Podcast WIN/WIN: Repere

Inovația se află în centrul comerțului electronic, iar femeile conduc din ce în ce mai mult sarcina pentru a împinge industria înainte. De aceea, AWIE este atât de încântată să colaboreze cu Women in Innovation, o organizație care se descrie ca o „comunitate de inovatori care lucrează împreună pentru a crea căi pentru ca toate femeile să aibă un loc la masă – sau un loc la tabla albă”. Am sponsorizat categoria Inovații în comerțul electronic pentru premiile lor anuale WIN și am avut, de asemenea, șansa de a participa la un episod recent al podcastului lor: WIN/WIN.

Gazda Zoia Kozakov, Global Product Lead la WIN, s-a întâlnit cu Ruthie Berber, Director de program pentru Amazing Women in eCommerce și Senior Community Manager la Yotpo, și LaToya Tucciarone, Fondatoare și Chief Visionary Officer pentru brandul de decor eco-friendly SustainAble Home Goods ( și AWIE 2022 Honoree), pentru a vorbi despre inovație, femei și peisajul în schimbare rapidă al comerțului electronic. Iată câteva dintre cele mai importante momente.

Comerțul electronic este plin de femei inovatoare uimitoare

Femeile pot reprezenta doar 8% dintre directorii executivi ai companiilor Fortune 500, dar comerțul electronic este un loc în care prosperă. Și asta e ceva ce merită sărbătorit.

„Femeile sunt ridicol de mult mai probabil să fie fondatoare solo și asta nu este o coincidență. Cred că aș putea continua și probabil să scriu o teză întreagă despre asta. Suntem mai buni singuri. Suntem mai bine în top singuri când nu așa face celălalt gen.” – Zoia

„Simt că comerțul electronic a fost acest punct de intrare frumos pentru ca femeile să se facă cunoscute, deoarece există o barieră scăzută pentru a intra în el, iar apoi poți să crești și să te extinzi de acolo. Mă gândesc la 2017, când tocmai am avut această idee nebunească. Am spus: „Oh, lasă-mă să încerc asta”. Ce platformă frumoasă a fost comerțul electronic pentru a lăsa femeile să conducă, să facă ceea ce trebuie să facă pentru a apărea și a crea aceste mărci în condițiile lor în felul lor.” – LaToya

„De ce ideea AWIE a însemnat atât de mult pentru femeile din echipa Yotpo, este că ceea ce am văzut în 2018, aveai deja Glossiers și Aways. Și am fost ca și cum, de fapt, în comerțul electronic, femeile îl ucid. Și există o mulțime de femei uimitoare și există femei fondatoare. Și este un spațiu despre care femeile au arătat deja că pot avea succes în spargerea tavanelor de sticlă, dar nu s-a vorbit prea mult despre el.” – Ruthie

Reținerea clienților este la fel de importantă ca și achiziția (dacă nu mai mult)

Costă de cinci ori mai mult să atragi un client nou decât să păstrezi unul existent. Se plătește ca mărcile de comerț electronic să dubleze nivelul de retenție, iar recompensele sunt CLTV mai mare, AOV< mai mare și costuri de achiziție mai mici.

„Perspectiva mea este că da, vrem să câștigăm clienți noi. Dar cum îi câștigăm? Vreau ca ei să facă cumpărături de la noi pe perioada cât au locuința lor. Știi, ca în ea pe termen lung. Asta îmi place la decorul casei și ceea ce facem. Casa ta este atât de importantă și sperăm că vei avea întotdeauna o casă și îmi doresc ca marca noastră să călătorească cu tine oriunde ai merge. Și asta a fost întotdeauna concentrarea mea. Nu este vorba doar de a dobândi toți oamenii noi tot timpul. Este vorba despre a obține cu adevărat o oportunitate de a te conecta și de a aprofunda cu acei oameni care îți sunt loiali, pentru că oamenii vor să fie loiali.” – LaToya

Brandurile trebuie să se sprijine în valorile lor, deoarece clienților le pasă

Potrivit unui sondaj realizat de Yotpo, peste 84% dintre respondenții la nivel global au declarat că sunt mai înclinați să cumpere de la un brand ale cărui valori se aliniază cu ale lor. Și acest număr este și mai mare pentru generația Z - 90% își bazează loialitatea față de marcă pe valorile comune. Mărcile trebuie să susțină ceva dacă doresc să atragă cumpărătorii și trebuie să comunice acele valori la fiecare punct de contact.

„Cred că această realitate în care trăim astăzi, loialitatea vine din simțirea unui fel de aliniere cu etosul unui brand. Personal, cumpăr Thrive Causemetics pentru că îmi place misiunea. Și îmi place faptul că nu au substanțe chimice dezordonate și nu creează crize de mediu mai grave. Acesta este doar un exemplu. Dar, din acest motiv, chiar dacă văd o altă marcă care este mai ieftină, nu o voi alege neapărat pentru că asta nu se aliniază cu credința mea personală sau cu marca mea.” – Ruthie

„Consumatorii nu mai trebuie să aleagă între să facă ceea ce trebuie și să cumpere la un magazin sustenabil și să spună că va fi o experiență groaznică. Va mirosi a compost. O să urăsc fiecare moment. Site-ul va fi spart. Acum există aceste oportunități de a pune tehnologia în punte, de a aduce misiunea, de a aduce eficiență, dar rămâneți totuși fideli cine sunteți. Și, personal, aici văd oportunitatea.” – Zoia

Mărcile trebuie să întâlnească clienții acolo unde se află, atât online, cât și off

Concurența este acerbă pentru mărcile de comerț electronic, cu costuri de achiziție în creștere, mai puțini dolari cheltuiți, mai mulți jucători care intră în spațiu și consumatori care se întorc în magazine după pandemie. Brandurile trebuie să gândească în afara cutiei și să se conecteze cu acești clienți la fiecare punct de contact.

„Cred că COVID a revoluționat puțin comerțul electronic, deoarece acum mărcile se gândesc și la crearea unor experiențe holistice pentru clienții lor și la crearea unor puncte de contact cu adevărat speciale în persoană, în timp ce îi impresionează cu comerțul electronic în același timp. Sincer, devine din ce în ce mai complet și cred că într-un mod bun. A fost foarte grozav să văd că mărcile de comerț electronic sunt foarte inovatoare în ceea ce privește punctele lor de contact în persoană cu oamenii, fie că este un pop-up sau lucrează cu o altă platformă. Precum Neighborhood Goods — au creat literalmente un magazin universal de mărci de comerț electronic, dându-le posibilitatea de a avea un fel de colț de lume. Așa că a fost grozav să văd acest tip de îmbinare a fizicului și a digitalului.” – LaToya

„Ceva în care Yotpo crede cu adevărat este că trebuie să fii oriunde s-ar afla clienții tăi. Și tot ceea ce facem în tehnologia noastră este într-adevăr să ne asigurăm că mărcile nu pot fi doar acolo unde sunt clienții lor, ci le pot oferi o experiență foarte perfectă și acolo. Deci, experiența offline și experiența online ar trebui să pară că interacționați cu aceeași marcă. Și unul dintre lucrurile pe care le putem face este că, dacă faci cumpărături în magazin și obții puncte de fidelitate, acele puncte de fidelitate se traduc în programul tău de fidelitate, pe care apoi îl poți folosi online. Se pare că aceasta este o experiență de brand coerentă. Și cred că asta adaugă cu adevărat mult pentru păstrarea clienților.” – Ruthie

„Lucrez în servicii financiare și plăți digitale și întotdeauna vorbim despre faptul că momentul plății nu este chiar începutul călătoriei plăților, nu? În ideea unui magazin sau platformă de comerț electronic, te uiți la prețuri, te uiți la diferite produse la care te uiți, există oferte? Există reduceri până când ajungeți efectiv la casă? Există o mulțime de lucruri pe care le puteți face acolo, dar la sfârșitul zilei, aceasta este o călătorie și o oportunitate de a întâlni clienți acolo unde se află.” – Zoia

Comunitatea are un moment în spațiul tehnologic

Când vine vorba de fidelizarea clienților, oferindu-le clienților un sentiment de comunitate îi menține implicați și îi face să se simtă că fac parte din ceva mai mare decât ei înșiși.

„Este un moment foarte important pentru comunitate. În spațiul tehnologic, se vorbește mult despre creșterea condusă de produs și adevărul este că creșterea condusă de produs și creșterea condusă de comunitate merg mână în mână. Ceea ce am văzut în ultimul an, când Yotpo a reușit să lanseze propriul nostru hub digital pentru clienții noștri, este că nu este suficient pentru a oferi produse excelente și servicii excelente. Trebuie să faci un pas dincolo, trebuie să le arăți clienților de ce ar trebui să rămână cu tine și nu doar să meargă la o altă soluție tehnologică - pentru că obțin ceva din asta, dincolo de simpla utilizare a produsului, ajung să facă rețea cu alte Clienți. Ei ajung să simtă cu adevărat că Yotpo investește în ei și le oferă resurse. Și cred că asta este cu adevărat comunitatea, acel sentiment de apartenență.” – Ruthie

„Este un model atât de încercat și adevărat, dar nu a fost scalat. Obișnuiam să lucram în industria de lux și ori de câte ori vorbeam despre asta, mereu spuneam: „Îți cumperi un tricou știind că a costat 1 dolar și plătești o mie. Nu există trucuri aici. Nu există minciuni.” Și oamenii se abonează la această viziune și se abonează la ceea ce înseamnă să cumperi acel tricou și să faci parte din acel brand și o parte a acelei comunități. Și, așadar, faptul că acest lucru este extins la orice, de la retail la comerțul electronic și la tehnologie pentru mine, este o întorsătură foarte, foarte interesantă a evenimentelor.” – Zoia

Peisajul comerțului electronic se schimbă, iar mărcile trebuie să se schimbe, de asemenea

Dacă ultimii doi ani ne-au învățat ceva, este că industria comerțului electronic se poate schimba cu un ban, iar dacă mărcile vor să reușească, trebuie să fie capabile să facă față fiecărei noi provocări.

„Cred că este important ca antreprenor să fii flexibil. Întotdeauna glumim în biroul nostru că mantra noastră ca companie este doar pivot. Este timpul pivotului. Cred că trebuie să poți face asta.

Cred că ceea ce se schimbă este interacțiunea dintre mărci și consumatori. Ceea ce își doresc consumatorii se schimbă. Cred că experiențele pe care și le doresc se schimbă, iar mărcile trebuie să se schimbe odată cu asta.” – LaToya

Puteți asculta întregul episod aici:

Au loc mai multe discuții în comunitatea AWIE despre Slack. Alăturați-vă nouă acum pentru a fi parte din conversație. Și dacă cunoașteți o femeie care promovează inovația în comerțul electronic, nominalizați-o pentru a deveni o distincție AWIE 2023.