Какие ключевые проблемы возникают при использовании традиционных агрегаторов доставки

Краткий обзор об агрегаторах электронной коммерции

Когда компания электронной коммерции достигает определенного уровня роста, единственный партнер-курьер становится очень маленьким винтиком в быстро развивающейся машине. На самых ранних этапах расширения, как правило, когда ваш GMV достигает 200 тысяч долларов в месяц, возможно, пришло время начать изучать другие ваши варианты, посмотреть, какие другие курьерские компании существуют. Однако это не всегда самый простой процесс.

Выбор партнера по доставке из сотен доступных — непростая задача, и после того, как вы его выбрали, заключение контракта с каждым из них — это отдельный процесс, требующий планирования и переговоров — двух вещей, на которые у вас еще нет времени. У вас есть заказы, которые нужно выполнить быстро, а Флэша никогда не бывает рядом, когда он вам нужен.

Список 8 основных проблем, с которыми сталкивается владелец бизнеса электронной коммерции при использовании агрегаторов доставки или курьерской службы Индия

Агрегатор доставки значительно сокращает время на поиск, выбор и согласование. Они предоставляют вам множество партнеров-курьеров на выбор и упрощают процесс интеграции с ними. Благодаря единой и унифицированной платформе текущие заказы, обрабатываемые различными партнерами по доставке, можно просматривать самым простым способом.

Однако, как только ваш GMV вырастет примерно до 1 миллиона долларов, одно только унифицированное представление не позволит вам добиться достаточного прогресса. На это есть множество причин, и именно их мы рассмотрим в этой статье.

1. Плохой клиентский опыт

Роль агрегатора — это роль посредника, соединяющего вас с несколькими партнерами-курьерами через единую платформу. Компромиссом для этого является сокращение непрямого взаимодействия с партнерами по доставке. Это приводит к плохому клиентскому опыту. Вот классический пример того, как это происходит.

Предположим, заказ задерживается, а на странице отслеживания указано, что он застрял на месте в течение 5 дней. Покупатель свяжется со службой поддержки клиентов компании электронной коммерции, чтобы узнать, когда товар будет доставлен. Имея наготове надежного и первоклассного агрегатора логистики, доставки или курьерской службы, руководитель отдела обслуживания клиентов компании электронной коммерции должен сначала отправить письмо агрегатору.

Теперь менеджер по работе с клиентами агрегатора прочитает письмо через 5 часов и только после этого сообщит об эскалации соответствующему партнеру-курьеру. Затем команде партнера-курьера потребуется время, чтобы найти заказ и сообщить измененную дату доставки агрегатору, который, в свою очередь, отправит его обратно в компанию электронной коммерции.

С таким количеством вовлеченных заинтересованных сторон, у каждого из которых есть свой TAT для ответов, пройдет целый день, прежде чем конечный потребитель получит какое-либо решение. За это время он мог обострить проблему на 3 других каналах, что нанесло ущерб компании электронной коммерции. Допустим даже, что одна неудачная или задержанная доставка не обязательно повлияет на лояльность клиента к вашей компании. Ведь прощение — родственная душа зависимости.

Но неумелое и непоследовательное общение будет, что является еще одним побочным продуктом транзакций с транспортной компанией через агрегатор. К курьерским партнерам нельзя обращаться напрямую для улучшения их механизмов. Затем клиенты, скорее всего, будут искать ваших конкурентов, чтобы определить, кто обеспечивает лучший опыт доставки, гладкий и оптимизированный, как Amazon.

2. Ограниченный выбор курьерских партнеров

Маржа прибыли агрегатора зависит от оптовых скидок, которые он может получить от отдельных партнеров-курьеров. Это означает, что он не может связываться со слишком большим количеством курьеров, поскольку это фактически снизит количество заказов, которые получает каждый курьер, а это означает, что курьерские компании больше не будут предлагать оптовые скидки агрегатору электронной коммерции.

В результате агрегаторы обычно заключают контракты только с известными и известными партнерами по доставке, не принимая во внимание более мелких или более нишевых поставщиков услуг 3PL. Для интернет-магазина, которому нужно быстро отправить заказы, это не очень большая проблема. Это избавит вас от необходимости просматривать более 150 доступных курьерских служб с различными возможностями обслуживания, вариантами оплаты и специализациями.

Ценность этих нишевых 3PL-игроков огромна, и они являются одной из причин, по которой компании электронной коммерции в конечном итоге не выбирают лучших агрегаторов доставки электронной коммерции в Индии.

Многие из этих, казалось бы, малоизвестных перевозчиков предлагают отличный опыт доставки в отдаленные регионы, очень экономичные тарифы или отличные возможности для обработки дорогостоящих или тяжелых предметов. Они предлагают столь необходимые услуги с добавленной стоимостью и могут быть укомплектованы специалистами по управлению цепочками поставок.

3. Ограниченная гибкость

Хотя агрегаторы предоставляют вам быстрый доступ к нескольким курьерским партнерам, они оставляют минимальное пространство для обсуждения условий и запроса дополнительных или специализированных услуг. Гибкость и масштабируемость жизненно важны для роста любого бизнеса. Гибкость относится не только к гибкости условий SLA, но и к гибкости механизма доставки.

Суть, конечно, не в том, чтобы растянуть соглашение или процесс, а в том, чтобы иметь возможность искажать их там, где это необходимо, и формировать их для решения конкретных проблем, таких как задержки поставок и RTO. Масштабируемость относится к колебаниям объема заказов, обрабатываемых партнером-курьером.

Несмотря на то, что общий объем заказов может быть большим, распределение этих заказов по определенным местам может варьироваться. С агрегатором было бы сложнее настроить объем заказов, обрабатываемых различными партнерами-курьерами, в точном соответствии с требуемым рассеянным распределением.

4. Задержка в обработке исключений

Между прочим, одно из самых больших преимуществ связи с агрегатором также является одним из самых больших недостатков. Как высокоэффективный посредник, они посредники в сделках между партнерами-курьерами и компаниями электронной коммерции, при этом ни одна из двух других сторон никогда не взаимодействует напрямую. Теперь к процессу доставки добавлен совершенно новый уровень коммуникации.

При размещении заказа оформлением и размещением заказа занимается агрегатор, который автоматически обновляет конкретного перевозчика о том же. Обновления постоянно предоставляются клиентам через стандартную страницу отслеживания и стандартные сообщения или электронные письма. Однако, если на последней миле доставки возникают какие-либо препятствия, передача этой информации может задержаться и расстроить клиентов.

Жалобы, полученные от клиентов, должны быть переданы агрегатору, чтобы они попали к партнеру-курьеру. Это может еще больше замедлить процесс своевременной доставки. Это также затрудняет обработку отчетов о недоставке и успешную доставку элемента после нескольких повторных попыток. Дополнительный уровень связи также усложняет решение конкретных проблемных областей с разными операторами связи.

5. Отсутствие нишевых услуг

Когда ваш бизнес начинает получать от 10 до 100 заказов каждый день, вы понимаете, что готовитесь к выходу в высшую лигу. Вот почему начальный этап роста, как правило, продвигается одной мантрой: объем, объем, объем! По мере роста ваших продаж агрегаторы быстро подключат вас к курьерским партнерам. Ни один заказ не будет упущен, и у вас будет много новых и довольных клиентов.

Однако, как и в случае с франшизами фильмов о супергероях, вам нужно поддерживать темп, если вы хотите оставаться на виду. Вот почему Мстители начинались с 5 персонажей и заканчивались (осторожно, спойлер!) 70.

Рост является всеобъемлющей темой и должен происходить во всех аспектах вашего бизнеса. Одна только работа с большими объемами может стать серьезным препятствием для равномерного расширения. В конце концов, также необходимо решать проблемы с безопасной доставкой, отчетами о недоставке, RTO и возвратами по инициативе клиентов.

Эти задачи становятся неизмеримо сложными, когда все сообщения партнерам-курьерам фильтруются через агрегаторы. Это не значит, что агрегаторы также не инвестируют в ваш рост. Тем не менее, работа с более нишевыми и специализированными перевозчиками и связывание с ними позволяет вам контролировать и управлять дистрибуцией на минутном уровне, чтобы оптимизировать удовлетворенность клиентов и расширить свои возможности в большем количестве мест.

Другие важные услуги с добавленной стоимостью включают получение, индивидуальную упаковку и транспортные этикетки, гиперлокальную или экспресс-доставку, управление возвратом, управление RTO, контроль температуры в пути, варианты безопасности и страхования и даже выбор транспортного средства и вида транспорта. Необходимо изучить различных курьерских партнеров, чтобы определить, какие услуги с добавленной стоимостью вы можете извлечь из них максимальную пользу.

Учитывая, что агрегаторы сосредоточены на выполнении больших объемов, те немногие курьерские партнеры, с которыми они связываются, обычно сосредотачиваются на доставке, а не на предоставлении дополнительных услуг. Это хорошо в краткосрочной перспективе, но в долгосрочной перспективе это может нанести ущерб вашему бизнесу.

6. Ограниченные возможности анализа первопричин

При использовании агрегаторов у вас будет очень ограниченный контроль над логистикой. Это означает, что будет практически невозможно измерить всесторонние параметры производительности, такие как соблюдение SLA курьером, процент задержанных заказов и другие важные показатели. Следовательно, вы не сможете принять инициативы по улучшению, потому что не сможете определить основную причину проблем.

Их можно маневрировать более стабильно, если делать это с отдельными партнерами-курьерами, потому что вы сможете получить прозрачное представление о статусе и местонахождении каждой отправки со всеми курьерами. Затем вы сможете построить сильную аналитику поверх этого.

Кроме того, переговоры о ценах с перевозчиками становятся проще, когда объемы превышают 2000 в месяц. Более низкие цены на доставку могут увеличить вашу прибыль или позволить вам снизить цены на продукты и повысить удовлетворенность клиентов. Точно так же прямая координация с оператором связи может повысить скорость доставки и упростить управление отчетами о недоставке и RTO.

7. Отсутствие развития отношений с перевозчиками

Отношения строятся на основе доверия и лояльности, и мало отношений более важны для онлайн-бизнеса, чем отношения между компанией и ее курьерами. Из-за брокерской роли, которую играют агрегаторы, ограниченная гибкость и двухуровневая система связи создают прочный барьер между операторами связи и компаниями электронной коммерции.

Агрегаторы существуют для того, чтобы вы и ваши операторы нашли друг друга, оправдали ожидания друг друга и создали основу для установления отношений. Но в конце концов, когда назначена свадьба - я имею в виду, когда ваша поднятая ГМВ успешно выполнена и управляема, эти отношения нужно лепить и определять самостоятельно.

В какой-то момент Сима Тапария должна сделать шаг назад и позволить парам делать свое дело! Это единственный способ сделать это последним! Особенно, когда мы говорим об одном из тех редких счастливых полигамных браков — тех, которые, как я полагаю, не попали в сериал.

Со всей серьезностью рассмотрите все те KPI, которые мы обсуждали в предыдущих разделах, многочисленные индикаторы, которые показывают вам траекторию роста вашего бизнеса. Они не могут быть успешно решены до тех пор, пока у вас и ваших многочисленных партнеров-курьеров не возникнут прочные профессиональные связи, которые позволят вам делиться инновациями и ресурсами, которые могут произвести революцию в отрасли логистики электронной коммерции.

8. Ограниченный мониторинг деятельности перевозчика.

В конце концов, каждый бизнес признает, что его главная обязанность — обслуживать клиентов и клиентов. Эта отрасль основана на знаниях, потому что чем больше вы знаете о своих услугах (даже тех, которыми занимается партнер 3PL), тем больше вы можете их улучшить. В случае агрегаторов, которые создают долгосрочные отношения с партнерами-курьерами, их приоритеты всегда будут склоняться в сторону перевозчиков, с которыми они связаны.

С другой стороны, вашим главным приоритетом является обеспечение того, чтобы конечные пользователи были довольны продуктами, услугами доставки и последующими действиями, чтобы они продолжали возвращаться к вам снова и снова. Это означает, что со временем вам нужно будет получать больше от своих партнеров по доставке. Это задача, которая упрощается на ранних этапах с помощью агрегаторов, но усложняется позже.

Учитывая ограниченное взаимодействие между партнерами-курьерами и компаниями при работе через агрегатор, может быть сложно установить причину регулярных задержек, устранить ее и продолжить мониторинг, чтобы увидеть, есть ли улучшение качества обслуживания клиентов.

Со временем могут быть эффективно решены более очевидные проблемы, такие как скорость доставки. Однако со временем могут начать возникать нишевые проблемы, которые механизм отслеживания агрегатора, вероятно, не сможет четко отслеживать. Как и причины отчетов о недоставке, отчеты о недоставке успешно доставлены, целевые показатели времени восстановления и возвраты, инициированные клиентами.

Чтобы решить эти проблемы, вы можете подключиться к интеграционной платформе, такой как ClickPost, чтобы отслеживать заранее определенные нарушения SLA, а затем напрямую договариваться с операторами, с которыми вы связаны, для работы с конкретными KPI. Когда вы начнете рисовать картину своего электронного бизнеса, вы обнаружите, что существует четкий метод создания его красочного безумия. Вы начинаете с толстой кисти и наносите смелые мазки разными основными цветами, создавая красивый фон или основу.

Это ваша первоначальная функциональность, первые дни существования вашей компании, когда перед вами стояла задача привлечь больше клиентов. Затем вы переключаетесь на две или три кисти разного размера и начинаете вырезать предмет вашей картины, здания на расстоянии, деревья и людей, все, что вы хотите, чтобы зритель увидел.

Конечно, под кистями я подразумеваю партнеров-курьеров, а агрегаторы выступают в роли милого стаканчика с водой, в котором они могут отдохнуть. Эта комбинация предназначена для того, чтобы помочь вам преодолеть самые громоздкие этапы обработки роста, когда выполнение входящих заказов происходит само по себе. геркулесова задача. Теперь ваша картина выглядит почти как настоящее произведение искусства.

Заключительные слова

И, наконец, вы берете самую тонкую и тонкую кисть, добавляя каждую потрясающую деталь, которую, как вы думаете, обычный глаз не уловит, но это так. Представьте себе «Звездную ночь» Ван Гога с меньшим количеством звезд. Совсем другая картина, да? По мере роста вашего бизнеса будет расти и количество конкурентов, с которыми вы столкнетесь.

И клиенты абсолютно замечают мельчайшие детали, например, продавец бакалейной лавки, который несколько раз доставлял слегка поврежденные продукты, потому что их транспортное средство не было рефрижераторным. Или интернет-магазин, который обещает клиентам доставку в один день, но вместо этого доставляет ее раньше или позже, к большому неудобству клиента. На самом деле, большинство клиентов ценят право выбрать оптимальную дату и время доставки.