De ce retenția este cheia pentru a prospera într-o economie dură

Este o perioadă dificilă pentru a fi un brand de comerț electronic.

Se preconizează că vânzările globale de comerț electronic vor crește cu doar 9,7% în acest an, marcând cel mai lent ritm de expansiune din mai mult de un deceniu. Temerile de recesiune, creșterea costurilor de achiziție a clienților și schimbările de confidențialitate au convergit pentru a crea un puț profund de incertitudine în industrie - unul pe care îl simțim și noi.

Cumpărătorii simt și ei incertitudinea. În mai 2022, am chestionat 2.000 de consumatori despre perspectivele și obiceiurile lor de cumpărături. Iată ce am găsit:

• Mai mult de 51% au spus că știrile despre economie îi fac să cheltuiască mai puțin.
• 69% au șanse mai mari să facă cumpărături în magazin decât în ​​urmă cu un an.
• Mai mult de jumătate cheltuiesc mai puțin pe electronice, decorațiuni pentru casă, îmbrăcăminte și accesorii.

Dar a existat și o concluzie importantă din sondaj - una care va fi esențială pe care mărcile să o înțeleagă în timp ce navighează în lunile următoare.

Cumpărătorii ăia care au spus că cheltuiesc mai puțin? Peste 82% dintre ei au spus că încă cumpără de la marca lor preferată . În plus, peste 65% sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru un articol dacă este mai convenabil de cumpărat.

La pachet? Atunci când consumatorii simt acest lucru, îți vor oferi în continuare afacerea lor, dar numai dacă te iubesc și simt o legătură cu marca ta.

Niciodată nu a fost mai important să te concentrezi pe reținere

Deci, dacă clienții își acordă prioritate cheltuielilor, atunci este absolut esențial ca mărcile să facă tot ce le stă în putere pentru a deveni acele favorite privilegiate. Pentru a face acest lucru, mărcile trebuie să se concentreze pe îmbunătățirea conexiunii lor cu clienții pe care îi au deja .

Matematica, desigur, are sens. Costă de 6-7 ori mai mult să obții un client nou decât să păstrezi unul care a cumpărat înainte; atunci când fiecare dolar contează, mărcile care au implementat o strategie pentru a stimula achizițiile repetate și loialitatea clienților nu vor simți durerea achizițiilor costisitoare și vor fi mai puțin susceptibile la schimbări bruște pe piață.

„Datele noastre despre clienți arată că clienții repetenți reprezintă doar 21% din clienți, dar generează 44% din venituri și 46% din comenzi”, spune Philippe Roireau, VP Business Development and Partnerships la Gorgias. „Clienții repetați nu ar trebui să fie o idee ulterioară. Sunt generatori de venituri. Ei sunt prioritatea ta.”

Dublarea reținerii atunci când mărcile se confruntă cu reduceri de buget este, desigur, o propunere dificilă. Dar o investiție în reținere va genera un CLTV mai mare, oferind mărcilor mai mult profit în momentul în care au cea mai mare nevoie de el .

Experiența clientului + conexiune emoțională = achiziții repetate

Desigur, „investiți în reținere” este mai ușor de spus decât de făcut. Cum mută o marcă de fapt acul pe ceva care cuprinde atât de mult?

Cheia constă în crearea unor experiențe personale memorabile care construiesc relații mai profunde cu clienții. Și mărcile trebuie să facă acest lucru în fiecare etapă a călătoriei clienților pentru a-i face pe clienți să revină. Aceasta înseamnă oferirea de personalizare, ușurință și flexibilitate.

• Personalizarea sprijină păstrarea prin furnizarea de conținut pentru clienți care este relevant pentru interesele lor. Îi lasă clientului să știe că acordați atenție. Personalizarea poate fi orice, de la recomandări de produse bazate pe comportamentul de navigare și de cumpărare până la livrarea statutului de puncte din programul de loialitate prin SMS.
• Ușurința se reduce la întâlnirea cu clientul acolo unde se află, ajutându-l să găsească rapid ceea ce are nevoie și oferindu-i o cale mai scurtă de cumpărare. Poate include oferirea de servicii rapide pentru clienți pe canale sau permiterea clienților să cumpere direct dintr-un mesaj text.
• Flexibilitatea înseamnă oferirea de opțiuni clienților, astfel încât aceștia să își poată personaliza propria experiență de cumpărare. Există o oarecare suprapunere cu personalizarea și ușurința, dar acest lucru îi lasă într-adevăr pe client să conducă interacțiunile. Acceptarea mai multor tipuri de plată și oferirea de opțiuni de abonament sunt două modalități eficiente de a adăuga flexibilitate experienței de cumpărare.

De asemenea, este important să te gândești la conexiunea emoțională pe care o creezi cu clienții tăi. De fapt, 70% dintre clienții implicați emoțional cheltuiesc de două ori mai mult pentru mărcile cărora le sunt loiali. Recunoașterea clienților dumneavoastră fideli este o parte esențială a dezvoltării acestei loialități emoționale.

„Acesta este un clișeu”, dar ascultați, implicați-vă și recompensați ,” spune Clark Burk, Chief Client Officer la conducerea companiei de consultanță Salesforce Red Van Workshop. „Toată lumea vrea să fie auzită și să simtă că are o voce, mai ales când vine vorba de loialitatea față de brand. Nimic nu este mai satisfăcător decât să lucrezi cu o marcă pe care o iubești și să te trateze cu respect și să te răsplătească pentru loialitatea ta.”

O modalitate ușoară de a realiza acest lucru este oferirea unui program de loialitate bazat pe niveluri, în care cei mai cheltuitori obțin cele mai bune avantaje. Prezentarea fotografiilor clienților în galerii de pe site-ul dvs. și pe rețelele sociale este o altă modalitate excelentă de a le oferi recunoaștere.

Și nu uitați - călătoria clientului nu se termină odată ce un client face check-out.

„Suntem de făcut după cumpărare pentru a vă asigura că păstrați clienții pe termen lung”, spune Mollie Woolnough-Rai, Senior Marketing Manager la platforma de personalizare Penny Black. „Mărcile ar trebui să-și vadă ambalajul și momentul de despachetare ca un alt punct de contact de marketing în care își pot încânta clienții cu o experiență de calitate superioară, îi pot încuraja să facă achiziții repetate și să intre din nou în călătoria online prin reduceri, recomandări personalizate de produse și multe altele. .”

Pentru marca de îngrijire a părului creț Boucleme, toate acestea trebuie incluse în strategie încă de la început .

„Principalele lucruri pe care le facem din punct de vedere al reținerii sunt într-adevăr A) să ne gândim la reținere de la bun început, nu doar „oh, haideți să-i dobândim și să-i facem să se convertească și ne vom gândi să le păstrăm mai târziu”, dar chiar încercând să mă gândesc la asta încă de la începutul călătoriei”, spune Sherene Perrier, șeful departamentului de comerț electronic și marketing digital al mărcii. „Și B) încercând să mă gândesc la asta prin fiecare canal.”

Asigurându-vă că aveți un ROI pozitiv

O strategie excelentă de reținere necesită multă grijă de la început până la sfârșit, dar recompensele potențiale merită efortul .

Cercetarea noastră arată că, odată ce un client se simte loial, se va înscrie la programul dvs. de loialitate (65,3%), va aștepta să cumpere până când articolele epuizate sunt din nou în stoc (59%), se vor înscrie pentru e-mailuri (58,5%) ) și recomandați-vă marca altora (54,5%). Acest lucru este suficient pentru a face mai ușor pentru brand-uri să înfrunte suișurile și coborâșurile din anul care vine.

Desigur, păstrarea este o investiție. Există multe modalități de a muta acul, dar echipele raționalizate au adesea nevoie de soluții care să le permită să o facă cu resurse limitate.

Indiferent de dimensiunea afacerii dvs., costul este probabil un factor uriaș atunci când vine vorba de găsirea instrumentelor de reținere care vor funcționa cel mai bine pentru marca și bugetul dvs.

Atunci când evaluați furnizorii, este important să vă asigurați că veniturile dvs. depășesc întotdeauna costurile. Căutați soluții flexibile cu prețuri pe niveluri care pot crește odată cu afacerea dvs. - cum ar fi un furnizor de abonamente care nu va percepe până când nu atingeți un anumit prag de vânzări sau un furnizor de SMS fără taxe ascunse și costuri transparente, pe mesaj - sau mai multe produse care pot fi combinate pentru un cost mai mic (bonus: partajare mai mare a datelor!).

Investiția în retenție poate aduce o rentabilitate uriașă a investiției și vă poate ajuta să faceți față pandemiilor, recesiunilor și multe altele . Și cu cât clienții dvs. sunt mai fericiți, cu atât mai multe recomandări - care sunt mult mai eficiente și mai accesibile decât publicitatea.

Risc vs recompensă

Retenția cuprinde multe, dar este ușor să vezi cum se reunește totul atunci când o marcă o face bine . Luați marca D2C de îngrijire a pielii Barefaced. Brandul creează experiențe pentru clienți cu o conversie ridicată, care sunt personale și optimizate pentru performanță.

Barefaced își folosește programul de loialitate pentru a angaja clienți noi și consacrați și, ca urmare, aceștia văd o rată de achiziții repetate de 75% în rândul celor care răscumpără loialitate. De asemenea, oferă conversații personalizate, unu-la-unu cu experții lor în îngrijirea pielii, prin SMS și oferă o cale simplă de achiziție, trimițând clienții direct la finalizarea comenzii cu link-uri de coș organizate prin text. Ei creează o experiență incredibilă la fiecare pas pentru a-i face pe clienți să se simtă conectați și loiali mărcii lor.

Și această conexiune este ceea ce mărcile trebuie să depună eforturi în 2022 și ulterior. Dacă vă concentrați pe reținere acum, vă veți proteja afacerea de recesiune. Faceți din obiectivul dvs. nu doar să obțineți clienți chiar acum, ci și să obțineți clienți pe viață .

Aflați cum platforma de păstrare a comerțului electronic de la Yotpo vă poate ajuta marca să transforme cumpărătorii pentru prima dată în susținători fideli ai mărcii.