Cine este de vină pentru produsele deteriorate și ce trebuie făcut în continuare

Se întâmplă accidente și oricine a primit vreodată un produs stricat care a fost deteriorat în timpul transportului știe prea bine acest lucru. În 2018, cei trei principali curieri din SUA (USPS, UPS și FedEx) au livrat aproximativ 13,5 miliarde de colete; dintre acestea, 11% au fost deteriorate sau nu au fost livrate deloc.

Acest lucru nu doar că dăunează vânzătorului, care trebuie să înlocuiască sau să ramburseze comanda și să se ocupe de potențialele daune aduse reputației mărcii lor, dar devine și o bătaie de cap pentru cumpărător, care trebuie apoi să ia măsuri pentru a se asigura că sunt îngrijiți corespunzător.

Cine este de vină pentru produsul deteriorat?

Din fericire, întrebarea cine este de vină pentru marfa deteriorată este ușor de răspuns. Cu excepția cazului în care un acord prealabil între cumpărător și vânzător a fost convenit sau unele litere mici îi scuză de daune, vânzătorul este responsabil, cel puțin inițial, pentru articolul deteriorat.

Ce ar trebui să facă un cumpărător în cazul unui produs deteriorat

În primul rând, trebuie să vă asigurați că citiți întotdeauna politicile de returnare înainte de a comanda ceva. Acest lucru poate fi deosebit de important pentru articolele mari, cum ar fi mobilierul, care poate fi o durere de rezolvat și un coșmar logistic de trimis înapoi.

Acum, să presupunem că ați primit marfă deteriorată. După ce ați depășit dezamăgirea inițială, veți dori să faceți câțiva pași pentru a vă asigura că sunteți rambursat sau îngrijit corespunzător.

1. Acceptați Pachetul

Dacă un articol ți se prezintă în loc să fie lăsat pe verandă și poți vedea imediat că a fost deteriorat în timpul transportului, prima ta înclinație poate fi să refuzi coletul. La urma urmei, a fost rupt înainte să ajungă la tine, nu?

Cu toate acestea, acest lucru vă poate costa în cele din urmă mai mult, punându-vă pe linie pentru taxele de expediere pentru retur (polițele de asigurare ale unor transportatori anulează responsabilitatea lor de a plăti dacă refuzați coletul) sau taxele de depozitare achiziționate în timp ce dețineți produsul în timp ce cererile sunt procesate. În plus, dacă nu acceptați coletul, nu veți putea documenta în mod corespunzător prejudiciul pentru reclamația dvs.

2. Documentați daunele

La acceptarea mărfurilor deteriorate, doriți să luați imediat note detaliate și să faceți fotografii atât cu ambalajul compromis, cât și cu produsele sparte; acest lucru poate ajuta la stabilirea dacă pachetul a fost ambalat necorespunzător de către vânzător sau dacă a fost manipulat necorespunzător și deteriorat în timpul transportului.

Prin documentarea mărfurilor dumneavoastră deteriorate, puteți prezenta vânzătorului sau comerciantului dovada că articolul a fost deteriorat (majoritatea vor dori dovada; chiar dacă nu doresc ca articolul să le fie returnat, ei pot folosi aceste fotografii ca dovadă dacă au decide să depună o reclamație împotriva transportatorului).

3. Contactați Vânzătorul

Majoritatea comercianților cu amănuntul își au politicile de returnare pe site-urile lor web, care include o secțiune despre articolele deteriorate sau defecte. Chiar și întreprinderile mici de comerț electronic vor include de obicei aceste informații pe site-ul lor web sau pe lista de produse. Așadar, așa cum sa menționat anterior, ar trebui să verificați întotdeauna acest lucru înainte de a plasa o comandă.

Lucrurile pe care ar trebui să le căutați înainte de a comanda și ceea ce ar trebui să înțelegeți atunci când contractați vânzătorul includ:

• Cât de curând trebuie să contactați vânzătorul după ce ați primit un articol deteriorat pentru ca acesta să își asume responsabilitatea. De exemplu, dacă nu observați deteriorarea timp de săptămâni, în loc să expediați articolul înapoi la comerciant pentru înlocuire, va trebui să-l expediați producătorului pentru reparație?
• Puteți returna articolul prin poștă, în persoană sau ambele?
• Cine este responsabil pentru acoperirea taxelor de retur?

Nu uitați întotdeauna să raportați bunurile deteriorate vânzătorului cât mai curând posibil, astfel încât acesta să nu creadă că sunteți responsabil pentru daune.

Sfaturi pentru cumpărători pentru a face față mărfurilor deteriorate

Iată câteva lucruri de reținut când ați primit marfă deteriorată.

• Primirea unui produs care a fost deteriorat în timpul transportului este frustrantă, dar încercați să nu îl luați de la agent sau vânzător atunci când îi contactați. Există șanse mari să nu fie vina lor și amintiți-vă ce spun ei, capete calme prevalează.
• Păstrați copii ale tuturor: bonul de ambalare, factura, factura de transport, corespondența cu vânzătorul și fotografiile coletului și produsului deteriorat. Pur și simplu faceți o poză cu toate cu telefonul dvs.
• Vânzătorul nu cooperează cu dvs. într-o problemă legitimă? Vă întrebați ce să faceți dacă un comerciant cu amănuntul nu va înlocui un articol deteriorat? Dacă ați făcut achiziția pe o anumită platformă de vânzare, puteți depune o plângere împotriva vânzătorului; acest lucru ar putea să vă recupereze banii sau să-i facă să lucreze cu dvs. de teamă să nu fie eliminat de pe platformă. În caz contrar, presupunând că ați plătit cu un card de credit sau de debit, este posibil să puteți depune o dispută la compania cardului de credit sau la banca pentru a anula taxele.

Ce ar trebui să facă un vânzător în cazul unui produs deteriorat

Vânzătorul, după ce a fost anunțat de către cumpărător că produsul a sosit deteriorat, poate face una dintre următoarele:

• Inițiați o rambursare completă fără a solicita returnarea produsului
• Oferiți o rambursare parțială (în funcție de gravitatea daunei) fără a solicita returnarea produsului
• Trimiteți un articol de înlocuire cu sau fără a solicita returnarea originalului
• Solicitați cumpărătorului returnarea produsului și apoi oferiți o rambursare completă plus costurile de transport pentru retur
• Nimic – riscând feedback negativ, posibilă eliminare de pe o platformă de vânzări și potențiale procese în funcție de costul mărfurilor

Deși vânzătorul trebuie să corecteze situația, nu este neapărat vina lor că produsul a ajuns deteriorat. Sigur, este posibil să fi ambalat incorect produsul, dar există și șanse mari ca vina să apară transportatorului. De exemplu, un șofer poate avea cutii stivuite necorespunzător, articolul poate fi căzut de pe o bandă transportoare în timpul tranzitului sau depozitarea proastă sau condițiile meteorologice l-ar fi compromis. Toate sunt motive valabile pentru returnarea mărfurilor.

Pentru a-și recupera pierderile din rambursare, vânzătorul ar trebui apoi să facă o reclamație împotriva serviciului de transport, în general prin intermediul site-ului său web sau apelându-i direct. Iată link-uri directe către paginile de reclamații ale „The Big Three”: UPS | FedEx | USPS

Sfaturi pentru vânzători pentru tratarea mărfurilor deteriorate

Este în interesul unui comerciant cu amănuntul sau al vânzătorului de comerț electronic să repare mărfurile deteriorate dacă revendicarea este legitimă și se încadrează în politicile de returnare corecte și publicate. Acest lucru va ajuta să vă asigurați că clienții continuă să revină ( 89% dintre respondenții într-un sondaj efectuat de consumatori spun că companiile își pot recâștiga încrederea dacă iau măsurile necesare pentru a rezolva o problemă) și îi împiedică să posteze feedback negativ care îi poate descuraja pe alții să facă o achiziție.

O altă modalitate de a evita de-a face cu retururile în retail este să lucrezi cu un centru de onorare reputat, cum ar fi The Fulfillment Lab. La TFL, ne mândrim cu înregistrarea continuă a sosirilor de pachete în siguranță. Profesioniștii din centrele noastre de livrare acordă cea mai mare grijă atunci când vă ambalați bunurile și avem multe stiluri și dimensiuni diferite de cutii, împreună cu o varietate de materiale de ambalare pentru a asigura păstrarea lor în siguranță. Și, dacă se întâmplă ceva în tranzit, ne vom ocupa de procesul de returnare și înlocuire și ne vom ocupa cu furnizorul de transport, dacă este necesar. Acest lucru vă permite să vă concentrați pe ceea ce este cu adevărat important - să vă dezvoltați afacerea!

Doriți să aflați mai multe despre The Fulfillment Lab? Contactați unul dintre profesioniștii noștri de ambalare astăzi!