Ce valori de succes a clienților ar trebui să utilizați?

De unde știi dacă afacerea ta este în creștere sau pe o tendință descendentă? Trebuie să te uiți la cifre. Trebuie să vă măsurați datele. Cel mai important, trebuie să utilizați datele care contează.

Dacă nu, vă veți simți nesigur de ceea ce faceți bine sau dacă clienții sunt mulțumiți de serviciul pe care îl oferiți.

Pentru a defalca tipul de date de care aveți nevoie, trebuie să vă dați seama de două lucruri, ce obiectiv sau rezultat cheie încercați să atingeți și ce valori reflectă acele obiective?

Dacă dețineți un site web care oferă un serviciu „x”, obiectivul dvs. este să păstrați membrii actuali sau să generați clienți potențiali înainte de sfârșitul anului? Să presupunem că doriți să generați mai mulți clienți potențiali, deoarece numărul dvs. de membri pare stagnant.

Când vă dați seama de obiectivul dvs. de afaceri, este timpul să alegeți un indicator al succesului clienților care are cel mai mult sens pentru afacerea dvs. Să le defalcăm pe fiecare.

Tipuri de metrici pentru succesul clienților pentru afacerea dvs

Spre deosebire de tacticile vechi de succes care se concentrau doar pe menținerea clienților fericiți, valorile actuale de succes ale clienților intenționează să dezvolte, să mențină și să creeze relații cu clienții în același timp.

Venitul mediu per cont (ARPA)

Această valoare este valoarea medie a veniturilor per client sau a veniturilor generate per cont. Se măsoară într-o perioadă definită și este utilă pentru analiza generării de venituri și pentru companiile care doresc să expună tendințele de extindere a contului.

ARPA se calculează împărțind venitul lunar recurent la numărul total de conturi. Cu alte cuvinte, AARPA (pe lună) = Venitul lunar recurent (MRR) / Numărul total de clienți.

Feedback calitativ al clienților

Ce spun oamenii despre serviciul tău? Ce le place la compania ta? Aceste întrebări răspund la feedback-ul general al clienților și sunt folosite pentru a înțelege opiniile și motivațiile. Odată cu creșterea unei culturi centrate pe client, oamenii trebuie să simtă că au o voce. A le oferi această oportunitate este o modalitate excelentă de a construi relații de lungă durată.

Una dintre cele mai simple moduri de a colecta acest tip de date este trimiterea unui sondaj. Puteți veni cu întrebări care determină cum se simt despre serviciul dvs. de asistență pentru clienți și cum se simt despre companie în ansamblu. O altă modalitate de a obține și mai multe informații despre opiniile clienților este prin intermediul canalelor de socializare.

Valoarea pe viață a clientului

CLV urmărește cât de valoros este un client pentru o companie pe întreaga perioadă a relației lor. Cu alte cuvinte, CLV măsoară valoarea clienților cu timp nelimitat și vă ajută să înțelegeți un cost rezonabil pe achiziție. CLV poate fi o măsură esențială pentru companiile care doresc să se concentreze pe păstrarea clienților existenți, dar doresc și să obțină alții noi.

În primul rând, trebuie să identificați punctele de contact în care clientul creează valoare. În al doilea rând, integrați înregistrări pentru a dezvolta călătoria clientului, urmată de măsurători ale veniturilor la fiecare punct de contact. În cele din urmă, adăugați toate punctele de contact măsurate de-a lungul vieții clientului respectiv.

Formula pentru măsurarea CLV arată astfel:

Venitul clienților – costul de achiziție și deservire a clientului = CLV

La această formulă pot fi adăugate și funcții pentru a reflecta mai multe achiziții, modele de comportament și implicare pentru a prezice CLV.

Nu te descuraja de toate calculele. Trebuie să fii atent la valoarea pe care un client o aduce afacerii tale de-a lungul timpului. Când înțelegeți experiența clienților și puteți măsura feedback-ul la toate punctele de contact, veți începe să înțelegeți factorul critic al CLV.

Retenție client

La fel ca CLV, reținerea clienților se concentrează pe aflarea procentului de clienți pe care îi păstrați referitor la numărul pe care îl aveați la începutul unei perioade. Acest lucru nu ia în calcul clienții noi. De exemplu, sunteți pe cale să vă închideți raportul pentru primul trimestru și doriți să aflați numărul de clienți care rămân la sfârșitul perioadei fără a număra numărul de clienți noi dobândiți.

Să descompunem cele trei informații de care aveți nevoie pentru a măsura retenția clienților:

1. Numărul clientului la sfârșitul unei perioade (E)

2. Numărul de clienți noi dobândiți în perioada respectivă (N)

3. Numărul de clienți la începutul perioadei respective (S)

Formula pentru măsurarea retenției clienților va arăta astfel:

Rata de retenție a clienților = ((EN)/S)*100

Există multă valoare în această formulă simplă. Odată ce ai prețul tău, poți avea o imagine mai bună a strategiilor pe care să le folosești pentru a compensa fiecare client pe care îl pierzi, pe lângă găsirea de noi clienți pentru a-ți crește baza. În mod ideal, doriți ca CRR-ul dvs. să ajungă la 100%. Aceasta înseamnă că, într-o lume perfectă, nu pierzi niciodată un client. Cu toate acestea, deoarece acest lucru este destul de improbabil, ați putea viza 90%, sau cel puțin o rată de retenție a clienților de 80%. Rata va varia în funcție de afacere, așa că este important să urmăriți o rată realistă și să încercați să o îmbunătățiți în fiecare lună.

Scorul net de promovare

Această măsurătoare evaluează modul în care cineva se simte față de marcă și de produsul oferit. Măsoară satisfacția clienților. Dacă cineva este mulțumit de marca sau produsul dvs., nu există nicio îndoială că probabil se va întoarce la afacerea dvs. Avantajul unui NPS este că oferă date cantitative și calitative despre clienți. Le cere să-și evalueze experiența pe o scară numerică și să dea o explicație pentru scorul lor.

Măsurarea unui NPS este ușoară. După ce accesați un instrument de formular care generează un răspuns la scară de evaluare, puteți personaliza întrebările folosind formatul „Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil aveți să...”

Rata de abandon a clienților

Rata de abandon este definită ca procentul de clienți care încetează o relație de afaceri cu o marcă. Cu alte cuvinte, rata de abandon este o valoare care calculează numărul de clienți care abandonează un produs sau serviciu într-o anumită perioadă de timp.

Această măsurătoare poate fi calculată în felul următor:

numărul de clienți reluați/ numărul total de clienți

Numărul de clienți reluați reprezintă câți oameni părăsesc serviciul dvs. în perioada respectivă; din numărul total de clienți pe care îi aveți în perioada respectivă. Acest calcul poate fi greu de înțeles dacă nu vă dați seama cum să definiți aceste două numere.

Dacă oferiți un abonament ca parte a unui serviciu, rețineți că atunci când un client își anulează abonamentul, acesta nu a reușit încă. Dacă s-au anulat, mai aveți șansa de a le recâștiga înainte ca abonamentul să se încheie. O modalitate de a face acest lucru poate fi prin tactici inteligente de marketing și campanii de e-mail extrem de eficiente.

Rata de rezoluție a primului contact

Companiile folosesc rata de rezoluție a primului contact (FCR) pentru a măsura procentul de întrebări ale clienților care sunt rezolvate de un agent de asistență pentru clienți sau de un reprezentant într-o singură conversație. Exemple de acest tip de date includ cantitatea totală de conversații prin chat sau telefon unice care sunt rezolvate în intervalul unui singur răspuns. Un alt exemplu al ratei este numărul total de apeluri rezolvate corect la prima încercare împărțit la numărul primelor apeluri.

Pe măsură ce inteligența artificială ocupă centrul atenției în domeniul asistenței pentru clienți, punctele cheie pentru măsurarea FRC s-au extins. Ceea ce implica odată interacțiunea unui reprezentant cu un client a trecut, în unele cazuri, către rezoluții imediate.

Pentru a utiliza această măsurătoare, trebuie să determinați dacă va fi tehnică, specifică, ușor de înțeles sau o combinație a celor trei. Alte lucruri de luat în considerare sunt criteriile dvs. Răspundeți-vă la întrebări precum: FCR se aplică numai persoanelor de contact live care vă sună compania? Un apel invers include apelul reconectat prin chat sau e-mail? FCR include apelurile abandonate în coada de așteptare etc.?

Odată ce alegeți o definiție și enumerați criteriile care au cel mai mult sens pentru compania dvs., este timpul să alegeți o măsură. Cea mai importantă măsură FCR va fi întotdeauna percepția clientului dacă problema lor a fost rezolvată la prima încercare. Cum colectezi datele? Puteți conduce

– Sondajele post-apel

– Sondaj de urmărire prin e-mail

– Rugați un reprezentant să întrebe apelantul după apel

Câteva întrebări de pus includ:

– „Ți-am rezolvat problema?”

– „Mai este ceva cu care te pot ajuta?”

– „Ai sunat înainte pentru această problemă?”

Odată ce executați analiza FCR, vă puteți gândi la modalități de îmbunătățire a procesului și puteți deschide o conversație cu echipa dvs. despre colectarea viitoare a datelor și includerea criteriilor. Procesul va deveni mai ușor și vă va ajuta să satisfaceți nevoile afacerii dvs.

Venituri lunare recurente

Dacă vrei să știi cât de mult a crescut numărul de clienți sau cheltuielile lor de când lucrezi cu afacerea ta, ar trebui să apelezi la MRR. Această valoare arată suma de bani pe care clientela dvs. o cheltuiește pe produsele sau serviciile dvs. în fiecare lună.

În plus, dacă doriți să vă extindeți analiza, puteți compara valoarea MRR în timp pentru a determina dacă produsele sau serviciile dvs. au succes cu clientela.

MRR este util pentru companiile Software-as-a-Service (SaaS) care se bazează în mare măsură pe un model de abonament. Doriți să extindeți valoarea și mai mult? Puteți încerca să calculați MRR-ul dvs. de extindere, care vă arată cât de mult venit suplimentar generați de la clienții neabonați.

Calculul MRR este simplu. Tot ce trebuie să faceți este să vă înmulțiți numărul X de clienți activi cu venitul mediu pe utilizator. Rezultatul? Suma de bani pe care o generați în fiecare lună.

Pentru a calcula MRR de extindere, adunați toate veniturile generate de la clienții neabonați (de exemplu, programe de loialitate, vânzări încrucișate), apoi adăugați cumpărăturile efectuate de clienți în mod unic.

Rezultatul pe care îl obțineți din acest calcul este valoarea cheltuielilor clienților cu oferte premium.

Adunarea valorilor împreună

Valorile de succes ale clienților sunt esențiale de urmărit. Toate companiile știu că un angajament sporit este legat de o profitabilitate sporită.

Valoarea clienților este atât de semnificativă încât multe companii de succes, de la mari la mici, se concentrează pe o nouă măsurătoare cunoscută sub numele de „return on experience” (ROX).

Valoarea, care analizează în profunzime experiențele clienților, poate ajuta mărcile să înțeleagă câștigurile din investiții legate direct de modul în care oamenii interacționează cu marca dvs.

Nu contează cât de mică ar fi afacerea ta, ce vinde sau ce oferă ca serviciu. Potrivit lui John Maxwell, liderul PwC Global Consumer Markets, serviciul va fi întotdeauna în frunte cu tot ceea ce oferiți.

„Oferirea unei experiențe superioare va fi întotdeauna ceea ce te face să fii câștigător.” Această experiență îmbunătățită poate fi rezultatul unei analize a valorilor bine reglate, făcută corect.

În cele din urmă, indiferent de afacere, valorile de succes ale clienților trebuie să fie cea mai importantă măsură de stăpânit. Creșterea ratelor de reținere a clienților cu doar 5% vă poate crește veniturile între 25% și până la 95%.

Înainte de a începe să utilizați orice măsură pentru a măsura succesul, trebuie să vă prezentați marca. Aflați mai multe despre reclamele Facebook pentru afacerea dvs. aici.

Concluzie

Căutați mai multe indicatori de succes al clienților și sfaturi de marketing pentru a vă oferi un avantaj? Descoperiți informații despre achiziție și păstrare și cum să le stăpâniți pe ambele fără a pune în joc finanțele companiei dvs.