Как оптимизировать процесс управления возвратами 3PL

Рассмотрение того, как сторонний поставщик логистических услуг (3PL) может улучшить управление возвратами, является важной дискуссией для предприятий электронной коммерции.

Знаете ли вы, что помимо управления доставкой и складом компетентный 3PL-провайдер также может помочь упростить и оптимизировать процесс возврата? Для более глубокого понимания нажмите здесь, чтобы узнать, как работает 3PL и как он может повысить ценность ваших операций электронной коммерции.

92% клиентов рассматривают возможность повторной покупки товара у бренда, если он предлагает простой процесс возврата. Кроме того, Invesp добавляет, что 67% клиентов проверяют страницу с политикой возврата перед покупкой у бренда.

Как владелец электронной коммерции, если вы не сможете предложить беспрепятственный процесс возврата, вы потеряете 92% клиентов, желающих покупать у вас снова. В современном динамичном мире электронной коммерции удовлетворенность клиентов зависит не только от продуктов хорошего качества, но и от эффективного управления возвратами.

Поскольку обработка возвратов имеет первостепенное значение, все больше и больше владельцев электронной коммерции сотрудничают со сторонним поставщиком логистических услуг (3PL), чтобы сделать этот сложный процесс простым. Если вы владеете бизнесом в сфере электронной коммерции, давайте рассмотрим, с какими проблемами управления возвратами вы можете столкнуться и как 3PL может стать ключом к обеспечению бесперебойного процесса возврата.

Что такое управление возвратами?

Полный процесс обработки возвратов, включая получение, проверку и обработку возврата за продукцию, называется управлением возвратами. Он охватывает все действия, связанные с работой с возвращенными товарами, от момента, когда клиент инициирует возврат, до заключительного этапа обработки возврата.

Разница между обратной логистикой и управлением возвратами

Мы часто используем термины «обратная логистика» и «управление возвратами» как взаимозаменяемые, но они относятся к различным процессам в цепочке поставок.

Вот краткий обзор того, чем эти два процесса отличаются:

Следовательно, управление возвратами является частью обратной логистики, в которой особое внимание уделяется обработке возвращенной продукции и ее влиянию на запасы и удовлетворенность клиентов.

Понимание процесса обратной логистики

Обратная логистика играет решающую роль в управлении возвратами, обеспечивая путь продукта от клиента к поставщику. В основе этого процесса лежит взаимодействие между клиентом и 3PL-провайдерами по вопросам возврата.

Первоначально недовольный клиент инициирует возврат, в зависимости от политики продавца. После принятия 3PL-провайдеры запускают процесс, известный как авторизация возврата товара (RAM), в ходе которого проверяются данные клиента и создается транспортная этикетка для возврата.

Следующий этап включает в себя доставку возвращенного продукта, сопровождаемую четкими инструкциями 3PL для клиента. После получения 3PL проводит тщательную проверку, чтобы определить состояние возвращенного продукта и его дальнейшую судьбу. Они классифицируют товары как новые, поврежденные или дефектные. В зависимости от состояния эти предметы могут быть пополнены, отремонтированы или переработаны.

Наконец, 3PL обрабатывает возврат средств клиенту. Использование автоматизированных систем может ускорить этот процесс, сделав его более эффективным и удобным для клиентов.

Для еще более глубокого понимания процесса обратной логистики рассмотрите возможность изучения – Узнайте больше об обратной логистике.

KPI для управления доходами

Вот краткий обзор ключевых показателей, которые помогут вам сделать процесс управления возвратами более эффективным:

Скорость возврата

Коэффициент возврата — это процент возвращенной продукции к проданной продукции. Мониторинг этого показателя помогает выявлять тенденции, улучшать качество продукции и повышать общую удовлетворенность клиентов.

Время обработки возврата

Время обработки возврата показывает, насколько быстро возвращаемый товар завершает весь процесс возврата. Это включает в себя получение продукта, проверку, категоризацию и обработку возмещения клиенту. Сокращение времени обработки означает эффективность, что положительно влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов.

Возвращаемое значение

Доход, полученный от перепродажи возвращенной продукции, известен как возвратная стоимость. Необходимо учитывать такие факторы, как цена продукта, стоимость доставки и сопутствующие расходы. Анализ тенденций доходности помогает принимать стратегические решения, направленные на уменьшение потерь и повышение прибыльности.

Обратная связь

Обратная связь о возврате собирает мнения клиентов об опыте возврата, причинах возврата и общей удовлетворенности. Использование этих данных поможет вам усовершенствовать процесс возврата, устранить проблемные места и привести в соответствие с ожиданиями клиентов постоянное улучшение.

Проблемы возврата в электронной коммерции

В отчете Insider Intelligence в 2022 году сумма розничной выручки составила $613,94 млрд, что составило 8,6% от общего объема продаж за год. Прогноз на 2023 год оказался на 2% выше (точные цифры не публикуются). Доходы в электронной коммерции всегда были неизбежны, и эффективное управление ими является серьезной проблемой.

Вот краткое изложение основных проблем, с которыми сталкиваются предприятия электронной коммерции при эффективной обработке возвратов:

• Логистика и транспортировка. Координация логистики возвращаемых товаров может оказаться логистической загадкой, включающей транспортировку, упаковку и отслеживание.
• Управление запасами. Отслеживание возвращенных товаров, оценка их состояния и обновление запасов в режиме реального времени требуют точности и эффективности.
• Опыт работы с клиентами. Обеспечение положительного опыта возврата имеет решающее значение для удержания клиентов. Задержки, неясные политики или громоздкие процессы могут нанести ущерб репутации вашего бренда.
• Управление затратами. Возврат может быть дорогостоящим: от стоимости доставки до расходов на пополнение запасов. Минимизация этих затрат при сохранении качества обслуживания является балансирующим действием.

Клиенты требуют беспрепятственного и быстрого возврата, и любые разногласия в этом процессе могут привести к неудовлетворенности и потере доверия.

Роль 3PL в процессе возврата электронной торговли

Использование услуги 3PL — это инвестиция, которую должен учитывать каждый владелец бизнеса, занимающийся электронной коммерцией. Затраты, связанные с внедрением услуги 3PL, могут сильно различаться в зависимости от конкретных потребностей вашего бизнеса. Они могут включать в себя ряд услуг, таких как транспортировка, складирование, распределение и управление возвратами.

В среднем ежемесячная стоимость услуги 3PL может варьироваться от нескольких тысяч до десятков тысяч долларов. Это в первую очередь зависит от таких факторов, как объем товаров, расстояния транспортировки и интенсивность требуемых услуг. Некоторые компании могут счесть это пугающим, особенно малые предприятия с ограниченным бюджетом. Тем не менее, очень важно рассматривать эти расходы как бесценные для вашего бизнеса, а не как бремя.

Аутсорсинг вашего процесса выполнения может

• Эффективная обратная логистика. Поскольку 3PL специализируются на логистике и транспортировке, они исключительно эффективно управляют обратным потоком товаров. Вы можете сосредоточиться на своей онлайн-платформе и производстве продукции, а правильный 3PL-партнер возьмет на себя весь процесс: от сбора возвращенных товаров до их транспортировки обратно на склад.
• Оптимизированное управление запасами. Правильные 3PL-провайдеры используют передовые платформы управления запасами для точного отслеживания возвращенных товаров. Это гарантирует, что возвращенные продукты будут быстро оценены, пополнены или обработаны для восстановления, сводя к минимуму влияние на уровень запасов.
• Улучшение качества обслуживания клиентов. Отслеживание в реальном времени, четкая коммуникация и эффективная обработка возвратов являются основой удовлетворенности клиентов в отношении управления возвратами. Надежный 3PL-партнер всегда будет уделять особое внимание оптимизации управления возвратами, что приведет к улучшению качества обслуживания клиентов.
• Решения для экономии средств. Аутсорсинг управления возвратами 3PL может напрямую повлиять на вашу экономию средств. Они используют свою сеть и ресурсы для оптимизации транспортных расходов, сокращения времени обработки и минимизации затрат на пополнение запасов.
• Масштабируемость и гибкость. По мере роста вашего бизнеса в сфере электронной коммерции 3PL может адаптироваться к меняющимся требованиям управления возвратами. Они предлагают масштабируемость и гибкость, позволяющие справляться с колебаниями объемов возврата без ущерба для эффективности.

В конечном счете, инвестиции в 3PL-сервис по управлению возвратами могут обеспечить отличную окупаемость, если все сделано правильно, увеличивая ценность по нескольким направлениям: от экономии средств до качества обслуживания клиентов. Следовательно, затраты на услуги 3PL — это не просто расходы — это инвестиции в будущий рост и успех вашего бизнеса.

Какие правила в отношении возвращаемых товаров вам следует знать как владельцу бизнеса?

В соответствии с федеральными законами США и Канады владельцы бизнеса не обязаны принимать возвращенные продукты. Тем не менее, чтобы обеспечить хорошее качество обслуживания клиентов, наличие политики возврата определенно повлияет на ваш товар.

Вот краткий обзор всех правил, которые вы должны знать при настройке политики возврата и возвращаемых товаров:

Написание политики возврата

Ваша политика должна быть всеобъемлющей и включать все подробности процесса возврата. Оно должно быть простым и кратким, с указанием срока, в течение которого товар можно вернуть. Обычно у бизнеса электронной коммерции есть период окна 15-30 для возврата продукта.

Добавление политики возврата

В соответствии с Законом о защите прав потребителей существуют некоторые правила и требования к политике возврата средств. Но в целом потребитель не имеет права на возврат денег. Однако в вашей политике возврата должен быть упомянут процесс возврата. В политике должно быть указано, получит ли клиент полный возврат средств или будут ли произведены какие-либо вычеты. Также укажите, в каком состоянии будет принят возвращенный товар. Не забудьте указать любые дополнительные расходы, связанные с возвратом продуктов покупателем.

Предварительные условия возврата

Ваша онлайн-платформа должна четко доносить до покупателя требования к продукту; например, если товар должен находиться в одной упаковке, то это должно быть упомянуто в полисе. Шаги, которые необходимо выполнить для начала возврата, должны быть указаны на странице вашей политики. Необходимо указать, можно ли вернуть или обменять товар, или это не применимо.

Гарантии

Давая гарантию на товар, необходимо четко указать условия для заказчика. Бюро по конкуренции Канады следит за тем, чтобы компании соблюдали правила честных гарантий и гарантий.

Стратегии улучшения операций возврата 3PL-заказов

По данным Statista, каждый год товары электронной коммерции на сумму 550 миллиардов долларов возвращаются, что приводит к тому, что на цепочку поставок тратится около 50 миллиардов долларов. Поэтому крайне важно всегда использовать стратегии, которые помогут вам улучшить операции по возврату.

Вот краткий обзор стратегий, которые могут помочь вам улучшить управление возвратами и улучшить качество обслуживания клиентов:

• Четкие правила возврата . Убедитесь, что ваши правила возврата прозрачны и удобны для клиентов и не содержат скрытых затрат. Это можно сделать, включив страницу на своем веб-сайте, посвященную политике доставки, в описание каждого продукта. Сообщите об этих политиках клиентам, чтобы управлять ожиданиями и уменьшить путаницу.
• Интеграция технологий: 3PL-провайдер должен использовать передовые технологии для выполнения заказов и управления возвратами. Это может включать в себя использование сканирования штрих-кодов, систем RFID и программного обеспечения для управления запасами для точного отслеживания возвращаемых товаров. Используйте передовые системы управления складом (WMS) и технологии отслеживания для отслеживания движения возвращенных товаров внутри объекта. Автоматизация сортировки и категоризации возвращаемых товаров может значительно сократить время обработки и свести к минимуму ошибки.
• Оптимизированное общение: убедитесь, что у вас есть четкий канал связи между вами как владельцем, клиентом и 3PL-провайдером. Обновления в режиме реального времени о статусе возвращенных товаров и сроках разрешения проблем способствуют положительному опыту клиентов.
• Аналитика данных для получения ценной информации. Используйте аналитику данных, чтобы получить представление о закономерностях и причинах доходности. Понимание коренных причин возвратов может помочь в принятии превентивных мер и повышении качества продукции.
• Планирование складской зоны: это еще одна отличная стратегия, позволяющая сделать процесс возврата более эффективным. Отслеживание запасов и выполнение заказов становится проще благодаря разным зональным складам для разных продуктов. Оптимизируйте каждый процессинговый центр с помощью четко определенных рабочих процессов и эффективной планировки. Это сокращает время на оценку возвращенных товаров и способствует более быстрому принятию решений о пополнении запасов или ремонте.
• Точное управление запасами. Ведение точного учета запасов имеет основополагающее значение для эффективной обработки возвратов. Внедрите надежную систему управления запасами, которая отслеживает уровень запасов в режиме реального времени. Регулярные проверки и подсчет циклов помогают выявить несоответствия на раннем этапе, снижая вероятность ошибок в процессе возврата.
• Упрощенный процесс получения: разработайте упрощенный процесс получения, который ускорит проверку и проверку возвращенных товаров. Расставьте приоритеты при категоризации возвращаемых товаров в зависимости от их состояния – подходят ли они для перепродажи, ремонта или утилизации. Такая категоризация помогает быстро определить наиболее подходящий метод утилизации.
• Гибкие складские решения. Внедряйте гибкие складские решения, позволяющие учитывать переменный характер возвращаемых запасов. Определите конкретные зоны для проверки, ремонта и реинтеграции возвращенных товаров в цепочку поставок. Примите модульный подход к хранению, который позволяет быстро вносить коррективы в зависимости от объема и характера возвращаемых товаров.
• Эффективные стратегии упаковки: Упаковка играет жизненно важную роль в обеспечении целостности возвращаемых товаров. Разработайте стандартизированные процедуры упаковки, в которых приоритет отдается защите товаров во время транспортировки и хранения. Используйте прочные и экологичные упаковочные материалы, чтобы снизить риск повреждения и минимизировать воздействие на окружающую среду.
• Постоянное совершенствование: внедряйте образ мышления, основанный на постоянном совершенствовании. Регулярно пересматривайте и совершенствуйте процесс управления возвратами на основе отзывов, аналитики и лучших отраслевых практик для повышения эффективности.

Для владельца бизнеса электронной коммерции реализация этих стратегий может улучшить процесс управления возвратами. Сосредоточьтесь на реализации стратегий, которые приводят к более бесперебойной и эффективной работе, приносящей пользу бизнесу и его клиентам.

Нижняя линия

К выбору 3PL-партнера для управления возвратами и обратной логистикой не следует относиться легкомысленно. Принятие обоснованного решения, которое соответствует целям вашего бизнеса, имеет решающее значение. Вот несколько основных соображений, которые помогут вам сделать стратегический выбор:

Выбранная вами 3PL-компания должна иметь сложную систему управления возвратами, обеспечивающую прозрачность, скорость и эффективность обработки возвратов клиентов. Эти системы должны обеспечивать автоматическое инициирование процесса возврата и в дальнейшем облегчать проверку, восстановление и повторный вход продукции в цепочку поставок.

Знания и опыт 3PL-партнера в управлении доходами от электронной коммерции значительны. Они должны полностью понимать динамику обратной логистики – от мер экономической эффективности и соблюдения нормативных требований до методов восстановления и утилизации.

Выбирайте 3PL-провайдера с проверенным опытом работы с клиентами, обладающим высоким профессионализмом, оперативностью и преданностью обслуживанию клиентов. Они должны оперативно связываться с вашей командой и клиентами, чтобы информировать всех о статусе возврата и любых изменениях в политиках и процедурах.

Гибкость и адаптируемость также являются важными характеристиками идеального 3PL-партнера. Они должны иметь возможность увеличивать или уменьшать масштаб своих услуг в соответствии с потребностями вашего бизнеса и колебаниями рынка.