7 умных способов улучшить сбор данных о клиентах электронной коммерции
Опубликовано: 2022-10-03По мере того как правительства принимают новые правила конфиденциальности, клиенты более внимательно относятся к тому, какими типами данных они делятся. Благодаря встроенным блокировщикам файлов cookie, которые не позволяют компаниям отслеживать действия в Интернете, сейчас самое время реализовать стратегии, ориентированные на конфиденциальность, для сбора данных о клиентах в изменчивой среде электронной коммерции.
После решения Google постепенно отказаться от сторонних файлов cookie в 2024 году дальновидные маркетологи и лидеры обращаются к собственным данным в качестве основного источника информации о клиентах. Эти персональные данные, принадлежащие компании и собранные напрямую, чрезвычайно важны для компаний, поскольку позволяют понять болевые точки клиентов и их неудовлетворенные потребности для улучшения качества обслуживания клиентов.
Однако помимо отражения этого сдвига важно понять процесс, который определяет этот новый подход к сбору данных о клиентах электронной коммерции. Клиенты имеют значительный контроль, и вам потребуются дополнительные усилия, чтобы завоевать доверие.
Мы углубимся в стратегии, основанные на исследованиях, чтобы подготовить вас к успешному переходу к будущему сбора данных о клиентах.
Четыре важных типа данных о клиентах в электронной коммерции
Накопление огромных объемов данных, не имеющих отношения к вашему бизнесу, только истощит ваши ресурсы и, конечно же, не даст полезных идей.
Единственный способ избежать этой ловушки — ознакомиться с теми данными, которые необходимы для обслуживания клиентов. Они пересекаются с базовыми личными данными, такими как пол и местоположение, и поведенческими данными, такими как модели расходов и поведение на сайте. Этот тип данных также помогает соотносить персонажей с клиентами и улучшать ваши стратегии продаж и лидогенерации.
Меньше - больше. Итак, пока вы совершенствуете свои стратегии сбора данных о клиентах электронной коммерции, по-прежнему фокусируйтесь на этих четырех типах данных:
Основные (идентификационные) данные
Этот тип данных дает вам базовую информацию о личности клиента и служит основой для создания портретов покупателей или сегментации клиентов.
Он включает в себя личную информацию, такую как имя, пол, возрастная группа, адрес электронной почты, профили в социальных сетях, профессия, доход, местонахождение и раса. Распространенными способами сбора этих данных являются онлайн-формы подписки и опросы.
Данные о взаимодействии
Поскольку клиенты взаимодействуют с несколькими точками взаимодействия во время пути к покупке, данные о взаимодействии могут быть собраны путем использования веб-аналитики, социальных сетей, подписок по электронной почте, запросов в службу поддержки и загрузок.
Данные о взаимодействии полезны для информирования решений о маркетинговых и рекламных кампаниях.
Поведенческие данные
Существует небольшое различие между поведенческими данными и данными о вовлеченности. Данные о взаимодействии берутся из ранних этапов пути покупателя, а данные о поведении — из этапов принятия решения и после покупки .
Данные о брошенных корзинах, истории покупок клиентов, предпочтительные каналы покупок, время, потраченное на просмотр, и выбор продуктов — все это составляет поведенческие данные. Выявленные шаблоны можно использовать для минимизации оттока и персонализации взаимодействия с клиентами или опыта.
Психографические данные
Информация, связанная с настроениями клиентов, их симпатиями или антипатиями, относится к психографическим данным. Этот тип данных дает вам представление о мнениях клиентов, особенно о вашем бизнесе, их образе жизни и интересах. Он собирается из опросов удовлетворенности, онлайн-обзоров, интервью или фокус-групп.
Преимущества сбора данных о клиентах
Данные о клиентах — это ценный актив, который в основном информирует о том, как компании принимают решения, планируют взаимодействие и предоставляют опыт. В конечном счете, данные определяют стратегию и служат компасом для роста и инноваций.
Внедрение улучшенного процесса сбора данных трансформирует ваш бизнес во многих отношениях:
Получите представление об эффективности бизнеса
Текущее и будущее здоровье вашего бизнеса электронной коммерции в основном зависит от глубокого знания ваших клиентов. Поймите их до такой степени, чтобы вы могли предвидеть их потребности, предсказывать их поведение и узнавать, что влияет на их решения о покупке/покупке.
Точные выводы из данных о клиентах помогут вам выявить лазейки и области для улучшения, найти новые возможности для получения конкурентного преимущества и получить четкое направление для вашего следующего крупного шага.
Изучая данные для анализа поведения клиентов, вы получаете ценную информацию об эффективности вашего бизнеса, ваших клиентах и их целях. Оттуда легко увидеть, как данные в конечном итоге способствуют достижению ваших основных бизнес-целей.
Проводите гипертаргетированные кампании
Каждый раз, когда клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом в Интернете, они оставляют за собой «хлебные крошки». При правильном сборе эти «хлебные крошки» становятся ценными профилями клиентов, которые помогут вам понять путь клиента и принять более эффективные маркетинговые решения.
Узнайте, как внедрить многоканальную маркетинговую стратегию и максимально эффективно использовать каждую точку взаимодействия на пути клиента.
Используя данные о клиентах, перенацеливайте кампании на оптимальные маркетинговые каналы и разрабатывайте более эффективный контент в нижней части воронки. В то же время разрабатывайте эффективные маркетинговые решения, исходя из их поведения, предпочтений в отношении продуктов и оптимального времени совершения покупок.
Миллиарды тратятся на исследования рынка, чтобы понять, чего хотят потребители, исключить догадки и разработать стратегии, основанные на точных данных.
По данным McKinsey, персонализированный опыт может снизить затраты на маркетинг и продажи до 20% и повысить конверсию продаж до 15%. Помимо сокращения затрат на маркетинг, вы также можете выявлять постоянных клиентов и уделять им особое внимание, а также привлекать их с помощью правильных предложений и обмена сообщениями.
Значительно улучшить качество обслуживания клиентов
Обеспечение непревзойденного качества обслуживания клиентов заключается в использовании прогнозной аналитики в таких инструментах, как платформы данных клиентов (CDP), для глубокого понимания предпочтений клиентов и предложения персонализированных рекомендаций по продуктам для улучшения покупательского опыта.
Данные о клиентах могут прогнозировать покупки продуктов и формировать решения о покупке. Это основа для сегментации клиентов, определения атрибутов клиентов и уточнения портретов клиентов.
Хороший клиентский опыт увеличивает пожизненную ценность клиента, снижает отток клиентов и приводит к увеличению доходов.
Придерживайтесь стратегии динамического ценообразования
Эффективная стратегия удержания, такая как динамические скидки, зависит от понимания достаточного количества данных о клиентах.
Ценообразование продуктов на основе шаблонов и тенденций покупок поможет вам определить чувствительных к цене клиентов и представить предложения дополнительных или перекрестных продаж, которые подтолкнут покупателей ближе к оформлению заказа.
Оптимизация цепочки поставок, запасов и дистрибуции
Опрос McKinsey, в котором приняли участие более 700 организаций, показал значительное увеличение операционной прибыли, когда аналитики получают информацию о конкурентах и оптимизируют операции и цепочки поставок.
Сбор данных о клиентах электронной коммерции не только дает точную информацию для разработки новых продуктов, но также может прогнозировать рост и падение потребительского спроса, снижая неэффективность операций и производства.
Добейтесь лучшей окупаемости инвестиций
Покупатели отказываются от 88% товаров, добавленных в онлайн-корзины, по причинам, которые могут быть выявлены только с помощью данных о покупателях.
Масштабное использование данных о клиентах персонализирует ваш маркетинг, улучшает обслуживание клиентов, повышает качество обслуживания клиентов, улучшает вашу стратегию продуктов и ценообразования, находит новые возможности для вашего бизнеса, определяет различные группы клиентов и сегментирует ваши данные.
По сути, знание своих клиентов поможет вам увеличить свой доход, чтобы вы могли пожинать плоды своих усилий по сбору данных.
Как улучшить сбор данных о клиентах электронной коммерции
№1. Знайте свои цели данных
Для эффективного сбора данных жизненно важно установить конечные цели. Бессистемный сбор данных о клиентах без какой-либо реальной цели просто не поможет.
Имейте четкое представление о конкретных результатах для каждого типа данных. Знайте, что вы хотите узнать от своих клиентов и как вы будете использовать данные. Обсудите «почему» со своей командой и придите к соглашению, в котором четко указано ваше намерение собирать данные о клиентах.
Но прежде чем вы сможете ставить какие-либо цели, вы должны сначала понять, к каким данным у вас есть доступ и что они могут сделать для вас.
Одним из наиболее распространенных типов данных является исследование рынка. Вы можете использовать свои данные, чтобы узнать больше о своем целевом рынке и понять его потребности и желания. Этот тип исследований позволяет разрабатывать новые продукты и услуги или улучшать существующие предложения.
Еще один распространенный тип цели данных — улучшить ваши маркетинговые усилия. Используйте свои данные для отслеживания эффективности маркетинговых кампаний и внесения соответствующих изменений. Ваша цель также может быть связана с пониманием конкретной проблемы, например, почему продукт не соответствует планам продаж в конкретном регионе.
Четкая цель поможет вам не сбиться с пути и обеспечит сбор полезных данных.
Когда у вас будет четкое понимание ваших целей, вы можете начать планировать свой проект данных. Это планирование будет включать решение о том, какой тип данных вам нужен, как вы будете их собирать и как вы будете их анализировать.
Изучите похожие организации и определите их цели в отношении данных, а затем используйте полученные данные для дополнения своих усилий по планированию.
Имея в виду общую картину, вы можете решить, хотите ли вы использовать данные для увеличения доходов, оптимизации производственных процессов, разработки новых функций продукта или улучшения качества обслуживания клиентов.
№ 2. Выберите правильные методы исследования
Для сбора данных о клиентах можно использовать множество различных методов исследования. Некоторые популярные методы:
- Опросы
- Интервью
- Фокус группы
Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки, поэтому важно выбрать правильную технику для ваших конкретных целей.
Опросы — отличный способ собрать большие объемы данных от самых разных людей. Однако, если вопросы составлены неправильно, опросы могут быть необъективными.
Интервью — это более личный способ сбора данных от экспертов или ключевых заинтересованных сторон, но они могут отнимать много времени и средств.
Фокус-группы — хороший вариант, если вам нужно собрать более подробные данные от небольшой группы людей, но они могут быть предвзятыми, если группа не является репрезентативной для населения в целом.
В качестве альтернативы, копание в вашем программном обеспечении для автоматизации маркетинга, статистике социальных сетей, онлайн-формах, веб-аналитике или данных о транзакциях — отличное место для начала.
Убедитесь, что выбранный вами метод исследования поможет вам собрать необходимые данные, будь то демографические, психографические, поведенческие данные или данные о вовлеченности.
№3. Классифицировать и сегментировать клиентов
Для бизнеса электронной коммерции важно понимать своих клиентов и соответствующим образом сегментировать их. Это поможет вам адаптировать свои усилия в области маркетинга и продаж, чтобы лучше соответствовать их потребностям и нацеливаться на людей, которые с наибольшей вероятностью будут вовлечены.
Существует несколько различных способов сегментации и классификации ваших клиентов. Наиболее распространенный метод — сегментировать их на основе демографических данных, таких как возраст, пол, местоположение и доход. Однако вы можете сегментировать их на основе их поведения, например их расходов и привычек просмотра веб-страниц, или сегментировать по истории покупок, такой как средняя стоимость заказа, частота покупок или время, прошедшее с момента последней покупки.
Когда у вас есть сегменты, начните думать о том, как настроить таргетинг на каждый из них. Какие маркетинговые сообщения будут резонировать с ними? Какие продукты они ищут?
№ 4. Защитите данные своих клиентов
Распространенные утечки данных способствовали скептицизму клиентов в отношении обмена личными и конфиденциальными данными. Потребители все чаще обращают внимание на то, как компании реагируют на взломы и насколько они прозрачны, когда такие инциденты происходят на их предприятии.
Для компаний стало непреложным брать на себя полную ответственность за обеспечение безопасности данных клиентов. Обеспечение того, чтобы собирались только важные, значимые данные без нарушения конфиденциальности, должно лежать в основе всех усилий по сбору данных.
Некоторые из наиболее эффективных методов включают шифрование данных, использование безопасных хостинг-провайдеров и реализацию контроля доступа. Когда данные зашифрованы, они преобразуются в код, который могут расшифровать только уполномоченные лица. Это гарантирует, что если данные клиента будут перехвачены неуполномоченными лицами, они не смогут их прочитать.
Безопасные хостинг-провайдеры — еще один эффективный способ защитить данные клиентов. Эти провайдеры предлагают своим клиентам высокий уровень безопасности, включая физическую безопасность, шифрование данных и брандмауэры, чтобы обеспечить защиту данных от хакеров и других киберугроз.
Псевдонимизация, замена идентифицирующих данных поддельными данными и токенизация, а также замена конфиденциальных данных уникальным идентификатором — все это эффективные методы защиты данных клиентов.
№ 5. Отображение данных
Поскольку объем данных, которые собирают предприятия электронной коммерции, продолжает расти, становится все более важным иметь систему для управления данными. Эффективным способом сделать это является сопоставление данных.
Отображение данных — это процесс создания визуального представления наборов данных для лучшего их понимания. Он часто используется для понимания покупательских привычек и предпочтений клиентов. Составляя карты наборов данных, вы можете быстро выявлять закономерности и тенденции, что позволяет принимать более обоснованные решения о стратегиях маркетинга и продаж.
Мы собрали 11 лучших инструментов картирования данных на рынке, чтобы помочь вам найти тот, который соответствует вашим бизнес-целям.
Сопоставление данных также может классифицировать данные по типам, которые будут храниться и использоваться по-разному в зависимости от конфиденциальности.
№ 6. Улучшите доверие и предоставьте лучший сервис
В отчете, подробно излагающем мысли потребителей о конфиденциальности и сборе данных, около 50% респондентов заявили, что они с большей вероятностью будут доверять компании, которая запрашивает только информацию, относящуюся к ее продуктам. 71% заявили, что прекратят вести дела с компанией, которая без разрешения разглашает конфиденциальные данные.
Эти статистические данные свидетельствуют о том, что клиенты уважают компании, которые применяют более продуманный подход к управлению данными.
При сборе данных о клиентах обязательно запрашивать разрешение и ясно и прозрачно указывать, какие данные вы собираете и почему. Получите явное согласие от клиентов, прежде чем собирать или использовать их данные, и всегда соблюдайте настройки конфиденциальности, сообщая клиентам, если вы намерены поделиться их данными с третьей стороной. Предоставьте клиентам возможность доступа и простого отказа от обмена или удаления своих данных.
Если вы хотите, чтобы клиенты доверяли вам свои данные в долгосрочной перспективе, вам необходимо укрепить уверенность в своей способности поддерживать ответственные методы сбора данных.
№ 7. Используйте правильные данные о клиентах и инструменты аналитики
Когда вы будете готовы разобраться в своих данных о клиентах, вам нужно будет выбрать инструменты, которые помогут вам собирать, оценивать и анализировать ваши данные.
В зависимости от данных, которые вы собираете, вам, возможно, придется рассмотреть возможность использования инструментов социального прослушивания или опроса клиентов, таких как Sprout Social или Typeform. В качестве альтернативы вы можете сосредоточиться на программном обеспечении для поведенческой аналитики, таком как Google Analytics.
Google Analytics, например, является отличным универсальным инструментом, который можно использовать для всего: от анализа трафика веб-сайта до отслеживания данных о продажах.
С Hotjar вы видите, как ваши пользователи взаимодействуют с вашим сайтом, используя тепловые карты.
Improvado хранит все ваши данные о маркетинге и продажах в едином хранилище данных и объединяет их с любым инструментом визуализации, чтобы дать вам целостную картину ваших многоканальных усилий.
Выберите инструмент, который сделает за вас большую часть рутинной работы, а также поможет организовать и централизовать все данные о ваших клиентах.
При наличии правильных инструментов аналитики вы сможете более эффективно собирать и анализировать данные о клиентах, что приведет к более эффективному принятию решений и повышению удовлетворенности клиентов.
Используйте Improvado для подключения всех данных ваших клиентов
Сбор данных может стать чрезмерным. Чтобы оптимизировать данные из источников маркетинга и продаж, эффективно и точно собирать качественные данные и полностью понимать необходимые стратегии для реализации на основе данных, вам нужна унифицированная платформа для управления данными.
Упростите процесс получения актуальной информации из нескольких источников данных и избегайте путаницы в процессе управления данными о клиентах, приступив к сбору данных с Improvado.
Узнайте, как Improvado может помочь вам агрегировать данные из CRM, CDP и других платформ.
Часто задаваемые вопросы об улучшении сбора данных о клиентах в электронной торговле
- Какова важность базы данных клиентов в электронной коммерции?
База данных клиентов отслеживает информацию о ваших клиентах, историю покупок и предпочтения. Эта информация улучшает качество обслуживания ваших клиентов, нацеливает ваши маркетинговые усилия и увеличивает продажи.
База данных клиентов также отслеживает ваши запасы и эффективно выполняет заказы. Отслеживая, что купили ваши клиенты, вы можете легко определить, что они могут заинтересовать в покупке в будущем. Эта информация помогает вам хранить запасы и гарантирует, что у вас есть продукты, которые нужны вашим клиентам.
Отслеживание информации о ваших клиентах может улучшить качество обслуживания ваших клиентов, нацелить ваши маркетинговые усилия и увеличить продажи.
- Как можно улучшить качество обслуживания клиентов электронной коммерции?
Один из способов — обеспечить удобство навигации и использования вашего веб-сайта. Другой — предлагать различные варианты оплаты, чтобы клиенты могли выбрать наиболее удобный для них.
Кроме того, предприятия электронной коммерции могут улучшить качество обслуживания клиентов, предоставляя поддержку клиентов (например, с помощью программного обеспечения колл-центра) и упрощая клиентам возможность связаться с представителем, если у них есть какие-либо вопросы или проблемы.
Наконец, предприятия электронной коммерции могут улучшить качество обслуживания клиентов, обеспечив быструю и эффективную обработку и доставку заказов.
Предпринимая эти шаги, предприятия электронной коммерции могут обеспечить положительный опыт работы с клиентами, который заставит клиентов возвращаться.
- Как электронная коммерция может защитить данные клиентов?
Есть несколько ключевых способов, с помощью которых предприятия электронной коммерции могут защитить данные клиентов. Во-первых, они могут шифровать данные, что затрудняет доступ к ним без надлежащей авторизации.
Во-вторых, они могут использовать безопасные методы хранения данных, такие как хранение данных на защищенном сервере или использование токена безопасности.
Наконец, они могут внедрить политику безопасности, которая требует от сотрудников доступа только к тем данным, которые необходимы для их работы, и обеспечения безопасности конфиденциальной информации.
Предпринимая эти шаги, предприятия электронной коммерции могут помочь защитить данные своих клиентов и обезопасить их от киберпреступников.
- Каковы проблемы сбора данных?
Первая проблема заключается в получении точных и надежных данных. Это может быть сложно сделать, особенно если данные поступают из разных источников.
Вторая проблема заключается в организации данных таким образом, чтобы их было легко анализировать. Это может занять много времени, и часто бывает трудно понять, какие данные актуальны, а какие нет.
Третья проблема заключается в обеспечении надлежащей защиты данных. Это важно, потому что данные могут быть конфиденциальными и использоваться в гнусных целях, если они попадут в чужие руки.
- Каковы наилучшие способы сбора данных о клиентах?
Одним из способов является использование опросов клиентов. Это можно сделать онлайн или лично, и это дает вам возможность собирать данные непосредственно от ваших клиентов.
Еще один способ сбора данных о клиентах — использование аналитики данных. Это включает в себя отслеживание поведения клиентов на вашем веб-сайте или в приложении и может дать вам представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом.
Наконец, используйте социальные сети для сбора данных о клиентах. Это можно сделать, отслеживая активность клиентов в социальных сетях, таких как Twitter или Facebook.