7 лучших практик для улучшения качества обслуживания клиентов в сфере здравоохранения

Здравоохранение – одна из самых сложных отраслей в мире. Область медицины постоянно развивается, и вместе с ней появляются новые технологии, процедуры и методы лечения пациентов. В результате поставщики медицинских услуг каждый день сталкиваются с новыми проблемами, когда речь идет о предоставлении своим пациентам качественной помощи.

Клиентский опыт является неотъемлемой частью бренда любой организации. А поскольку здравоохранение — это очень личное дело, важно быть уверенным в том, что ваша организация выполняет свое обещание по оказанию заботливого ухода и отличного обслуживания всем своим клиентам.

Ниже приведены семь передовых практик, которые могут помочь улучшить обслуживание клиентов/опыт в сфере здравоохранения.

1. Обучите своих сотрудников

Обучение ваших сотрудников тому, чтобы быть более эффективными, действенными и чуткими, является важной частью улучшения качества обслуживания клиентов, особенно в сфере здравоохранения.

• Научите сотрудников более эффективно пользоваться вашим сервисом, проведя обучение по наилучшему способу выполнения задачи. Например, если вы являетесь больницей, обучение сотрудников тому, как планировать встречи, чтобы они были доступны для пациентов, улучшит общее впечатление как пациентов, так и персонала.
• Обучите своих сотрудников сопереживанию и состраданию, чтобы они могли лучше понимать, через что проходят их клиенты, и как лучше всего обеспечить им отличное обслуживание клиентов. Пациенты нередко беспокоятся о своем здоровье или сроках выздоровления, особенно если они впервые проходят медицинскую процедуру. Важно, чтобы медицинские работники обладали этими навыками, поскольку они имеют дело с людьми, которые могут чувствовать себя уязвимыми или напуганными в такие стрессовые периоды своей жизни.
  

  2. Обновите свой цифровой опыт

Ваш цифровой опыт — это первое взаимодействие между вами и вашим клиентом. Хорошая новость заключается в том, что существует множество способов улучшить этот опыт, особенно если вы уже прилагаете усилия, чтобы стать легкодоступными для ваших клиентов. Все начинается с оптимизации вашего мобильного приложения и веб-сайта для обеспечения скорости и доступности, а затем добавления нескольких дополнительных функций, которые выделят ваш бизнес на фоне конкурентов.

Хорошие мобильные приложения имеют решающее значение, если вы хотите идти в ногу с современными тенденциями, а сегодняшние потребители предъявляют высокие требования ко всему, от сроков доставки до функциональности, когда речь идет о получении информации в цифровом виде. Они ожидают, что веб-сайты и приложения предпочитаемых ими организаций будут не только отлично выглядеть, но и обеспечивать им быстрый доступ к необходимой информации. Чем проще им получить то, что им нужно, тем больше шансов, что они предпочтут ваши услуги и порекомендуют вас своим знакомым.

3. Удобный сервис

Когда дело доходит до удобства, клиенты/пациенты хотят одинакового опыта по всем каналам. Например, если у вас есть возможность онлайн-бронирования и круглосуточная служба поддержки клиентов, убедитесь, что ваши клиенты знают об этих двух вариантах на каждом этапе взаимодействия с вашим бизнесом. Это может быть так же просто, как добавление ссылок в электронные письма или предоставление этих опций на главной странице вашего веб-сайта и страницах колл-центра.

Убедитесь, что у клиентов есть простой способ связаться, если им нужна помощь с напоминанием о встрече или пополнением рецепта, будь то электронная почта, телефонные звонки или текстовые сообщения, чтобы они не пропустили важные даты из-за путаницы. как связаться с представителями службы поддержки. Отличный способ сделать это — предоставить онлайн-портал для пациентов, чтобы они могли управлять своим уходом по-своему.

4. Персонализируйте свой клиентский опыт

В основе любой успешной стратегии обслуживания клиентов лежит желание создать моменты, которые помогут вашим клиентам расслабиться или порадовать их. Независимо от того, являетесь ли вы стартапом на ранней стадии или хорошо зарекомендовавшим себя брендом в сфере здравоохранения, существует множество способов сделать день вашего клиента лучше, превзойдя его ожидания.

Одним из способов персонализации обслуживания клиентов является создание персонализированной учетной записи для каждого пользователя. Если у вас большое количество пользователей, это может оказаться неосуществимым, поэтому просто используйте данные о предыдущих взаимодействиях с ними (например, историю их заказов), чтобы информировать их о следующем взаимодействии с вашим бизнесом. Это может включать отправку им рекомендаций на основе предыдущих покупок или предложение эксклюзивных предложений в зависимости от местоположения или времени года, когда они снова посетят ваш веб-сайт/приложение в следующий раз; однако делайте то, что лучше всего подходит для вашей бизнес-модели.

5. Улучшить процесс разрешения жалоб

Есть несколько способов улучшить разрешение жалоб. Во-первых, убедитесь, что у вас есть четкий и эффективный процесс. Вы должны отслеживать количество полученных жалоб, сколько времени требуется вашей команде для их разрешения, и какие области вашего обслуживания вызывают больше всего проблем у клиентов.

Получив эти данные, используйте их для определения мест, где можно сделать улучшения. Например: может быть, одна область постоянно занимает больше времени, чем другие; или, возможно, некоторые клиенты не удовлетворены скоростью решения их проблемы; или, возможно, вообще не существует четкого процесса рассмотрения определенных типов жалоб (например, ошибок при выставлении счетов). Затем верните эти знания в мир — поделитесь ими с сотрудниками, чтобы они знали, что нужно исправить; работать над повышением удовлетворенности клиентов путем непосредственного решения этих проблем с помощью программ обучения сотрудников; и поощряйте сотрудников, которые хорошо справляются с проблемами клиентов (это поможет большему количеству людей в вашей организации взять на себя ответственность за выполнение своих задач).

6. Телемедицина

Еще один отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов — это телемедицина. Телемедицина сегодня является очень популярным вариантом в здравоохранении, и она предлагает пациенту множество преимуществ. Его можно использовать для связи пациентов с врачами на расстоянии, что позволяет им консультироваться или получать лечение от врачей в удаленных местах. Телемедицина также используется для дистанционных процедур и тестов, а также для мониторинга и обучения.

Одна из замечательных особенностей телемедицины заключается в том, что она позволяет вам обращаться к специалистам в любое время, когда они вам нужны, не выходя из дома. Это означает, что вашим пациентам не нужно увольняться с работы или искать присмотр за детьми, чтобы они могли обратиться к врачу, который может жить далеко от них или, может быть, вообще в другом городе.

7. Будьте человеком

В эпоху, когда обслуживание клиентов является ключевым отличием, организации здравоохранения должны быть готовы справляться с растущими ожиданиями своих клиентов/пациентов. Для организаций важно понимать, что значит быть человеком, и общаться с клиентами таким образом, чтобы они чувствовали себя понятыми, принятыми и поддерживаемыми. Это будет иметь большое значение для повышения удовлетворенности клиентов и того, чтобы их воспринимали как надежного партнера в их путешествии по уходу.

Быть человеком означает проявлять сочувствие; быть терпеливым, слушать и понимать; быть честным и прозрачным; принятие людей независимо от различий; легко прощает ошибки, не держит зла ​​ни на кого.

Для поставщика медицинских услуг важно не только качество предоставляемых услуг. Вы также должны обеспечить отличный клиентский опыт для своих пациентов и их близких. Лучший способ сделать это — предложить им удобство, скорость, персонализацию с помощью технологий и быть человеком.

Вывод

Клиентский опыт — один из важнейших факторов успеха бизнеса. Речь идет не только о том, чтобы быть рядом, когда люди нуждаются в вас, и помогать им решать их проблемы, но и о том, чтобы они чувствовали, что они являются неотъемлемой частью вашей компании и что они важны так же, как и все, кто входит в ваши двери. В здравоохранении это означает предоставление удобных услуг с персонализированным уходом. Сделать все это одновременно может быть сложно, но если вы сосредоточитесь на улучшении качества обслуживания клиентов с помощью технологий, удобства и персонализации, клиенты заметят, насколько лучше стал ваш бизнес с течением времени.