8 секретов удержания клиентов

Бренды по всем направлениям ощущают последствия задержек в цепочке поставок, роста затрат на привлечение клиентов и надвигающихся опасений рецессии. Вдобавок к этим макроэкономическим тенденциям покупатели с готовностью переключаются с одного бренда на другой, а затраты на социальные сети и поиск достигают рекордно высокого уровня. Чтобы снизить риск во время этой неопределенности, компании пересматривают свои маркетинговые стратегии, чтобы удерживать внимание клиентов и завоевывать долгосрочную лояльность среди своих покупателей.

Но сегодняшние потребители хотят большего для своих повторных сделок. Покупатели возлагают большие надежды, но их удовлетворение окупается в виде дивидендов. Вероятность продажи существующему клиенту в 14 раз выше, чем продажа новому.

Чтобы ускорить развитие вашего бренда, мы собрали восемь секретов, которые помогут удержать клиентов.

1. Завоюйте прочное доверие потребителей с помощью социальных доказательств

Составление отзывов клиентов — это больше, чем игра в приобретение; это должно быть первым шагом в вашей стратегии удержания. Сбор и выделение обзоров и визуального пользовательского контента (VUGC) в точках контакта с клиентами сразу же привлекает покупателей, вызывает доверие и помогает им стать постоянными клиентами.

Исследование Yotpo показало, что 94% покупок приходится на товары с 4- или 5-звездочными отзывами, что показывает, насколько потребители доверяют словам своих коллег-покупателей. Как получить больше положительных отзывов? Предложите баллы вашим счастливым участникам программы лояльности в обмен на их отзывы. Пользовательский контент (UGC), такой как письменные обзоры, фотографии и видео, повышает доверие к бренду и, в конечном счете, продажи .

2. Поощряйте регистрацию в программе лояльности

Программы лояльности позволяют брендам мотивировать желаемые действия клиентов, такие как повторные покупки, подписка в социальных сетях, подписка на подписку и многое другое. И программа лояльности предлагает четкую ценность для ценных покупателей. Согласно отчету Yotpo State of Brand Loyalty 2022, программы лояльности делают более 60% покупателей более лояльными к бренду.

«Программы лояльности улучшают качество обслуживания клиентов. Они создают сообщество, предлагают эксклюзивные привилегии и обеспечивают прямую связь между брендом и его клиентами», — говорит Пол Грей, руководитель отдела маркетинга продуктов в Shopify. Accenture сообщает, что клиенты, участвующие в программах лояльности, генерируют на 12-18% больше дополнительного роста доходов в год, чем те, кто не участвует в них .

Продвижение — это первый шаг. Убедитесь, что покупатели знают о вашей программе, и поощряйте регистрацию с помощью эксклюзивных предложений, таких как кампании с двойным баллом. Продвижение может принимать различные формы, включая SMS, электронную почту, социальные сети и рекламные баннеры. Более активное продвижение приводит к увеличению вовлеченности и CLTV в будущем.

Эти рекламные сообщения должны четко объяснять, как работает программа и какие преимущества клиенты могут ожидать от присоединения, такие как эксклюзивный доступ к распродажам, бесплатная доставка и предложения только для VIP.

3. Обращайтесь с VIP-клиентами как с настоящими VIP-персонами

После того, как покупатели присоединятся к вашей программе лояльности, они ожидают VIP-обслуживания, такого как привилегии, баллы за покупку, скидки, подарки и, самое главное, персонализированный опыт. Вы не стали бы относиться к постоянным клиентам как к разовым покупателям, и это еще более верно для ваших членов программы лояльности. По данным McKinsey, 71% клиентов ожидают персонализации, а 76% расстраиваются, когда не находят ее.

Заставьте клиентов возвращаться, предлагая тщательно подобранные VIP-услуги в каждой точке взаимодействия. Отправляете ли вы обновление лояльности по электронной почте или переписываетесь с VIP-покупателем, распознавание этих покупателей и соответствующее обращение с ними имеет решающее значение. Предоставление опыта VIP-уровня начинается с обмена данными с вашим техническим стеком, таким как SMS-маркетинг и решения для службы поддержки клиентов, а также с создания единого представления о покупателях.

SMS-маркетинг обеспечивает идеальный канал для связи с клиентами и повышения их покупательского опыта. Вы можете отправлять обновления о профилях лояльности клиентов, предлагать индивидуальные рекомендации по продуктам и сообщать о текущих заказах.

Поддержка клиентов должна быть одинаково адаптирована. Агенты службы поддержки клиентов должны распознавать клиентов и предоставлять услуги на протяжении всего цикла их покупки. «Потребители не обращаются к бренду, чтобы сказать им, что он делает потрясающую работу; они обращаются, потому что у них есть проблема или они хотели бы что-то поднять. Моя команда действительно рассматривает каждый разговор как возможность создать сторонника», — говорит Джейд Кэмерон, руководитель службы поддержки клиентов в LSKD.

Независимо от того, разговаривает ли ваша служба поддержки с VIP-участником программы лояльности или отправляет текстовые рекомендации по продуктам новому покупателю, они должны:

• Быстро действуйте на основе данных о клиентах
• Относитесь к покупателям как к личности, а не как к сегменту
• Поддерживайте индивидуальную поддержку бренда на протяжении всего покупательского опыта.

4. Сообщите покупателям, что вы делаете хорошего

В сегодняшней среде электронной коммерции корпоративная социальная ответственность продает. Независимо от того, являетесь ли вы устойчивым брендом, продающим товары многоразового использования, или брендом нижнего белья, ориентированного на тело, клиенты хотят знать ценности вашего бренда и то, как вы работаете над их воплощением. В нашем отчете «Состояние лояльности к бренду в 2022 году» более 84% респондентов со всего мира заявили, что они более склонны покупать у бренда, ценности которого совпадают с их собственными.

Важно сообщать об этих целях и достижениях покупателям. Например, сообщите клиентам, сколько килограммов углерода они изолировали, выбрав более медленные сроки доставки, или сколько они собрали, пожертвовав свои баллы лояльности благотворительным организациям. Эти ориентированные на миссию ценности находят отклик у покупателей еще долго после их первоначальной покупки.

Plae, бренд специальной обуви для детей, позволяет покупателям жертвовать накопленные баллы лояльности на благотворительность. Покупатели могут пожертвовать до 4500 баллов, что эквивалентно 45 долларам, текущему получателю Плей, Race4Good. В результате клиенты чувствуют себя вправе вносить непосредственный вклад в дело, за которое они стоят. Эти усилия привели к повышению CLTV среди участников программы лояльности на 26% и увеличению числа повторных покупок в 2,7 раза.

5. Начните разговор по тексту

В наших нынешних условиях персонализированное общение имеет решающее значение, особенно с учетом задержек в цепочке поставок, сезона праздничных покупок и проблем с заказами. Чтобы решить эти проблемы с осторожностью и обеспечить возвращение клиентов, используйте SMS как канал взаимодействия. Текстовые сообщения позволяют брендам быстро и прозрачно общаться с клиентами. Например, легко информируйте клиентов о статусах их заказов, бонусных баллах, эксклюзивных предложениях или обращениях в службу поддержки.

SMS имеет важное значение для укрепления доверия и удержания клиентов, особенно в связи с приближением BFCM. Более 47% потребителей заявили, что получение текстового сообщения об их баллах лояльности или наградах побудит их совершить покупку.

6. Создайте подлинное сообщество

Мы вступили в эру опыта бренда. Потребители покупают, основываясь на ценностях, эмоциональных связях и доверии — бренды должны быть чем-то большим, чем магазин, чтобы заслужить повторные покупки покупателей. Sprout Social недавно опросила более тысячи потребителей, чтобы лучше понять их желание установить более тесные связи с брендами через социальные сети. Они обнаружили, что, когда бренды создают, участвуют и даже организуют соответствующие разговоры в Интернете, 44% потребителей говорят, что они чувствуют себя более связанными с ними.

Все больше компаний D2C, чем когда-либо, создают настоящее сообщество для своих клиентов, независимо от того, используют ли они Discord, программу лояльности, социальные сети или программу послов.

Princess Polly, любимый модный бренд поколения Z, создает сообщество с помощью своей программы лояльности. VIP-члены бренда награждаются опытом, включая доступ к его частной группе Facebook Insider. Группа, состоящая из активно вовлеченных клиентов, позволяет принцессе Полли получать отзывы покупателей в режиме реального времени и создавать подлинное чувство принадлежности.

Клиенты в восторге от возможности напрямую взаимодействовать со своими любимыми брендами. «Это была мечта наших клиентов», — сказал Ким Зорн, руководитель отдела производительности в Princess Polly. «Они очень рады эксклюзивности, и мы можем лучше общаться с ними, зная, чего они хотят».

7. Предложите опыт, который выделит вас

Бренды будущего не выиграют только за счет цены. Сегодняшние потребители жаждут уникальных впечатлений, которые делают бренды целью, а не просто сделкой. На самом деле, согласно отчету Shopify «Будущее розничной торговли: тенденции на 2022 год», 32% потребителей говорят, что они, скорее всего, будут участвовать в эмпирических моментах в магазине . Но это верно и для онлайн-каналов, поскольку покупатели продолжают придерживаться многоканальных покупательских привычек. По данным Forbes, покупки в Instagram и даже прямые трансляции покупок продолжают привлекать клиентов.

Чтобы клиенты оставались заинтересованными и возвращались, бренды должны предлагать клиентам уникальный опыт, который действительно отличает их от конкурентов.

Outdoor Voices приглашает лояльных членов принять участие в рекреационных мероприятиях по всей территории США. Эти мероприятия, ориентированные на сообщества и клиентов, варьируются от участия в секции болельщиков до посещения занятий йогой и «плоггинга» или бега трусцой и уборки мусора. Участники не только по-настоящему уникальным образом взаимодействуют с брендом, но и зарабатывают баллы лояльности для последующих покупок.

8. Предложить подписку

Поощряйте покупателей, которые покупают пополняемые товары — средства по уходу за кожей, косметические товары, продукты питания и напитки — подписываться на подписку, особенно тех, кто оставляет хорошие отзывы. Поскольку вероятность продажи существующему клиенту составляет от 60% до 70%, а вероятность продажи потенциальному клиенту — от 5% до 20%, подписки способствуют получению постоянного дохода и удержанию клиентов. Не уверен, где начать? Предлагайте баллы лояльности своим самым счастливым клиентам, чтобы стимулировать подписку на подписку.

Jill & Ally, бренд моды и стиля жизни, основанный Джилл Зарин из «Настоящих домохозяек Нью-Йорка» и ее дочерью Элли Шапиро, запустил The Crystal Candle Club, чтобы создать постоянную клиентскую базу для одного из своих новейших продуктов. В тандеме с другими решениями Yotpo бренд наблюдает, что средняя стоимость заказа (AOV) среди подписчиков Club на 20% выше, чем при разовых покупках.

Бренды также могут проводить SMS-кампании, чтобы информировать активных клиентов о преимуществах подписки на подписку.

Готовы вывести свою стратегию удержания на новый уровень? Давай общаться.