6 способов улучшить вашу стратегию взаимодействия с клиентами

Улучшение стратегии обслуживания клиентов стало важным аспектом современного бизнеса.

Первое, что нужно отметить, это то, что клиентский опыт — это не то же самое, что обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов — это часть клиентского опыта, который начинается с первого впечатления потенциального клиента о вашем бренде и заканчивается спустя долгое время после того, как покупатель совершил путешествие.

Традиционно потребительский опыт всегда был второстепенным по сравнению с соображениями цены и качества, но недавние признаки указывают на то, что циферблат может смещаться в сторону клиентского опыта, который является, если не основным фактором убеждения потребителей.

87% организаций согласны с тем, что традиционный опыт сегодня больше не удовлетворяет потребности и ожидания клиентов.

Почему стратегия клиентского опыта так важна?

Это сочетание факторов, в основном обусловленных повсеместным использованием смартфонов среди потребителей, более эффективными приложениями искусственного интеллекта и быстрым ростом больших данных, которые при правильном использовании могут открыть огромные возможности для бизнеса.

Клиенты разделяют ожидания в отношении бизнеса, в значительной степени обусловленные цифровыми трендсеттерами, которые сделали все возможное, чтобы выделиться среди конкурентов благодаря отличному персонализированному клиентскому опыту.

Более трех четвертей (76%) клиентов ожидают, что компании будут понимать, чего они хотят, и соответствующим образом адаптировать свои услуги.

Из-за этих ожиданий улучшение стратегий обслуживания клиентов стало важной задачей даже для самых маленьких предприятий.

Способы улучшить качество обслуживания клиентов вашего бизнеса

Улучшить качество обслуживания клиентов не так сложно, как вам может показаться, и, применяя правильную стратегию и внедряя технологии, вы можете добиться значительного прогресса в обеспечении звездного CX для ваших клиентов и потенциальных клиентов.

Вот шесть вещей, которые вы можете включить в свою стратегию сегодня, чтобы подняться и подняться.

Используйте чат-бота

Если у вас еще нет чат-бота на вашем сайте, вы можете подумать о его приобретении.

Чат-боты — это быстрый и эффективный способ работы с клиентами, которые не так негативно настроены по отношению к ним, как вы можете себе представить.

На самом деле существует множество доказательств, подтверждающих мнение о том, что чат-боты очень хорошо воспринимаются потребителями, особенно теми, кто принадлежит к демографическим группам миллениалов и поколения Z.

8 из 10 потребителей, которые взаимодействовали с чат-ботом, сообщают об общем положительном опыте работы с ними.

Чат-боты предназначены по большей части для ответов на относительно простые вопросы, на которые в противном случае ответил бы агент по обслуживанию клиентов.

Это означает, что их основное использование должно заключаться в эффективном и быстром ответе на запрос — компании обычно оценивают наиболее распространенные вопросы обслуживания клиентов при разработке своего бота и включают их.

С чат-ботами выигрывают все; обслуживающий персонал не завален рутинными вопросами, а клиенты быстро получают ответы, не звоня по телефону, что повышает их удовлетворенность.

Используйте омниканальный подход

Использование многоканального подхода в вашей стратегии взаимодействия с клиентами означает использование всех доступных вам инструментов для связи с клиентами.

Социальные сети, электронная почта, текстовые сообщения, веб-сайт — опытные в CX компании будут привлекать пользователей по всем своим каналам, чтобы обеспечить положительный опыт и построить с ними хорошие отношения.

Это не просто означает размещение ваших маркетинговых кампаний на всех ваших каналах — хотя это хороший способ стимулировать взаимодействие.

Компании с самыми сильными многоканальными стратегиями привлечения клиентов удерживают в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний со слабыми многоканальными стратегиями.

Это означает предоставление клиентам последовательного персонализированного опыта в зависимости от того, на каком этапе покупательского пути они находятся.

Данные, которые вы собираете по своим каналам для кампаний, помогут вам определить, какие подходы лучше всего работают с какими клиентами, и вы сможете соответствующим образом скорректировать свой подход к ним.

Одной из наиболее распространенных форм омниканального подхода является предложение приложения для использования клиентами.

Это означает не только то, что им больше нравится пользоваться специальным приложением, чем заходить на ваш сайт через более медленный браузер, но и то, что вы будете получать постоянный поток данных и информации о пользователях — их предпочтениях в отношении услуг или продуктов, отзывы, которые они дали, и, конечно, другие аспекты, такие как их пользовательский опыт для вашего приложения.

Затем вы можете использовать эти данные для нацеливания на них через другие каналы, сохраняя при этом свой тон и обмен сообщениями.

Если вы когда-нибудь отправляли вам электронное письмо о товарах, которые все еще находятся в вашей корзине, с сайта электронной коммерции, то вы были на стороне получателя простого, но эффективного многоканального подхода.

Используйте CRM

Если вы еще не используете CRM, самое время приобрести ее сейчас.

CRM — чрезвычайно полезный инструмент для улучшения вашей стратегии взаимодействия с клиентами.

Ранее мы упоминали, что омниканальный подход полезен для сбора данных, а затем их использования для создания персонализированного и запоминающегося опыта для клиентов.

CRM — это централизованная база данных, которую вам необходимо внедрить, чтобы эффективно собирать эту информацию и анализировать ее, чтобы получить действенное представление о сильных и слабых сторонах вашей стратегии.

Общее использование CRM подскочило с 56% до 74% в прошлом году, и ожидается, что использование будет расти и дальше.

Это означает, что вы можете более эффективно управлять отношениями с клиентами, имея подробную информацию о поездках отдельных клиентов, их взаимодействии с вами, историю заказов, историю сервисной поддержки и многое другое.

Вы можете значительно повысить качество обслуживания клиентов, сегментировав свой список контактов на основе имеющихся у вас данных, что позволит вам лучше нацеливать людей в ваших кампаниях в соответствии с их историей взаимодействия с вами.

Заниматься, заниматься, заниматься

Это невозможно переоценить, когда речь идет об опыте работы с клиентами, но вовлеченность всегда должна быть вашим приоритетом как бизнеса.

Есть причина, по которой количество объявлений о вакансиях в LinkedIn для менеджеров социальных сетей увеличилось на 1000% за последнее десятилетие — взаимодействие с клиентами в социальных сетях является важным компонентом обеспечения положительного клиентского опыта.

Сегодня у большинства компаний есть координатор по социальным сетям для взаимодействия с клиентами, и для малого и среднего бизнеса важно понимать, что ни одна компания не слишком мала, чтобы иметь присутствие в социальных сетях.

83% людей, отправивших твит в компанию и получивших ответ, стали лучше относиться к компании и с большей вероятностью будут иметь с ней дело.

Общайтесь со своими потенциальными клиентами и клиентами — отвечайте на их вопросы, общайтесь с ними в особые дни, используйте их как источник отзывов о ваших продуктах и ​​услугах.

Взаимодействуя с пользователями в социальных сетях, вы не только поможете улучшить качество обслуживания клиентов, но и представите свой бренд как компанию, которая действительно заботится о своих клиентах, увеличивая шансы на их удержание и положительную молву. .

Оптимизируйте свой сайт для мобильных устройств

Мобильные устройства с каждым годом становятся все более важными для бизнеса и потребителей.

63% всего онлайн-трафика в США приходится на мобильные устройства.

В то время как настольные компьютеры по-прежнему лидируют, когда речь идет об общем времени, проведенном в Интернете, на мобильный трафик приходится почти две трети всего интернет-трафика в США.

Во многом это связано с тем, что потребители используют свои телефоны в качестве быстрой точки отсчета, когда им нужно что-то найти.

Именно здесь ваш веб-сайт становится жизненно важным. Ваш сайт — это первое впечатление потенциальных клиентов о вас как о компании, и современные потребители не любят сайты, которые не оптимизированы для мобильных устройств.

57% клиентов не порекомендуют компанию с плохо разработанным веб-сайтом для мобильных устройств.

Если ваш сайт работает медленно, неравномерно загружается или иным образом предлагает плохой опыт для клиентов, они, скорее всего, откажутся от него и вместо этого перейдут на сайт конкурента.

Убедитесь, что ваш сайт работает без сбоев на мобильных устройствах, и если вам нужны дополнительные стимулы, то новый алгоритм Google (запуск в мае 2021 года) специально разработан для поощрения веб-сайтов с хорошим мобильным пользовательским интерфейсом и наказания тех, которые этого не делают.

Нижняя линия

Улучшение вашей стратегии обслуживания клиентов вполне может стать ключевым конкурентным отличием между вами и конкурирующими компаниями.

CX стал более важным, чем когда-либо, однако есть удивительное количество организаций, у которых нет четкой и последовательной стратегии для предоставления клиентам персонализированного, оптимизированного пути, которого они желают.

Реализуя некоторые из этих основных аспектов стратегии обслуживания клиентов, малые и средние предприятия могут начать реализовывать свои планы CX и пожинать плоды клиентской базы, которая вложила средства и удовлетворена предоставленным опытом.

Подпишитесь на наш блог, чтобы получать больше информации о бизнес-технологиях и быть в курсе новостей и тенденций в области маркетинга, кибербезопасности и других технологий (не волнуйтесь, мы не будем вас доставать).