrivit unui studiu, aproximativ 80% dintre clienți își returnează produsul în 14 zile de la livrare. Aceasta înseamnă că intervalul dvs. de timp ar trebui să fie suficient de lung, astfel încât să nu fiți bombardat în câteva zile sau ca clienții să încerce să ceară o rambursare luni mai târziu.

4.2) Proces de returnare lung

Atunci când un client caută o rambursare, un proces îndelungat va servi doar la frustrarea acestuia. Așadar, asigurați-vă că tot ceea ce este menționat în proces este simplu, iar rambursarea se face rapid pentru a avea un impact pozitiv.

Dacă procesul politicii dvs. de returnare este prea lung, atunci consumatorii își vor pierde interesul după ce le citesc în timp ce decid să cumpere un articol.

4.3) Costuri de transport

Pune-te în pielea consumatorilor tăi pentru aceasta. Cumpărați un produs online, aflați că este deteriorat sau nu pe placul dvs., decideți să-l returnați și vi se da responsabilitatea de a gestiona costul de transport pentru a-l înlocui. Nu este cea mai bună situație în care să te afli. Această problemă poate afecta companiile într-un mod semnificativ, deoarece o politică proastă de returnare poate alunga clienții actuali sau noi.

4.4) Instrucțiuni neclare

Cu cât limbajul unei politici de returnare este mai simplu, cu atât mai bine. Este pe deplin de înțeles că doriți să includeți multe detalii despre procesul de rambursare pentru a evita confuzia, dar în mod ironic, acesta derutează clientul.

5) Ce să evitați să scrieți în politica de returnare

După cum am menționat mai devreme, o bună cantitate de utilizatori trec prin politica de rambursare înainte de a cumpăra un produs, ceea ce înseamnă că un proces rapid de rambursare poate atrage mai mulți clienți. Dimpotrivă, o politică proastă poate alunga mai mulți clienți potențiali și existenți. Pentru a vă ajuta, vom enumera câteva lucruri pe care ar trebui să le evitați să le adăugați la politica de returnare cu orice preț.

5.1) Informații inutile

Unul dintre primele lucruri pe care trebuie să le evitați este să vă completați pagina de politici cu o mulțime de text. Deși poate părea o idee bună să menționați aproape fiecare mic detaliu pentru a evita orice conduită greșită, abuz sau fraudă în procesul de returnare, o politică îndelungată nu va atrage clientul. Atâta timp cât menționezi punctele esențiale despre politica ta de returnare, ar trebui să poți să-ți transmiți punctul de vedere. De fapt, dacă încerci să ai intenționat o politică de returnare lungă, cu ideea că clienții nu vor returna din cauza acesteia, întregul concept va da o impresie greșită despre brandul tău. Consumatorii dvs. vor găsi oricum o modalitate de a face returnări.

5.2) Utilizarea termenilor complexi

Încercarea de a returna un produs și de a găsi nimic mai mult decât o pagină de jargon legal poate fi extrem de enervant pentru un client. În loc să vă forțați clienții să vă ajute echipa de asistență pentru clienți, puteți utiliza un limbaj ușor de înțeles și puteți clarifica lucrurile în mod egal pentru toți clienții.

5.3) Fără spațiu

O politică de returnare îndelungată este deja descurajantă. Cu toate acestea, este prima impresie care o înrăutățește. Cel mai bine este să evitați să includeți prea multe paragrafe în politica dvs. de returnare pentru a ajuta cititorii să parcurgă rapid și, de asemenea, să separe punctele esențiale. Politica dvs. reală poate fi mică, dar adunarea totul într-un singur paragraf o poate face să pară foarte pronunțată. Având secțiuni mai scurte îi ajută pe toți cititorii să treacă prin fiecare punct mai clar, deoarece există mai mult spațiu de respirație.

6) Întrebări frecvente

6.1) Care sunt câteva exemple grozave de politici bune de returnare?

Răspuns: În timp ce multe companii au o politică de returnare diferită și decentă, mărci precum Costco, LL Bean și Nordstrom sunt cele mai cunoscute pentru politica lor de returnare.

6.2) Cum îmi pot îmbunătăți politica actuală de returnare?

Răspuns: Puteți evita punctele menționate mai sus și puteți implementa ceea ce preferă clienții într-o politică de returnare pentru a aduce îmbunătățiri.

7) Încheierea totul

Per total, acestea au fost câteva aspecte pe care clienții preferă să le aibă într-o politică de retur. Puteți încerca diferitele politici de returnare și puteți înțelege care se potrivește cel mai bine stilului mărcii dvs.!