Основные различия между SDR и менеджером по работе с клиентами

Суджан Патель

• 29 июня 2022 г.

Еще несколько десятилетий назад у большинства компаний было только два типа торговых должностей — внутренние продажи и внешние продажи.

В то время как внутренние представители звонили в телефоны и отправляли письма, внешняя команда стучала в двери, ходила на собрания и посещала мероприятия.

Каждый из них был важен для успеха бизнеса и имел свою собственную неотъемлемую часть процесса продаж.

Перенесемся в текущий день, и все стало еще более специализированным. Сегодня функции продаж полагаются на несколько очень специфических ролей для всех видов задач. В типичной торговой организации могут быть представители по развитию бизнеса, представители по развитию продаж (SDR), менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами и т. д.

В этом руководстве мы расскажем, что влечет за собой роль SDR и менеджера по работе с клиентами. Плюс ключевые навыки, необходимые для достижения успеха на любой должности, и советы по получению работы.

Что такое торговый представитель по развитию?

В начале финансового года компании ставят перед собой стратегические цели.

Часто они будут подсчитывать все более мелкие цели, которые необходимо достичь, чтобы достичь своей всеобъемлющей цели.

Например, чтобы получить доход в размере X миллионов долларов, им необходимо сохранить Y% своей текущей клиентской базы, закрывая при этом Z новых сделок в месяц.

Эти более детализированные цели напрямую влияют на представителя по развитию продаж, который несет полную ответственность за внешний поиск.

SDR могут работать в командах по продажам или маркетингу, но чаще всего они отчитываются перед менеджерами отдела продаж. Они должны генерировать достаточно лидов, чтобы заключать эти X новых сделок в месяц, принимая во внимание средний коэффициент конверсии лидов в продажи в компании.

После того, как цели определены и разбиты на более мелкие цели на уровне команды, представители по развитию продаж приступают к задаче холодного поиска по электронной почте и телефону.

Они могут обращаться к десяткам или даже сотням людей в среднем в день в надежде завязать разговор и продвинуть потенциальных клиентов вниз по воронке продаж.

Чтобы добиться успеха в этой роли, представитель по развитию продаж должен стать специалистом в области обучения, используя свои знания о продукте и отрасли, чтобы помочь потенциальным клиентам решать реальные бизнес-проблемы.

Какова роль представителя по развитию продаж?

В игре SDR объем активности решает все. Вообще говоря, чем больше (эффективных) звонков вы делаете и отправляете электронные письма, тем больше потенциальных клиентов вы превратите в потенциальных клиентов.

Имея это в виду, большинство торговых представителей имеют довольно регламентированную и постоянную рабочую нагрузку. Типичный день из жизни может выглядеть так:

• Проверьте календарь на встречи в этот день
• Проверьте электронную почту, чтобы увидеть, ответили ли какие-либо потенциальные клиенты или взаимодействовали с их электронной почтой.
• Проверьте голосовую почту, чтобы увидеть, получили ли они какие-либо обратные вызовы
• Посещайте ежедневные стендапы
• Проверьте социальные сети для прямых сообщений и участия
• Начните холодный поиск с исходящими звонками и электронными письмами
• Посещайте встречи по продажам
• Отправляйте последующие сообщения или запросы на подключение через социальные сети
• Проверьте журналы активности и производительности для команды
• Индивидуальный обзор с менеджером
• Более холодный поиск с исходящими звонками и электронными письмами

Что такое менеджер по работе с клиентами?

Основная обязанность менеджера по работе с клиентами — поддерживать учетные записи клиентов организации. Как правило, это первое или второе лицо в организации, которое ведет учетную запись, возможно, после торгового представителя.

Они часто несут ответственность за закрытие сделок после того, как лид был квалифицирован и взращен продавцом более низкого уровня.

После того, как они установили контакт, менеджер по работе с клиентами должен управлять этой учетной записью:

• Построение отношений
• Выявление возможностей для дополнительных и перекрестных продаж
• Работа с продлением контракта

Что делает менеджер по работе с клиентами?

Как я упоминал ранее, менеджер по работе с клиентами не является традиционным «руководителем» в том смысле, что он обычно не управляет большой командой и не отчитывается перед советом директоров.

Вместо этого они играют ведущую роль в установлении и развитии отношений с клиентами. Однако специфика роли может варьироваться в зависимости от организации:

• В некоторых организациях менеджер по работе с клиентами — это человек, который фактически завершает продажу с потенциальным клиентом.
• В других случаях они могут нести ответственность за выявление новых потенциальных клиентов и, возможно, за сопровождение этих потенциальных клиентов на протяжении всего процесса продаж.
• В качестве альтернативы они могут вмешаться сразу же после закрытия сделки, помогая привлечь нового клиента и определяя возможности дополнительных продаж в будущем.

Хотя они проводят большую часть своего времени, работая непосредственно с клиентами, менеджеры по работе с клиентами могут также общаться с менеджерами по работе с клиентами, делясь соответствующей информацией, которая поможет менеджерам по работе с клиентами взять под контроль учетную запись.

Каковы основные задачи и обязанности менеджера по работе с клиентами?

Учитывая, что их роль в процессе продаж варьируется от одной организации к другой, роли и обязанности менеджера по работе с клиентами также могут быть довольно широкими.

Однако они обычно включают в себя такие вещи, как:

• Выявление потенциальных целевых аккаунтов через онлайн и оффлайн сети.
• Создание (и, возможно, проведение) эффективных торговых презентаций и презентаций.
• Выстраивание и развитие отношений с клиентами.
• Выполнение планов продаж.
• Решение проблем и запросов клиентов, возникающих до закрытия сделки.
• Поиск возможностей для допродажи и перекрестных продаж существующих аккаунтов.
• Понимание и удовлетворение потребностей и задач клиента.
• Выявление ключевых тенденций с помощью анализа данных.
• Ведение переговоров и преодоление потенциальных проблем.
• Быть в курсе отраслевых тенденций и продуктов/решений компании.

Менеджер по работе с клиентами и менеджер по работе с клиентами: в чем разница?

Различие между этими ролями не всегда простое, особенно если учесть, что некоторые организации объединяют их в одну должность.

На первый взгляд, роли менеджера по работе с клиентами и менеджера по работе с клиентами очень похожи: они оба работают напрямую с клиентами, и обе они нацелены на построение более прочных отношений.

Однако, несмотря на то, что общая конечная цель — увеличение дохода для бизнеса — одинакова, их основные направления совершенно разные.

Менеджеры по работе с клиентами обычно вовлекаются в процесс гораздо раньше, чем менеджеры по работе с клиентами. Они могут быть первыми, кто вступит в контакт с новой учетной записью, направив потенциального клиента вниз по воронке продаж, пока он не будет готов к конвертации, и, возможно, сами закроют сделку.

Напротив, менеджеры по работе с клиентами не вмешиваются до тех пор, пока контракт не будет подписан.

На этом этапе потенциальный клиент становится полноправным клиентом, и менеджер по работе с клиентами вмешивается, чтобы управлять отношениями — надеюсь, в долгосрочной перспективе.

Тем не менее, между двумя ролями может быть некоторое совпадение даже после того, как в дело вступит менеджер по работе с клиентами. Например, менеджер по работе с клиентами может участвовать в процессе адаптации и может взять на себя инициативу по первоначальным возможностям дополнительных и перекрестных продаж.

Какие навыки нужны менеджеру по работе с клиентами?

Мы установили, что обязанности менеджера по работе с клиентами могут сильно различаться, поэтому неудивительно, что для того, чтобы преуспеть в этой роли, менеджер по работе с клиентами должен оттачивать широкий спектр навыков и характеристик. Некоторые из наиболее важных включают в себя:

• Коммуникация: это фундаментально. Вы будете постоянно находиться в контакте с разными потенциальными клиентами, лидами и клиентами, у каждого из которых будут свои предпочтения в общении. Вам нужно будет соответствующим образом адаптировать свои коммуникации.
• Эмпатия: можете ли вы поставить себя на место потенциального клиента? Вы понимаете болевые точки, которые они чувствуют, и их желание решить их? Если это так, у вас больше шансов построить крепкие отношения.
• Решение проблем: в любой день вы столкнетесь с кучей проблем. Чтобы сохранить импульс продажи, вы не всегда можете позволить себе потратить неделю на планирование своего ответа или обсуждение проблем с вашим менеджером.
• Организация: день среднего менеджера по работе с клиентами может быть довольно напряженным, включая множество различных дел, поэтому вам нужно быть организованным и эффективно управлять своим временем.
• Переговоры. Ведение переговоров — это навык сам по себе. Вам необходимо выявлять возражения до того, как они возникнут, и придумывать способы их разрешения, при этом заключая наилучшую возможную сделку для вашей организации. Дело не только в том, чтобы дать клиенту все, что он хочет.
• Целеустремленность: Менеджер по работе с клиентами должен быть полон решимости, чтобы получить результаты. Все дело в том, чтобы увидеть конечную цель и сосредоточиться на ее достижении.

В целом, как и любая другая роль в продажах, менеджеры по работе с клиентами должны быть готовы работать много часов, чтобы оставаться конкурентоспособными и получать результаты.

5 основных навыков, которые нужны каждому менеджеру по развитию продаж

Не все созданы для жизни торгового представителя.

Это быстро развивающаяся роль с высоким давлением — в конце концов, если SDR не выполняют свою работу, компания не генерирует достаточно потенциальных клиентов, а это означает, что она не закроет достаточно сделок или не достигнет своих целей по доходам.

Чтобы сделать это как SDR, вам нужны эти пять навыков:

1. Любопытство

У хорошего SDR достаточно энергии, чтобы отправлять электронные письма и звонить весь день, каждый день.

Но отличный SDR делает все это с чувством любопытства. Они не просто достигают целей своей активности; они искренне стремятся узнать больше об отрасли, в которой они работают, о конкурентах, с которыми они сталкиваются, и о клиентах, с которыми они общаются изо дня в день.

Эта жажда знаний помогает им обрести уверенность по телефону и завоевать доверие людей, с которыми они разговаривают, что, в свою очередь, помогает им превратить больше потенциальных клиентов в квалифицированных потенциальных клиентов.

Таким образом, лучшие SDR постоянно задают такие вопросы, как:

• Почему кто-то должен покупать наш продукт, а не продукт нашего конкурента?
• Каков наилучший способ заинтересовать потенциального клиента с самого начала звонка?
• С какими типами потенциальных клиентов я лучше всего разговариваю?
• Как мне научиться лучше разговаривать с другими типами потенциальных клиентов?

2. Эмпатия

Для SDR завоевание доверия потенциальных клиентов имеет большое значение для превращения их в потенциальных клиентов.

Эмпатия является жизненно важным навыком, когда речь идет о построении доверия, позволяя торговым представителям продемонстрировать, что они больше заботятся о бизнес-проблеме потенциального клиента, чем о закрытии сделки.

Конечно, любой может заявить, что он чуткий, но на самом деле это совсем другое.

Эмпатичные SDR больше слушают, чем говорят. Таким образом, они могут по-настоящему усвоить то, что им говорит потенциальный клиент.

Повторите то, что только что сказал потенциальный клиент, чтобы он был уверен, что вы понимаете вещи с его точки зрения, и не бойтесь продолжать задавать вопросы, пока не доберетесь до основной причины проблемы, а не только до ее симптомов.

3. Знание продукта

Естественно, вам нужно знать о своей отрасли, конкурентах и ​​клиентах. Но мало что значит, если вы не можете ответить на основные вопросы о своем собственном продукте.

Если ваш продукт не слишком сильно меняется, нет оправдания тому, чтобы не знать его наизнанку.

Если это более сложно, вам все равно нужно иметь общее представление о нем, а также вам нужно знать, к кому вы можете обратиться за более сложной помощью во время демонстрационного процесса. На этом этапе инженеры по продажам могут стать вашими самыми большими союзниками.

4. Навыки работы с возражениями

Возможно, самая сложная часть роли SDR — работа с возражениями.

Почему? Потому что вы просто не знаете, что скажут ваши потенциальные клиенты, и если вы не ответите убедительно, вы можете провалить всю сделку.

Однако важно отметить, что возражений очень мало . Большинство из них будет вращаться вокруг общих тем, таких как цена и сроки. Запишите каждое возражение, которое вы слышите, и придумайте убедительный ответ, который вы сможете повторить в следующий раз, когда столкнетесь с ним.

Когда дело доходит до планирования ответа, сосредоточьтесь на том, чтобы помочь потенциальным клиентам осознать проблемы, с которыми они сталкиваются, и то, как ваш продукт может их смягчить. Например:

• Возражение: У нас сейчас нет на это бюджета.

• Ответ: У нас есть клиент с похожей проблемой. Когда они купили наш продукт, они фактически сэкономили X долларов за счет повышения эффективности.

• Возражение: компания Y продает аналогичный вашему продукт, но намного дешевле.

• Ответ: Продукт компании Y не имеет этой особенности. Я считаю, что эта конкретная функция окажет большое влияние на ваш бизнес.

5. Неумолимость

Даже исключительные SDR услышат «нет» гораздо чаще, чем «да». Он приходит с территорией холодного охвата.

Что отличает лучших от неудачников, так это их способность отряхнуться и сразу же взять трубку или написать еще одно электронное письмо.

Как ты это делаешь? Принимая отказ.

Имейте в виду, что каждое «нет», которое вы слышите, приближает вас еще на один шаг к этому важному «да».

Кроме того, учтите, что многие потенциальные клиенты просто не в состоянии покупать. Чем раньше вы сможете исключить их из своего процесса и двигаться дальше, тем лучше.

Согласно исследованиям, SDR, нанятые сегодня, имеют опыт работы всего 1,4 года. В 2010 году было 2,5 года.

Советы по трудоустройству на должность менеджера по работе с клиентами

Как и в случае с большинством вакансий, универсального подхода к получению роли менеджера по работе с клиентами не существует. Вам абсолютно необходимо адаптироваться к организации, в которую вы претендуете.

Учитывая широкий спектр ролей и обязанностей менеджера по работе с клиентами, важно, чтобы вы внимательно изучили спецификацию работы, чтобы убедиться, что вы точно понимаете, что от вас ожидается. Если что-то неясно, не бойтесь спросить рекрутера или менеджера по найму, прежде чем подать заявку.

Точно так же корпоративная культура является важным фактором. Некоторые организации более непринужденны, в то время как другие гораздо более формальны, поэтому вам всегда нужно адаптировать свой тон, чтобы соответствовать их.

Помимо этих общих указаний, вот некоторые более конкретные рекомендации, которые следует учитывать при подаче заявки на должность менеджера по работе с клиентами:

Делать:

• Используйте примеры из реальной жизни: когда дело доходит до обсуждения вашего опыта, покажите, а не рассказывайте. Другими словами, не просто говорите им, насколько вы хороши в общении или как вы блестяще выстраиваете отношения — приведите практические примеры того, как вы применяли эти навыки на практике в прошлом.
• Практикуйте общие вопросы, задаваемые на собеседованиях по продажам: вы должны быть в состоянии предвидеть большинство вопросов, которые вам будут задавать. Они могут включать: Можете ли вы рассказать мне о своем опыте продаж? Почему вы выбрали профессию в продажах? Какую ошибку вы совершили и чему научились? Подготовьте ответы и повторите их несколько раз.
• Говорите уверенно: интервью могут быть нервными, но это работа по продажам. Если вы не можете четко и уверенно изложить свою точку зрения, это не вселяет особой веры в то, что вы сможете добиться результатов в «реальном мире».
• Задавайте вопросы сами: вы хотите продемонстрировать, что заинтересованы в этой конкретной должности, а не просто ищете какую -либо работу в качестве менеджера по работе с клиентами. Один из лучших способов сделать это — задавать вопросы о работе. Как выглядят возможности развития? На какое обучение вы можете рассчитывать? Каковы самые большие проблемы, с которыми вы столкнетесь?

Не:

• Оставьте все на волю случая: вы можете быть уверенным в себе человеком от природы, но не ожидайте, что ваше обаяние и способность к импровизации помогут вам получить работу. Продажи — это не только разговоры о хорошей игре — нужно еще и усердно работать. Так что не входите неподготовленным.
• Опаздывать на телефонные, видео- или личные собеседования: если вы получили работу, клиент, скорее всего, не оценит вашего опоздания на заранее назначенную встречу. Таким образом, если вы опаздываете на собеседование, это создает плохой прецедент.
• Просто расскажите о себе: продажи — это не односторонний разговор. Вы строите взаимопонимание, вступая в постоянные дискуссии с потенциальными клиентами. Так что не бойтесь делать то же самое во время процесса найма.

Советы о том, как стать успешным представителем по развитию продаж

Роль SDR очень зависит от процесса. Это означает, что если у вас есть врожденные навыки, необходимые для работы, есть проверенные способы повысить свою производительность. Например:

• Найдите себе наставника. Кто-то с опытом, чтобы помочь вам решить проблемы и учиться на своих ошибках.

• Проанализируйте привычки и разговоры лучших SDR в вашей компании. Выберите то, что работает для них, и примените это к своим разговорам с потенциальными клиентами.

• Читайте книги по продажам и расширяйте свои знания. Расширение кругозора и использование новых способов мышления помогут вам стать более разносторонним продавцом.

• Будьте откровенны со своими перспективами. Завоюйте их доверие, открыто сообщая об ограничениях вашего продукта, а также о том, что он делает хорошо.

Как получить повышение от SDR до менеджера по работе с клиентами

Продвижение по службе в современном мире далеко не простой процесс. Немногие из нас имеют работу, которая имеет четкий линейный путь и определенные этапы, которые необходимо выполнить, прежде чем мы автоматически получим повышение. И переход от представителя по развитию продаж (SDR) к полноценному менеджеру по работе с клиентами (AE) ничем не отличается. Конечно, переход от SDR к AE является логичным шагом, но это не тот шаг, который может или должен сделать каждый.

Если ваша цель — стать AE, что вам нужно знать, чтобы успешно совершить переход? Конец всего того, что вас повысили до менеджера по работе с клиентами из роли SDR, сводится к абсолютному сокрушению ваших показателей. Не один раз - а каждый раз . Каждый месяц. Каждый квартал. Если вы сможете стабильно достигать цели в качестве SDR, то можете смело поспорить, что вы будете лидером в следующий раз, когда представится какая-либо возможность для управления аккаунтом.

Вы также можете подумать о переходе в другую компанию. Исследования LinkedIn показывают, что люди меняют работу чаще, чем когда-либо, и иногда это самый быстрый путь к должности, которую вы действительно хотите. Попробуйте использовать свой профиль LinkedIn, сделав его доступным для рекрутеров, или активно используйте возможности, которые вы найдете в Интернете.