Кто бы мог догадаться ?: тенденции электронной коммерции 2023 года на данный момент

Опубликовано: 2023-06-14

На данный момент мы все должны принять постоянные изменения и непредсказуемость электронной коммерции. С бумом eComm в последние несколько лет кажется, что ландшафт повторяется ежедневно — даже ежечасно. В январе 2023 года мы сделали восемь прогнозов тенденций удержания клиентов в электронной коммерции:

  1. Метрики удержания будут расширяться и совершенствоваться
  2. Клиенты будут бороться с усталостью от принятия решений и будут отдавать предпочтение целенаправленным коммуникациям.
  3. Образование приблизит клиентов к брендам
  4. Планка того, что значит знать своих клиентов, будет выше, чем когда-либо
  5. Лояльность к бренду проложит путь к следующему этапу устойчивого развития D2C
  6. Бренды найдут новые способы предложить покупателям удобство
  7. Бренды электронной коммерции найдут новые способы связи с покупателями в автономном режиме
  8. Подписки получат повышение до членства VIP-уровня

И поскольку первое полугодие подходит к концу, мы подумали, что стоит подумать о том, что на самом деле произошло с предприятиями электронной коммерции.

1. Twitter и TikTok делают усилия по приобретению более незначительными

Платные усилия в социальных сетях вызывают подозрения, поскольку затраты на привлечение клиентов продолжают расти. По данным Profitwell, CAC вырос примерно на 60% по сравнению с пятью годами ранее. Бренды тратят больше, чтобы получить еще меньше. Теперь, когда назревают соответствующие проблемы Twitter и TikTok, усилия маркетологов по приобретению могут пострадать еще больше.

После приобретения Twitter Илоном Маском в 2022 году бренды начали приостанавливать свои рекламные расходы на платформе, в том числе такие корпоративные гиганты, как American Express и Johnson&Johnson. В связи с приходом к власти нового руководства — и, по-видимому, с ним всеобщей бесплатной социальной сети — бренды выразили обеспокоенность по поводу того, с каким непроверенным контентом может появляться их реклама (читай: разжигание ненависти и тому подобное).

По состоянию на январь гигант социальных сетей пытался заманить рекламодателей обещаниями новых «инструментов безопасности бренда»: сторонних рекламных технологических компаний DoubleVerify и Integral Ad Science (IAS). Бренды постепенно возвращаются на платформу после этого объявления, но время покажет, останутся ли они там.

TikTok, компания по производству короткометражных видеороликов, еще больше расширяет границы брендов в социальных сетях. Платформа, которая была Меккой для микро- и макро-инфлюенсеров, малого бизнеса и виральности продуктов, была запрещена среди федеральных служащих, и с марта 2023 года Конгресс обсуждает расширение запрета на всю страну по мере роста проблем национальной безопасности. вверх. Окончательное решение правительства может иметь неблагоприятные последствия для брендов, полагающихся на платформу как на основной фактор привлечения клиентов. Фактически, 67% пользователей говорят, что TikTok вдохновил их на покупки, когда они этого не хотели.

Наше мнение : оба этих надвигающихся решения для социальных сетей подтверждают общеотраслевую потребность в более надежном удержании клиентов. Приобретение только продвигает вас на сегодняшнем рынке. Удержание существующих клиентов более рентабельно, чем привлечение новых. Фактически, хотя постоянные клиенты составляют только 21% клиентов, они приносят 44% дохода и 46% заказов. Представьте, если бы этот процент постоянных клиентов был еще выше для вашего бренда.

2. ChatGPT закрепляет искусственный интеллект как новую норму для маркетологов электронной коммерции.

Технологии виртуальной реальности (VR) и дополненной реальности (AR) получили широкое распространение в индустрии моды и красоты. Эти инструменты позволяют брендам создавать захватывающий опыт, который устраняет разрыв между онлайн-покупками и покупками в магазине. Бренды могут предложить клиентам возможность виртуально примерить одежду, поэкспериментировать с макияжем или визуализировать, как мебель будет выглядеть в их доме, прежде чем совершить покупку.

Интеграция технологий VR и AR позволяет клиентам принимать более обоснованные решения о покупке, что приводит к повышению удовлетворенности и снижению возвратов продукции. Для модных брендов виртуальная примерка позволяет покупателям увидеть, как одежда подходит и выглядит на их собственном теле, устраняя неопределенность в отношении размера и стиля. Точно так же косметические бренды используют AR, чтобы пользователи могли виртуально тестировать различные оттенки макияжа, что дает им возможность делать уверенный выбор при покупке косметики в Интернете.

И да, ChatGPT в моде , особенно среди маркетологов электронной коммерции. Внедрение GPT-4 произвело революцию в том, как маркетологи могут подходить к своим кампаниям. Благодаря последней версии ChatGPT маркетологи теперь могут использовать возможности персонализированных текстовых сообщений и анализировать мультимедийный контент для создания привлекательных кампаний. Они могут преобразовывать простые наброски пользовательского интерфейса в функциональные веб-сайты, получать информацию из визуальных элементов кампании и выявлять общие темы в разных кампаниях, чтобы лучше понять свою целевую аудиторию.

Наше мнение: ИИ никуда не денется и станет только более подходящим инструментом в арсенале маркетологов, особенно когда речь идет о персонализации коммуникаций. Как мы указывали в наших первоначальных прогнозах, клиенты отдают предпочтение индивидуальному опыту взаимодействия с брендами, но как маркетологи собираются реализовать это в масштабе? С помощью решений на основе ИИ бренды могут без проблем адаптировать текст и рекомендации по продуктам для конкретной аудитории. Собирая данные о клиентах по нескольким каналам — лояльности, SMS-маркетингу, подпискам, отзывам — бренды могут предлагать клиентам индивидуальное взаимодействие, которого они жаждут.

И хотя виртуальная и дополненная реальность не совсем «офлайн», они позволяют брендам создавать новые привлекательные впечатления, которые укрепляют их отношения с клиентами и показывают, что их бренд представляет ценность не только для своих продуктов.

3. Разговорная коммерция продолжает расти

Еще одной новой тенденцией в индустрии электронной коммерции является рост разговорной коммерции на основе ИИ. Разговорные платформы искусственного интеллекта и чат-боты меняют взаимодействие с клиентами, предоставляя персонализированный опыт в любом масштабе. Чат-боты на базе искусственного интеллекта могут понимать естественный язык, отвечать на запросы клиентов, давать рекомендации по продуктам и даже помогать в процессе покупки.

Разговорная коммерция позволяет брендам электронной коммерции взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени, обеспечивая мгновенную поддержку и рекомендации на протяжении всего пути к покупке.

С помощью ИИ бренды могут предлагать персонализированные рекомендации по продуктам на основе предпочтений клиентов и истории покупок, создавая более персонализированный и эффективный опыт покупок. Более того, чат-боты на базе ИИ могут одновременно обрабатывать несколько запросов клиентов, сокращая время ответа и повышая общую удовлетворенность клиентов.

Наше мнение : в соответствии с нашим предсказанием целенаправленной коммуникации, диалоговая коммерция прорезает шум на этапах осведомленности и устойчивого взаимодействия на пути клиента к покупке. Разговорная коммерция, родившаяся из мессенджеров социальных сетей, быстро распространяется и на SMS-маркетинг. Вместо того, чтобы отправлять пользователя на страницу оформления заказа на его рабочем столе, торговые боты могут обеспечить плавный переход к покупке прямо на вашем смартфоне.

4. Потребительские расходы отстают от снижения темпов инфляции

В ноябре прошлого года уровень инфляции в Соединенных Штатах достиг исторического максимума. Предметы первой необходимости, такие как коммунальные услуги, базовые продукты и арендная плата, значительно выросли за последние 12 месяцев, а с ростом расходов повысилась и чувствительность клиентов к ценам. Хотя мы наблюдаем, как эти всплески инфляции начинают снижаться, покупатели по-прежнему не чувствуют той уверенности в своих решениях о покупках, которую мы видели в 2020 и 2021 годах во время бума электронной коммерции. Инфляция остается главной проблемой для потребителей во всем мире, даже опережая COVID-19.

Наше мнение : в это время некоторые бренды обращаются к своим проверенным клиентам: к своим лояльным членам. Согласно последнему отчету Shopify Commerce Trends 2023, чтобы не отставать от инфляции, некоторые бренды меняют цены на товары еженедельно или даже ежедневно. Более восьми из десяти опрошенных предприятий повысили или планируют повысить цены на продукцию из-за инфляции. Вот тут-то и появляются участники программы лояльности: поскольку почти 90% покупателей будут платить больше за продукт проверенных брендов, бренды с надежной лояльностью клиентов могут повышать цены с меньшим риском оттока клиентов .

5. Проблемы с цепочками поставок сохраняются (и сохраняются)

Задержки в цепочке поставок, задержки в цепочке поставок, задержки в цепочке поставок — это все, о чем мы слышали с 2020 года. И, к сожалению, судя по последним отчетам, эта тенденция, скорее всего, сохранится. Согласно новому опросу CNCB, 61% респондентов заявили, что их текущая цепочка поставок по-прежнему не работает нормально. Кроме того, 60% респондентов предположили, что их цепочка поставок не будет похожа на что-то близкое к нормальному до 2024 года или позже, особенно с учетом проблем с инфраструктурой, давления SEC на раскрытие информации о выбросах и восстановления пошлин и тарифов, вступающих в силу в этом году.

Наше мнение : в наших первоначальных прогнозах на 2023 год мы сосредоточились на том, что клиент может получить от подписки: привилегии за подписку и VIP-обслуживание. Чего мы не заметили, так это того, что бренды могут получить от модели подписки в эти трудные времена.

В то время как задержки в цепочке поставок беспокоят бренды, терпение клиентов истощается, что заставляет некоторых мыслить нестандартно и принимать предоплаченные подписки на продукты как неожиданное решение. Для продуктов с небольшим запасом бренды могут установить в своем PDP значение «нет в наличии» и выполнять только свои заказы по подписке, поощряя покупателей с большими намерениями подписываться и гарантировать свою покупку.

Что будет в 2023 году?

С 2020 года термин «новая нормальность» используется при каждом резком повороте в электронной коммерции. Мы говорим: что, на данный момент, все это нормально?

Поскольку мы приближаемся ко второй половине года, стратегии BFCM находятся в центре внимания большинства брендов. Многие бренды уже начинают разрабатывать стратегию обновления циклов праздничных продаж в этом году, особенно в свете этих тенденций электронной коммерции. Мы свяжемся с вами в декабре, чтобы узнать, как изменились наши прогнозы по удержанию. А пока мы хотели бы поговорить о том, как современные тенденции электронной коммерции влияют на ваш бренд.