10 прогнозов электронной коммерции на 2021 год от экспертов

Хотя сейчас это трудно себе представить, в будущем будет пост-COVID-мир. И в этом мире появится больше брендов D2C — и при правильных стратегиях они окажутся на вершине.

Бренды Шарма

В 2021 году бренды, которые перейдут на прямые продажи, будут искать возможности сотрудничества с другими брендами D2C. Ник Шарма, генеральный директор Sharma Brands, предсказывает новый уровень партнерства между брендами для стимулирования взаимодействия с аудиторией и покупок. В связи с быстрым ростом стоимости рекламы через традиционные цифровые каналы несколько брендов по вертикали обращаются к одним и тем же клиентам, что открывает возможность для брендов D2C установить связь со своими клиентами на еще более глубоком уровне, работая вместе.

Что он посоветует брендам D2C, стремящимся установить более тесные связи с клиентами? «Будьте готовы изучить свою аналитику», — говорит Шарма. «Понять, кто ваш клиент, что еще он покупает, что он читает в Интернете, какие передачи он смотрит и многое другое».

Коллектив общих тем

По словам Скотта Крамера, вице-президента по доходам, Common Thread Collective, по мере того, как все больше компаний будут продавать D2C для увеличения продаж, рынок электронной коммерции станет более конкурентоспособным .

Поскольку все больше брендов D2C выходят на сцену и борются за внимание потребителей, каждому бизнесу необходимо проявить творческий подход, чтобы установить долгосрочные отношения. « Бренды должны действительно понять, как отделить себя от остальных, чтобы построить более прочные отношения со своими клиентами, если они хотят увеличить пожизненную ценность и увеличить доход», — говорит Крамер. «Операционные и маркетинговые расходы будут продолжать расти».

Заявление агентства

По словам Эммы Филлипс, руководителя отдела группового маркетинга в Statement Agency, розничная торговля в магазине и каналы электронной коммерции будут двумя сторонами одной медали; покупатели будут продолжать переключаться между онлайн- и офлайн-каналами. В 2021 году устаревшие розничные бренды, которые традиционно не продавали D2C, скорее всего, постараются создать этот прямой канал , чтобы продолжать стимулировать продажи.

По мере ослабления пандемии покупатели не вернутся к тому, как они делали покупки раньше. Они сохранят свои новые привычки онлайн-покупок, и, хотя доля электронной коммерции в розничных продажах может немного снизиться по мере того, как покупатели возвращаются в магазин, она останется основным каналом покупок для большинства потребителей. «Мы увидим больше брендов, которые никогда не делали этого раньше, таких как Heinz и Lindt», — говорит Филлипс.

Что еще ждет бренды в 2021 году? Рост связанной коммерции или бесшовное, взаимосвязанное взаимодействие с брендом между каналами.

Поразительная коммерция

Многоканальность всегда была будущим, но быстрый рост COVID-19 ускорил потребность в многоканальной маркетинговой стратегии в десять раз. Создание связей между вашими маркетинговыми каналами (и стратегическое использование данных из каждого) будет играть более важную роль в привлечении и удержании покупателей, чем когда-либо прежде, — говорит Эндрю Либовиц, вице-президент по работе с клиентами, Astound Commerce.

Адролл

Кроме того, пути покупателей будут становиться все более сложными , считает Джейсон Финкельштейн, директор по маркетингу Adroll. « Поскольку разговорная коммерция (чат и голосовая связь) продолжает расти, розничная торговля подключена к сети, например дополненной реальности, подключенному телевидению, новым приложениям и услугам , а также другим точкам соприкосновения, потребители будут испытывать больше прикосновений, прежде чем совершить покупку», — говорит Финкельштейн. «Бренды должны будут сосредоточиться на построении более прямых отношений со своими покупателями».

Онлайн и оффлайн бренды должны будут обеспечивать привлекательный опыт в каждой точке взаимодействия , а это означает использование надежных данных.

LiveArea

В 2021 году использование маркетинговых данных для информирования вашей сетевой цифровой стратегии будет стимулировать продажи независимо от канала, говорит Крис Хог, руководитель отдела стратегии и продуктов LiveArea. «В связи с сокращением трафика, проблемами со здоровьем клиентов и поведенческими изменениями в моделях покупок из-за COVID-19 бренды переоценивают роль цифровых технологий в их клиентском опыте, от привлечения до покупки и выполнения», — говорит Хог. «Это увеличило количество конкурентов, тратящих деньги на цифровые технологии, чтобы они могли направлять потребителей в свои собственные воронки продаж с цифровыми технологиями».

SMS-маркетинг — самый быстрорастущий канал для брендов электронной коммерции. Мы прогнозируем, что в 2021 году этот рост резко возрастет.

Йотпо

SMS-маркетинг уже обеспечивает ошеломляющие 20% дохода для наших брендов электронной коммерции . В 2021 году бренды станут более креативными с помощью SMS и сосредоточатся на сверхиндивидуализированном и индивидуальном обмене сообщениями, более полной идентичности бренда и интеграции с другими компонентами сообщества бренда, такими как их программы лояльности.

В этом году бренды продолжат использовать этот персонализированный мобильный канал для установления большего количества контактов со своими клиентами. До сих пор выстраивание этих отношений осуществлялось через традиционные маркетинговые каналы: электронную почту, социальные сети, в магазине или даже через представителя службы поддержки по телефону. Хотя все эти каналы важны, они не обеспечивают такого же уровня личного, прямого и удобного общения в любое время и в любом месте, как SMS.

Мы также будем смотреть за пределами США для роста в пространстве SMS; в то время как США уже используют SMS, чтобы рекомендовать продукты и предлагать скидки, мы прогнозируем, что EMEA начнет делать то же самое.

Листрак

В то время как 89 % потребителей хотят получать текстовые сообщения от компаний, с которыми они взаимодействуют, только 48 % розничных продавцов и брендов используют этот ценный канал для связи со своими клиентами, что открывает огромные возможности для стимулирования внедрения и использования , говорит Леа Бейтлер, старший менеджер по стратегическим партнерам. Листрак.

В 2021 году не забывайте о поиске как о мощном канале дохода. Фактически, оптимизация стратегии Google Покупок станет секретным оружием для брендов электронной коммерции в следующем году.

Йотпо

С увеличением числа покупок в Интернете в сочетании с постоянно сокращающимся объемом внимания потребителей именно ранние точки взаимодействия на пути клиента, такие как поиск и результаты Google Покупок, будут конвертировать как новых, так и постоянных клиентов.

Становится все более важным как можно раньше привлекать внимание покупателей, предоставляя больше отзывов и обзоров более высокого качества. «Мы ожидаем, что в следующем году бренды сделают шаг вперед в своей стратегии Google Покупок, — говорит Оливия Макнотен, менеджер по маркетингу продуктов Yotpo.

Работая над оптимизацией своего бренда в результатах Google Покупок, вы будете привлекать больше трафика. «Когда покупатели попадают на ваш сайт, вы должны убедиться, что вы показываете подробные, информативные и вдумчивые обзоры», — рекомендует Макнотен. «В 2021 году используйте ИИ в своих запросах на обзор, чтобы задавать более разумные вопросы и предлагать актуальные темы для ваших клиентов, помогая вам собирать больше высококачественных отзывов, которые конвертируются».

Сосредоточьтесь на сборе обзоров сайтов Google в дополнение к обзорам продуктов. Это поможет оптимизировать ваши продукты в этих ранних точках взаимодействия, а в 2021 году это станет еще более важным каналом получения дохода.

От нативных приложений до покупок в социальных сетях потребители перешли на мобильные устройства — для всего, что они делают. Фактически, более 27% часов бодрствования потребителей теперь тратятся на мобильный телефон. Да, это больше четверти наших дней, проведенных за устройством.

Поскольку покупатели проводят больше времени, чем когда-либо, в мобильных устройствах, брендам необходимо обновлять свой опыт , чтобы не отставать. Покупки, оптимизированные для мобильных устройств, SMS-маркетинг, социальная коммерция, скорость загрузки и функциональный UX (и это лишь некоторые из них) станут столпами основополагающей стратегии мобильного маркетинга для брендов электронной коммерции.

Кларна

Покупатели уже обращаются за советами по стилю и красоте к своим друзьям, родственникам и коллегам в Интернете. По словам Дэвида Сайкса, главы американского подразделения Klarna, вместо того, чтобы просматривать каталоги и подиумы, чтобы понять последние тенденции, покупатели проводят время на социальных платформах и с друзьями, а то, что они покупают, определяется теми, кто их окружает.

Цифровые бренды и бренды D2C лидируют в социальных покупках. Они знают, как говорить с сегодняшним потребителем, который все больше ищет подлинного взаимодействия с брендами, у которых они делают покупки. Органично существуя на социальных платформах, бренды электронной коммерции могут встречать покупателей там, где они есть.

Shopify

По мере того, как электронная коммерция продолжает расти, все более важным становится содействие онлайн-диалогу между продавцами и покупателями. После глубокого изучения своих внутренних данных Shopify обнаружил несколько тенденций , которые, вероятно, сохранятся в 2021 году, особенно те, которые в первую очередь ориентированы на удобство покупок .

Такие функции, как быстрая и бесплатная доставка , разговорная коммерция и возможность совершать покупки в социальных сетях , помогают независимым ритейлерам добиваться удобства и надежности, сообщает Shopify. В 2021 году более молодые онлайн-покупатели в Великобритании, Испании, Франции, Канаде и Германии по-прежнему будут чаще совершать покупки через социальные сети по сравнению с более старшими возрастными группами.

Йотпо

Мы прогнозируем, что социальные платформы, в частности, удвоят коммерцию . Мы видим, как Facebook и Instagram создают свои торговые площадки, а TikTok теперь предоставляет рекламные кредиты продавцам Shopify.

Таким образом, в 2021 году не только бренды будут стремиться охватить новую аудиторию за счет продаж в социальных сетях, но и сами социальные платформы будут продолжать сосредотачиваться на создании инфраструктуры для облегчения торговли.

тележка

Весь прошлый год был посвящен «диванной коммерции» и розничной торговле карманными компьютерами . «Впервые мы увидели, что бренды серьезно думают о мобильных устройствах, а не просто о мобильных устройствах», — говорит Габриэль Вуден, старший менеджер по контент-маркетингу, Tapcart.

Использование мобильных приложений выросло на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года во втором квартале 2020 года, а потребительские расходы на приложения достигли рекордного уровня в 27 миллиардов долларов во втором квартале. Во многом это связано с пандемией — поскольку люди находятся в изоляции, использование мобильных устройств в целом увеличилось. «По мере того, как мы приближаемся к следующему году, — говорит Вуден, — мы ожидаем, что эта тенденция продолжит расти, как это было в третьем квартале, а теперь и в четвертом».

Заявление агентства

По мере того, как коммерция становится мобильной, становится все более важным иметь возможность соответствовать растущим ожиданиям пользователей .

По словам Филлипса, руководителя отдела группового маркетинга в Statement Agency, помимо одношаговой проверки, быстрого времени загрузки, интуитивно понятного интерфейса, персонализированных рекомендаций по продуктам, быстрой доставки и многоканального взаимодействия многое зависит от того, чтобы оправдать ожидания ваших пользователей.

Мы знаем, что это не совсем новая новость, но искусственный интеллект все еще находится на подъеме, сейчас быстрее, чем когда-либо. Пандемия усилила потребность в создании персонализированного опыта, который зацепит покупателей и увлечет их на протяжении всего пути к покупкам.

Хустуно

Привычки потребителей совершать покупки в Интернете увеличились, и с этим ростом также растут ожидания пользователей. Уже недостаточно просто направить весь ваш трафик на одну целевую страницу или отправить электронное письмо, отличающееся только именем в строке темы.

Потребители требуют персонализации ; По словам Джейн Серра, директора по маркетингу Justuno, благодаря использованию ИИ для улучшения оптимизации коэффициента конверсии и создания персонализированного веб-интерфейса продавцы смогут увидеть результаты своих маркетинговых усилий намного быстрее и окажут более широкое влияние на их общую стратегию роста.

В 2021 году это будет выглядеть как более умный опыт на месте, индивидуальные рекомендации, отправляемые по предпочтительным каналам покупателей, персональные заказы, автоматическое погашение лояльности и многое другое.

Если ваш бренд все еще пытается продавать своим клиентам без помощи алгоритмов на основе искусственного интеллекта, 2021 год — это год, чтобы выйти на свет.

В 2020 году модель D2C засияла как маяк надежды. Розничные продавцы, которые ранее не выбирали прямые каналы, рассматривали D2C как способ лучше понять предпочтения и болевые точки своих покупателей, и в результате они обновили свои бренды, чтобы отразить эти потребности. Вместо того, чтобы полностью внедрять модели D2C, многие продавцы добавили канал D2C или суббренд D2C, чтобы охватить своих покупателей, которые предпочитают делать покупки напрямую.

В 2021 году торговые площадки сосредоточатся на предоставлении этих возможностей в стиле D2C . Что такое торговая площадка? Розничный продавец в Интернете или в обычном магазине, который продает товары самых разных брендов.

Поразительная коммерция

Большинство покупателей не осознают, что они делают покупки на рынке. Когда люди покупают товары онлайн в Best Buy или Home Depot, они думают, что покупают товары непосредственно у этих брендов, но на самом деле они делают покупки на рынке и получают товары от другой компании. Это хорошо, говорит Эндрю Либовиц, вице-президент по работе с клиентами, Astound Commerce, потому что это означает, что эти торговые площадки удовлетворяют потребности клиентов и обеспечивают бесперебойную работу.

Чтобы обеспечить первоклассный опыт, бренды должны убедиться, что они хорошо справляются со своим каталогом и логистикой цепочки поставок. Лояльность к бренду и ожидания одинаковы, даже если это не на сайте электронной коммерции их бренда, поэтому брендам необходимо убедиться, что они могут обеспечить одинаковые ожидания по всем каналам . «Прощупайте почву с помощью торговых площадок», — рекомендует Лейбовиц. «Используйте торговые площадки для тестирования продуктов, ценообразования и обмена сообщениями».

Независимо от продукта, маркетплейсы будут стремиться обеспечить беспрепятственный опыт, который продолжает строить отношения с клиентами, даже если они не продают свои собственные продукты.

В 2020 году мы увидели взрывной рост моделей подписки от брендов электронной коммерции. Начало пандемии потребовало от брендов поиска способов увеличения доходов с течением времени, и планы, ориентированные на подписку, были новым способом сделать это.

По мере того, как мы приближаемся к 2021 году, количество брендов электронной коммерции, использующих модели подписки, будет расти, и эти модели станут более интегрированными и оптимизированными во всех маркетинговых каналах.

Перезарядить

«Хотя это было не в тех условиях, которые хотелось бы любому из нас, 2020 год стал годом масштабного роста практически во всех вертикалях», — говорит Чейз Алдертон, менеджер по маркетингу роста, ReCharge. «Мы считаем, что создание структурных средств повторных заказов и взаимодействия с клиентами станет основным способом, с помощью которого продавцы смогут добиться предсказуемости и масштабируемости в 2021 году».

По словам Олдертона, по мере того, как все больше и больше брендов входят в экосистему подписки, им нужно будет найти способы выделиться среди конкурентов. Создание модели членства — это один из способов оставаться в центре внимания ваших продавцов, предлагая преимущества подписки из месяца в месяц.

Персонализация: вы слышали это снова и снова, и ваш бренд, вероятно, предпринял шаги для создания персонализированного опыта для ваших покупателей. В 2021 году вам нужно будет еще больше повысить уровень персонализации.

Адролл

Ваши покупатели теперь не только предпочитают, чтобы вы предвидели и доставляли товары, основываясь на их личных предпочтениях , — они ожидают этого. И, если ваш бренд не может обеспечить такой уровень связи, они не будут долго думать, прежде чем уйти от вашего бренда.

В 2021 году будет намного больше онлайн-покупателей с меньшим объемом внимания, которые будут испытывать гораздо больше прикосновений, прежде чем совершить покупку, и брендам будет сложнее связаться с ними без соответствующих сообщений и ранее существовавших отношений. «От этого никуда не деться, — говорит Финкельштейн, директор по маркетингу Adroll. « Маркетологи электронной коммерции должны стать более изощренными. ”

Хустуно

Рост онлайн-покупок означает, что бренды должны будут удвоить усилия по созданию персонализированного опыта через свои собственные медиа-каналы. « Персонализируйте каждый шаг », — говорит Джейн Серра, директор по маркетингу Justuno. « Используйте информацию из профиля вашей аудитории, чтобы давать посетителям персонализированные рекомендации по продуктам. Отслеживайте опыт клиентов на разных устройствах, чтобы убедиться, что они всегда получают один и тот же кураторский опыт».

Используйте более подробные данные о клиентах, чтобы создать более прямой и эффективный клиентский опыт по каждому отдельному каналу — это позволит вашему бренду максимально использовать все возможности, чтобы владеть и понимать весь путь клиента.

В 2020 году потребители меняли бренды чаще, чем когда-либо. В 2021 году брендам придется бороться за сохранение лояльности своих новых покупателей, удваивая опыт своего бренда D2C, поддерживая интересы своих клиентов и расширяя программы лояльности, чтобы они выходили за рамки простых транзакций.

Йотпо

Пандемия изменила поведение потребителей таким образом, что это бросило вызов лояльности клиентов, какой мы ее знаем. «Для лояльности был определенный «шок», — говорит Кэти МакКивер, менеджер по маркетингу продуктов в Yotpo. «С ростом экономических проблем потребители все больше ориентируются на ценность и удобство, и они могут выбрать бренд, потому что он дешевле или доступнее».

С притоком новых покупателей появляется возможность удержать их, и очень важно доказать каждому новому потребителю, что ваш бренд стоит того, чтобы с ним работать. Ваша программа лояльности может обеспечить эту прилипчивость, создавая эмоциональные связи, которые ставят клиента на первое место как онлайн, так и оффлайн .

С начала пандемии почти 30% потребителей стали более лояльными к брендам, потому что они чувствуют себя более связанными с ними, поэтому демонстрация того, что ваш бренд может предложить что-то особенное, как никогда важна.

Чтобы программа лояльности привлекала новых клиентов, сосредоточьтесь на гибкой стратегии. Прошли времена упрощенных, универсальных программ лояльности, привилегии которых не менялись из года в год. Вместо этого бренды должны стремиться к динамизации своих программ лояльности — проводить кампании, которые оптимизируют сезоны покупок и праздники, и удерживать покупателей с помощью срочных привилегий и предложений, даже если они длятся всего выходные, день или даже час.

Чтобы узнать больше о том, как ваш бренд может установить долгосрочные отношения с клиентами Yotpo в 2021 году, запросите демонстрацию.