Die Zukunft gehort der Customer Data Platform
Publicat: 2023-05-17Die meisten CIOs in Unternehmen werden mir wahrscheinlich zustimmen, dass die strategische Nutzung von Kundendaten fur eine großartige Customer Experience (CX) unerlasslich ist. Die wiederum ist der Schlussel zur langfristigen Bindung von vorhandenen Kundinnen und Kunden.
Aber auch neue loyale Kundschaft lasst sich nur durch herausragende Erlebnisse gewinnen. Dennoch verwerten viele Unternehmen ihre Kundendaten immer noch sehr unzureichend. Und von einer echten Customer Data Platform (CDP) sind die meisten noch weit entfernt.
Strengerer Datenschutz erfordert Änderung der CX-Strategie
Eine von Harvard Business Review Analytic Services in unserem Auftrag durchgefuhrte weltweite Umfrage unter Fuhrungskraften zeigt, dass is hier leider immer noch eine große Diskrepanz gibt.
Firmen wissen zwar um die Wichtigkeit der Nutzung von Kundendaten. Aber sie setzen ihr Wissen haufig noch nicht um – etwa mit einer Customer Data Platform.
So gaben 94 % der Befragten an, dass es fur ihr Unternehmen wichtig ist, die CX uber alle Beruhrungspunkte mit dem Kunden hinweg konsistent zu halten. Aber nur 42 % sind der Meinung, dass sie heute bereits in der Lage sind, das zu realisieren. În Anbetracht dieser Defizite wollen fast drei Viertel (71 %) der Befragten in der nachsten Zeit ihre CX-Datenstrategie andern.
Enterprise CDP: Basis fur eine uberzeugende Customer Experience
Der neue CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten ordnet die fuhrende CX-Studie fur den deutschsprachigen Raum die relevanten Trends rund um die Customer Experience – wie zB CDP sau CIAM – in den großeren Zusammenhang ein.
Diese Änderungen wurden auch durch die Diskussionen uber den Datenschutz und die Forderungen nach mehr Transparenz bei der Datenerfassung und -weitergabe notig. Dazu kommen die geanderten Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher nach der Coronapandemie.
Laut einer von uns in Auftrag gegebenen Studie werden in Zukunft diejenigen Unternehmen am erfolgreichsten sein, denen es gelingt, dauerhaft das Vertrauen ihrer Kundinnen und Kunden zu gewinnen und auch unter zunehmend strengen strengen Datenschutzbe wettbeding wettbeding.
Ein Buch uber grundlegende Fragen einer Customer Data Platform
Was dies concret fur Firmen bedeutet, know all Entscheiderinnen und Entscheider in dem brandneuen Buch „Customer-Data-Plattformen – Grundlagen, Systeme, Implementierung und Prozesse“ erfahren. Jonas Rashedi, Chief Data Officer bei Funke Medien, und ich haben es verfasst. Este gerade im Springer Gabler-Verlag erschienen und kostet 37,99 € bzw. Versiunea E-Book 29,99 €. Wir beantworten darin auf 160 Seiten grundlegende Fragen, geben einen Uberblick uber aktuelle CDP-Losungen und identifizieren deren Vorteile und Schwachstellen.
CDP: Welche Customer Data Platform wird im Unternehmen wirklich gebraucht?
Wer sich als Unternehmen fur eine Kundendatenplattform oder Customer Data Platform (CDP) entscheidet, die am besten zu den bereits vorhandenen Tools und Prozessen passt, dem eigenen Budget entspricht und die wichtigsten Anwendungsfalle abdeckt abdeckt etwa kann maches fals.
Zudem setzt sich unser gemeinsames Buch mit unterschiedlichen Entwicklungen im Marketingumfeld auseinander, die heute starke Treiber fur den Einsatz einer Kundendatenplattform sind.
Marketing-Entscheider und Verantwortliche aus den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce erhalten Tipps, wie sie die passende CDP auswahlen und implementieren know.
Interesant ist das Buch auch fur all diejenigen in Unternehmen, die sich aktuell damit beschaftigen, wie sie den Verbraucherinnen und Verbrauchern ein besseres Kundenerlebnis bieten know.
Dabei gehen wir nicht nur auf die technischen Aspekte ein, sondern beleuchten auch die organizationsbezogenen Voraussetzungen fur die erfolgreiche Implementierung und Verwendung einer CDP. Zahlreiche Praxisbeispiele veranschaulichen die Inhalte.
Wir wollen das Buzzword „CDP“ entmystifizieren
Jonas ist schon seit uber 15 Jahren im Data-Bereich tatig. Unter anderem war er Director Data Intelligence & Technologies din Douglas. Sein Wissen gibt er nicht nur als Speaker auf diversen Data- und Marketing-Events und als Berater fur E-Commerce-Unternehmen weiter, sondern auch als Dozent an Universitaten, Autor etlicher Bucher und vor allem in seinem Podcast DATELE MELE SUNT MAI BUNE DECÂT ALE VOASTRE, von dem mittlerweile schon uber 130 Folgen on air sind.
Dort war ich auch schon einmal zu Gast und so ist langsam die Idee zu diesem gemeinsamen Buch gereift. Als Global Vice President Customer Data Solutions bei SAP CX durfte ich meine Erfahrungen aus zahlreichen Kundenprojekten im Bereich Datenstrategie beisteuern.
Unser Ziel ist es dabei, das Buzzword „CDP“ zu entmystifizieren. Wir sehen ja, dass das Interesse an Kundendatenplattformen in Unternehmen in den letzten Jahren stark zugenommen hat. Gleichzeitig ist uns deutlich geworden, dass dieses Thema mit einem hohen Beratungsaufwand verbunden ist.
Bevor man sich fur eine CDP entscheidet, mussen verschiedene Fragen beanwortet werden: Warum braucht man uberhaupt eine Datenstrategie? Welche Use Cases know jetzt und perspektivisch abgebildet werden? Welche Zielgruppe soll angesprochen werden?
Wir richten uns deshalb bewusst an alle, die sich mit dem Thema Daten beschaftigen – und an diejenigen, die fur eine gute Customer Experience sorgen wollen. Oder anders gesagt: Wir wollen auch den Nicht-Experten erklaren, was eine Kundendatenplattform ist und nach welchen Kriterien ihre Auswahl erfolgen sollte.
Was ist die großte Herausforderung bei der Einfuhrung einer Customer Data Platform?
Es gibt dabei nach meiner Erfahrung verschiedene Knackpunkte. Oft mangelt is an einer gut durchdachten Strategie. Omul va etwas machen, weiß aber nicht wie und hat kein genau definiertes Ziel. Dazu herrscht oft ein Silodenken. Es gibt viele dezentrale Teams, die eigentlich datentechnisch zusammenarbeiten muststen. Eine CDP aber sollte immer großer gedacht werden. Sie hort nicht im Marketing sau im E-Commerce auf, sondern reicht bis in die Serviceabteilung.
Eine Customer Data Platform is die zentrale Drehscheibe fur strukturierte und unstrukturierte Daten der Kundinnen und Kunden.
Um ein einheitliches Kundenprofil zu erstellen, mussen Daten gesammelt, aggregiert und harmonisiert werden, die aus einer Vielzahl von unterschiedlichen Quellen stammen. Relevante Einzeldaten aus einzelnen Systemen laufen zusammen, werden abgelegt, bereinigt und modelert, um sie fur das Unternehmen gewinnbringend zu nutzen.
In der digitalen Welt von heute, die mit so vielen Kommunikationskanalen arbeitet, die alle Auswirkung auf die Kundenwahrnehmung haben, ist eine CDP das Herzstuck des Unternehmens. Sie sammelt alle Daten, mit denen ein gutes Kundenerlebnis erst moglich wird.
CDC, CDP, DMP, CRM, CIAM, Data Lake, Identity Management, Consent Management – A fost asta?!
Ohne Kundenprofile und die passenden Daten funktionieren Online-Marketing și E-Commerce heutzutage nicht mehr. Viele Technologielosungen unterstutzen mittlerweile die Unternehmen bei dieser Aufgabe. Im CX-Cafe tauchen wir zusammen mit einem ausgewiesenen Experten in den Dschungel der Begrifflichkeiten ein und klaren, welches System sich fur welche Aufgabe am besten eignet?
Mehr Mut fur die Nutzung von Daten
Oft wird auch der Datenschutz als Problem angesehen, statt eine Losung drumherum zu bauen. Dabei kann die Beachtung der DSGVO auch ein Wettbewerbsvorteil sein und zeigen, dass wir konform mit den Daten unserer Kundschaft umgehen.
Insgesamt brauchen wir mehr Wissen, Mut und Innovationen fur die Nutzung von Daten.
Manche Unternehmen setzen ja beim Thema CDP auch auf eine Eigenentwicklung. Ich rate jedoch eher dazu, eine standardisierte Losung und das entsprechende Expertenwissen einzukaufen. Dann ist auch die Einhaltung der sich andernden Datenschutzregelungen jederzeit sichergestellt. Aber nicht nur das.
Bei einer Customer Data Platform mustsen unterschiedliche Systeme mit vielen Schnittstellen angebunden werden. Oft geht es um ein sehr hohes Datenvolumen und um Skalierbarkeit. Das kann man zwar inhouse abwickeln, es verlangt aber einen hohen Aufwand.
Wenn es darum geht, die Losung kontinuierlich weiterzuentwickeln, kommen Unternehmen schnell an ihre Grenzen. Es fehlen dann haufig sowohl technische Ressourcen als auch Personal.
Das Thema Customer Data Platform verandert sich: Wohin geht die Reise?
Fruher gab es zwei Arten von CDPs. Entweder wurden sie fur die personalisierte Ansprache der Kundschaft oder fur das Datenmanagement und die -konsolidierung genutzt – aber nie fur beides gemeinsam. Heute haben wir langst weitergehende Anforderungen. Wir wollen den Kundenservice mit einbinden, den Vertrieb, das Marketing und alles, was mit dem Kundenerlebnis zu tun hat.
Platformă de date despre clienți: So bekommt Ihr Kunde ein unverwechselbares Gesicht
Wie gut kennen wir unsere Kunden wirklich? Eine Frage, die sich aktuell viele Unternehmen stellen. Denn traditionelle CRM-Systeme bilden die individualn Bedurfnisse einzelner Kunden nur unzureichend ab. Erst im Zusammenspiel mit einer leistungsstarken Customer Data Platform (CDP) wird aus den einzelnen Puzzleteilen ein Gesamtbild.
Das Datenvolumen wird dadurch immer weiter zunehmen. Gleichzeitig nimmt die Sensibilitat, aber auch das Wissen um dieses Thema bei den Kundinnen und Kunden immer weiter zu, aber auch die Erwartungen an die Unternehmen steigen. Deshalb werden sich auch immer mehr Entscheiderinnen und Entscheider mit diesem Thema auseinandersetzen mussen.
In unserem neuen Buch beleuchten wir deshalb, unter welchen Voraussetzungen sich die Anschaffung einer CDP fur ein Unternehmen lohnt. Einzelne Anwendungsfalle aus den Bereichen Marketing, E-Commerce, Service, Vertrieb und ein unternehmensweiter Use Case zeigen typische Einsatzszenarien und auch die Herausforderungen, die mit dem Einsatz von Kundendatenplattformen vers einhergehen nicht know.