Голос Базара
Опубликовано: 2023-05-11Присоединяйтесь к нам в путешествии по пути клиента, останавливаясь на всех основных цифровых точках взаимодействия по пути — наиболее эффективных и важных цифровых точках взаимодействия.
Главы:
- Начните с составления карты пути клиента
- Как оптимизировать основные цифровые точки соприкосновения
- Обеспечьте своим клиентам плавную поездку в каждой цифровой точке взаимодействия
Некоторые говорят, что жизнь - это шоссе (в частности, Rascal Flatts) — как и путь клиента, включая все цифровые точки соприкосновения. Вспомните, когда вы в последний раз отправлялись в путешествие. У вас было начало, середина и конец с остановками по пути. Если у вас было плохое взаимодействие во время поездки, это может испортить поездку, верно?
Как и ваше путешествие, путешествие вашего клиента имеет начало, середину и (в конце концов) конец. На протяжении всего этого путешествия они будут иметь опыт работы с вашим брендом, например, посещение вашего веб-сайта, использование вашего мобильного приложения или взаимодействие с публикацией в социальных сетях. Это так называемые цифровые точки соприкосновения.
Каждая из этих точек соприкосновения имеет решающее значение для формирования непрерывного, последовательного взаимодействия с клиентом, которое является информативным и приятным. Если что-то пойдет не так, вы рискуете потерять этого клиента.
Спроектируйте свои цифровые точки соприкосновения так, чтобы они давали вашим клиентам беспроблемный опыт с быстрым и легким доступом к необходимой им информации. И, в свою очередь, они будут чувствовать себя ценными и связанными с вашим брендом.
Начните с составления карты пути клиента
Вам нужно наметить путь покупателя, чтобы определить идеальные цифровые точки соприкосновения. Придерживаясь аналогии с дорожной поездкой: вы хотите добраться из точки А в точку Б, но вам нужно будет остановиться, чтобы заправиться и поесть — и, возможно, немного осмотреть достопримечательности — по пути. Эти остановки являются (цифровыми) точками соприкосновения на пути вашего клиента.
Например, сеть мегазаправочных станций и магазинов шаговой доступности Buc-ee's славится отличным сервисом и отличным обслуживанием (особенно чистыми ванными комнатами!) для путешественников. Сделайте свои цифровые точки соприкосновения такими потрясающими, чтобы они каждый раз обеспечивали один и тот же уровень обслуживания.
Чтобы разработать лучшие точки соприкосновения, определите наиболее распространенные способы, с помощью которых люди начинают свое путешествие с вами и взаимодействуют с вашим брендом. Получив их, создайте карту пути клиента, чтобы вы могли оптимизировать каждую точку взаимодействия на этом пути.
Как оптимизировать основные цифровые точки соприкосновения
Не все рождаются бродягами, которым нравится длинная и извилистая дорога. Некоторые люди предпочитают добраться до места назначения как можно скорее. Думайте о своих клиентах так же. Вы хотите, чтобы ваши цифровые точки соприкосновения указывали покупателю самый простой путь к совершению покупки. Для этого вам нужно оптимизировать каждый цифровой канал для наилучшего качества обслуживания клиентов.
1. Поисковые системы
В Год Господа нашего 2023 многие люди совершают покупки в Интернете — в прошлом году было 268 миллионов покупателей электронной коммерции. И если эти люди собираются покупать у вас, они должны сначала вас найти.
Назад к путешествию: если вы пытаетесь найти пункт назначения, но он идет по какой-то безымянной грунтовой дороге и не имеет видимого знака, вам будет трудно добраться туда. Но если адрес четко указан и до него легко добраться, вы его найдете.
Думайте о своем присутствии в поиске так же. Если он не оптимизирован, ваши клиенты не смогут найти вас, чтобы начать свое путешествие с вами. Убедитесь, что ваше присутствие в поиске оптимизировано с помощью этих ключевых элементов.
Бизнес-профиль Google
Если у вас нет этой настройки, вы должны — и быстро. 87% потребителей использовали Google в 2022 году для поиска и оценки местных компаний, и Google также считается самой надежной платформой для отзывов.
С бизнес-профилем Google вы можете легко общаться со своими клиентами. Помимо обмена основной информацией о компании, вы также можете демонстрировать продукты и услуги. (И ваши клиенты могут даже отправлять вам сообщения напрямую.)
Полный бизнес-профиль Google поможет вам появиться в результатах локального поиска и на Картах Google, что очень важно, если у вас, кстати, тоже есть обычные местоположения. Один из лучших бонусов? Клиенты могут легко оставлять вам отзывы. Если вы управляете своими отношениями с ними, это означает 5-звездочные отзывы, которые могут видеть все, кто просматривает.
Поисковая оптимизация
Поисковая оптимизация (SEO) является важной частью любого онлайн-присутствия и влияет на множество цифровых точек соприкосновения. Это оптимизация веб-сайта, чтобы сделать его более заметным в результатах поиска. SEO помогает клиентам найти ваш сайт, что помогает привлечь органический трафик на ваш сайт. (И это тот трафик, который вы хотите иметь — в отличие от резервного копирования в праздничные дни на I-95.)
SEO также помогает улучшить качество трафика, так как привлекает потенциальных клиентов, которые уже заинтересованы в предлагаемых вами продуктах или услугах. Для оптимизации вашего сайта вам необходимо:
- Исследуйте релевантные ключевые слова. Определите ключевые слова и фразы, которые потенциальные клиенты могут использовать при поиске ваших продуктов или услуг.
- Оптимизируйте свой контент. Используйте эти ключевые слова и фразы в тексте на своем веб-сайте, включая заголовки, заголовки, основной текст и метатеги.
- Получите качественные обратные ссылки. Создавайте ссылки на свой сайт с других качественных веб-сайтов, таких как блоги и другие веб-сайты, связанные с вашей отраслью.
- Следите за своим прогрессом. Отслеживайте свой рейтинг по ключевым словам, на которые вы ориентируетесь, и анализируйте трафик своего веб-сайта, чтобы определить, какие из этих ключевых слов приносят наиболее квалифицированный трафик.
Платная поисковая реклама
Если у вас есть бюджет, создайте платную поисковую кампанию. Люди обычно не прокручивают результаты поиска слишком далеко, поэтому они с большей вероятностью увидят вас, если вы платите за верхнюю позицию. Для получения наилучших результатов вам необходимо определить, кого вы хотите охватить платными поисковыми объявлениями, а затем адаптировать свою кампанию к их потребностям.
Выберите ключевые слова, релевантные вашей аудитории и вашему бизнесу, которые направляют посетителей на целевые страницы вашего веб-сайта, соответствующие этим ключевым словам. Если кто-то нажимает на ваше объявление, вы хотите, чтобы они увидели контент, относящийся к тому, что они искали, иначе они уйдут.
Всегда следите за своей кампанией, чтобы при необходимости вносить коррективы. Также хорошей идеей будет провести A/B-тестирование различных форматов рекламы, меняя формулировки, чтобы увидеть, какие из них находят отклик у вашей аудитории. Продолжайте оптимизировать свою платную рекламную кампанию, чтобы обеспечить максимально возможную рентабельность инвестиций.
2. Социальные медиа
Еще одним местом, где люди ищут товары для покупки, являются социальные сети: более половины покупателей были вдохновлены социальными сетями на совершение покупки, что делает их важной цифровой точкой взаимодействия на пути вашего клиента.
Подумайте о своей целевой аудитории и о том, где они наиболее активны. Вы продаете представителям поколения Z, которые, скорее всего, найдут вас в TikTok? Или вы занимаетесь маркетингом для миллениалов? (В этом случае вам следует сосредоточиться на Facebook и Instagram.)
Независимо от того, какую платформу вы используете, вам необходимо публиковать контент, который одновременно продвигает ваш продукт и находит отклик у вашей целевой аудитории. Чтобы охватить еще больше людей, используйте хэштеги, относящиеся к вашим сообщениям. Например, если вы продаете настольные игры, которые понравятся людям, играющим в Dungeons and Dragons, вы можете использовать такие хэштеги, как #dnd или #tabletopgames.
Еще одна эффективная стратегия в социальных сетях — поощрять людей публиковать собственный контент, связанный с вашим брендом, который называется пользовательским контентом (UGC). Взаимодействуйте с людьми, которые публикуют UGC, а также с людьми, которые комментируют. И обязательно отвечайте на любые сообщения, которые вы получаете в свой почтовый ящик, чтобы клиенты знали, что вы цените их отзывы.
3. Ваш сайт и страницы товаров
Если вы остановитесь в магазине во время поездки, а внутри грязно, а в ванных комнатах нет туалетной бумаги, это, вероятно, не будет хорошим опытом. То же самое и с вашими цифровыми точками соприкосновения. Вы хотите, чтобы ваш сайт производил хорошее впечатление на посетителей. Для этого следуйте некоторым из этих рекомендаций.
Сделайте свой сайт удобным для пользователей
Ваш сайт должен быть интуитивно понятным и удобным для пользователя. Не заставляйте своих посетителей охотиться за необходимыми им ресурсами. Представьте информацию в ясном, визуально привлекательном дизайне, по которому легко ориентироваться.
Также убедитесь, что сайт оптимизирован для мобильных устройств. 91% американцев в возрасте 49 лет и младше говорят, что используют телефоны для покупок, поэтому, если ваш сайт не загружается должным образом на их телефонах, вы не произведете большого впечатления на этих пользователей.
Четко отображайте призывы к действию (CTA), чтобы помочь посетителям перейти к следующему шагу. Сделайте кнопку другого цвета, сделайте текст жирным или сделайте кнопку CTA интерактивной, как это делает Fly by Jing.
Публикуйте релевантный, актуальный контент
Если ваш сайт наполнен контентом, который может быть интересен вашей целевой аудитории, у вас больше шансов удержать их внимание. Старый, устаревший контент приведет к тому, что посетители вашего сайта будут думать, что ваш сайт не актуален и не соответствует последним тенденциям, и они уйдут.
Регулярно публикуйте контент, например новые блоги, руководства по продуктам от службы поддержки клиентов или недавние отзывы клиентов с помощью таких инструментов, как рейтинги и обзоры.
Наряду с новым контентом делитесь информацией, касающейся вашего бренда и болевых точек ваших клиентов, на странице часто задаваемых вопросов. Предоставьте пользователям вашего сайта все, что им нужно, в одном месте, чтобы они не искали ответы.
Оптимизируйте страницы товаров
Каждая из ваших страниц продукта также должна быть оптимизирована. Предоставьте подробные и информативные описания продуктов, которые точно отображают характеристики, преимущества и общую ценность ваших продуктов (и используйте эти важные ключевые слова!). Используйте профессиональные высококачественные фотографии вашего продукта с разных ракурсов, чтобы клиенты лучше понимали, что они покупают.
Или, если у вас есть какие-либо UGC, также используйте их. Используйте эти видео и отзывы клиентов, чтобы вы могли использовать силу социального доказательства и побуждать посетителей вашей страницы покупать ваши продукты.
4. Интернет-обзоры
Онлайн-обзоры — будь то на вашем сайте, в социальных сетях или в бизнес-профиле Google — важны для людей, желающих совершить покупку, но они также являются жизненно важной цифровой точкой взаимодействия для вас. Общайтесь со своими рецензентами. Благодарите клиентов, которые оставляют положительные отзывы, и отвечайте на отрицательные отзывы, заверив их, что вы цените их отзывы и решаете любые проблемы.
Отвечая и взаимодействуя с вашими рецензентами, вы показываете, что заботитесь о клиентском опыте. Это помогает укрепить доверие к вашему бренду. Учитывая, что 88% клиентов используют отзывы, чтобы находить и оценивать продукты на пути к покупке, рекомендуется сделать эти взаимодействия с клиентами приоритетными.
5. Рекламная рассылка
Если вы когда-либо путешествовали между Атлантой, штат Джорджия, и Лукаут-Маунтин в Чаттануге, штат Теннесси, вы видели рекламный щит за рекламным щитом с надписью «Посмотрите на водопад Руби», рекламирующий это природное явление. Идея состоит в том, чтобы возбудить ваше любопытство настолько, чтобы заставить вас сделать небольшой крюк, чтобы посетить достопримечательность.
Думайте о своих кампаниях по электронной почте как об этой очень конкретной ссылке. Вы отправляете своим клиентам различные «рекламные щиты» для рекламы ваших продуктов и услуг на протяжении всего их цифрового пути. И в каждом электронном письме должна быть убедительная причина, по которой ваш клиент должен продолжать работать с вами или покупать ваши продукты. Развивайте их любопытство и FOMO по пути.
Ваши электронные письма — мощные и важные цифровые точки соприкосновения. Если у вас уже есть их адрес электронной почты, это означает, что в какой-то момент они взаимодействовали с вами. Мало того, они вызвались получать от вас электронные письма.
Электронный маркетинг — это также хорошая возможность персонализировать клиентский опыт — то, чего хотят сегодняшние покупатели. Типы электронных писем, которые вы можете отправлять, включают:
- Приветственные письма. Когда новый клиент подписывается, чтобы получать от вас обновления по электронной почте, он, скорее всего, сделал это, чтобы получить скидку. Отправьте им этот код скидки в этом письме и поблагодарите их за выбор вашего бренда.
- Информационные бюллетени . Не оставляйте адреса электронной почты клиентов неиспользованными. Отправляйте регулярные информационные бюллетени с информацией о ваших продуктах, выделяя новые сообщения в блогах или рекламируя предстоящие продажи.
- Обновления продукта . Если вы вносите серьезные обновления в продукт, сообщите об этом покупателям, чтобы они не были удивлены. Например, предположим, что вы продаете стаканы и внесли изменения в прилагаемые к ним крышки. Если вы сообщите своим клиентам, это не только предотвратит путаницу, но и поможет им почувствовать себя ценными и «в курсе событий».
- Письма после покупки . Каждый раз, когда кто-то совершает покупку на вашем сайте, отправьте ему электронное письмо с благодарностью. Но не останавливайтесь на этом — дайте им повод вернуться. Предложите какой-нибудь код скидки на их следующую покупку
- Допродажи/кросс-продажи . Скажем, кто-то покупает стакан в вашей компании. Отправьте им электронное письмо с перекрестными продажами, рекламируя сопутствующие товары, такие как соломинки из нержавеющей стали или дополнительные крышки. Или, если они купили стакан на 20 унций, попробуйте продать им по электронной почте о вашем стакане на 30 унций.
- Распродажи и специальные предложения . Приятно отправлять клиентам поздравления с праздниками — это еще и возможность рекламировать свои распродажи и специальные акции. Будь то распродажа в Черную пятницу или распродажа в честь Четвертого июля, отправляйте электронные письма, чтобы ваши нынешние клиенты узнали об этом первыми.
- Опросы обратной связи . Измерение настроений клиентов важно для управления вашей репутацией. Вы хотите знать, что чувствуют клиенты после того, как они покупают что-то у вас, верно? Отправьте им опрос с просьбой оставить отзыв и немного подсластите сделку, предложив им какую-нибудь привилегию за прохождение опроса, например код скидки.
6. Разговорная коммерция
Представьте: вы находитесь в путешествии, играете в свой плейлист 80-х, когда кто-то звонит вам, прерывая ваш поток. Именно поэтому 75% миллениалов избегают телефонных звонков (плюс, они считают, что это отнимает слишком много времени). И, кстати, многие телефонные звонки могли быть текстовыми сообщениями.
Подумайте об обслуживании клиентов в том же свете. Разговор с кем-то по телефону занимает некоторое время, и никто не любит быть на удержании (если только ваша музыка на удержании не полна классных хитов 80-х). Вот тут-то и приходит на помощь диалоговая коммерция. Живой чат на вашем сайте — отличный способ связаться с потребителями, которые просто хотят быстро решить свои вопросы.
Выберите надежного провайдера онлайн-чата (например, Talkative), который может обслужить ваш онлайн-чат, и создайте список ответов на часто задаваемые вопросы, чтобы ваш агент онлайн-чата мог быстро ответить. Если вы считаете, что у вас может быть большое количество запросов в чате, вы также можете использовать чат-боты, которые представляют собой боты на базе искусственного интеллекта, которые могут решать основные проблемы клиентов и передавать более сложные вопросы вашим сотрудникам.
Вы также можете заблаговременно предложить помощь с помощью всплывающего окна чата, чтобы клиенты знали, что ресурс доступен, если он им понадобится. (Пока мы на этом: также неплохо использовать чат в мобильном приложении, если оно у вас есть.)
7. Мобильные приложения
Кстати, о мобильных приложениях… Все мы живем со смартфонами в карманах — или, скорее, в руках (но не за рулем, конечно!). Мобильное приложение может помочь вам связаться с вашими клиентами, где бы они ни находились.
Вы захотите спроектировать свое приложение таким образом, чтобы оно было простым в использовании и совместимым как с iOS, так и с Android. Обязательно проверяйте наличие ошибок перед запуском и перед отправкой любых обновлений — вы же не хотите, чтобы ваша страница в магазинах Apple и Google Play была завалена негативными отзывами из-за того, что обновление повлияло на функциональность вашего приложения.
Используйте push-уведомления в своих интересах и сообщайте людям о любых специальных предложениях, обновлениях продуктов или кодах скидок.
8. СМС сообщения
Вы когда-нибудь дружили с переписчиком? Они отправляют сообщения снова и снова и снова (что может сильно раздражать, если вы подключены к Apple CarPlay). Не будьте таким человеком, если клиент подписывается на получение от вас текстовых обновлений.
Вместо этого убедитесь, что ваши маркетинговые SMS-сообщения тщательно спланированы и информируют клиентов только о важной информации, например о распродажах и рекламных предложениях.
9. Программы лояльности
У вас есть тот единственный друг, который всегда готов отправиться с вами в путешествие? Они ваши #rideordie — так вы должны думать и о своих самых преданных клиентах. Наградите этих замечательных людей программой лояльности клиентов, которая включает в себя множество привилегий и эксклюзивных скидок.
Рассмотрите возможность использования системы начисления баллов, которая увеличивает ваши продажи и мотивирует клиентов совершать покупки. Если они достигают определенного уровня баллов, то могут обменять их на какой-то бесплатный товар или огромную скидку на свой следующий заказ.
Обеспечьте своим клиентам плавную поездку в каждой цифровой точке взаимодействия
Для взаимодействия с вашими клиентами и предоставления им бесперебойной работы во всех цифровых точках взаимодействия на протяжении всего пути клиента от начала до конца требуются правильные инструменты.
Используйте Bazaarvoice, чтобы получать информацию и отчеты о вашем маркетинге, чтобы вы могли постоянно оптимизировать свои цифровые (и физические) точки взаимодействия, чтобы ваши клиенты снова не отправились в путь — в другой магазин.
