Ghid de integrare WhatsApp Chatbot pentru afacerile de comerț electronic

Introducere

Integrarea chatbot-ului WhatsApp în stiva tehnologică de comerț electronic nu este o tendință nouă. Aproximativ 50 de milioane de companii folosesc WhatsApp ca unul dintre principalele canale de marketing.

De fapt, studiul lui Meta a constatat că WhatsApp este unul dintre cele mai populare patru canale pe care clienții le folosesc adesea pentru a explora produse noi.

În ciuda acestui fapt, multe companii nu sunt conștiente de beneficiile chatbot-ului WhatsApp sau nu știu cum să înceapă exact. De aceea, în acest ghid, vom explora modul în care companiile pot integra chatboții WhatsApp în activitățile lor de zi cu zi.

Să începem cu elementele de bază.

Ce este un chatbot WhatsApp?

Un chatbot WhatsApp este un software automat conceput pentru a comunica cu clienții în timp real - la fel cum două persoane interacționează între ele pe WhatsApp.

Acest chatbot WhatsApp a fost introdus în special pentru a îmbunătăți interacțiunea cu clienții, pentru a rămâne în contact cu aceștia 24/7 și pentru a le rezolva instantaneu întrebările.

Gândiți-vă la acele mesaje de marketing pe care le primiți pe WhatsApp după ce parcurgeți magazinul dvs. online preferat. Sau, luați în considerare actualizările de livrare pe care le primiți atunci când comanda dvs. este în tranzit. Acestea sunt toate exemple de comunicare bazată pe chatbot WhatsApp.

Dar cum funcționează un bot de chat WhatsApp?

De obicei, un chatbot WhatsApp folosește modelele de inteligență artificială (AI) și procesare a limbajului natural (NLP) pentru a înțelege întrebările clienților și a continua comunicarea.

Când clientul dvs. pune orice întrebare prin WhatsApp, acesta analizează intenția, contextul și alte entități din text. Apoi, pe baza unor criterii și logică predefinite, determină cel mai potrivit răspuns pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților.

În zilele noastre, acești roboti de chat pot suporta chiar și conținut multimedia, cum ar fi imagini, videoclipuri și documente, pentru a oferi cele mai bune răspunsuri posibile, ceea ce îmbunătățește direct experiența clienților (CX).

Dacă chatbot-ul primește întrebări complexe cu care nu este familiarizat sau pentru care nu este instruit, transmite acele interogări unui agent uman.

Cu toate acestea, pe tot parcursul procesului, continuă să învețe și îmbunătățește răspunsurile cu feedback amănunțit.

De ce ar trebui companiile de comerț electronic să ia în considerare integrarea WhatsApp Chatbot?

Chatbot-urile WhatsApp au revoluționat semnificativ modul în care companiile de comerț electronic abordează marketingul și interacțiunile cu clienții.

Potrivit unui studiu recent realizat de ThriveMyWay, aproximativ 42% dintre companiile B2C au îmbrățișat chatbot-urile WhatsApp - și din motive întemeiate. În această secțiune, ne vom uita la unele dintre ele majore.

1) Asistență clienți 24/7

Într-o situație în care concurenții tăi ademenesc în mod constant clienții potențiali, este foarte important să rămâi accesibil pentru ei ori de câte ori au nevoie de tine.

Dar, nu este uman posibil ca echipa de asistență pentru clienți să rămână disponibilă pentru fiecare cumpărător de vitrine și scroller - până când nu ați investit o sumă semnificativă în construirea unei echipe uriașe de asistență pentru clienți.

Chatbot-ul WhatsApp elimină această problemă. Rămâne activ tot timpul, indiferent de fusul orar și de regiunile geografice. Drept urmare, îi poate ajuta și rămâne implicat cu ei pe tot parcursul procesului de cumpărare.

2) Gateway de comunicație securizat

Clienții moderni de comerț electronic sunt foarte preocupați de confidențialitatea datelor lor. Unul dintre studiile Datagrail a constatat că trei din patru consumatori își vor abandona magazinul de comerț electronic preferat dacă descoperă că datele lor nu sunt securizate.

Cu toate acestea, WhatsApp se remarcă drept una dintre cele mai sigure porți de comunicații disponibile pe piață.

Utilizează criptare end-to-end, oferă un sistem de autentificare cu doi factori și își actualizează în mod regulat măsurile de securitate.

Aceasta înseamnă că dacă utilizați chatbot WhatsApp pentru a interacționa cu clienții dvs., îi va face să se simtă în siguranță și îi va construi o bază de clienți loiali.

3) Interacțiune directă cu clienții

Spre deosebire de acele metode tradiționale de comunicare (de exemplu, e-mailuri sau formulare web), clienții tăi pot discuta direct cu brandul tău și își pot rezolva problemele în timp real.

Această conversație directă unu-la-unu vă oferă informații despre comportamentul, nevoile și preocupările clienților dvs. Puteți folosi în continuare aceste informații pentru a răspunde nevoilor individuale într-un mod mai bun.

4) Raport calitate/preț

Integrarea chatbot-ului WhatsApp nu necesită un buget uriaș pentru a-l obține. În câteva sute de dolari, îl puteți face să funcționeze. De fapt, dacă configurați un chatbot WhatsApp pentru afacerea dvs. de comerț electronic, puteți economisi semnificativ la costuri. Cercetările lui Juniper s-au dovedit la fel, menționând că companiile pot economisi 8 miliarde de dolari pe an prin integrarea chatbot-urilor în operațiunile lor.

5) Experiență îmbunătățită a clienților

Când rămâi în contact cu clienții tăi, elimini întrebările lor în timp real și oferi un nivel suplimentar de securitate, le îmbunătățește experiența de cumpărături. Acest lucru creează un sentiment de satisfacție și îi face menținători pe termen lung.

Cum poți folosi WhatsApp Chatbot pentru afacerea ta de comerț electronic?

Pe lângă soluționarea întrebărilor clienților, există mai multe moduri în care puteți utiliza chatbot-ul WhatsApp pentru a susține creșterea afacerii dvs. de comerț electronic. Aici, am menționat câteva:

1) Campanii de marketing automatizate

Gândiți-vă să prezentați produsul sau serviciul dvs. unui singur client potențial în loc să îl distribuiți într-o gamă largă de oameni care nici măcar nu știu despre marca dvs.

Sunt șanse mari ca această interacțiune personală să ducă la rezultate mai fructuoase decât acele mesaje generice.

Același lucru se întâmplă și cu comunicarea prin chatbot WhatsApp. Când le trimiteți mesaje de marketing personalizate prin intermediul platformei pe care o folosesc pentru comunicarea personală, crește șansa de a le lovește rapid în ochi.

Așa a descoperit și studiul lui Cooby. Acesta a spus că mesajele WhatsApp de la mărci au o rată de deschidere de aproximativ 70%.

Acest lucru înseamnă că puteți trimite orice mesaj de marketing (fie pentru generarea de clienți potențiali, vânzări suplimentare, vânzări încrucișate sau recuperarea cărucioarelor abandonate) prin WhatsApp pentru a obține răspunsuri mai bune.

Myntra, o piață de vânzare cu amănuntul din India, a adoptat aceeași abordare pentru a-și hrăni potențialii clienți.

2) Recomandări personalizate de produse

Recomandările de produse de pe site-ul în sine sunt bune. Dar ceea ce este și mai bine este să trimiți recomandări personalizate prin WhatsApp. Aproape că se simte ca un prieten de cumpărături care oferă sugestii pentru cele mai bune produse de cumpărat.

Această comunicare unu-la-unu îi face pe clienții tăi să se simtă prioritari, ceea ce câștigă buy-in-urile mai repede. Nykaa, o piață de vânzare cu amănuntul a frumuseții, a adoptat aceeași abordare pentru a atrage atenția utilizatorilor de defilare.

3) Plasarea comenzii instantanee

Chatbot-ul WhatsApp a devenit mai avansat decât înainte. Când a fost lansat pentru prima dată, se limita doar la trimiterea de mesaje de marketing și la rezolvarea problemelor clienților, dar acum îl puteți folosi și ca canal de vânzări.

Din momentul în care WhatsApp a introdus funcția „Coș”, companiile de comerț electronic le pot permite clienților să plaseze comenzi pe chat în sine, fără a vizita magazinul. De fapt, în chat, ei pot pune diferite întrebări și pot edita articolele de cumpărături.

Acest beneficiu al chatbot-ului WhatsApp nu numai că îi ajută pe potențialii clienți să cumpere instantaneu, ci și să câștige cumpărăturile lor impulsive.

Ajio (o piață de comerț electronic), de exemplu, adaugă un buton „Cumpărați pe WhatsApp” la mesajele lor de marketing, care îi ajută pe clienți să cumpere produsele imediat.

4) Actualizări de livrare

După plasarea unei comenzi, principalul lucru la care pasă clienții sunt articolele lor. Adesea, mărcile de comerț electronic folosesc e-mailuri și SMS-uri pentru a trimite actualizări de urmărire .

Din păcate, de cele mai multe ori, clienții nu vizitează aceste canale până când nu se întâmplă ceva urgent.

Așadar, pentru a fi mai sigur, majoritatea mărcilor folosesc chatbot-uri WhatsApp pentru a ține clienții informați cu privire la comenzile lor.

Aici, rețineți că trebuie să adăugați o soluție de livrare de top la sistemul backend pentru a asigura un flux fluid al informațiilor de urmărire.

Cu toate acestea, mii de soluții sunt disponibile pe piață și nu toate oferă notificări la nivel granular. Aici intervine ClickPost.

De la plasarea comenzilor la ultimele centre de distribuție până la obținerea scorurilor NPS, vă ajută să mențineți clientul la curent cu fiecare etapă, ceea ce vă sporește și mai mult loialitatea mărcii.

5) Gestionarea livrărilor eșuate

Chatbot WhatsApp este un instrument minunat pentru a vă îmbunătăți rata de livrare și a reduce RTO% . În comparație cu alte platforme, utilizarea chatbot-urilor WhatsApp și preluarea răspunsurilor clienților pe acest canal devine mai ușoară datorită utilizării pe scară largă și a capabilităților multimedia.

Acest lucru creează și mai mult decalajul dintre marcă și client și, în cele din urmă, ajută la succesul fiecărei livrări.

Dar aveți nevoie de o soluție software exclusivă de management NDR pentru a face acest lucru. ClickPost te sprijină! Tot ce trebuie să faceți este să vă integrați contul de afaceri WhatsApp cu sistemul de backend ClickPost.

Si asta e! Îți va coordona automat clienții cu agentul de livrare pentru a se asigura că fiecare livrare este un succes.

Mai jos, am arătat cum:

6) Actualizări de returnare și rambursare

La fel ca și alte mesaje de marketing și notificări de expediere, puteți trimite, de asemenea, retururi periodice și solicitări de rambursare clienților dvs. prin comunicarea prin chatbot WhatsApp.

În consecință, elimină neînțelegerile inutile și promovează transparența între tine și clienții tăi.

Cum să integrezi WhatsApp Chatbot: un ghid pas cu pas

Acum că aveți o imagine detaliată a modului în care chatbot-ul WhatsApp vă poate crește creșterea afacerii, este timpul să luați câțiva pași practici. Să vedem cum poți integra un chatbot WhatsApp în operațiunile tale de afaceri.

Pasul 1: Configurați un cont WhatsApp Business și accesați API-ul WhatsApp Business

Dacă doriți să integrați un chatbot WhatsApp, primul lucru de care aveți nevoie este un cont de afaceri WhatsApp. Procesul este destul de ușor.

Mai întâi, instalați aplicația WhatsApp business. Apoi, adăugați numărul dvs. de companie și alte detalii precum sigla companiei, programul de lucru și adresa. După ce ați terminat, verificați-vă contul.

Apoi, trebuie să accesați API-ul WhatsApp Business . O API de afaceri WhatsApp oferă diverse funcționalități avansate, cum ar fi o interfață de chat, chatbot, răspunsuri automate etc. și vă ajută să ajungeți la clienți la scară.

Dar nu puteți obține direct un API de afaceri WhatsApp. Trebuie să vă conectați cu unul dintre furnizorii de soluții de afaceri meta-aleși (BSP). Unele dintre ele sunt Haptik, Gupshup, Wati, Verloop etc. Contactați-i pe oricare dintre ei și solicitați acces API.

Pasul 2: Selectați o platformă chatbot

Acum, trebuie să alegeți o platformă de chatbot WhatsApp și să o integrați cu API-ul de afaceri. Deoarece există zeci de mii de platforme de chatbot disponibile pe piață, este o sarcină destul de agitată să o alegeți pe cea care se va potrivi cu factura dvs.

Deci, înainte de a alege o platformă, asigurați-vă că oferă un proces de integrare ușor, oferă funcții avansate, cum ar fi o interfață de top, șabloane avansate pre-construite și, cel mai important, că este scalabilă.

Luând în considerare toate criteriile de mai sus, iată alegerile noastre de top:

• Gupshup
• Limechat
• Haptik
• Galben.ai
• Verloop

Sfat profesionist: majoritatea sunt furnizori de soluții de afaceri (BSP) și se integrează cu ușurință cu ClickPost . Acest lucru înseamnă că puteți realiza orice sarcină fără probleme.

Pasul 3: Proiectați fluxuri conversaționale și răspunsuri

După configurarea chatbot-ului WhatsApp, va trebui să creați dialoguri și răspunsuri captivante pentru a interacționa cu clienții dvs. Identificați intenția utilizatorului, planificați călătoria clientului și apoi creați un flux conversațional pentru a satisface mai bine nevoile utilizatorilor.

Pasul 4: Testează-ți chatbot-ul WhatsApp

Odată terminat, oferă chatbot-ului diferite scenarii și află dacă răspunde corect. În acest proces, dacă găsiți lacune, remediați-le și testați din nou pentru interacțiuni fluide.

Pasul 5: Promovați WhatsApp Chatbot

Responsabilitatea ta nu se termină doar după crearea chatbot-ului. Trebuie să-i faceți pe clienții existenți și potențiali să cunoască lansarea chatbot-ului WhatsApp și beneficiile acesteia.

Așadar, promovați-l pe diferite platforme de socializare, trimiteți prin e-mail clienților despre chatbot și adăugați un widget WhatsApp pe site-ul dvs. sau creați o pagină de asistență dedicată pentru acesta.

Lenskart, de exemplu, a creat o pagină pe site-ul său web, unde a oferit toate detaliile de care aveți nevoie pentru a vă conecta cu ei pe WhatsApp.

5 Cele mai bune practici pentru a obține cele mai bune rezultate din integrarea WhatsApp Chatbot

Chatbot WhatsApp nu este un termen nou. A trecut ceva timp de când mărcile de comerț electronic își valorifică beneficiile. Acum, ce poți face în plus pentru a obține tot ce este mai bun din asta? Să vedem.

1) Îmbunătățiți personalizarea

Furnizarea acelorași mesaje generice fiecărui client îi stinge așteptările și interesele. De fapt, studiul lui McKinsey a mai descoperit că aproximativ 71% dintre clienți doresc interacțiuni personalizate de la mărci.

Deci, încercați să creați fluxul conversațional în așa fel încât să sune uman. Iată câteva dintre cele mai bune tactici:

• Adresați-vă clienților după numele lor.
• Folosește un limbaj simplu și ușor de digerat.
• Adăugați elemente interactive precum butoane și răspunsuri rapide.
• Adaugă umor dacă se potrivește cu vocea mărcii tale.
• Asigurați-vă că chatbot-ul are un sistem de înțelegere a limbajului natural (NLU) încorporat în el pentru a înțelege mai bine intenția utilizatorului.

2) Asigurați securitatea datelor clienților

Clienții de astăzi sunt mult prea serioși în ceea ce privește datele lor. Deci, este de datoria ta să-i faci să se simtă în siguranță pe toate fronturile.

Deși platformele chatbot oferă deja măsuri de securitate încorporate, puteți face totuși câțiva pași suplimentari.

De exemplu, puteți practica o abordare de minimizare a datelor, puteți efectua audituri regulate de securitate și puteți implementa politici de control al accesului.

Dacă clienții dvs. ajung să cunoască aceste practici, le va crește încrederea în marca dvs.

3) Actualizați în mod regulat scripturile conversaționale

Strategiile de marketing și așteptările clienților sunt în continuă evoluție. Pentru a ține pasul cu aceste tendințe, trebuie să reîmprospătați frecvent scripturile conversaționale pentru a oferi clienților o experiență mai bună.

Să zicem că orice vânzare la cald este după colț. Deci, trebuie să personalizați scriptul pe baza diferitelor perioade de sărbători, vânzări, date post-cumpărare ale clienților etc.

4) Oferiți suport multilingv

Dacă doriți o acoperire globală și să vă îmbunătățiți baza de clienți, trebuie să implementați suport multilingv pentru chatbot-ul dvs. WhatsApp. Această funcție va interacționa cu clienții dvs. în limba lor maternă și va rezolva eventualele întrebări.

Pe de o parte, va încânta cumpărătorii și, pe de altă parte, va elimina o povară semnificativă din partea echipei de asistență pentru clienți.

5) Monitorizați performanța chatbot-ului WhatsApp

Puteți evalua performanța chatbot-ului WhatsApp analizând 2 domenii principale. Prima este valorile comportamentului utilizatorului. Din fericire, aceste platforme de chatbot WhatsApp vin deja cu funcții de analiză încorporate.

Ele vă ajută să vizualizați călătoria utilizatorului, să obțineți informații conversaționale acționabile și să măsurați alți KPI, cum ar fi rata de conversie, rata de deschidere a mesajelor, rata de achiziție de clienți etc.

În al doilea rând, ar trebui să luați în considerare și verificarea eficienței chatbot-ului, cum ar fi timpul de răspuns, rata de precizie și așa mai departe. Acest lucru vă va ajuta să vă dați seama de zonele pe care trebuie să lucrați.

Profitați de integrarea WhatsApp Chatbot pentru a stimula creșterea afacerii dvs. de comerț electronic

Chatbot-urile WhatsApp, atunci când sunt integrați și redirecționați în mod corect, vă pot beneficia din toate fronturile - de la reducerea costurilor la creșterea eficienței operaționale până la eliminarea sarcinilor inutile din partea echipei dvs.

Deci, adoptați platforma WhatsApp chatbot, alegeți ClickPost pentru a comunica mai bine cu privire la toate aspectele legate de expediere și retur și pentru a crea o impresie de lungă durată în mintea clienților dvs.