Хо, хо, ВОЗ: данные Cyber Week 2022 бросают вызов прогнозам
Опубликовано: 2022-12-05Несмотря на сдержанные прогнозы некоторых крупнейших ритейлеров на четвертый квартал, данные Cyber Week 2022 года показывают, что потребители, испытывающие нехватку денежных средств, в полной мере воспользовались сбережениями, предлагаемыми предприятиями, жестко конкурирующими за свои ограниченные доллары.
Покупатели по всему миру потратили рекордные 281 миллиард долларов на онлайн-продажи во время Cyber Week 2022 (цифра без поправки на инфляцию).
Чтобы привлечь клиентов и стимулировать праздничные покупки в этом году, бренды отправили больше сообщений по большему количеству каналов. Анализ данных SAP Emarsys по привлечению клиентов показал, что общий объем активности увеличился на 45% в годовом исчислении за выходные, посвященные Черной пятнице, и что, хотя электронная почта остается основной стратегией охвата (рост на 44%), она все чаще используется для направления трафика по другим каналам:
- Мобильные приложения Push заработали на 54 % больше.
- SMS выросло на 55%
- Колоссальное увеличение на 99% в приложении
- Сеть подскочила на 48%
Многие из самых знаковых мировых брендов, такие как Carhartt, Tapestry, Nestle, Nike и Carrefour, полагаются на решения SAP CX для обеспечения безупречного взаимодействия с клиентами.
Во время кибернедели SAP Commerce Cloud принесла 16,6 млн евро максимальной валовой стоимости товаров и 3450 заказов в минуту.Наши клиенты и объем коммуникаций + транзакции, управляемые нашими решениями, дают SAP уникальный взгляд на такие важные события, как Cyber Week.
Вот три важных вывода из данных Cyber Week 2022, которыми мы хотим поделиться, пока вы готовитесь к 2023 году:
- Традиционные магазины не умерли — клиенты используют возможности многоканальных покупок, чтобы заключать лучшие сделки.
- Бренды продают больше, чем продукт — клиентский опыт и обслуживание клиентов имеют решающее значение для завоевания лояльности и удержания.
- Доверие потребителей сочетается с неопределенностью цепочки поставок — вдали от бэк-офиса и фронт-офиса потребуется подход «Единый офис», чтобы оправдать ожидания клиентов и прибыльность.
1. Данные Cyber Week 2022: кирпич и раствор не умерли
Клиенты используют возможности многоканальных покупок, чтобы заключать лучшие сделки.
Согласно недавнему исследованию, 59% покупателей сообщили, что возможность совершать покупки с помощью мобильного телефона была важна при принятии решения о покупке.
Бренды все чаще используют цифровые каналы для привлечения клиентов, но опыт в магазине остается привлекательной точкой взаимодействия для завершения продажи.
По данным Национальной федерации розничной торговли, больше не стесненные ограничениями COVID, более 122 миллионов потребителей в США вернулись к покупкам в магазинах в течение Cyber Weekend, что на 17 процентов больше, чем в 2021 году. Сравните это со скромным ростом онлайн-покупок на 2 процента по сравнению с 2021 годом. в общей сложности более 130 миллионов покупок в Интернете.
Возвращение к покупкам с личным присутствием было сильным, но цифровые каналы, несомненно, становятся все более важной частью пути клиента. Даже среди обычных покупателей 56% использовали свои смартфоны для поиска товаров в магазине.
Самые эффективные ритейлеры позаботятся о том, чтобы клиенты, которые совершают покупки онлайн или с помощью мобильных устройств, могли продолжить свой путь в магазине. Для этого предприятия должны иметь надежные системы соблюдения конфиденциальности и управления идентификацией, а также предоставлять покупателям возможность безопасно и легко выбирать другие возможности на основе каналов.
Что такое управление идентификацией клиентов и доступом? Почему это имеет значение?
Управление идентификацией клиентов и доступом становится обязательным для брендов в эпоху цифровых технологий. Будьте в курсе этой новой технологии.
2. Бренды продают больше, чем продукт
Опыт и обслуживание клиентов имеют решающее значение для завоевания лояльности и удержания.
Для 87% покупателей было важно найти выгодное предложение при принятии решения о том, у какого бренда или розничного продавца покупать, но не стоит сбрасывать со счетов важность персонализированного общения и опыта в сегодняшней гиперконкурентной среде.
Поскольку у людей появляется больше возможностей и они могут лучше сравнивать предложения, для розничных продавцов как никогда важно персонализировать контент.
Почти 50% опрошенных покупателей считают, что их покупательский опыт был бы лучше, если бы розничные продавцы предлагали специальные акции для прошлых покупок.
Персонализированные коммуникации, которые напрямую связаны с потребностями потребителей и улучшают взаимодействие с клиентом, имеют решающее значение для завершения продажи и укрепления лояльности по сравнению с конкурентами.
Многие ритейлеры считают, что «персонализация» ограничивается возможностями веб-сайтов и мобильных приложений. Но клиенты хотят, чтобы весь путь был актуальным, включая опыт, который они могут получить в обычном магазине, по телефону с представителем колл-центра или даже с продавцом.Современные ритейлеры рассматривают персонализированный цифровой опыт как отправную точку, а не конечную точку успешного пути. Важнейшие бэк-офисные данные и данные, относящиеся к конкретным услугам, необходимо использовать для повышения качества обслуживания клиентов.
Розница не отдыхает.
Недавний опрос руководителей цифровых компаний показывает, куда движется электронная коммерция.
Получите статистику + данные ЗДЕСЬ .
3. Доверие потребителей встречается с неопределенностью цепочки поставок
Предприятиям необходимо отказаться от бэк-офиса и фронт-офиса — потребуется подход «Единый офис», чтобы оправдать ожидания клиентов и повысить прибыльность.
В то время как индекс доверия покупателей находится на уровне 96, и они продемонстрировали готовность тратить, предприятия не разделяют такого же оптимизма в отношении своей способности доставлять покупки к вашей двери – и делать это с прибылью.
Опрос SAP показал, что 52% руководителей высшего звена считают, что их цепочки поставок нуждаются в улучшении.
Согласно тому же опросу, почти каждый третий лидер заявил, что ожидает, что проблемы с цепочками поставок сохранятся до середины 2023 года.
Глобальные политические беспорядки, инфляция, снижение потребительских расходов, рост числа случаев COVID в Китае и угрозы общенациональной забастовки железнодорожников в США могут привести к серьезным проблемам в цепочке поставок, что приведет к негативным последствиям как для верхней, так и для чистой прибыли в 2023 году.
Процесс разбит на цепочки спроса и поставок, и CX может помочь преодолеть этот разрыв. Компании, которые осознают важность подхода «Единый офис» к объединению технологий, который соединяет как серверную часть, так и клиентскую часть, могут лучше справляться с определенными трудностями в цепочке поставок. Глядя на 2023 год, ритейлеры должны быть динамичными в условиях, когда они должны делать больше с меньшими затратами. Это означает использование менталитета «Единого офиса» и оптимизацию клиентских аналитических данных, таких как пожизненная ценность (LTV) и информация о доходах, а также внутренних аналитических данных, таких как данные о цепочке поставок.
Связанные внутренние и внешние данные о таких вещах, как возврат, могут помочь компаниям решать проблемы цепочки поставок, принимая более эффективные решения о том, как расставлять приоритеты для продуктов и клиентов. Эти идеи также могут помочь оправдать ожидания клиентов: мы наблюдаем повышение удовлетворенности клиентов до 40 процентов с превосходным качеством возврата.
Глядя на 2023 год: сохранятся ли данные Cyber Week 2022 года в долгосрочной перспективе
Рекордные продажи Cyber Week дают надежду на высокие потребительские расходы до конца праздничного сезона, но 58% потребителей говорят, что выходные в Черную пятницу, вероятно, станут концом их праздничных покупок.
Чего нам ожидать в 2023 году, когда надвигается столько неопределенности?
- « Купи сейчас, заплати позже» (BNPL) значительно повлияет на денежный поток: ритейлеры, которые окажутся на вершине, будут использовать самые современные интеллектуальные и аналитические средства, которые позволят им масштабироваться и корректироваться в режиме реального времени. CX теперь также становится центральной темой для CFO и CIO.
- Прибыльная коммерция займет центральное место: ритейлерам нужен всесторонний обзор своих клиентов, понимание того, кто покупает, что они хранят, как они выбирают доставку и так далее. Более глубокое изучение их данных позволит им узнать, куда двигаться и где подавлять кампании, чтобы повысить прибыльность.
- Персонализация должна развиваться быстро: розничные продавцы должны использовать подключенный One Office, чтобы они могли использовать данные бэк-офиса, такие как доступность запасов и логистические предпочтения, для управления работой фронт-офиса, например, для таргетинга, чтобы уменьшить дорогостоящие возвраты.
Распространенной жалобой среди потребителей является тот факт, что цены на все растут, но их зарплаты не следуют этому примеру.
В мире, где соблюдение конфиденциальности стоит на первом месте, а мобильные экосистемы Apple и Google становятся все более ограничивающими, управление идентификацией становится приоритетом.
Чтобы розничные продавцы были эффективными, клиенты, которые начинают совершать покупки с мобильных устройств, должны иметь возможность продолжить свои покупки в Интернете или в магазине. Это означает наличие возможности безопасно аутентифицировать пользователей и дать им возможность выбирать другие возможности на основе каналов с контролем.