Wie Harrods Luxuseinkauf mit vorausschauender Analyze verbindet
Publicat: 2023-09-13Wir alle reden standig von einer uberzeugenden Customer Experience und dass wir einen ganzheitlichen Blick auf die Kundinnen und Kunden brauchen. Das Londoner Traditionskaufhaus Harrods, ein absoluter Wallfahrtsort fur Luxusliebhaber, schafft tatsachlich ein perfektes Kundenerlebnis uber alle Kanale hinweg. Vizitați magazinul emblematic din Stadtteil Knightsbridge, comerțul electronic global și cumpărăturile private-Angebot din China.
SAP-Technologie spielt zentrale Rolle
Moglich macht das eine neue IT-Plattform mit uber 200 Integrationen zu internen und externen Systemen. Die wurde wahrend eines Zeitraums von 18 Monaten in einem komplexen Transformationsprozess eingefuhrt. Damit konnten die bis dahin eingesetzten 17 Altsysteme ersetzt werden
Kundenerlebnis: Was uns im Jahr 2030 erwartet
Evoluția experienței clienților este în vollem Gang. Bereits im Jahr 2030 werden wir uns an Erfahrungen gewohnt haben, die heute zum Teil noch unvorstellbar wirken. Im FOC-Blog beschreibt ein Experte, wie das Kundenerlebnis am Ende der Dekade aussehen wird und welche Rolle disruptive Technologien wie KI dabei spielen.
SAP-Technologie spielt dabei eine zentrale Rolle. Deci, Customer Data Cloud fur das Kundendatenmanagement, das Marketing Automation-Tool și die Service Cloud. Aber auch die Datenanalyse/Datenvisualisierung mit Hilfe der Analytics Cloud zusammen mit dem SAP Customer Activity Repository sowie dem SAP Business Warehouse.
Harrods ist nicht nur der bekannteste Shoppingtempel der Stadt an der Themse, sondern zahlt auch zu den beruhmtesten und exklusivsten Warenhausern weltweit .
„Wenn wir uber Luxus und die Bedeutung von Erlebnissen sprechen, bildet unser Department-Store noch immer das Herzstuck des Unternehmens”, a scris Erik Rasmussen, Leiter von SAP & Data Analytics bei Harrods, auf der diesjahrigen SAP Sapphire din Barcelona.
Die einzigartige Atmosphare im traditionsreichen Kaufhaus in der Brompton Road zu erleben, die Warenprasentation zu bestaunen und die Leute zu beobachten, ist einfach ein Muss bei jedem London-Besuch – nicht nur fur Shoppingbegeisterte.
Im Jahre 1834 von Charles Henry Harrod gegrundet, hat das Unternehmen heute etwa 4.000 Beschaftigte. Taglich stromen bis zu 300.000 Besucherinnen und Besucher in die mehr als 330 Abteilungen mit einer Verkaufsflache von etwa 93.000 Quadratmetern.
Mehr als 400.000 Artikel von etwa 4.000 Marken
Mit einem einzigartigen Vollsortiment – das von Lebensmitteln uber Mode bis hin zu Haushaltswaren, Mobeln und Technologieartikeln reicht – wurde im letzten Jahr ein Umsatz von 2,4 Milliarden Pfund erzielt. „Wir haben zwar nur eine kleine Flache, aber ein riesiges Geschaft”, brachte es Rasmussen auf den Punkt. Denn: Allein der Flagship-Store fuhrt mehr als 400.000 Artikel von etwa 4.000 Marken.
Bei Harrods ist das umfassendste Einkaufserlebnis immer noch der Besuch im stationaren Geschaft, weil es dort eine so große Auswahl gibt.
Dabei setzt das Luxus-Kaufhaus neben dem schier unubersehbaren Sortiment auf personliche Beratung durch fachkundiges Personal und ein individuals Produktangebot. Diesen Anspruch galt es auch im E-Commerce zu erfullen. Mit einer vollig neugestalteten und modernisierten Website wollte sich die Marke Harrods an die Spitze des digitalen Einzelhandels stellen.
Experiența clienților: Trends und Triebkrafte fur das Jahr 2023 und spater
Im postdigitalen Zeitalter gelingt die Synthese zwischen analog and digital immer besser. Der Mensch steht in dieser bevorstehenden Ära ab 2030 starker als bisher im Mittelpunkt und die Customer Experience (CX) gewinnt weiter an Bedeutung.
In der Mobelabteilung im Flagship-Store kann man sich zum Beispiel jedes gewunschte Stuck ansehen und dann sein ganz spezielles Modell anhand unzahliger Variablen auswahlen. Bei manchem Produkt kommen so schnell uber 10.000 verschiedene Varianten zusammen –eine echte Herausforderung fur das Datenmanagement.
Um sie zu meistern, consolidierte Harrods zunachst alle relevanten Daten von Lieferanten und anderen Anbietern in seinem Backend. Das Digitaltechnik-Team entwickelte dann eine Web-App, mit der Kunden etwa ihren Einkauf von Anfang bis Ende personalsieren know – vom Stobern im Sortiment bis zur Lieferung nach Hause.
Eine umfassende Sicht auf die Kundschaft
Laut Rasmussen ist es fur die erfolgreiche Umsetzung des Multichannel-Konzepts von entscheidender Bedeutung, dass Harrods die rund 2,5 Millionen Kunden und Kundinnen, die in seinem Treueprogramm registriert sind, besser kennenlernt.
Von den rund 400.000 Menschen, die jedes Jahr im stationaren Geschaft einkaufen, entfallen auf die obersten 0,1 %, also nur rund 400 Personen, etwa 20 % des Umsatzes von Harrods.
Deshalb Harrods zusammen mit SAP das Projekt „Single View of Customer” gestartet. Diese Analytics-Initiative soll dem Kaufhaus dabei helfen, besser zu verstehen, wie Kundinnen und Kunden mit der Marke interagieren. Denn: „Je genauer wir in der Lage sind, die Einkaufsgewohnheiten unserer Kundschaft vorherzusehen, desto optimer besser know wir sie bedienen“, așa că die Devise.
Die Zukunft gehort der Customer Data Platform
Eine CDP – oder Customer-Data-Platform – kann zum Herzstuck eines Unternehmens werden. Hier laufen alle Kundendaten zusammen und hier wird die Grundlage fur eine wirklich herausragende Customer Experience gelegt. Lena Mauer hat gemeinsam mit Jonas Rashedi dazu ein Buch verfasst, um grundlegende Fragen rund um das Thema zu beanworten.
Die Implementerung des SAP Customer Activity Repository (CAR) și von SAP BW/4HANA bildet laut Erik Rasmussen die Grundlage fur einen Großteil der Analytics-Funktionen bei Harrods. Und da der Luxushandler nicht auf hohe Verkaufsvolumina setzt, sondern auf die Werthaltigkeit jeder einzelnen Transaktion, lasst sich diese im ERP-System und im Data Warehouse individualell analysieren.
„Das Wissen um diese Informationen ist der Treibstoff fur die Dinge, die wir tun, um unser Geschaft gezielt voranzutreiben”, unterstrich in Barcelona der Leiter von SAP & Data Analytics la Harrods. Dazu gehoren beispielsweise Reaktivierungskampagnen.
Wie etwa bei einem Kunden, dem Harrods ein kostenloses Geback bei einem Einkauf von 50 Pfund angeboten hatte. Dieser Kunde tatigte einen qualifizierten Kauf, erhielt das Geschenk und kehrte dann umgehend auf die Verkaufsflache zuruck, um weitere 30.000 Pfund auszugeben.
Analiza predictivă Zukunftstrend
„Wenn wir diese Art von Kunden halten oder neu gewinnen know, ergeben sich enorme Wachstumschancen fur uns”, zeigte sich Rasmussen uberzeugt. Die Investitionen zahlten sich bereits heute aus und boten jede Menge Potenzial fur die Zukunft. Der Weg dorthin: Vorausschauende Analysen. Predictive Analytics soll kunftig insbesondere bei der Identifizierung neuer Kauferschichten helfen, die den bestehenden Top-Kundinnen und Kunden des Kaufhauses ahnlich sind.
Die gezielte Auswertung von Daten aus der Marketing Cloud, der Customer Data Cloud și der Service Cloud sunt disponibile pentru ajutor, cunoștințe de calitate și cunoștințe optime.
Dazu kommen Transaktionsdaten aus dem SAP CAR și Analysen uber SAP BW/4HANA. „Wie know wir einen Kunden, der aussieht, als wurde er 2.000 Pfund ausgeben, als Kunden erkennen, der womoglich 200.000 Pfund ausgeben kann?” fratul Erik Rasmussen în diesem Videoclip:
Răspuns lautet: „Wir bieten den richtigen personalsierten Service. Dabei helfen entweder unsere Personal-Shopping-Abteilung, der Concierge-Service oder personliche Stylisten, die eine schnelle Betreuung sicherstellen.“
Premium-Kundenerlebnis bei Harrods – atât digital
Aber auch uber die digitalen Kanale gilt es, dieses Premium-Einkaufserlebnis zu ermoglichen und die Erweiterung des „High-Value-Kundenkreises“ voranzutreiben. Deshalb wurden die bisher verstreuten und auf unterschiedliche Silos verteilten Daten zusammengefuhrt und auf einer gemeinsamen Plattform gebundelt.
Jeder verfugbare Kundenkontaktpunkt ist daran angebunden – von der Harrods-App bis zum Geldwechselautomaten.
Auch die Prozesse sind jetzt standardisiert und die Mitarbeiter-Teams nutzen ein einziges System – unbhangig davon, welche Abteilung im Laden die Kundinnen und Kunden besuchen. Das reduziert die Komplexitat, spart IT-Kosten und vereinheitlicht die Benutzeroberflache.
Tendințe Handel 2023: Omnicanal, Smart Store & Co.
Wir zeigen die aktuellen Entwicklungen von der NRF din New York și geben einen Ausblick auf die EuroShop din Dusseldorf. Hier zeigen sich die Trendthemen im Handel 2023: Omnicanal, Smart Store și Nachhaltigkeit.
Harrods verfugt nun in der „Goldenen Akte“ uber ein ganzheitliches 360-Grad-Kundenprofil, das auf gemeinsamen Kundendaten basiert sowie auf der Sammlung von Kundeninteraktionsdaten von allen Kontaktpunkten, sowohl online as auch offline.
Treueprogramm als Grundlage fur die Marketingkommunikation
Diese einheitliche Sicht hilft beim Treffen von Managemententscheidungen ebenso wie bei der Analyse und Bewertung des Kundenverhaltens. Aber auch im Marketing bei der Erstellung gezielter und personalsierter Kommunikationsaktivitaten und bei der bestmoglichen Unterstutzung der Kundschaft im Service.
Das bereits 2008 eingefuhrte Treueprogramm „Harrods Rewards”, uber das Mitglieder einen exclusiven Zugang zu einer Reihe von Vorteilen erhalten, bildet jetzt die Grundlage fur eine skalierbare Marketingkommunikation.
Dynamische Kundensegmente lassen sich so uber verschiedene Kanale hinweg gezielt ansprechen und ihre Reaktionen verlasslich nachvollziehen. Dabei werden immer ausgereiftere Vorhersagemodelle entwickelt, um das kunftige Kundenverhalten zu erkennen und das Marketing entsprechend anzupassen.
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