De ce returnările online beneficiază companiile și clienții

De ce returnările online sunt de fapt un lucru bun pentru afacerile de comerț electronic

Retururile de produse și o mulțime de termeni negativi sunt văzute împreună destul de des, nu-i așa? Retururile s-au dovedit a fi un mare adversar pentru orice magazin online sau de comerț electronic. Chiar și în măsura în care nimeni nu poate scăpa de ea. Indiferent dacă vă plac sau nu, returnările sunt aproape predestinate.

Clienții tăi răsfoiesc magazinul, adaugă un produs în coșul lor, îl fac expediat și, următorul lucru pe care îl știi, nu îl mai doresc. Adevărata întrebare, totuși, este, ar trebui să privim întotdeauna profiturile într-o lumină proastă? Sunt chiar atât de rele pentru orice afacere de comerț electronic din punct de vedere statistic și logic?

Răspunsul scurt este nu. Retururile nu sunt cel mai rău lucru pentru magazinul dvs. online. Vom răspunde la întrebarea „Cum?” pe măsură ce trecem mai departe cu articolul. De fapt, s-ar putea să-ți schimbi perspectiva asupra returnărilor până la sfârșitul citirii acestui articol.

Ce sunt returnările comerțului electronic?

Să ne perfecționăm rapid memoria și să vedem pe scurt care sunt primele returnări ale comerțului electronic.

Mai simplu spus, întregul proces de returnare a unui produs de către un client pentru orice motiv dat pe care l-a cumpărat online poate fi denumit retur de comerț electronic. Indiferent de industrie din care aparține un magazin online, acesta va întâmpina returnări.

Odată ce un produs este returnat, magazinele vor trimite de obicei un nou înlocuitor pentru același articol. Drept urmare, firmele trebuie să plătească de două ori pentru transportul. În alte cazuri, firmele pot credita, de asemenea, parțial sau întreaga sumă cheltuită înapoi clientului.

Continuați să citiți pentru a afla când exact clienții tind să returneze produsele.

5 motive pentru care clienții returnează produse

Ecuația randamentelor este destul de simplă; clienții vor returna un produs doar dacă nu doresc sau nu le place. Cu toate acestea, puteți împărți în continuare cele două cauze în cinci scenarii specifice.

1) Cumpărarea unui produs greșit

Există două tipuri de clienți care există: cei care cumpără un produs greșit măcar o dată și cei care mint. Clienții pot face greșeala de a comanda ceva diferit de ceea ce au vrut inițial.

Sunt șanse să fi făcut asta singur. De fapt, acesta este un factor în care vă puteți relaționa cu clienții dvs. și puteți aduce soluții mai bune pentru a preveni acest lucru în viitor.

2) Livrare cu întârziere

Cu posibilitatea de a comanda articole, cum ar fi alimente online, clienții ar putea cumpăra ceva de care au nevoie mai degrabă la timp. Luați în considerare o scenă de sărbătoare în care a fost comandat un tort, dar acesta sosește odată ce petrecerea s-a încheiat.

Nu este cea mai plăcută vedere, nu-i așa? Odată ce un pachet ajunge când nu mai este necesar, de ce nu l-ar returna niciun client pentru a economisi niște bani în plus? Acest lucru se poate spune și pentru hainele comandate pentru evenimente speciale.

3) Garderoba

Bine, aici este unul interesant. În cazul în care nu știați, există un grup de clienți care cumpără produse, le folosesc pentru o perioadă și le returnează la scurt timp mai târziu. Nu inventăm asta. Clienții cu greu vor folosi produsul pentru o ocazie specială și îl vor returna.

Este cunoscut faptul că majoritatea magazinelor online de îmbrăcăminte nu permit returnări după ce clienții folosesc un produs. Acești clienți încearcă în mod fraudulos să încalce această regulă și returnează articole ca și cum nu ar fi fost folosite niciodată. Cu toate acestea, sunt greu de identificat, deoarece mulți clienți au devenit, din păcate, maeștri ai garderobei.

4) Produs deteriorat

Ați întâlnit vreodată acele platforme de transport care vă reamintesc să adăugați asigurare pentru coletele dvs.? Poate doriți să luați în considerare acest lucru, deoarece un număr decent de retururi sunt de obicei cauzate atunci când clienții primesc un produs deteriorat.

Deși, produsele care se deteriorează în timpul transportului ar putea să nu fie singura cauză. Uneori, defectele de fabricație pot fi motivul pentru care produsul dvs. are lovituri, pete etc.

5) Lipsa de satisfacție

Să recunoaștem, toți am simțit regretul de a cumpăra o piesă de îmbrăcăminte dintr-un magazin de vânzare cu amănuntul, doar ca să ne simțim dezamăgiți în câteva zile. Deși acest comportament este complet natural, determină clienții să facă returnări.

Pentru mărcile din industria de îmbrăcăminte, poate doriți să acordați atenție acestui lucru. Clienții nu pot atinge sau simți un produs prin ecranele lor. Există o posibilitate distinctă ca așteptările lor să nu fie îndeplinite atunci când primesc produsul real în mână.

Cum pot fi benefice returnările online pentru firmele de comerț electronic

Retururile și-au câștigat pe bună dreptate locul ca un obstacol formidabil în calea creării unor experiențe bune pentru clienți. Cu toate acestea, ceea ce proprietarii de magazine online ar putea să nu realizeze este că returnările pot fi și avantajoase. Vom enumera cinci motive principale pentru care returnările sunt de fapt bune pentru magazinele online.

1) Retururile pot transforma cei care nu sunt începători în clienți repetați

Când un client returnează un produs, este evident că nu este mulțumit. Deși, dacă creezi un randament remarcabil, adică o experiență post-cumpărare, poți întoarce destul de ușor situația.

Dacă oferiți clienților exact ceea ce își doresc într-o comandă de retur, le veți câștiga încrederea, iar această încredere a lor este cea care propulsează profitul în comerțul electronic. Acest lucru, la rândul său, vă va ajuta să câștigați clienți repetați.

2) Retururile pot determina indirect clienții să cheltuiască mai mult în achiziții viitoare

Retururile pot fi inevitabile, dar, și asta este un lucru important, dar, odată ce reușiți să le gestionați în mod corect, puteți câștiga mai mult decât dacă clientul nu ar fi returnat niciodată produsul. Acest lucru se datorează faptului că clienții repetați au tendința de a cheltui mai mult decât vizitatorii pentru prima dată.

Bain & Company a declarat că 5% din retenție se corelează cu o creștere de 25% a profitului. De fapt, chiar și Gorgias (o soluție de servicii pentru clienți eCommerce), într-unul dintre rapoartele lor, a declarat că clienții mai fericiți pot reprezenta 40% din veniturile tale totale.

3) Retururile vă ajută să vă perfecționați experiența post-cumpărare

Retururile eCommerce, fiind parte a experienței post-cumpărare, pot fi rafinate. De câte ori ați auzit că o marcă este faimoasă pentru oricare dintre retururile sale? Nu foarte mult nu? Asta pentru că este posibil ca mărcile să nu se străduiască să-și perfecționeze procesul de returnare.

Iată unde tu, în calitate de proprietar de magazin, îi poți depăși pe alții. Adăugați un element unic retururilor dvs., ceea ce face din acesta o experiență memorabilă pentru client (reduceri, vouchere, carduri speciale etc.).

Nu numai că construiți încredere în brand aici, dar și depășiți concurenții și deveniți un exemplu de urmat pentru alții.

4) Retururile pot ajuta clienții să vă înțeleagă mai bine politicile

Unul dintre principalele lucruri pe care clienții le fac în principal este să vă citească politica de returnare pentru a afla dacă sunt eligibili pentru o retur sau nu. Întregul proces are mai multă importanță decât ați crede.

Chestia este că, odată ce încep să citească, există o bună posibilitate ca și ei să răsfoiască întreaga politică. De exemplu, ei pot afla că este posibil să nu acceptați retururile produselor personalizate.

Poate că nu este mult, dar îi ajută pe clienți să rămână pregătiți pentru viitoare achiziții și, de fapt, să evite orice cereri de returnare inutile pe care ați putea să le rezolvați sau să le respingeți mai târziu.

5) Retururile vă ajută să evitați returnările viitoare

Nu ne înțelegeți greșit, nu încercăm să vă transformăm într-un concept de film inițial. Dacă ceva, acesta este destul de simplu.

Greșelile trebuie să se întâmple în fiecare magazin de comerț electronic. Când un client returnează un produs, puteți urmări motivul pentru care a decis să-l returneze. Fie că este vorba despre defecte de fabricație, daune în timpul transportului sau orice motiv, ține cont de toate.

Pe parcursul unei luni, puteți analiza principalul motiv pentru care clienții returnează un produs. Dacă este vorba de producție, puteți îmbunătăți inspecția produsului. Daunele de expediere pot fi rezolvate prin schimbarea transportatorului sau prin adăugarea unei asigurări pentru colete.

Ideea este că returnările ajută mărcile să înțeleagă orice deficiențe din partea lor. La urma urmei, este mai bine să te ocupi de o problemă pe care o cunoști, în comparație cu una de care habar n-ai. Defectele necunoscute ale mărcilor pot fi ca termitele, consumând tot profitul și trecând neobservate.

Cum pot dăuna returnările magazinelor de comerț electronic

Înainte de a ne închide, permiteți-ne să vă arătăm și cealaltă față a monedei. În timp ce returnările se pot dovedi a fi benefice, ele pot fi la fel de rele sau chiar mai rele pentru orice magazin de comerț electronic.

Problema principală este costurile de transport. De ce intrebi? Pentru că tu ești cel care ar putea avea de suportat. În plus, atunci când produsele sunt returnate, aveți nevoie de mai mult spațiu pentru depozitare în depozit.

Acest lucru, încorporat cu mai multe cerințe de personal și management superior lipsit de strălucire, poate face întregul proces o mare bătaie de cap. De fapt, multe magazine online s-ar putea să nu aibă sisteme IT adecvate pentru a ține evidența ratei și a costului returnărilor în primul rând, ceea ce duce la pierderi de venituri necunoscute.

Concluzie

Când ne uităm la imaginea de ansamblu, produsele returnate pot fi transformate în profit dacă sunt gestionate corect. În calitate de afacere de comerț electronic, este esențial să oferiți cele mai bune servicii pentru un client, astfel încât să cumpere din nou din magazinul dvs. Prin urmare, gestionarea returnărilor vă poate ajuta să convertiți utilizatorii nemulțumiți în re-vizitatori.

Întrebări frecvente

1) Câți clienți returnează produse în medie?

Răspuns: Conform unui raport al Statista la sfârșitul anului 2022, există o variație în ceea ce privește tipul de produse pe care clienții le returnează. De exemplu, numai în SUA, 26% din articolele vestimentare au fost returnate, în timp ce, în același timp, doar 11% din electronicele de larg consum (telefoane, laptopuri etc.) au fost returnate. Cu toate acestea, produse precum produsele alimentare și cosmeticele au avut rate de rentabilitate relativ mai mici (9% fiecare).

2) Cum își pot explica proprietarii de magazine termenii și condițiile de returnare?

Răspuns: Puteți scrie toți termenii și condițiile pentru returnări într-o politică de returnare. Asigurați-vă că detaliați clar aceste condiții. De preferință, o politică de retur ar trebui să acopere intervalul de timp pentru care un produs poate fi returnat, articolele care nu pot fi returnate, condițiile în care o comandă se califică pentru retur și când nu. Luați, de exemplu, o afacere online care nu acceptă retururi pentru produsele aflate la vânzare. Astfel de produse sunt de obicei marcate ca „Vânzare finală”.