5 характерных признаков клиента-кошмара

Для малого бизнеса кошмарные клиенты появляются не только на Хэллоуин, но и очень плохие новости. По-настоящему плохой клиент может нанести ущерб вашему графику, вашему банковскому счету и вашему душевному спокойствию, чего вы не можете себе позволить.

К сожалению, у них обычно нет зеленой кожи, маниакального кудахтанья и стаи летающих обезьян, чтобы предупредить вас об их истинной природе. Но, к счастью, есть явные признаки того, что клиент создаст проблемы.

Ниже мы раскроем классические типы кошмарных клиентов и покажем способы выявления и решения проблем, связанных с кошмарными клиентами, до того, как они станут помехой.

1. Они тратят время впустую

Этот тип клиентов просто не может принять решение. Они заставят вас указать одну спецификацию, затем другую и третью. Они будут придумывать всевозможные странные и тривиальные вопросы и будут загадочным образом недоступны, когда обещают быть рядом.

С такими клиентами будьте позитивны и полны энтузиазма, но установите четкие правила о том, что вы можете и что не можете делать без обязательств. Вы можете сформулировать это, например, так: «Я понимаю, что вы хотели бы получить более подробную информацию, которую мы можем обсудить после согласования контракта».

Не стесняйтесь отвечать — если вы отправили кому-то предложение, можно вернуться через несколько дней и спросить, видели ли они его, или сказать, что вы с нетерпением ждете начала работы над ним. - просто что-то, чтобы держать вас в центре внимания. Имейте в виду, если клиент перестал отвечать на электронные письма, вероятно, это его способ отказаться от сделки.

2. Они охотятся за скидками

Тактика охотников за скидками проста: им нужно то, что вы предлагаете, но они не хотят этого по той цене, которую вы им предложили. Может быть, они посмотрели слишком много телевизионных программ, посвященных охоте за скидками, но они полны решимости выжать из вас лучшую сделку.

То, как вы работаете с этим типом клиентов, во многом зависит от выгоды для вас. Если вы видите преимущество (например, если это крупный заказ или постоянный клиент), то, возможно, вы сможете что-то предложить. Не обязательно более низкая цена, но «дополнительно», которую вы можете добавить, чтобы подсластить сделку. Возможно, вы могли бы предложить доступную скидку, если они воспользуются предложением в течение короткого периода времени.

Если вам это не выгодно, вежливо откажитесь, подчеркнув при этом, как ваши услуги или продукты могут помочь вашему клиенту, ищущему сделку. Вы можете возразить, что ваше предложение уже много, чтобы обратиться к их внутреннему охотнику за скидками. И, конечно же, всегда имейте четкое представление об общих затратах на бизнес, чтобы не продавать свои услуги ниже себестоимости.

3. Они ищут совершенства

Вы познакомитесь с перфекционистом, как только работа будет завершена, потому что все, что вы сделали, не будет достаточно хорошим. Здесь может быть хитрый план, который состоит в том, чтобы сбить цену, изображая разочарование, или вы могли просто столкнуться с одним из тех людей, которые не имеют четкого представления о том, чего они хотят – просто это не то, что они хотят. вы дали им.

Борьба с перфекционизмом зависит от сути проблемы. Важно, чтобы все клиенты четко изложили то, что они хотят, желательно на этапе контракта, тогда вам будет с чем сравнить результат, чтобы доказать, что вы выполнили требования.

Если вы сделали все, что от вас требовалось, на хорошем уровне, вы можете быть уверены в том, что будете стоять на своем, если клиент угрожает задержать или уменьшить платеж. Если дело дойдет до судебного разбирательства, важно, чтобы вы могли доказать, что то, что вы сделали, соответствовало спецификации, сроку и требуемому качеству.

4. Они все время ворчат

Ворчун — это немного другое животное, чем вышеперечисленное — этот тип клиента будет приносить постоянный негатив, который будет преследовать вас на каждом этапе проекта. Речь пойдет не только о результатах, но и о каждом аспекте того, что вы делаете.

С ворчуном может быть очень неприятно иметь дело, потому что жалобы могут быть тривиальными, и когда одна будет решена, появится другая. Опять же, то, как вы отреагируете, будет зависеть от того, насколько хорошим клиентом он является с финансовой точки зрения — если кто-то является вашим основным клиентом и тратит на вас много денег, это может стоить того, чтобы дать и взять.

С ворчунами лучше всего вести себя твердо, вежливо и конструктивно. Ключевые действия включают в себя быстрое и положительное решение проблем — ясно дайте понять, что вы понимаете любые проблемы и решаете их в течение определенного периода времени. Предложение возмещения (если это не небольшая сумма, а контракт стоит очень дорого) может быть контрпродуктивным, потому что ворчуны будут возвращаться снова и снова.

5. Боязнь оплаты

Просроченные платежи и неплательщики — настоящий кошмар для малого бизнеса. Это люди, которые действительно хотят чего-то ни за что, и их не волнует, что в процессе ваш бизнес выйдет из-под контроля.

Иногда это происходит из-за того, что они очень заняты, и платить вам не имеет большого значения. Иногда это потому, что они маленькие винтики в гигантской компании, где все работает медленно. Некоторые компании (несмотря на законодательство) придерживаются политики неуплаты в течение установленного периода времени.

Хронических просроченных платежей можно убедить заплатить, если вы предложите простые способы оплаты, такие как PayPal. В некоторых отраслях является стандартной практикой получать всю или часть платежа вперед, но, к сожалению, не все. В идеале вы должны указать политику оплаты в своем контракте — для крупного контракта могут быть предусмотрены этапы оплаты, которые вы можете создать.

Бухгалтерские решения, такие как Hiveage, предлагают автоматическое выставление счетов, которое отправляет вам напоминания, что очень полезно. Но, в конце концов, если клиент постоянно опаздывает, возможно, пришло время расстаться с компанией — они действительно могут доставить больше проблем, чем пользы.

Если клиент просто не платит, пора подумать о том, чтобы обратиться в суд мелких тяжб за меньшими суммами или даже — если сумма достаточно велика — обратиться к профессиональному коллекторскому агентству (хотя за этот вариант будет взиматься плата). ). Вывод

Малые предприятия должны быть бдительны, чтобы не попасться на удочку плохих клиентов, потому что даже горстка настоящих кошмарных клиентов может очень усложнить жизнь.

Не забывайте:

• Относитесь позитивно к пожирателям времени, убедитесь, что вы хорошо подготовили почву, и следите за предложениями.
• Убедитесь, что охотники за скидками не отвезут вас в химчистку — подумайте о неденежной халяве или — если клиент достаточно важен — о доступной скидке за быстрое выполнение обязательства.
• Убедитесь, что в вашем контракте четко указаны спецификации, сроки и критерии качества.
• Обращайтесь с ворчунами вежливо и оперативно решайте их вопросы, но не скатывайтесь в привычку предлагать деньги обратно по мелочам.
• Упростите процесс оплаты просроченным платежам и внедрите решения для автоматического напоминания.

Воспользуйтесь приведенным выше советом, чтобы избежать тех клиентов, которые будут тормозить ваш бизнес. Мы хотели бы услышать об историях успеха читателей в работе с плохими клиентами в разделе комментариев ниже!